張竣淞，劉冬梅

(1.華北科技學(xué)院信息檢索教研室，北京東燕郊 101601;2.華北科技學(xué)院黨委宣傳部，北京東燕郊 101601))

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)革新速度超越人們想象，新興社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)視頻以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了傳媒原有的生態(tài)和規(guī)則，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與人們的生活方式也發(fā)生了深刻的變化。尤其是近年智能手機(jī)技術(shù)的不斷革新，引爆了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)盛世，微博[1]、微信[2]異軍突起造就了驚人之勢(shì)。智能手機(jī)上出現(xiàn)的這類新型應(yīng)用軟件，已成為年輕人的通信新寵，它們不僅改變了人際互動(dòng)方式，還強(qiáng)勁催生了新的營(yíng)銷模式和信息服務(wù)模式。微博應(yīng)用、微信應(yīng)用迅速滲透生活的方方面面，從政府到公眾、企業(yè)到個(gè)人、商家到消費(fèi)者，都是微博、微信信息交流的體驗(yàn)者與構(gòu)建者。

2 微博、微信平臺(tái)介紹及應(yīng)用現(xiàn)狀

微博是中國(guó)目前最新銳的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。該平臺(tái)一經(jīng)推出，由于其內(nèi)容簡(jiǎn)短、傳播速度快、傳播面廣等特點(diǎn)，眾多企業(yè)便看到其運(yùn)作模式背后不可估量的商機(jī)。如今，微博已被企業(yè)視為很好的品牌輿情監(jiān)控平臺(tái)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工具，企業(yè)用戶積極地利用官方微博來(lái)進(jìn)行互動(dòng)活動(dòng)并沉淀用戶[3]，利用微博進(jìn)行傳播與營(yíng)銷。入駐微博的企業(yè)，涵蓋文化、金融、汽車等不同行業(yè)，微博在消費(fèi)者洞察、口碑傳播、實(shí)時(shí)持續(xù)營(yíng)銷、服務(wù)及品牌關(guān)懷等方面擁有低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)知名互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商騰訊公司于2010年10月20日啟動(dòng)了微信，由于該應(yīng)用軟件開(kāi)啟了一種全新的通信方式，迅速吸引了大量用戶，它僅僅用了一年多時(shí)間就擁有高達(dá)3億的用戶量，預(yù)計(jì)2013年底達(dá)到5億用戶量[4]。微信公眾平臺(tái)于2012年08月23日正式上線，是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音三個(gè)類別的內(nèi)容。目前微信公眾賬號(hào)被分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，運(yùn)營(yíng)主要是組織(比如企業(yè)、媒體、公益組織)可以申請(qǐng)服務(wù)號(hào)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)主體是組織和個(gè)人的可以申請(qǐng)訂閱號(hào)，但是個(gè)人不能申請(qǐng)服務(wù)號(hào)[5]。筆者整理了大量資料，將微博、微信平臺(tái)的應(yīng)用情況歸納為以下幾類:

2.1 個(gè)人運(yùn)營(yíng)微博、微信平臺(tái)

任何個(gè)人都可以注冊(cè)微博、微信公眾平臺(tái)，目前，運(yùn)營(yíng)主體是個(gè)人的可以分為以下幾個(gè)類型:

自我表達(dá)推廣:意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)個(gè)人微博、微信公眾平臺(tái)，向粉絲群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音信息，發(fā)表自己的觀點(diǎn)或發(fā)泄情緒。這類用戶以行業(yè)資深人士和娛樂(lè)名人、商業(yè)名人、文化名人等為代表。

參與互動(dòng)討論:對(duì)他人通過(guò)微博、微信公眾平臺(tái)發(fā)表的內(nèi)容進(jìn)行討論和互動(dòng)，尤其喜歡參與熱點(diǎn)話題的討論。

宿構(gòu)偷窺八卦:自己不喜歡寫微博，將他人的觀點(diǎn)或者杜撰的消息作為自己的內(nèi)容，以圖文等形式通過(guò)自己的微博或者微信公眾平臺(tái)發(fā)布給粉絲。

2.2 組織運(yùn)營(yíng)微博、微信平臺(tái)

1)利用微博、微信平臺(tái)拓展“微營(yíng)銷”領(lǐng)域與電視報(bào)紙廣告、發(fā)送傳單、發(fā)送郵件等傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相比，微博、微信平臺(tái)發(fā)布的廣告內(nèi)容不再冷冰冰，而是吸引眼球的圖文、語(yǔ)音、視頻展示，并激發(fā)互動(dòng)、評(píng)論，讓粉絲一同感受品牌帶來(lái)的渲染力。例如很多商戶開(kāi)通了微博及“訂閱號(hào)”微信平臺(tái)，每日給用戶發(fā)送打折促銷信息，提供售前、售后服務(wù)，深受用戶歡迎;眾多金融機(jī)構(gòu)推出“五花八門”的微信服務(wù)，繼2013年3月末正式推出信用卡微信客服后，7月1日，招商銀行再度宣布升級(jí)了微信平臺(tái)，推出了全新概念的首家微信銀行[6]，開(kāi)銀行業(yè)先例。

2)利用微博、微信平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)

(1)生活服務(wù)類

利用微博、微信公眾平臺(tái)提升信息服務(wù)質(zhì)量，最具代表性的是交通旅游類微博、微信平臺(tái)。例如，北京公交集團(tuán)微博開(kāi)辟了失物招領(lǐng)站、早高峰、公交大視野等板塊，實(shí)用的出行信息為用戶出行提供了參考;山東省旅游局開(kāi)通了微信平臺(tái)，公眾可以通過(guò)這一平臺(tái)咨詢山東旅游攻略、旅游熱點(diǎn)、節(jié)慶活動(dòng)、優(yōu)惠折扣、交通指南等內(nèi)容，也可咨詢住宿場(chǎng)所、交通指南、精品線路、購(gòu)物娛樂(lè)等信息，滿足游客深度了解山東旅游資源的愿望[7]。

(2)政務(wù)信息類

政府部門利用微博、微信平臺(tái)，可以將重要政務(wù)信息第一時(shí)間向公眾公開(kāi)。例如，北京市政府新聞辦公室官方微博“北京發(fā)布”定位為:傳遞政務(wù)信息，提供群眾服務(wù)資訊;中國(guó)政府網(wǎng)官方微信主要發(fā)布國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志政務(wù)活動(dòng)信息、國(guó)務(wù)院重要會(huì)議信息、國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院辦公廳公開(kāi)發(fā)布的政策文件及解讀稿件等政務(wù)信息;靖州禁毒辦利用微信的廣泛傳播途徑和資源，開(kāi)通靖州禁毒微信公眾服務(wù)平臺(tái)，利用此平臺(tái)向市民宣傳毒品知識(shí)和危害，受理市民舉報(bào)涉毒違法線索等[8]。

(3)媒體資訊類

微博、微信平臺(tái)有效結(jié)合了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與點(diǎn)對(duì)面的傳播功能。某種意義上來(lái)說(shuō)，微博、微信平臺(tái)是人際傳播的擬態(tài)和延伸。傳統(tǒng)媒體紛紛借助微信擴(kuò)大自己的影響力。例如，央視新聞微博、微信平臺(tái)每天向用戶推送圖文消息，主持人將就熱點(diǎn)話題與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，為大家?guī)?lái)最新鮮的新聞資訊。不僅如此，用戶在遇到突發(fā)新聞時(shí)也可以在第一時(shí)間通過(guò)文字、語(yǔ)音、或者視頻向“央視新聞”官方微博、微信直播現(xiàn)場(chǎng)情況，第一時(shí)間發(fā)表對(duì)新聞的個(gè)人見(jiàn)解。

3 微博、微信平臺(tái)在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

如果圖書館推出微博、微信公眾平臺(tái)，可以利用新媒開(kāi)展信息服務(wù)，從而拓展與讀者的溝通渠道。通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、實(shí)時(shí)對(duì)話等一系列多媒體功能，圖書館可以為用戶提供更加豐富的服務(wù)。從微博、微信的特點(diǎn)看，重新定義了圖書館與讀者之間的交流方式。如果將微博看作圖書館的廣播臺(tái)，微信則為圖書館開(kāi)通了一對(duì)一的“電話式”服務(wù)。因此，圖書館微信平臺(tái)比微博平臺(tái)維系用戶的能力更強(qiáng)，當(dāng)圖書館成功得到關(guān)注后，便可以與讀者進(jìn)行到達(dá)率近100%的對(duì)話。

3.1 人工實(shí)時(shí)交互問(wèn)答與自動(dòng)智能應(yīng)答相結(jié)合，服務(wù)時(shí)間拓展為24小時(shí)

微博、微信平臺(tái)是圖書館工作人員與讀者用心互動(dòng)的重要陣地，讀者可以通過(guò)微博私信及微信直接與圖書館工作人員進(jìn)行交流。在工作時(shí)間，工作人員可以實(shí)時(shí)回復(fù)微博私信、也可以通過(guò)與用戶一對(duì)一的微信聊天頁(yè)面實(shí)時(shí)回答問(wèn)題，除了可以發(fā)文字外，還可以發(fā)送表情、語(yǔ)音、圖片、視頻、圖文消息等。由于微信平臺(tái)只能保存近5天的消息，因此對(duì)于讀者提出的重點(diǎn)問(wèn)題，可以使用“星標(biāo)消息”功能將消息收藏，從而長(zhǎng)期保存;在非工作時(shí)間，圖書館可以通過(guò)微信平臺(tái)高級(jí)功能中“編輯模式”或“開(kāi)發(fā)模式”，編輯常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)關(guān)鍵字實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)回復(fù)”功能。以華北科技學(xué)院圖書館為例，該館微信平臺(tái)自動(dòng)智能應(yīng)答包括被訂閱時(shí)的自動(dòng)歡迎語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞識(shí)別的自動(dòng)回復(fù)等。該館通過(guò)公共郵箱、微博私信、意見(jiàn)箱等渠道，收集整理了近年來(lái)讀者咨詢的問(wèn)題，共選出13條咨詢率較高的問(wèn)題，設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能。這13條問(wèn)題如表1所示。

表1 華北科技學(xué)院圖書館13條咨詢率較高問(wèn)題

續(xù)表

讀者訂閱時(shí)在收到歡迎語(yǔ)之后，根據(jù)提示回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容，就可出現(xiàn)這13條常見(jiàn)問(wèn)題的菜單，再回復(fù)相應(yīng)問(wèn)題前面的數(shù)字，就可以立刻收到相應(yīng)問(wèn)題的解答，十分方便快捷。

3.2 微博消息廣播與微信精準(zhǔn)消息推送相結(jié)合，信息傳播做到“廣”和“準(zhǔn)”

圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心和學(xué)術(shù)活動(dòng)中心，經(jīng)常舉辦一些電子資源查找與利用的講座，在信息發(fā)布時(shí)，除了常規(guī)的海報(bào)等形式，還可以借助新媒體平臺(tái)傳播消息。

利用圖書館微博平臺(tái)，可以開(kāi)辟通知公告、失物招領(lǐng)等板塊;利用圖書館微信平臺(tái)，可以先將用戶自定義分組，再分組推送。以華北科技學(xué)院圖書館為例，按各個(gè)二級(jí)學(xué)院將讀者用戶進(jìn)行了分組，每當(dāng)讀者通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、科技查新、定題服務(wù)咨詢的時(shí)候，可以由相應(yīng)學(xué)院的學(xué)科館員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù);圖書館經(jīng)常進(jìn)行針對(duì)某學(xué)科領(lǐng)域的專題講座，這時(shí)就可以面向相應(yīng)的學(xué)院推送消息，不影響其他用戶;圖書館每天都在加工新采購(gòu)的圖書，可以利用微信平臺(tái)，以圖文形式進(jìn)行新書推薦，將某學(xué)科領(lǐng)域的圖書按組推送給相應(yīng)學(xué)院的用戶。

3.3 使用微信公眾平臺(tái)接口進(jìn)行開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化功能

微信平臺(tái)通過(guò)開(kāi)放接口，使得每一個(gè)公眾號(hào)都成為了一個(gè)App，從而使自身的功能與價(jià)值充分展現(xiàn)。使用公眾平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口，公眾號(hào)可在自身服務(wù)器上接收用戶的微信消息，并可按需回復(fù)。此外，還可以開(kāi)發(fā)更多更高級(jí)的功能和體驗(yàn)，如會(huì)話界面的自定義菜單、獲取更多類型的消息等。

以華北科技學(xué)院圖書館為例，初步開(kāi)發(fā)了“查詢書目”和“讀者登陸”功能，綁定讀者證后，讀者發(fā)送特定查詢指令，圖書館微信服務(wù)端接收后向業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理系統(tǒng)查詢書目情況或讀者借閱情況，讀者還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)已借圖書的續(xù)借。

4 通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和用戶滿意度調(diào)查分析，提升服務(wù)水平

4.1 將收藏的重點(diǎn)問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)

在管理微信平臺(tái)時(shí)，應(yīng)該定期對(duì)微博私信問(wèn)題、微信平臺(tái)收藏的星標(biāo)消息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以華北科技學(xué)院圖書館為例，12月通過(guò)微博私信、微信星標(biāo)消息一共統(tǒng)計(jì)86條問(wèn)題。將這些問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如圖1所示。

圖1 12月讀者通過(guò)微博、微信反映重點(diǎn)問(wèn)題分類

根據(jù)圖1，可以知道近段時(shí)間讀者在哪些方面反映問(wèn)題較多，從而及時(shí)解決問(wèn)題，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。

4.2 通過(guò)問(wèn)卷分析服務(wù)效果

為調(diào)查圖書館利用微博、微信平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)的效果，筆者面向華北科技學(xué)院設(shè)計(jì)出教師調(diào)查問(wèn)卷和學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放教師調(diào)查問(wèn)卷346張，學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷429張，合計(jì)回收有效問(wèn)卷775份，全部錄入 SPSS統(tǒng)計(jì)軟件中進(jìn)行詳細(xì)分析。

1)信度分析

在信度分析中，ɑ系數(shù)(Cronbach Alpha Coefficient)用于檢查問(wèn)卷內(nèi)部一致性，這是一個(gè)被廣泛接受的可靠性試驗(yàn)，當(dāng)值在0.7以上通常被認(rèn)為可靠性系數(shù)比較好。

表2給出了信度分析克朗巴哈ɑ系數(shù)，由于信度系數(shù)為0.73，大于0.7，因此總體上該調(diào)查問(wèn)卷在編制上的內(nèi)在信度是比較理想的。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)

2)對(duì)圖書館利用微博、微信開(kāi)展信息服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查問(wèn)卷中“您對(duì)圖書館利用微博、微信開(kāi)展信息服務(wù)是否滿意?”，反映的是讀者對(duì)圖書館借助新媒體平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)，可以進(jìn)行頻率分析、交叉分析以及卡方檢驗(yàn)(見(jiàn)表3、表 4)。

表3 教師或?qū)W生* 對(duì)圖書館利用微博、微信開(kāi)展信息服務(wù)滿意程度交叉制表

從表3可以看出，在對(duì)滿意程度作出評(píng)價(jià)的756份有效問(wèn)卷中，“基本滿意”所占比例最高，為51.2%。

表4 卡方檢驗(yàn)

卡方檢驗(yàn)值為0.018，說(shuō)明對(duì)圖書館利用微博、微信開(kāi)展信息服務(wù)滿意程度關(guān)于教師和學(xué)生存在顯著差異，學(xué)生“比較滿意”的比例大于教師“比較滿意”的比例，表示學(xué)生更傾向于選擇“比較滿意”。

在問(wèn)卷中要求選“不滿意”的讀者寫出原因，對(duì)不滿意用戶所列原因進(jìn)行分析，可以歸納為以下兩大類:一是微信平臺(tái)自定義功能較少，建議通過(guò)后臺(tái)接口繼續(xù)增加個(gè)性功能(例如建議增加圖書薦購(gòu)功能、建議增加電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)查詢鏈接等);二是咨詢高峰時(shí)段信息回復(fù)不及時(shí)，例如畢業(yè)論文開(kāi)題階段，很多咨詢不能實(shí)施回復(fù)，拖延2－3小時(shí)等。

4.3 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對(duì)策

通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷，可以及時(shí)了解讀者反映的問(wèn)題，從而幫助圖書館制定相應(yīng)對(duì)策，不斷提升服務(wù)效率。

1)根據(jù)微信平臺(tái)后臺(tái)接口，不斷開(kāi)發(fā)出適合自身發(fā)展的個(gè)性化新功能。例如圖書館可以根據(jù)后臺(tái)接口開(kāi)發(fā)出讀者喜愛(ài)的自定義菜單，在自身服務(wù)器上接收用戶的微信消息，并實(shí)現(xiàn)按需回復(fù)。

2)學(xué)科館員齊上陣，保證消息實(shí)時(shí)回復(fù)。在咨詢高峰時(shí)段，比如讀者做課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)階段，學(xué)科館員應(yīng)該都加入到微博、微信平臺(tái)的管理中，輪流值守，保證讀者的問(wèn)題能夠及時(shí)回復(fù)。

3)在教師讀者中做好宣傳工作。由于圖書館舉辦電子資源查找與利用講座時(shí)，聽(tīng)眾中基本沒(méi)有教師，因此有些教師對(duì)圖書館開(kāi)展的各項(xiàng)信息服務(wù)了解不夠深入，因此圖書館應(yīng)該在教師中加大宣傳力度，或者經(jīng)常組織一些面向教師的培訓(xùn)講座，從而在今后的工作中，利用新媒體平臺(tái)為教師在科教研方面做好信息服務(wù)。

4)利用微博、微信平臺(tái)進(jìn)行圖文推送時(shí)，要注意圖文的排版，自己調(diào)整到最佳之后才能發(fā)布。例如圖書館“新書推薦”消息一般采用文字+圖的形式。一般來(lái)講圖片不要太大，因?yàn)楹芏嘧x者都是在無(wú)wifi的情況下瀏覽。另外，可能有的用戶對(duì)“新書推薦”的內(nèi)容不感興趣，那么利用微信平臺(tái)發(fā)布時(shí)可以采用發(fā)送純文本信息，然后采用關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)的形式推送先前編輯的圖文信息。這樣可以積累粉絲，不至于使用戶覺(jué)得不方便而取消關(guān)注。

5 總結(jié)與展望

微博、微信平臺(tái)的信息交互特點(diǎn)，使其深受廣大用戶喜愛(ài)。將現(xiàn)代移動(dòng)信息技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)中，是信息化時(shí)代發(fā)展的客觀要求，也是圖書館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、力求創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，使圖書館工作更富有時(shí)代氣息。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館借助微博、微信等平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)也必將達(dá)到一個(gè)新高度，圖書館信息技術(shù)工作人員應(yīng)該緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，借助新媒體平臺(tái)開(kāi)發(fā)出適合自己圖書館的個(gè)性化服務(wù)功能，將傳統(tǒng)服務(wù)與新媒體平臺(tái)有效結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)線上與線下的良好互動(dòng)，提供更加有針對(duì)性、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，真正使圖書館走近讀者、吸引讀者、凝聚讀者，把新媒體建設(shè)成為圖書館服務(wù)讀者最有力的新載體。

[1]微博[EB/OL].百度百科.http://baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

[2]微信[EB/OL].百度百科.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.

[3]韓璽，顧萍，襲繼紅.微博在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作中的應(yīng)用[J].情報(bào)探索，2012(8):93－95.

[4]央視官方微信上線[N].北京晨報(bào).2013.04.10.

[5]百度百科.微信公眾平臺(tái)[EB/OL].http://baike.baidu.cn/view/9212662.htm.

[6]林華.眾銀行試水微信平臺(tái)銀行業(yè)邁入微信時(shí)代[N].企業(yè)家日?qǐng)?bào)，2013.07.22.

[7]潘俊強(qiáng) .點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，讓服務(wù)更精準(zhǔn)[N].人民日?qǐng)?bào)，2013.05.29.

[8]嚴(yán)剛，李小柱.央視《新聞1+1》欄目推介靖州微信禁毒工作[N].懷化日?qǐng)?bào)，2014.07.02.