王宏偉

摘 要：由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)信息傳播已經(jīng)成為社會(huì)主流信息的重要傳播方式，一旦社會(huì)爆發(fā)突發(fā)敏感事件，公眾輿論容易在網(wǎng)絡(luò)上迅速集聚，而相關(guān)部門如果反應(yīng)遲滯、應(yīng)對(duì)不力的話，極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件。新形勢(shì)下如何提高網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，優(yōu)化社會(huì)治理環(huán)境，將成為地方政府提升社會(huì)治理能力的一個(gè)重要體現(xiàn)，也是地方政府面臨的重要課題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)

中圖分類號(hào)：D6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0257-03

一、當(dāng)前中國網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)

（一）熱點(diǎn)形成呈加速化趨勢(shì)

時(shí)間是影響輿情的重要因素。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播擺脫了傳統(tǒng)新聞媒體的束縛，縮短了人們信息傳播的距離，加快了輿情形成的速度。一旦社會(huì)上發(fā)生重大新聞，尤其是一些突發(fā)性的災(zāi)難事件或敏感事件，網(wǎng)絡(luò)媒體就會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)把有關(guān)事件的文字、圖片甚至是視頻發(fā)布到網(wǎng)上，對(duì)新聞?dòng)枰宰粉檲?bào)道，捕捉最近動(dòng)態(tài)，迅速吸引網(wǎng)民眼球。由于網(wǎng)絡(luò)傳播具有互動(dòng)性和即時(shí)性，當(dāng)重大突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上成為大家普遍關(guān)注的焦點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)民就會(huì)通過發(fā)帖或跟帖形式對(duì)事件迅速做出評(píng)論。正是這種即時(shí)性，也使網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá)更加便捷化，更容易聚集眾人的反應(yīng)，激起強(qiáng)烈的公眾輿情。

（二）涉及內(nèi)容呈多元化趨勢(shì)

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為輿情信息的主要載體之一。其內(nèi)容多元化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是話題的多樣性。網(wǎng)絡(luò)輿情的話題不僅局限于中國的國內(nèi)政策、外交政策、現(xiàn)實(shí)社會(huì)中發(fā)生的事件和涉及自身利益的問題，而且還涉及到國外的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事等領(lǐng)域。二是內(nèi)容載體多元化。手機(jī)短信、論壇貼吧、QQ、MSN、博客等都是輿論信息的載體。三是表現(xiàn)形式豐富。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅表現(xiàn)為簡(jiǎn)單明了的圖文信息，而且還包含了許多音像視頻內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的多元性，使得政府的舉動(dòng)都處于網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民的監(jiān)督之下，政府官員的任何一項(xiàng)不恰當(dāng)?shù)男姓袨槎加锌赡艹蔀榫W(wǎng)民“口誅筆伐”的對(duì)象。

（三）實(shí)現(xiàn)方式呈互動(dòng)性趨勢(shì)

一是網(wǎng)絡(luò)公共空間內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)民之間的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)民之間的互動(dòng)通常是在媒體發(fā)布信息的評(píng)論欄里實(shí)現(xiàn)的。一方面媒體可以通過網(wǎng)民發(fā)表的觀點(diǎn)來了解他們的最新思想動(dòng)態(tài)，另一方面網(wǎng)民也可以針對(duì)媒體發(fā)布的新聞表明自己的態(tài)度和立場(chǎng)。二是網(wǎng)絡(luò)公共空間內(nèi)部的網(wǎng)民與網(wǎng)民之間的互動(dòng)。網(wǎng)民可以把網(wǎng)絡(luò)上的某個(gè)話題進(jìn)行無障礙的多維互動(dòng)，這種多維互動(dòng)可以是一個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)部網(wǎng)民之間的互動(dòng)，還可以是不同網(wǎng)站之間網(wǎng)民的聯(lián)動(dòng)。在這種互動(dòng)交流的過程中，網(wǎng)民的情緒有時(shí)會(huì)帶動(dòng)其他網(wǎng)民而引起話題的逐漸升級(jí)，從而促使另一種網(wǎng)絡(luò)輿論的迅速生成并不斷擴(kuò)散。三是網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體之間的互動(dòng)。傳統(tǒng)媒體既可以與網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)現(xiàn)信息的資源共享，對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞進(jìn)行求證、追蹤和挖掘，最終讓事件真相大白，又可以借助網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)民熱議的話題，形成強(qiáng)大的輿論壓力，促使政府政策的變更和敏感問題的解決。

（四）社會(huì)影響呈擴(kuò)大化趨勢(shì)

現(xiàn)代社會(huì)人的環(huán)境包括現(xiàn)實(shí)環(huán)境和輿論環(huán)境，人所接觸到的現(xiàn)實(shí)環(huán)境是有限的，而輿論環(huán)境則往往是無限的，輿論環(huán)境對(duì)人們價(jià)值理念和行為趨向的影響愈益顯著。有些突發(fā)敏感事件發(fā)生后，通常都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上刮起不小的旋風(fēng)，引起網(wǎng)民關(guān)注和討論，進(jìn)而形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論，給參與事件處置的政府部門和突發(fā)事件中的相關(guān)方帶來極大的壓力。再加上傳統(tǒng)媒體的介入，一般會(huì)影響到網(wǎng)民對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)態(tài)度的變化和突發(fā)敏感事件的演變動(dòng)向。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)上重大事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)影響巨大，其在網(wǎng)民的心目中地位也逐漸提高。

二、當(dāng)前地方政府在掌控網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的問題

（一）預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)意識(shí)淡薄，及時(shí)回應(yīng)能力明顯薄弱

一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識(shí)水平有待提高。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論要么置若罔聞，聽之任之，要么束之高閣，敷衍了事；有的草率處理群眾急需解決的事情，結(jié)果引起群眾不滿，造成干群關(guān)系緊張；還有的視網(wǎng)絡(luò)輿情為“洪水猛獸”，通常采取“拖”、“堵”、“刪”、“等”方法。一旦事件爆發(fā)，往往準(zhǔn)備不足，手忙腳亂。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方式的認(rèn)識(shí)狹隘。認(rèn)為對(duì)于一些有損政府形象的網(wǎng)絡(luò)輿情只要采取強(qiáng)制性的行政手段，諸如強(qiáng)行刪帖或強(qiáng)制關(guān)閉網(wǎng)站的方式便可達(dá)到目的，而忽視了利用媒體來進(jìn)行政府公關(guān)，恢復(fù)政府形象。

（二）信息公開不及時(shí)，錯(cuò)失輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)

在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)輿情正在逐漸成為民意的“晴雨表”，政府官員若無視或輕視信息公開，沒有及時(shí)通過有效途徑發(fā)布權(quán)威信息，等于自毀正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的平臺(tái)。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各種傳聞后，又沒有做出針對(duì)性的輿論引導(dǎo)，一部分網(wǎng)民缺乏對(duì)信息的辨?zhèn)文芰?，容易聽信謠言，滋生輿論危機(jī)，進(jìn)而擴(kuò)大事態(tài)并激化矛盾，甚至激起網(wǎng)民的反抗情緒。依據(jù)社會(huì)燃燒理論，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)通常要具備三個(gè)“燃燒”要素，即可燃物、氧氣和火源。由于謠言為“可燃物”提供了足夠的“氧氣”，所以一旦接觸到“火源”便可迅速燃燒。可見，如何牢牢掌握輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)切斷網(wǎng)絡(luò)輿情事件的“氧氣”，對(duì)于事件的成功處置有著極端的重要性。

（三）法治理念滯后，缺乏明晰的法律條文規(guī)制

各級(jí)黨委政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是非常重視的，把預(yù)防突發(fā)事件和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情作為工作的重中之重。但是，實(shí)際上，有些政府部門的法治理念滯后，不能理性認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，有些領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)心信息公開會(huì)引發(fā)公眾恐慌，擾亂社會(huì)正常秩序，因此嚴(yán)格控制媒體，對(duì)信息進(jìn)行無限過濾。更有甚者過分依靠高壓政治手段來處置網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上討論的一些社會(huì)敏感問題，采取封殺網(wǎng)頁、屏蔽信息和刪帖來組織網(wǎng)絡(luò)輿論的蔓延。而且，當(dāng)前在中國的法律體系中，至今尚未形成一部完善的專門處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的法律條文，與之相配套應(yīng)急措施也不健全，使得政府在治理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)沒有法律可以參照，行為也缺乏法律規(guī)范和制約。由于缺乏法律的指導(dǎo)，一些領(lǐng)導(dǎo)干部在輿情引導(dǎo)的過程中，經(jīng)常分不清事件性質(zhì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，誤把所有涉及社會(huì)熱點(diǎn)問題和社會(huì)動(dòng)亂聯(lián)系在一起，處置方法不得當(dāng)，最終釀成事態(tài)惡化。

（四）利益訴求渠道不暢，壓制和扭曲社情民意

在當(dāng)前利益主體多元化和利益分層加劇的背景下，需要建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的利益溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使各種利益群體的利益訴求可以得到充分表達(dá)。目前中國由于制度不完善、社會(huì)管理滯后、政府與公眾之間缺乏有效的溝通渠道，使得弱勢(shì)群體的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)無法通過有效的利益溝通協(xié)調(diào)渠道來解決，再加上某些地方政府官員的執(zhí)政理念偏差，往往以犧牲群眾利益為代價(jià)來追求自身的利益，不惜欺上瞞下，扭曲社情民意。當(dāng)群眾的合法利益無法通過正常途徑得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布謠言來詆毀政府的形象，借此發(fā)泄心中的怨恨，其他不明真相而又義憤填膺的群眾看到這些信息后，情緒也會(huì)被迅速煽動(dòng)起來，產(chǎn)生“共振”效應(yīng)，直至釀成重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

三、有效提升地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力的對(duì)策

（一）增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，著力提升網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力

一方面要進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)意識(shí)。處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件不能只是“滅火”，更需要“防火”。政府部門必須重視輿情監(jiān)測(cè)工作，建立一個(gè)由專業(yè)人士負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，密切關(guān)注各個(gè)網(wǎng)站的時(shí)事熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)重大的新聞報(bào)道的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)征兆。而負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的人員要具備甄別網(wǎng)絡(luò)信息的能力和判斷社情民意的能力，能夠從網(wǎng)民的評(píng)論中了解網(wǎng)民的真實(shí)看法，把握輿情的發(fā)展動(dòng)向，從而提高決策的科學(xué)化和民主化。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的匯集分析。從突發(fā)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始，就應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行整理、分析和鑒別，善于捕捉輿情的表象，提前做好預(yù)防工作，制定出行之有效的應(yīng)對(duì)方案，盡早解決問題，以防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)。另一方面要著力提升政府官員的回應(yīng)能力。必須牢固樹立以人為本、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，建立信息反饋機(jī)制，加強(qiáng)與網(wǎng)民溝通，對(duì)網(wǎng)民提出的問題、意見和要求予以詳細(xì)解答，將網(wǎng)民合理的批評(píng)建議納入政府決策范圍，及時(shí)解決群眾在日常生活中遇到的難題，并對(duì)群眾的意愿和要求做出積極回應(yīng)，以爭(zhēng)取公眾的幫助和理解，不回避、不敷衍，切實(shí)做到全心全意為人民謀福祉。

（二）及時(shí)公開信息，切實(shí)把握輿論導(dǎo)向

首先，擴(kuò)寬信息公開渠道，及時(shí)公開信息。網(wǎng)民在面對(duì)突如其來的事件時(shí)往往會(huì)陷入極度恐慌狀態(tài)，主要是因?yàn)楂@取的信息渠道窄，對(duì)信息了解甚少。因此，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息可以盡快穩(wěn)定民心，防止小道消息滿天飛，充分保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和表達(dá)權(quán)。要以政府信息網(wǎng)站建設(shè)為平臺(tái)，促進(jìn)公眾與政府的溝通，積極主動(dòng)地拓寬信息渠道，鼓勵(lì)公眾回饋信息，不斷提高公眾參政的熱情。在網(wǎng)站建設(shè)上，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，加強(qiáng)政府網(wǎng)站中互動(dòng)模塊的建設(shè)，以方便公眾獲取信息為出發(fā)點(diǎn)，滿足公眾獲取信息的需求，為其查閱相關(guān)的信息資料提供幫助，使其成為社會(huì)公眾反映信息和政府回應(yīng)公眾信息的重要渠道。與此同時(shí)，政府應(yīng)該積極與媒體合作，充分利用新聞媒體，及時(shí)向媒體公開有關(guān)突發(fā)事件的信息，這樣做不僅滿足了公眾的要求，也為有關(guān)部門處理危機(jī)提供決策參考，也有利于遏制謠言泛濫，避免社會(huì)恐慌，把造成的損失降到最低程度。

其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)?？焖?、公開和暢通的信息渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要手段。如今，網(wǎng)絡(luò)和媒體已經(jīng)成為了人們的利益表達(dá)和情感宣泄的主要途徑，它對(duì)社會(huì)發(fā)展具有引導(dǎo)和監(jiān)督作用，也為政府了解民意和匯集民智提供一個(gè)新平臺(tái)。因此，政府必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)，充分利用網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，不斷更新突發(fā)事件的新聞報(bào)道，確保信息的真實(shí)性和可靠性，努力搶占先機(jī)，贏得主動(dòng)。要準(zhǔn)確把握網(wǎng)上輿論態(tài)勢(shì)，避免一些別有用心者以可乘之機(jī)，使一些“不明真相”的網(wǎng)民群情激憤，讓政府工作陷入被動(dòng)局面。還要善于借助各種媒體獲取和提供有效信息，并通過媒體做好網(wǎng)絡(luò)宣傳工作，營造積極向上的主流輿論，用正面宣傳擠壓各種負(fù)面觀點(diǎn)，消除不良影響。

（三）加強(qiáng)法治建設(shè)，善用法律手段實(shí)施監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)既然作為一個(gè)自由的輿論平臺(tái)，那么就需要接受政府的引導(dǎo)與監(jiān)督。加強(qiáng)法治建設(shè)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管將有利于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體的行為，能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體營造一個(gè)健康文明的輿論空間。英國學(xué)者哈耶克認(rèn)為：“法治意味著政府的全部活動(dòng)應(yīng)受預(yù)先確定并加以宣布的規(guī)則的制約—這些規(guī)則能夠使人們明確地預(yù)見到在特定情況下當(dāng)局將如何行使強(qiáng)制力，以便根據(jù)這種認(rèn)知規(guī)劃個(gè)人的事務(wù)。”因此，政府在保障公民輿論自由的基礎(chǔ)上，通過制定法律對(duì)公眾輿論的內(nèi)容、參與方式等做出明確規(guī)定，是政府有條不紊地進(jìn)行各種活動(dòng)的最有力保障。

政府在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，不僅要重視網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督，加強(qiáng)社會(huì)熱點(diǎn)問題的輿論引導(dǎo)，完善重大突發(fā)事件的新聞發(fā)布制度，切實(shí)保障公民的輿論自由，從政治制度層面上減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的頻率，而且還要充分利用法律手段實(shí)施輿論監(jiān)督。政府部門必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)和規(guī)范，不斷提高網(wǎng)民的法制意識(shí)，使法制理念深入人心，成為每個(gè)網(wǎng)民內(nèi)在的約束力量。并且，賦予網(wǎng)絡(luò)媒體在法律允許的范圍內(nèi)對(duì)那些違法亂紀(jì)的網(wǎng)民進(jìn)行曝光的權(quán)力，引導(dǎo)公眾用理性的方式表達(dá)自身訴求，逐漸減少具有危害性的網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)方式。

（四）暢通民眾利益表達(dá)渠道，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)政治參與者行為

一方面，暢通民眾利益表達(dá)渠道，提高公民網(wǎng)絡(luò)政治參與熱情。由于大多數(shù)公民在參與活動(dòng)時(shí)符合“理性人”假設(shè)，都以追求自身利益最大化為政治參與目的。因此，政府要建立利益訴求的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)渠道，加強(qiáng)與網(wǎng)民的直接交流互動(dòng)，使政府能夠迅速、及時(shí)了解民眾的利益訴求，努力協(xié)調(diào)和規(guī)范民眾間的利益關(guān)系，在一定程度上彌補(bǔ)政府“缺位”的現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，要大力發(fā)展電子政務(wù)，為網(wǎng)民的利益表達(dá)提供一個(gè)制度化途徑。政府應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建專門的網(wǎng)上論壇以供網(wǎng)民咨詢，或以熱線和電子信箱的形式，通過發(fā)布各種政務(wù)信息，為網(wǎng)民提供權(quán)威的信息來源，向網(wǎng)民征集重大政務(wù)問題的建議。網(wǎng)民還可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接向政府部門自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)，減少因信息層層過濾而導(dǎo)致決策失誤，損害民眾利益。

另一方面，提高網(wǎng)絡(luò)政治參與者素質(zhì)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)政治參與者行為。政治參與者素質(zhì)，直接影響政治參與方式、目的、性質(zhì)和效果。所以，政府要不斷加強(qiáng)網(wǎng)民主體意識(shí)的培養(yǎng)，培育公民的自主意識(shí)和自律意識(shí)，提高網(wǎng)民參政議政的熱情，使公民在法定范圍內(nèi)合理地表達(dá)自己的利益訴求。要牢牢把握言論主導(dǎo)權(quán)，培養(yǎng)網(wǎng)民正確區(qū)分各種信息和全面看待問題的能力，廣泛深入地宣傳黨的思想方針和政策，引導(dǎo)網(wǎng)民增強(qiáng)對(duì)當(dāng)前政府政策的了解與認(rèn)識(shí)，從而逐步提升他們的政治參與的素質(zhì)與能力。

[責(zé)任編輯 陳 鶴]