周其樓

隨著現(xiàn)代科技與信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費者對更新變化速度極快的旅游信息顯得更為迫不及待，互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展也使得旅行社電子商務化成為旅行社未來發(fā)展的一個主要方向。本文主要論述移動信息環(huán)境下，旅行社電子商務的發(fā)展模式及面臨的危機和解決措施。

旅游業(yè)被稱為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術與信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游電子商務也日見興旺，越來越多的人聚焦于旅游電子商務市場。在線旅游交易規(guī)?？焖僭鲩L，2012年交易規(guī)模達到了1729.7億元，給傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營帶來沉重壓力。傳統(tǒng)旅行社必須改變經(jīng)營模式，發(fā)展旅行社電子商務成了旅行社經(jīng)營的一個重要方向。本文旨在分析，在移動信息化環(huán)境下，旅行社電子商務的發(fā)展前景。

一、旅行社電子商務

（一）旅行社電子商務的定義

在信息技術不斷變換、日新月異的時代背景下，以信息作為經(jīng)營主要要素的旅行社面臨著及其沉重的壓力。而電子商務的發(fā)展給旅行社帶來了新的契機，雖然會困難重重，但不可謂是旅行社未來發(fā)展的一個重要方向。筆者綜合眾多學者的觀點，旅行社電子商務是指旅行社基于網(wǎng)絡、通信、電子支付等現(xiàn)代技術，以市場追求為導向，現(xiàn)實經(jīng)營與網(wǎng)絡虛擬經(jīng)營有機結(jié)合，通過網(wǎng)上旅游信息發(fā)布、網(wǎng)上促銷、旅游市場調(diào)研和實施交易的電子商務活動。

（二）旅行社電子商務的基本特征

①旅行社電子商務的主體或“載體”是旅行社或旅行中介服務機構（Travel agent）；②旅行社電子商務的核心是一系列規(guī)范的業(yè)務流程（Business Procedure or Work flow）；③旅行社電子商務的基礎是互聯(lián)網(wǎng)技術（internet）和萬維網(wǎng)（world wide web）技術的應用；④旅行社電子商務的創(chuàng)新競爭力在于在線旅行服務模式（Online Travel Service，簡稱OST），這種服務模式的最大特點是在線、即時的為旅游者服務，在時空上體現(xiàn)出快捷和便利；⑤旅行社電子商務體系是一個人-機結(jié)合的系統(tǒng)，涉及企業(yè)運作的各個層面（產(chǎn)品設計、市場營銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應鏈管理SCM），絕對不是一個純粹的“機器人”計算機系統(tǒng)。

二、移動信息化環(huán)境的簡述

（一）移動信息化的內(nèi)涵

所謂移動信息化，通俗來講就是要在手機、PDA等掌上終端，以電信、互聯(lián)網(wǎng)通訊技術融合的方式，實現(xiàn)政府、企業(yè)的信息化應用，最終達到隨時隨地可以進行隨身的移動化信息工作的目的。在人員流動性大、數(shù)據(jù)分散、信息化程度不平衡的現(xiàn)有條件下，移動信息化的高到達率、高普及率和實時互動特征具有特殊優(yōu)勢。

（二）移動信息化的發(fā)展現(xiàn)狀

移動信息化隨著移動通信技術的演進而不斷拓展，1G時代，基于虛擬技術，出現(xiàn)一些簡單的移動信息服務；2G時代，數(shù)字化技術為移動信息化奠定了基礎。在3G時代，特別是在近兩年，信息技術的發(fā)展速度特別快，尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)和智能終端、3G等高速無線網(wǎng)絡應用的發(fā)展推動產(chǎn)業(yè)邁向新的高度。

（三）移動信息化的作用

現(xiàn)代社會瞬息萬變，企業(yè)或個人的生存和發(fā)展都離不開信息，所以必須抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機遇。對企業(yè)而言，移動信息化使“3A”模式（任何時間Anytime、任何地點Anywhere、任何事情Anything）得以實現(xiàn)，使企業(yè)人員都處于“3A”狀態(tài)，大大提升企業(yè)的運作效率。對個人而言，信息變化的速度讓人咋舌，而移動信息化讓我們隨時隨地更加方便快捷的知道信息變化，然后可以具體制定計劃。

三、移動旅游電子商務

（一）概念

移動旅游電子商務是指旅游服務產(chǎn)品消費者利用手機、PDA、筆記本電腦等移動終端，通過無線有線相結(jié)合的網(wǎng)絡，采用某種支付手段來完成和移動旅游服提供者的交易活動。其功能大致可以概括為四個方面：旅游信息服務、各種旅游服務的查詢和預訂、基于位置的服務（LBS）、旅游商務網(wǎng)站的個性化服務、為旅游愛好者提供自主性交流的平臺。

（二）優(yōu)越性

移動旅游電子商務與傳統(tǒng)旅游電子商務既有聯(lián)系又有區(qū)別。移動旅游電子商務將傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的高速、多媒體等特點與手持移動終端的個性化、便捷化相結(jié)合，具備了移動電子商務和服務產(chǎn)品所共有的特點，為旅游服務機構提供了一個可以伴隨旅游者整個行程的契機，使游客可以在隨時隨地實現(xiàn)各種旅游交易活動，例如Touch China，移動旅行通等旅行軟件的開發(fā)，使得旅游信息交流不在受時間、空間的限制，為消費者提供了便利。

四、移動旅游電子商務的應用模式

（一）基于移動運營商的移動旅游電子商務模式

中國移動、聯(lián)通等移動運營商具有強大的資金實力和技術基礎，有覆蓋面廣的網(wǎng)絡分布，能對移動電子商務活動提供較好的安全保障和成熟的認證支付體系，已經(jīng)建立了一套成熟的客服系統(tǒng)，有完整的客服資料管理，最適宜于移動電子商務的發(fā)展。

（二）基于PDA的移動旅游電子商務模式

基于PDA的移動旅游電子商務是指在出游前事先用PDA設備通過無線或有線下載旅游目的地的信息，游客可以在景區(qū)參觀游玩過程中隨時通過PDA運行相關軟件獲取所需要的信息；若是在無線網(wǎng)絡覆蓋的范圍內(nèi)，那便能享受到更棒的旅游服務。如旅游提供商可以將實時的景點旅游信息通過圖片、文字，甚至視頻傳送給游客，讓游客對旅游目的地有更好的體驗。

（三）基于短信平臺的移動旅游電子商務模式

短信服務是無線移動通信業(yè)務里最基本、應用最廣泛的業(yè)務，基于我國龐大的手機用戶群體，對于一些資金、技術力量比較薄弱的中小型旅行社可以自建基于短信的移動旅游電子商務平臺，通過此平臺，與旅游消費者架起溝通的橋梁，實時將最新的旅游信息告知顧客，激發(fā)客戶的消費欲望。其具體實現(xiàn)功能有：移動信息服務、基于行程的位置服務、安全救援服務、移動營銷管理、移動的客戶信息管理及移動的工作流程管理等。endprint

（四）移動旅游電子商務的應用設想

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，游客的旅游需求不斷地在變化，旅行方式也隨之變化。馬斯洛認為人的需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五個層次的需求，其中自我實現(xiàn)需求是最高層次需求。旅游者的自我實現(xiàn)就是通過旅游活動，提高自身的知識和能力，打破束縛，獲得最大滿足感。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，游客的個性化需求越來越強烈，自助游以其自由、個性化等特征受到了游客的極大青睞。

五、移動信息環(huán)境下旅游電子商務發(fā)展面臨的問題

移動旅游電子商務就字面上看便需要移動和旅游的結(jié)合，那無論移動電子商務與旅行社電子商務哪一方面發(fā)展遇到瓶頸都會影響到它的發(fā)展，現(xiàn)在就其發(fā)展面臨的問題分析一下。

（一）觀念問題

俗話說“眼見為實，耳聽為虛”，人們由于習慣了逛商場面對面可以討價還價的方式，對于在移動信息環(huán)境下，通過移動設備進行“虛擬”交易還不能非常適應。一些客戶對此會產(chǎn)生陌生感，從而遠離或持觀望態(tài)度。

（二）基礎設施問題

如今我國互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展速度雖很快，但無論從網(wǎng)速還是覆蓋率來看，中國的寬帶水平與世界先進水平的差距依然

很大。

（三）支付安全問題

由于費用是通過電信運營商來收取的，這影響了金融業(yè)的秩序，所以發(fā)展緩慢。同時用戶擔心手機支付的安全性問題，現(xiàn)在針對手機的病毒越來越多，而且SIM卡有被復制的危險。一旦SIM卡內(nèi)的信息被復制，就可能會遇到呼叫欺騙。非法信息竊取者甚至還能偽裝成真正的用戶參與到移動電子商務的活動中來，加之電子支付體系存在著矛盾，使得移動支付發(fā)展受到限制。

（四）受眾群體單一問題

雖然移動用戶規(guī)模潛力巨大，但移動電子商務應用群體大多是年輕或受教育程度高的，且以男性居多，這也一定程度上影響移動旅游電子商務的發(fā)展。

六、移動信息環(huán)境下旅游電子商務發(fā)展策略研究

隨著移動通信技術及互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，加之旅游活動最終是在“移動的過程”中完成的，移動旅游電子商務必將是旅游企業(yè)未來重要的發(fā)展方向。迄今為止，移動旅游電子商務還處在起步階段，整個行業(yè)還沒有形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，第六章分析的弊端嚴重制約了移動旅游電子商務的發(fā)展。以下提出一些策略建議，讓其為旅游業(yè)帶來更好的效益。

（一）繼續(xù)移動互聯(lián)網(wǎng)技術研究

先進的技術支持是個相當重要的條件，鑒于國內(nèi)的網(wǎng)速與網(wǎng)絡覆蓋率依舊不高，政府及研究部門要致力于這方面的探索和完善，創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境。如今的旅游消費者自主意識強，旅游需求更多，旅行方式也多變，這就要及時掌握旅游信。旅行社可以跟移動運營商合作，開發(fā)與自身特色相關的移動旅游客戶端。環(huán)境與技術兩者強強聯(lián)合，相信這可以讓消費者在旅游過程中，只要拿出包里的手機或PDA等，便能快捷的了解到所要咨詢的信息，推進移動旅游電子商務的

發(fā)展。

（二）整合移動和互聯(lián)網(wǎng)資源，提供個性化服務

雖然移動環(huán)境及移動設備的應用讓信息更具有直觀性、時效性、動態(tài)性，但由于信息的管理還不健全，信息龐雜，信息源分散，沒有統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，這不利于移動通信網(wǎng)絡來傳遞。旅行社應該強化旅游信息的開發(fā)，對收集到的大量冗雜的信息進行整合，形成旅游信息體系，與移動通訊商合作組建旅游信息服務平臺。通過移動通訊網(wǎng)絡與旅游者交流互動，使之更符合旅游者的要求，提供全程旅游信息服務，從而滿足旅游者的個性化需求。例如無錫旅游移動客戶端——游客好幫手，這是一款為無錫旅游量身打造、涵蓋無錫所有旅游資源和旅游服務、適用于智能手機和平板電腦的無錫旅游一體化移動服務平臺。移動客戶端除了提供旅游介紹、交通導航、旅游分享、咨詢投訴等一般功能以外，還為游客提供自主規(guī)劃旅游行程的功能，游客可以根據(jù)自己的喜好，輕松規(guī)劃自己的行程，達到我行由我、服務隨行的效果。

（三）提供安全的電子支付環(huán)境

由第六章第三點分析可知，一個安全的電子支付環(huán)境極其重要。首要的是人們共同構建信任機制，用戶提高安全意識，謹防將個人信息透露給陌生人。在這同時，旅行社積極與銀行合作，使用SLL加密，不濫用客戶資料，建立移動支付平臺。普及信用卡等電子支付方式，使在線交易、在線支付一氣呵成，改變上網(wǎng)查詢和預訂、下網(wǎng)交易和結(jié)算的現(xiàn)狀，實現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務。另一方面，移動運營商增加基于基礎建設的解決方案以及銀行和其他金融機構的安全保障合作，從而為旅游電子商務的發(fā)展提供一個安全高效的環(huán)境。

（四）積極開發(fā)有關旅游的移動應用客戶端，開拓更大的用戶群體

目前移動商務用戶群體還比較單一，大部分人對移動設備的應用不熟悉甚至不會運用。從大的方面講要提高人們的受教育程度，提高人們對現(xiàn)代化產(chǎn)品的使用興趣；旅游企業(yè)與移動運營商可以通過合作，開發(fā)更加便捷、易于操作的應用客戶端，最大限度內(nèi)把傳統(tǒng)的服務與移動技術相結(jié)合，吸引足夠多的市場關注和用戶嘗試，從而使移動旅游電子商務不只是年輕人的專利。

（五）提高行業(yè)合作，促進移動旅游電子商務全面發(fā)展

缺少行業(yè)間的合作，一直是制約移動旅游發(fā)展的重要因素之一。近年來，旅游企業(yè)已經(jīng)趨向于結(jié)盟化，移動旅游服務的參與者應該充分抓住這個機遇，選擇優(yōu)秀的合作伙伴，從而獲得先動優(yōu)勢。同時，行業(yè)間的合作，可以共享旅游信息資源，形成系統(tǒng)性的價值鏈，推進移動電子商務在旅游業(yè)中的應用，從而促進移動旅游電子商務的全面發(fā)展。

（作者單位：江蘇第二師范學院）endprint