秦 娟

（鄭州旅游職業(yè)學院，河南 鄭州450009）

一、問題的提出

2013年10月1日，中國《旅游法》正式實施，該法全文一萬兩千多字，共十章，分別對旅游者、旅游規(guī)劃和促進、旅游經營、旅游服務合同、旅游安全、監(jiān)督管理、旅游糾紛的處理等內容作了規(guī)定。其中，規(guī)范門票收費和“零負團費”是《旅游法》的兩大亮點?！堵糜畏ā返膶嵤┮鹆巳珖S多旅游線路的“漲價潮”。國內主要熱點旅游線路上漲40%-60%，歐美、臺灣旅游線路價格上漲約60%左右，東南亞及港澳線路的漲幅甚至接近2倍?！堵糜畏ā妨⒎ǖ闹饕谥际恰氨Ｕ下糜握吆吐糜谓洜I者的合法權益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展”。為何《旅游法》實施后旅游線路會出現不同程度的漲價潮？旅游者對此有“借機漲價”的誤解。其實造成《旅游法》的實施引起旅游團費上漲假象的是在我國旅游業(yè)存在多年的“零負團費”的現象。旅游團費“上漲”，說明旅行社正在開始根據《旅游法》有關規(guī)定主動調整經營方式、糾正過去不良的經營模式，也反映了旅行社行業(yè)重塑旅游經營模式的再一次啟程?，F有“零負團費”經營模式從起初的暗地操作，到灰色地帶，后來基本成了氣候，還形成了路徑依賴，在行業(yè)里存在了二十多年的頑疾即將退出舞臺。旅游行業(yè)回歸規(guī)范經營的新態(tài)勢，我們應該為旅游行業(yè)回歸本質，價格上漲也要鼓掌。

二、旅游業(yè)中的“零負團費”

（一）“零負團費”概念

“零負團費”是旅行社以等于或低于成本價格來組織或者接待旅游者的經營模式。包括組團社不付給地接社任何費用，只輸送旅游者或付給低于實際成本的費用即“零團費”和地接社不僅不向組團社收取任何接團費用，甚至還按人數向組團社支付一定費用的“負團費”兩種形式。地接社和地陪導游則通過靠旅游購物所獲傭金和人頭費、參加自費項目所獲回扣來彌補經營黑洞并獲取利潤［1］159-161。

“零負團費”現象最早出現在1995年前后的新馬泰出國游，國內游則始于2000年以后的海南游，隨后“零負團費”現象全國蔓延。比較熱門的旅游線路幾乎都存在“零負團費”現象，只不過是負的多少的問題。國內旅游線路“負團費”比較嚴重的地區(qū)是海南、云南、北京等地區(qū)，少則幾百元，多則上千元；出境游“負團費”比較厲害的地區(qū)首先是泰新馬、港澳、韓國等鄰近國家，其次是歐美、澳洲等國家，最后是我國的臺灣地區(qū)。臺灣地區(qū)“負團費”現象從2011年開始，影響不是很大。以“負團費”泛濫的港澳游為例，正常從鄭州到港澳的雙飛五日游，按四星級的接待標準，合理的團費在四千多元，但鄭州市場旅行社的報價豪華團在一千多，普通團八百元左右，其中的差額全是通過購物消費來彌補。按粗略的估計，到港澳的游客平均每人最少消費在5 000元以上地接導游才會罷休。“零負團費”是個怪圈，席卷整個行業(yè)，是行業(yè)低級化的表現。做一個團賭一次團，利潤不保證，對接待方控制不力，對導游管理不力，眼看企業(yè)的資源變成一連串的個人利益?！八牡汀边\行，尊嚴不存，發(fā)展不力。

（二）“零負團費”形成的因素分析

1.旅游行業(yè)自身因素

我國目前旅游行業(yè)尚未形成規(guī)模化、品牌化經營，行業(yè)以小旅行社居多，未能形成統(tǒng)一的產業(yè)聯(lián)盟或大的企業(yè)集團。截至2012年底，全國旅行社總數為24 944家，比2011年底增加1 254家，相比2006年時的旅行社數量，凈增加了6 469家［2］67，旅行社行業(yè)集中度低，業(yè)務同質化嚴重。大家都在低層次上互相壓價競爭，服務質量和水平參差不齊，不可避免就會出現“零負團費”現象。要從根本上解決問題，就必須進行組織創(chuàng)新，改變產業(yè)發(fā)展模式，培育大企業(yè)和大的產業(yè)聯(lián)盟，實行品牌化、規(guī)范化服務，徹底改變旅游行業(yè)目前“小、散、亂”的產業(yè)格局。

2.旅游者因素

我國旅游者的消費理念不成熟，出門旅游關注更多的是同一條線路價格的高低，對線路的具體內容關注的不多。即使在與旅行社簽訂旅游合同時明知是購物團，也知道旅游過程中會產生二次消費，但仍抱著僥幸心理，認為只要自己堅持不購物，導游也奈何不了，所以在高價的品質游和低價的購物游面前，僥幸的、愛占小便宜的心理還是會使多數游客選擇零負團出行。因此類似于“2 000元游新馬泰”、“一元錢游香港”，聽上去匪夷所思，但居然就有市場，規(guī)模還很大。

3.法制層面原因

目前我國的旅游法規(guī)主要由三部分組成：首先是專門的旅游法規(guī)，主要有《旅行社條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴管理辦法》等構成；其次是地方性的旅游法規(guī)；最后是類似于《消費者權益保護法》、《經濟合同法》等相關的旅游法律組成。與國外相比，整體上我國旅游市場法制建設滯后，主要表現為：旅游立法模式不明、旅游市場監(jiān)管模式定性欠準、法律法規(guī)缺乏統(tǒng)一和協(xié)調、旅行社違約成本低［3］83-89。盡管《旅行社條例》明確規(guī)定：“旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。未經旅游者同意，旅行社不得在旅游合同之外提供其他有償服務，旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務費用的旅游團隊?！钡恰耙粤P代檢”使得旅行社的違約成本相對較低，實施機會主義行為的收益大于成本從而助長了旅行社敢于冒險去推零負團［4］69-74。2011年在旅游消費者投訴的各類旅游要素里，其中投訴旅行社6 155件，占投訴總數的61.53%。旅行社作為被投訴的主要對象，平均每年占投訴總數的58.52%［5］。

而在新出臺的《旅游法》的第35條規(guī)定中明確指出，如果旅行社發(fā)生違反此規(guī)定的情形，旅游者有權在行程結束后的三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費項目的費用。通過賦予旅游者以退貨權或退費權，強化了旅行社的法律責任。另外，《旅游法》不僅規(guī)定了旅行社違反合同約定或者違反法律規(guī)定時的違約責任和侵權責任，還以《消費者權益保護法》的相關規(guī)定為基本依據，從消費者利益的角度出發(fā)，規(guī)定了更為嚴厲的懲罰性賠償制度，并以此促使旅行社誠信履約?？梢杂行У囟笾坡眯猩缫圆缓侠淼牡蛢r組團的行為［6］。

三、《旅游法》和旅游費用上漲的因果分析

國家《旅游法》第三十五條規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”和“不得指定具體消費場所，不得安排另行付費旅游項目”，以及“如果發(fā)生違反上述規(guī)定的情形，旅游者有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”。這對“零負團費”現象給予了強有力的打擊，《旅游法》通過賦予旅游者以退貨權或退費權，強化了旅行社的法律責任，凈化旅游經營環(huán)境，保證我國旅游業(yè)健康良性的發(fā)展。但之前旅行社通過旅游者在旅游中的購物和增加自費項目所獲得的傭金等都被明令禁止，為了保證利潤，這一部分的差價就轉移到團費中，看上去整個團費上漲了。有的旅游者會認為，零負團報名參團比較劃算，不僅游覽的線路一樣，最后還有購買的物品帶回家，還可以購買旅游紀念品帶回家。其實不然，旅行社以低于成本的價格誘導旅游者簽訂旅游合同后，必然會通過旅游者購物、自費景點增加等后續(xù)費用來彌補利潤的缺失，這樣加起來，往往比報一個純玩團的價格貴得多。

由圖1可知，隨著旅行社數量的激增和激烈的削價競爭，旅行社的利潤越來越低。據國家旅游局2010年調研統(tǒng)計并發(fā)布的《旅游企業(yè)環(huán)境發(fā)展報告》中顯示，我國旅行社行業(yè)的利潤率已經下降到不足1%。在價格戰(zhàn)的血拼中，旅行社為了能夠生存下去，各種業(yè)內潛規(guī)則應運而生，零負團費現象也大肆發(fā)展。

圖1 1992～2008年我國旅行社行業(yè)利潤率

旅游團費上漲，是剔除旅行社行業(yè)各種“潛規(guī)則”、恢復規(guī)范經營模式的正常反映和理性回歸。雖然現在出游線路報價和以往相比費用看似上升了，但在旅游過程中基本上不會再產生像以往“二次、三次”消費的現象，全程不進購物店，沒有加自費項目，游玩的舒適度大為提高。整個旅游行程下來的全部花費和《旅游法》實施前相比不但沒有提高反而有可能還會降低，旅游的整體質量和以前相比也會大幅提高。根據目前的市場調研判斷，《旅游法》正式實施以后大部分旅行社的報價上漲都在合理水平，甚至比同線路的自助游還要便宜幾百元。

四、《旅游法》的實施對旅行社經營的影響

《旅游法》的實施規(guī)范了旅行社的經營活動，對旅行社業(yè)務的開展提出了新的使命和要求，旅行社要想在這次旅游業(yè)的重新洗牌中不被淘汰，必須盡快轉型升級。主要的影響表現在以下幾個方面：

（一）旅行社垂直分工體系即將形成

西方國家旅行社的垂直分工體系在我國旅行社業(yè)也即將形成。大型旅行社應該以垂直分工體系為主線，構造縱向一體化的旅游企業(yè)集團，向上擴大對優(yōu)勢旅游資源的集團采購力度，向下采取聯(lián)營、兼并與合作等多種形式，增加實體門店數量，構建直銷優(yōu)勢，不斷擴大規(guī)模，主要做旅游批發(fā)業(yè)務，中型旅行社做專業(yè)或專項旅游業(yè)務，小型旅行社做代理業(yè)務。

（二）經營戰(zhàn)略“求專而不求全”

大型旅行社擁有品牌影響力和集團購買優(yōu)勢，在新一輪的競爭中能夠脫穎而出，而那些中小型旅行社在旅游業(yè)重新洗牌的格局下面臨的壓力非常大。中小型旅行社未來的業(yè)務應更要加注重專注于某一市場，如專做商務游市場、自駕游市場、同行業(yè)務等。

另外，由于“旅游”正在成為人們生活中不可或缺的組成部分，旅游觀念正發(fā)生很大的變化，對旅游產品的需求也越來越突出個性化。無論在出游的內容上、方式上還是時間上，都有了更大的自由度和個性度。休閑游、自助行、在線旅游等已成為旅行社著力拓展的新熱點。

（三）“服務戰(zhàn)”接替“價格戰(zhàn)”

旅行社要想在競爭中能夠獲勝，必須把質量控制理念與方法具體落實到旅游產品售前、售中、售后等旅游服務的各個環(huán)節(jié)中。旅游產品售前階段要與旅游者加強溝通交流，使他們充分了解旅游服務的內容與標準，并引導其形成正確的期望值；旅游產品售中階段旅行社一方面要與各個旅游產品的供應商簽訂具體而明確的合同，嚴格按合同辦事，另一方面要建立起完善的服務質量考核制度，規(guī)范導游服務；售后階段旅行社應建立完善的游客檔案，并建立專人負責的游客回訪制度。

（四）多元化和差異化策略

在做好主營業(yè)務的同時，旅行社也開始多元化和差異化探索，甚至開始橫縱聯(lián)合，整合各方可利用的資源，尋找更加適合和擴展自己的方式。如越來越多的旅行社開始投資入股酒店、或與酒店簽訂戰(zhàn)略合作、或與車隊合作組建旅游客運公司等多元化經營策略來提高自身的競爭力。企業(yè)獲取競爭力的有效手段是實行成本領先和差異化策略。旅行社提供的旅游產品主要是旅游各要素組合起來的綜合型產品，不易通過規(guī)模生產實現成本優(yōu)勢，所以旅游社所提供的產品特點決定了旅行社要想在競爭中獲得優(yōu)勢，最好的辦法是實行差異化戰(zhàn)略進行產品的深度開發(fā)，針對不同顧客群開發(fā)不同檔次、不同特色的產品，形成種類齊全、結構完整的產品體系，滿足不同層次旅游者需求。

五、結語

《旅游法》實施之后，旅游費用“上漲”，旅行社團隊數量銳減，這種銳減是好的現象。團隊數量下降主要指的是購物團的數量在急劇減少，說明《旅游法》規(guī)范我國旅游市場的功效正在開始發(fā)揮作用。其實，規(guī)范有序的旅游市場的形成不僅急需我國旅游法制的健全，更需要旅行社的自覺規(guī)范經營和旅游者的理性消費意識的培養(yǎng)。

［1］周斅源.旅行社“零負團費”的治理研究［J］.北方經貿，2013（07）.

［2］杜長淳.淺議旅行社專職導游的管理［J］.現代商業(yè)，2013，（5）.

［3］萬國華.論我國旅游立法中亟待解決的幾個問題［J］.旅游學刊，2006，21（3）.

［4］丁志帆，王朝明.“零負團費”治理困境的破解之道［J］.鄭州大學學報（哲學社會科學版），2013（03）.

［5］劉 悅.旅游消費者權益保護與旅行社利益沖突研究［D］.南昌：南昌大學，2012.

［6］蘇號朋.《旅游法》強化了旅行社的法律規(guī)制［N］.中國旅游報，2013-5-27（11）.