王黎

4年時(shí)間，她創(chuàng)造了家政行業(yè)的奇跡。外行入市，從零起步，做成行業(yè)標(biāo)桿，在紛亂的市場(chǎng)里豎起品牌的王旗。她把一份人們印象中伺候人的“下等差事”，變成了有尊嚴(yán)、高收入的“金領(lǐng)”工作，既給社會(huì)帶來(lái)了正能量，也讓從業(yè)人員過上了“上等生活”。

她就是長(zhǎng)春康士泰家政公司創(chuàng)始人，楊翔宇?？凳刻┘艺驹陂L(zhǎng)春市頂級(jí)商圈紅旗街上，并排的辦公室里，人頭攢動(dòng)，業(yè)務(wù)人員著裝整齊，談吐規(guī)范，緊張中井井有條，如果不說(shuō)，誰(shuí)也想不到這是一家家政公司。

抓住家政市場(chǎng)供需矛盾 適時(shí)入市

在長(zhǎng)春市的黑水路批發(fā)市場(chǎng)做了幾十年的服裝生意，經(jīng)歷各種波折，和各色人等打交道，楊翔宇沒覺得難。可2010年婆婆住院，為了找到合適的護(hù)工，實(shí)在把楊翔宇難住了。

婆婆患的是癌癥，出了ICU重癥監(jiān)護(hù)室，需要有人日夜監(jiān)護(hù)。通過醫(yī)院的護(hù)理站，楊翔宇雇傭了2名護(hù)工，夜班的護(hù)工非常差，總是找借口偷懶請(qǐng)假，特別愛計(jì)較，最讓人不可接受的是居然帶病工作。楊翔宇找到護(hù)理站要求換人，護(hù)理站居然答復(fù)：換人？有個(gè)人就不錯(cuò)了，根本就沒人替班。

和其他患者家屬一交流，大家的境遇都差不多。白班的護(hù)工都還過得去，因?yàn)榘滋飚吘苟鄶?shù)情況下都有家人在，護(hù)工不敢太出格，而且有些事家人也能幫忙，所以相處還算過得去。大家普遍對(duì)夜班護(hù)工怨聲載道，換人要么換不掉，要么就是換一個(gè)還是如此。家屬們心急如焚，卻又不得不忍氣吞聲，既擔(dān)心家人，還得和夜班護(hù)工斗心眼，這不是花錢找罪受嗎？找個(gè)護(hù)工，怎么就這么難？

楊翔宇不得不先把服裝生意放下，全部精力投入到婆婆的日常護(hù)理中。看著和自己一樣焦慮的患者家屬，楊翔宇想，何不自己開一個(gè)家政公司，我就不信這個(gè)事這么難！

當(dāng)時(shí)，家政公司幾乎清一色的草臺(tái)班子，老板干得就是二道販子的活。從勞務(wù)市場(chǎng)上找?guī)讉€(gè)順眼的人，留下電話，支個(gè)牌匾，發(fā)發(fā)傳單，等生意上門。雇主來(lái)了后，老板就給事先找到的那幾個(gè)人打電話過來(lái)和雇主面談，感覺可以就領(lǐng)人交錢，老板就算把錢賺到手了。如果雇主后續(xù)要換人，那也好辦，再去勞務(wù)市場(chǎng)臨時(shí)選幾個(gè)人應(yīng)付了事。什么專業(yè)培訓(xùn)、技能考核、從業(yè)資格之類的，根本不考慮。如果雇主投訴到工商、消協(xié)等部門，那也不在乎，很多家政根本沒有執(zhí)照，要么是夫妻店要么是老板單打一，一看情況不妙，立即開溜，換個(gè)地方重起爐灶。就是這種類似蠻干的經(jīng)營(yíng)方式，人家照樣把錢掙了。

這正是家政市場(chǎng)整合的前夜——一方面是龐大的需求，另一方面是雜亂無(wú)序和市場(chǎng)和散兵游勇般的從業(yè)者。巨大的市場(chǎng)潛力和強(qiáng)烈的客戶不滿情緒糾結(jié)在一起，市場(chǎng)亟待一支正規(guī)軍的到來(lái)。但同時(shí)，難題也顯而易見。家政行業(yè)在大多數(shù)人印象里是“伺候人的差事”，一般人都不愛干，而掌握一定護(hù)理技能、醫(yī)療知識(shí)的人，更放不下身段了，給高薪人家也不愿意干?？傊褪?，但凡有別的出路，輕易不會(huì)干這個(gè)差事。這直接導(dǎo)致從業(yè)者整體素質(zhì)極差，行業(yè)口碑惡化。

在此光景，楊翔宇進(jìn)入市場(chǎng)，真可謂機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)并存。

細(xì)節(jié)上精益求精 建立高端團(tuán)隊(duì)

楊翔宇把公司的地址選在了紅旗街，周邊交通便利，而且有幾家醫(yī)院，也包括婆婆住院的省醫(yī)院。這樣選址，既方便照顧婆婆，也便于開發(fā)市場(chǎng)、接觸客戶。

楊翔宇的計(jì)劃一開始便決定其與其他家政公司不同，也注定了要走一條坎坷多舛的創(chuàng)業(yè)路。

楊翔宇先招聘醫(yī)護(hù)專業(yè)的護(hù)工主管，這樣，后來(lái)的護(hù)工就有了專業(yè)的技能支持。自己在醫(yī)院期間的所見，讓楊翔宇認(rèn)識(shí)到了專業(yè)技能的重要性，比如，給病人做翻身、扣背、吸痰等服務(wù)，對(duì)不同的病人，從力度、著力點(diǎn)、手法上都各有不同，這些不是簡(jiǎn)單看一遍就能領(lǐng)悟的，必須要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能保證病人的安全。

先招來(lái)的主管是個(gè)年青人，干了三個(gè)月就走了。生意剛開張，盡管楊翔宇規(guī)劃得很好，但現(xiàn)實(shí)卻大相徑庭。有活沒有人，有人沒有活，這個(gè)矛盾始終無(wú)法解決。楊翔宇按照高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，結(jié)果卻是干賠錢。難道自己錯(cuò)了，這事真的這么難？

問題還是出在自己身上，沒有一支技術(shù)過硬、人心穩(wěn)定的隊(duì)伍，這生意就沒法按照自己的設(shè)想往下干了，只能淪落為二道販子的角色。

新來(lái)的護(hù)工主管55歲，履歷讓楊翔宇很滿意——開了多年診所，有行醫(yī)資格證，專業(yè)知識(shí)方面無(wú)可挑剔。倆人一席長(zhǎng)談，楊翔宇喜出望外，不但業(yè)務(wù)精通，而且非常認(rèn)可自己的理念，有責(zé)任心，不怕臟累、肯吃苦。楊翔宇隨即調(diào)整了招聘策略時(shí)，除了專業(yè)知識(shí)要求，楊翔宇也考慮到了年齡。年長(zhǎng)的人的吃苦耐勞精神比年輕人強(qiáng)，經(jīng)歷比年輕人豐富，心智也更為成熟，只要雙方能認(rèn)可彼此的理念，合作起來(lái)穩(wěn)定、默契。

有了技術(shù)保障，楊翔宇開始大張旗鼓地招聘。勞務(wù)市場(chǎng)上招聘、在城鄉(xiāng)發(fā)行的報(bào)紙上打廣告招聘、在農(nóng)村的集市上發(fā)傳單招聘，通過58同城、趕集網(wǎng)、百姓網(wǎng)、保姆大本營(yíng)等網(wǎng)站招聘。這幾種招聘渠道，都是楊翔宇邊琢磨邊摸索出來(lái)的。和其他招聘相比，這幾個(gè)招聘渠道種家政人員的更為集中，招聘更為有效，不但能夠招到人，而且招到的人符合要求的比例也很高。舉個(gè)例子，比如看到家政月薪五千打底的廣告，很多人會(huì)動(dòng)心，但他進(jìn)入崗位后，不一定能擺正自己的角色，安心穩(wěn)定地工作下去，結(jié)果中途離職，這樣當(dāng)初的招聘和后續(xù)的培訓(xùn)等于都是無(wú)用功。而這幾個(gè)招聘渠道招來(lái)的人，出現(xiàn)這種情況的幾率就小得多。

隨著人員的不斷充實(shí)，培訓(xùn)的范圍也逐漸拓寬，從嬰幼兒護(hù)理、家電操作，到病人的護(hù)理、醫(yī)療、臨終關(guān)懷、家屬情緒和心理干預(yù)、喪事流程等無(wú)所不包。新人一律先面試，而后培訓(xùn)、測(cè)試，才能上崗，確保優(yōu)中選優(yōu)。面試，除了看人的外表，還要調(diào)查性格、品性、愛好等多方面，最重要的是要先通過體檢，決不能帶病去給雇主服務(wù)。通過面試的新人會(huì)立即接受培訓(xùn)，老師每天都授課，保證新人可以隨到隨學(xué)。培訓(xùn)，首先要讓新人了解所即將從事的家政工作的內(nèi)容和定位，讓他們擺正位置，平和好心態(tài)；而后是技能培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅讓新人從觀念到技術(shù)都有了提升，而且能夠觀察評(píng)價(jià)他們。比如，新人在假人身上試操作，通過著力點(diǎn)的選擇、手法輕重，不僅能看出他的學(xué)習(xí)態(tài)度是否認(rèn)真，也能側(cè)面觀察他的性格，并和當(dāng)初面試的情況加以對(duì)照，考察此人是否有誠(chéng)信。endprint

員工越來(lái)越多，楊翔宇把他們分成幾個(gè)團(tuán)隊(duì)。新員工如果覺得團(tuán)隊(duì)不適合自己，在半個(gè)月內(nèi)可以提出申請(qǐng)，調(diào)整到其他團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)由一名經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理的收入和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)直接掛鉤，出現(xiàn)客戶投訴或員工出現(xiàn)問題，經(jīng)理也要受處罰。這樣，經(jīng)理就自覺和團(tuán)隊(duì)抱成一團(tuán)，一起沖殺在一線。有一年春節(jié)期間，沒有任務(wù)的員工都放假了，有一名在雇主家的員工突然有急事必須請(qǐng)假，沒有人替班，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理就自己頂上，過年期間沒回家，在雇主家住了20多天。員工和雇主無(wú)不感動(dòng)。

隊(duì)伍壯大了，各種問題也隨之而來(lái)。有的員工很敏感，經(jīng)理或雇主指點(diǎn)幾句，就會(huì)懷疑是不是對(duì)方有意針對(duì)自己、瞧不起自己，情緒波動(dòng)，影響工作。楊翔宇理解他們的心理，因?yàn)樯鐣?huì)上輕視家政服務(wù)人員的現(xiàn)象是比較普遍的，他們需要尊重、認(rèn)可，所以，楊翔宇盡自己所能地給予員工足夠的關(guān)懷和福利，通過聊天、帶他們?nèi)コ燥圞歌、舉辦員工生日宴會(huì)、直系親屬患病提供經(jīng)濟(jì)支援等，舒緩他們的心情，引導(dǎo)他們正確面對(duì)問題。有的員工不理解，“我辛苦大半天把飯做好了，為啥雇主卻讓我等他們吃完了再吃？”楊翔宇就勸說(shuō)：“咱們提供的是服務(wù)，是服務(wù)人員。打個(gè)比方說(shuō)，你去飯店，菜上齊了難道還要請(qǐng)廚師或服務(wù)員一起來(lái)？道理是一樣的?！边@樣一舉例，員工一下被逗樂了，不滿情緒一掃而光，心態(tài)也平穩(wěn)了。

樹立專業(yè)正規(guī)形象 打動(dòng)市場(chǎng)和客戶

營(yíng)銷方面，除了發(fā)傳單這種常規(guī)手段，楊翔宇還想出了其他辦法。比如醫(yī)院護(hù)工方面，醫(yī)生、護(hù)士、120急救車、病人家屬，都是楊翔宇的公關(guān)對(duì)象。和別人留名片這種簡(jiǎn)單的方式不同，楊翔宇帶著所有的資料去拜訪，既詳細(xì)介紹自身的實(shí)力，又通過書面的協(xié)議，明確了雇主和護(hù)工雙方的權(quán)益。這種方式給大家留下的印象就是正規(guī)和放心，一旦有糾紛，有書面的協(xié)議為證，這比那些嘴上說(shuō)得天花亂墜的公司要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)枚唷Ｔ偃缂彝ケＤ?、傭人方面，楊翔宇通過社區(qū)，經(jīng)常為各個(gè)養(yǎng)老院、孤寡老人提供保潔、護(hù)理等服務(wù)。這種大規(guī)模的義工勞動(dòng)，社區(qū)支持、媒體關(guān)注，不但能迅速影響社區(qū)所轄的居民，而且通過媒體報(bào)道提升了形象，一舉多得。

客戶服務(wù)流程也非常嚴(yán)謹(jǐn)，很有人情味。雇主和公司簽約后，派出員工所在的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理會(huì)在3天內(nèi)電話回訪一次，向雇主了解情況，解決問題，協(xié)助雙方快速彼此適應(yīng)；1個(gè)月內(nèi)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要親自上門拜訪2次，除了解決問題外，進(jìn)一步鞏固客情關(guān)系。舉個(gè)例子，老人生病，子女為其請(qǐng)了陪護(hù)，上門拜訪，不僅要拜訪老人，還要到各個(gè)子女家拜訪。這樣，除了最大程度地讓所有相關(guān)的人都滿意，積累口碑、擴(kuò)大了影響力外，還有一個(gè)好處——發(fā)生矛盾、糾紛時(shí)，就有了更多的渠道來(lái)化解問題。比如老人有四個(gè)子女，都登門拜訪，那么將來(lái)萬(wàn)一出現(xiàn)問題，就能找到相對(duì)容易溝通的，進(jìn)而心平氣和地解決問題。

客戶提出換人的要求會(huì)立即得到滿足，如果沒有員工替班，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理自己上，直到找到合適的人；員工身體不適，也可隨時(shí)向公司匯報(bào)，公司會(huì)立即派車將其接回，接班的同事會(huì)隨車趕過去，既可以保證為客戶服務(wù)的連續(xù)性，又可以在請(qǐng)假員工出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)施予援手。

這種制度下，員工干得起勁，客戶滿意同時(shí)自然不吝褒獎(jiǎng)，康士泰家政的美譽(yù)度一路飆升。當(dāng)然，事無(wú)絕對(duì)，也有不講理難纏的客戶，比如有個(gè)客戶說(shuō)雇工把他家的電飯鍋弄壞了，非要賠錢。楊翔宇了解得知，自己的員工并無(wú)過錯(cuò)，首先，雇主沒有按照協(xié)議對(duì)家用電器的使用注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明，其次，那竟然是一只買了10年的電飯鍋，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5年就該淘汰了！但是，這些道理對(duì)方根本聽不進(jìn)去，還說(shuō)找媒體曝光、到工商局投訴。這種威脅讓楊翔宇覺得可笑，知道這只是雇主氣頭上信口開河，這事孰是孰非到此已經(jīng)很明了了，繼續(xù)爭(zhēng)論毫無(wú)意義，客戶也不過是要個(gè)臺(tái)階下而已。法理說(shuō)不通，那就那就講講情感，“你看你來(lái)回這么折騰，浪費(fèi)時(shí)間，搭著路費(fèi)，何必呢？”“我們的服務(wù)你說(shuō)心里話還滿意吧，你要是愿意，我們可以適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)期”……曉之以理，動(dòng)之以情，問題迎刃而解。

卓爾不凡的服務(wù)質(zhì)量加上行之有效的營(yíng)銷策略，康士泰家政公司不斷壯大，開業(yè)7個(gè)月，實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。如今擁有管理人員20多人，一線家政服務(wù)人員上千人。擁有年費(fèi)會(huì)員六千多人，如今每月遞增200多家，累計(jì)為上萬(wàn)家庭提供服務(wù)。

榮譽(yù)也紛至沓來(lái)——第二年被吉林省家政協(xié)會(huì)破格將公司吸納為理事會(huì)員單位，拋開其他條件不提，獲得會(huì)員資格至少要經(jīng)營(yíng)5年以上，任命董事長(zhǎng)為協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，吉林省家政協(xié)會(huì)、省公會(huì)、省工信廳先后視察并給予高度評(píng)價(jià)。家政人員技術(shù)評(píng)定考核站落戶，沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、長(zhǎng)春三省四市綜合評(píng)定排名第一。外省的同行也都慕名而來(lái)取經(jīng)，有的提出合作、投資入股。

常有同行到楊翔宇這里挖人，曾開出月薪1萬(wàn)的待遇，但大家不為所動(dòng)；曾有員工離職單干，活躍幾個(gè)月便偃旗息鼓。家政行業(yè)里每年都有人進(jìn)來(lái)，也有人出局。用楊翔宇的話來(lái)說(shuō)，“標(biāo)準(zhǔn)和招法都好學(xué)，但不夠。想把這行干好，得自信，得包容。自信，讓你堅(jiān)定方向，遇事兒扛得住；包容，就是有原則地忍讓，讓員工舒服，讓客戶滿意。說(shuō)說(shuō)容易，做到不易?！眅ndprint