楊偉威

摘要：票務(wù)收益安全管理體系,就是對城市軌道交通票款收益的相關(guān)業(yè)務(wù)進行全方位、多角度的防御、監(jiān)督、檢查和控制等過程管理的總稱。隨著我國城市化人口的迅速膨脹，軌道交通的飛速發(fā)展，如何健全城市軌道交通票務(wù)收益安全管理體系，保障票務(wù)收益管理成為軌道交通相關(guān)企業(yè)經(jīng)營管理的重點。

關(guān)鍵詞：地鐵、交通、票務(wù)收益、安全管理

中圖分類號： U231 文獻標識碼： A

一、前言

地鐵車站票務(wù)工作涉及到售票、兌零、自動售檢票系統(tǒng)（AFC）設(shè)備操作、現(xiàn)金清點、票卡盤點、系統(tǒng)錄入、報表填報、票款解行、票務(wù)物資的保管及處理乘客票務(wù)事務(wù)等諸多事項。車站票務(wù)工作需一線人員、票務(wù)管理者、設(shè)備部門等多方協(xié)同配合完成。車站票務(wù)工作人員應(yīng)嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，保證票務(wù)收益的完整，客觀公正地處理票務(wù)事務(wù)，確保乘客利益不受損。

二、地鐵票務(wù)收益安全管理的重要性

地鐵票務(wù)收益管理工作主要是指以確保地鐵票務(wù)收益的安全性為目的，在售檢票、統(tǒng)計、特殊票務(wù)處理以及核算等過程中，對有關(guān)聯(lián)的車票、現(xiàn)金以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行全面、集中式管理的一項綜合性工作。軌道交通票務(wù)收益管理的重要性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、票務(wù)收益管理可以準確地記錄客流信息，及時地統(tǒng)計票務(wù)信息，為運營商的運營調(diào)控、營銷等提供了決策的依據(jù)，同時為提高軌道交通的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了一定的條件。

2、票務(wù)收益管理體系的科學(xué)性，可以保證車站客流的井然有序，在一定程度上減少逃票、漏票等現(xiàn)象，極大地保障了企業(yè)的票務(wù)收益和經(jīng)濟利益。

3、票務(wù)收益管理中AFC系統(tǒng)的安全應(yīng)用，大大減少了現(xiàn)金的交易、人工記賬和相關(guān)的統(tǒng)計工作，在一定程度上能夠精簡工作人員，也提高了工作的質(zhì)量和效率，較好地利用資源。其次，采用無障礙換乘方式，極大地提升了地鐵出行的便利性和技術(shù)含金量。

三、影響地鐵票務(wù)收益安全的五點因素

1、員工對待票務(wù)工作的態(tài)度、工作責(zé)任心：票務(wù)工作人員對待票務(wù)工作的態(tài)度積極度、端正度與票務(wù)安全度成正比。

2、員工業(yè)務(wù)水平：票務(wù)工作人員要熟練掌握設(shè)備的操作、填寫報表、乘客事務(wù)辦理等票務(wù)運作方面。提高票務(wù)工作的業(yè)務(wù)水平。相關(guān)各級部門加強票務(wù)安全檢查。提高員工的業(yè)務(wù)水平與工作熱情。

3、員工間的互控：票務(wù)相關(guān)部門應(yīng)嚴格遵守票務(wù)規(guī)章制度，形成自檢、互檢、他檢和自控、互控、他控的機制，加強票務(wù)工作管理。

4、設(shè)備隱患：地鐵應(yīng)該著重強調(diào)人為因素，消除設(shè)備缺陷，設(shè)備隱患是從客觀上保證安全，兩者相輔相成缺一不可。

5、管理漏洞：管理人員的重視度/認識度、規(guī)章制度的執(zhí)行/落實度、員工法制/票務(wù)安全意識/業(yè)務(wù)教育、管理人員是否帶頭違章、實施檢查督促（車站基層、部門、總部、總公司）、危險源與危險事件的查找、對待違章的公正度、適當?shù)莫剳汀?/p>

四、有效加強地鐵票務(wù)收益安全管理的對策

1、根據(jù) AFC 設(shè)備產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)特性，保證設(shè)備完整的交易數(shù)據(jù)

AFC設(shè)備的交易數(shù)據(jù)是票務(wù)收益的重要依據(jù)，保障數(shù)據(jù)安全也在一定程度上保障了運營收益的安全可靠。按特性分為AFC 設(shè)備產(chǎn)生的完整交易數(shù)據(jù)、非完整交易數(shù)據(jù)和非 AFC設(shè)備產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)。其中AFC設(shè)備產(chǎn)生的完整交易數(shù)據(jù)可以進入清分系統(tǒng)實現(xiàn)自動清分，數(shù)據(jù)應(yīng)包含個要素：記錄進入閘機的時間和地點，記錄出閘機的時間和地點，出閘機時具體的扣值金額等內(nèi)容。以上所述的AFC設(shè)備產(chǎn)生交易數(shù)據(jù)三個要素中缺少一個及以上要素均稱為AFC 設(shè)備產(chǎn)生非完整交易數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)因信息不完整，系統(tǒng)無法自動辨識，所以需要借助人工手段進行統(tǒng)計和清分。由于存在安全隱患，需要辨識人員具備鑒別數(shù)據(jù)真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

2、建立健全地鐵運營票務(wù)管理機制

在利用AFC系統(tǒng)協(xié)助地鐵票務(wù)運作的同時，由于系統(tǒng)難免存在一定的缺陷，地鐵運營管理部門必須時刻關(guān)心AFC 系統(tǒng)的安全，加強對內(nèi)部管理人員的管理和監(jiān)察，建立一套行之有效的運營票務(wù)管理機制。對于AFC系統(tǒng)和設(shè)備一時無法解決的問題，必須從管理上想辦法解決，以確保票務(wù)收益的安全。

（1）加強生產(chǎn)操作部門逐級負責(zé)制度，確保責(zé)任落實。對應(yīng)地鐵站點多線路廣，票務(wù)運作環(huán)節(jié)復(fù)雜的特點，生產(chǎn)一線票務(wù)監(jiān)控需對員工不斷強化票務(wù)收益安全意識教育，立足于內(nèi)部自我管理、自我控制為主。因此，在一線生產(chǎn)部門必須實施逐級負責(zé)制度，確保責(zé)任落實。

（2）建立與 AFC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)相結(jié)合的票務(wù)管理系統(tǒng)，進一步完善收益核對機制地鐵幾乎所有的運營票務(wù)收益均通過AFC 設(shè)備操作產(chǎn)生，難以通過手工方式對海量數(shù)據(jù)進行全面核對，對全線整體收益情況必須由二級審核部門按一定比例進行稽查。

（3）建立獨立的票務(wù)稽查隊伍在一線生產(chǎn)部門建立日常審核機制的前提下，各地鐵運營公司必須建立獨立于操作部門，代表企業(yè)對地鐵運營票務(wù)收益進行獨立監(jiān)督、審查的票務(wù)稽查部門。對票務(wù)稽查工作發(fā)現(xiàn)的問題，要深入調(diào)查分析，做到事事徹查，并對存在的問題要有具體的整改措施并認真加以落實。在開展票務(wù)稽查工作的同時，建立規(guī)范、完善的票務(wù)稽查懲處制度，警示員工，進一步防患于未然。

（4）提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理要求，增強收益管理安全系數(shù)對 AFC 系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，如 AFC 設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致需在 AFC 系統(tǒng)外處理的特殊乘客事務(wù)（如為在自動售票機購買了無效車票的乘客辦理退款等），這些情況可通過內(nèi)部管理規(guī)定強制要求車站實行雙人共同確認辦理的程序，做到互控、聯(lián)控，進一步提高收益管理安全系數(shù)。

（5）網(wǎng)絡(luò)化運營收益流程同單線相比沒有較大的變動，但是對接的部門不同及報表收取方式的不同也會對收益流程有所影響。車站手工票務(wù)報表及電子報表存在一個并行階段的過程，但隨著網(wǎng)絡(luò)化運營的日趨成熟，將逐步完善系統(tǒng)實現(xiàn)票務(wù)數(shù)據(jù)報表填寫的完全電子化。以車站為基層單位，所有票務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)填制都能夠在車站完成，并匯集在LC系統(tǒng)當中。LC系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進行自診斷和處理，收益人員對LC系統(tǒng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的電子表報進行二次人工審核，并根據(jù)各部門的需要形成相關(guān)票務(wù)報表。

3、AFC 系統(tǒng)的安全可靠性是確保地鐵

票務(wù)收益安全管理的重要前提保障AFC 系統(tǒng)主要流程包括三部分：車票管理流程；帳務(wù)管理流程；運營維護流程。由于地鐵AFC系統(tǒng)涉及制票、售票、檢票、計費、收費、統(tǒng)計全過程，幾乎所有的地鐵運營票務(wù)收益都是通過AFC系統(tǒng)得以實現(xiàn)。為確保這一重要前提保障發(fā)揮理想作用，可從以下三方面：

（1）建設(shè)AFC系統(tǒng)，必須深入考慮系統(tǒng)運作可能出現(xiàn)的各類收益安全隱患，積極吸收、借鑒同行的經(jīng)驗，將系統(tǒng)的安全可靠性作為系統(tǒng)開發(fā)、驗收的重要檢驗指標，在最大程度上確保開發(fā)的系統(tǒng)具備高度安全性。

（2）在日常票務(wù)運作過程中，各類AFC技術(shù)人員或各層級票務(wù)管理人員必須主動、深入地去收集、發(fā)現(xiàn)AFC系統(tǒng)出現(xiàn)的各類隱患，對系統(tǒng)在運作過程中逐漸暴露出來的問題，需給予高度重視，及時采取措施加以改正。每年定期開展設(shè)備缺陷整改討論，申報預(yù)算對設(shè)備進行必要的改造，保證設(shè)備在運行良好的情況下逐步改善設(shè)備性能和數(shù)據(jù)穩(wěn)定性。

（3）針對AFC設(shè)備的維護保養(yǎng)，制定設(shè)備完好率、故障修復(fù)率等系列技術(shù)考核指標，減少系統(tǒng)、設(shè)備故障發(fā)生率，確保系統(tǒng)、設(shè)備正常運作，從而保障地鐵票務(wù)運作安全、有序開展。在設(shè)備保養(yǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)問題及時匯總上報相關(guān)部門，做好相關(guān)問題的記錄工作。

五、結(jié)束語

地鐵票務(wù)收益安全管理，一方面需加強對運營票款收入現(xiàn)金流的管理，另一方面，更應(yīng)該對自動售檢票系統(tǒng)賦值設(shè)備隱性現(xiàn)金流的管理加大控制力度。因此，提高自動售檢票系統(tǒng)安全性和建立健全地鐵運營票務(wù)管理機制，都是保障地鐵票務(wù)收益安全管理的必要手段。

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