陳小燕，李鳳娟

（高安市人民醫(yī)院a.五官科；b.急診科，江西 高安 330800）

患者因身體不健康，到醫(yī)院就診時(shí)情緒通常很低落，在疾病、繁瑣流程、醫(yī)務(wù)人員的不重視不關(guān)心、治療費(fèi)用等多方面的壓力下，情緒很容易失控，產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。門(mén)診輸液室是醫(yī)院的重要組成部分，直接面對(duì)眾多患者，是醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)科室之一。精細(xì)化管理是現(xiàn)代管理理念，是規(guī)范化、科學(xué)化與精細(xì)化的管理方法［1］。護(hù)理精細(xì)化管理是通過(guò)優(yōu)化護(hù)理管理體制，細(xì)化護(hù)理管理流程，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量的一種現(xiàn)代護(hù)理管理模式［2］。高安市人民醫(yī)院門(mén)診輸液室自2012年1月起，以精細(xì)化管理的理論和方法作指導(dǎo)，結(jié)合本院的工作特點(diǎn)，實(shí)施精細(xì)化管理，取得較好的效果，報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2011年1—12月在本院門(mén)診輸液室進(jìn)行輸液治療的400例患者為對(duì)照組，選擇2012年1—12月在本院門(mén)診輸液室進(jìn)行輸液治療的400例患者為觀察組。對(duì)照組男226例，女174例，年齡26～65歲；職業(yè):干部123例，工人 150例，農(nóng)民137例；學(xué)歷:本科50例，大專(zhuān)90例，初中100例，小學(xué)110例，文盲50例。觀察組男217例，女183例，年齡24～63歲；職業(yè):干部110例，工人160例，農(nóng)民130例；學(xué)歷:本科40例，大專(zhuān)100例，初中120例，小學(xué)110例，文盲30例。2組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組為實(shí)施精細(xì)化管理前患者，輸液時(shí)采用常規(guī)護(hù)理；觀察組為實(shí)施精細(xì)化管理后患者，輸液時(shí)采用精細(xì)化管理護(hù)理模式，具體如下。

1）提高醫(yī)院的管理水平:在門(mén)診大廳設(shè)立志愿者服務(wù)臺(tái)，讓患者以最快的速度了解就診的程序；在各個(gè)診室門(mén)口配置分診護(hù)士，讓患者在最快的時(shí)間找到自己看病的地方；在每個(gè)路口掛標(biāo)志牌，以免患者因多走路而耽誤時(shí)間；增加掛號(hào)、收費(fèi)窗口，縮短患者的等候時(shí)間；輸液室設(shè)施方便，環(huán)境整潔干凈；門(mén)診設(shè)置自動(dòng)查詢(xún)機(jī)，使醫(yī)院的各項(xiàng)診療費(fèi)用透明化；合理調(diào)配護(hù)理人員，提高工作效率，盡量縮短患者等候時(shí)間。2）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn):定期組織進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能，改善服務(wù)態(tài)度。3）加強(qiáng)相關(guān)科室的管理與協(xié)作:加強(qiáng)多個(gè)科室之間有效合作，減少患者與家屬的抱怨。4）改進(jìn)輸液操作流程:護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班，確保輸液高峰時(shí)段的人力；接藥窗口護(hù)士應(yīng)熱情接待，耐心、細(xì)心詢(xún)問(wèn)患者姓名、性別、年齡、診斷、病史、用藥史、過(guò)敏史等，醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)清楚規(guī)范；配藥護(hù)士建立雙牌核對(duì)制度，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，注意配伍禁忌；穿刺護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)，做好穿刺前解釋工作和穿刺后的注意事項(xiàng)，穿刺技術(shù)嫻熟；巡回護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視，對(duì)提出問(wèn)題和出現(xiàn)異樣反應(yīng)的患者及時(shí)作出處理并記錄；拔針后告知正確的按壓方法，注意事項(xiàng)，回家后病情自我觀察方法及出現(xiàn)不適后及時(shí)就診的方法。5）制定門(mén)診輸液質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)。6）患者滿(mǎn)意度調(diào)查:科室、護(hù)理部及第三方分別調(diào)查了解患者對(duì)門(mén)診輸液流程滿(mǎn)意程度，列出不滿(mǎn)意項(xiàng)目，計(jì)算滿(mǎn)意度。7）成立院科兩級(jí)質(zhì)量控制小組，通過(guò)環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量檢查，了解各項(xiàng)精細(xì)化管理措施落實(shí)情況，每月公布檢查結(jié)果，提出整改措施和督促持續(xù)改進(jìn)。8）安全管理委員會(huì)根據(jù)管理缺陷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)發(fā)生的缺陷及時(shí)進(jìn)行分析定性，找出細(xì)節(jié)管理中存在的缺陷。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

比較2組患者輸液等候時(shí)間、滿(mǎn)意度及負(fù)性情緒、醫(yī)療投訴發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2組各觀察指標(biāo)比較見(jiàn)表1。結(jié)果顯示:觀察組患者輸液等候時(shí)間較對(duì)照組顯著縮短（P＜0.05），滿(mǎn)意度較對(duì)照組顯著上升（P＜0.05），而負(fù)性情緒、醫(yī)療投訴發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組（P＜0.05）。

表1 2組患者輸液等候時(shí)間、滿(mǎn)意度及負(fù)性情緒、醫(yī)療投訴發(fā)生率比較

3 討論

近年來(lái)，門(mén)診靜脈輸液被越來(lái)越多的人所采納，具有快速高效、經(jīng)濟(jì)方便的特點(diǎn)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和生活水平的提高，以及人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)門(mén)診輸液流程提出更高的要求。實(shí)施精細(xì)化管理后，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。精細(xì)化管理實(shí)施后患者滿(mǎn)意度明顯提高，通過(guò)科室、護(hù)理部及第三方分別調(diào)查，從不同側(cè)面了解了患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的需求，增加了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，也為醫(yī)療質(zhì)量及安全的持續(xù)改進(jìn)提供了依據(jù)和方向。醫(yī)療質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)就是患者滿(mǎn)意，精細(xì)化管理后患者的負(fù)性情緒明顯減少，從而改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療投訴率為0.00%，明顯優(yōu)于實(shí)施前。通過(guò)精細(xì)化管理的實(shí)施，提高了門(mén)診管理水平，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)了各部門(mén)的協(xié)調(diào)，動(dòng)態(tài)調(diào)整各班職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高了工作效率。

精細(xì)化管理就是重視細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程，動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)。精細(xì)化管理為患者提供了全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提升醫(yī)院軟實(shí)力的重要舉措［3］。本研究結(jié)果顯示，精細(xì)化管理在保證質(zhì)量的同時(shí)為患者提供了簡(jiǎn)、便、快的服務(wù)，提高了工作效率，縮短了患者等待的時(shí)間，顯著減少了門(mén)診輸液患者的負(fù)面情緒，從而改善了醫(yī)患關(guān)系，杜絕醫(yī)療糾紛，為醫(yī)院樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

［1］孫愛(ài)云，劉曉蓉，王靜，等.精細(xì)化管理在輸液治療中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2011，9（21）:1941.

［2］王紅.精細(xì)化管理在縣級(jí)醫(yī)院臨床護(hù)理中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2012，10（19）:1797－1798.

［3］吳國(guó)紅.精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012，25（22）:2852－2853.