沈羽濛　姚寒瑜

摘要：在當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的形勢下，服務(wù)質(zhì)量成為銀行間競爭的新戰(zhàn)場。而銀行企業(yè)文化各層次的發(fā)展決定服務(wù)質(zhì)量的整體效果。因此，銀行應(yīng)針對目前不同層次的企業(yè)文化建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量的影響，采取相應(yīng)的建設(shè)策略：以服務(wù)意識為核心，加強(qiáng)各層融合建設(shè)；以客戶需求為牽引，強(qiáng)化協(xié)調(diào)全面發(fā)展；以品牌建設(shè)為目標(biāo)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：銀行企業(yè)文化 服務(wù)質(zhì)量 協(xié)調(diào)發(fā)展 建設(shè)策略

在當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的形勢下，服務(wù)質(zhì)量成為銀行間競爭的新戰(zhàn)場?？蛻暨x擇銀行的自由程度越來越高，銀行只有做到真正為客戶著想，提供優(yōu)質(zhì)方便、快捷高效的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資金利益最大化，才能取得客戶的信賴與滿意。企業(yè)文化潛移默化地影響企業(yè)全體員工的觀念行為，外化表現(xiàn)就是銀行整體對客戶的態(tài)度。企業(yè)文化的不同層次從不同深度和角度作用，影響不同層次的服務(wù)質(zhì)量，最終又融合成為一個整體協(xié)調(diào)發(fā)展，將銀行整體競爭力提升到新的高度。所以，以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向研究銀行企業(yè)文化建設(shè)十分必要。

一、銀行企業(yè)文化對服務(wù)質(zhì)量的影響

企業(yè)文化是企業(yè)成員共同遵循的基本信念和認(rèn)知，集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。銀行企業(yè)文化則指為銀行全體員工所認(rèn)同的經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、精神要求、道德規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)等的總和。銀行企業(yè)文化按照內(nèi)容可分為四個層次：物質(zhì)層、行為層、制度層、精神層。物質(zhì)層文化是可視可感的表層文化，例如服務(wù)大廳的環(huán)境設(shè)施、宣傳手冊的內(nèi)容圖片、懸掛擺放的標(biāo)語口號以及員工的服飾外貌等；行為層是指銀行依據(jù)自身目標(biāo)制定的行為準(zhǔn)則和公共關(guān)系規(guī)范；制度層主要包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)和管理制度三個方面，對員工行為進(jìn)行了一定的限制和引導(dǎo)，是行為層文化得以實(shí)施的保證；精神層是企業(yè)文化的核心層，包括精神風(fēng)貌、價值觀念、道德規(guī)范等，是對前三個層次的總結(jié)與升華。

服務(wù)質(zhì)量是一個抽象的概念，具體到與客戶相關(guān)的工作，從服務(wù)態(tài)度、員工著裝、工作效率、產(chǎn)品設(shè)計(jì)不一而足。這些細(xì)碎的工作涉及到銀行企業(yè)文化的各個層次，各有特點(diǎn)而又相互交織。所以，銀行企業(yè)文化各層次的發(fā)展決定服務(wù)質(zhì)量的整體效果。例如柜員在具體處理客戶業(yè)務(wù)時，柜臺設(shè)置屬于物質(zhì)層，操作流程屬于行為層，程序繁簡屬于制度層，而服務(wù)態(tài)度又由精神層決定，最終四個方面共同影響顧客對于銀行服務(wù)質(zhì)量的感受與評價，任何一方面缺失都將使顧客對銀行的服務(wù)產(chǎn)生懷疑甚至否定。同時，銀行企業(yè)文化不同層次間的融合決定服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展?jié)摿?。企業(yè)文化各層次有機(jī)結(jié)合形成整體，相互影響相互指導(dǎo)。物質(zhì)層為員工行為提供基礎(chǔ)，行為層受制度層的指導(dǎo)，制度層又因物質(zhì)層和行為層與客戶需求不相適應(yīng)而修改，精神層對所有方面有著理念上的指導(dǎo)和約束。各層次建立積極的反應(yīng)機(jī)制，從各方面保障，使客戶得到滿意的享受和真正的實(shí)惠，銀行的發(fā)展和效益就會有取之不盡的源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化有助于銀行營造以客戶為中心的工作氛圍，將服務(wù)理念潛移默化地植入員工觀念之中，影響員工的一言一行，提高銀行的陰務(wù)質(zhì)量，最終為銀行樹立良好的品牌形象，贏得客戶滿意。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的銀行企業(yè)文化建設(shè)存在的問題分析

（一）忽視精神層重點(diǎn)建設(shè)，服務(wù)理念茍于形式

精神層建設(shè)的忽視使得銀行員工缺乏服務(wù)意識與服務(wù)觀念，無論銀行有多么合理的制度和完善的監(jiān)督機(jī)制，都不能形成對員工的心理約束，其它層次的建設(shè)便如空中樓閣，沒有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

有些銀行不重視對全體員工服務(wù)理念與職業(yè)道德方面的系統(tǒng)教育，導(dǎo)致干部職工對于服務(wù)的至關(guān)重要性認(rèn)識不足，往往把服務(wù)僅僅停留在文明禮貌的表面工作上。雖然能夠按照規(guī)章制度完成自己的工作，對于業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息也十分熟悉，但是在遇到意外情況時，拘于制度，不能從客戶角度設(shè)身處地考慮問題，給客戶帶來不便，也使得本行的聲譽(yù)受到損害。之前發(fā)生的病重老人被要求親自取錢猝死銀行事件，表面看是制度冷漠造成的社會悲劇，究其深層次原因，還是工作人員服務(wù)意識的欠缺，導(dǎo)致對待普通儲戶“習(xí)慣性回絕”和“拿制度說事”的人性冷漠。即使銀行此后進(jìn)行了“特事特辦”、“溫情服務(wù)”的官方回應(yīng)，但如果不能從根本上注入“為客戶服務(wù)”的核心觀念，那么類似事件便會“春風(fēng)吹又生”。

（二）缺乏層次間協(xié)調(diào)規(guī)劃，服務(wù)水平大打折扣

木桶原理告訴我們，一件事情的效果往往是由最差的因素決定。 銀行的服務(wù)質(zhì)量并不是由某個單一因素決定，而是由幾個因素共同作用，但當(dāng)其中一個因素建設(shè)不夠全面時，勢必會影響整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前許多銀行并不是不重視文化建設(shè)，而是缺乏全局觀。企業(yè)文化各層次是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，一旦發(fā)展不協(xié)調(diào)、缺乏全局觀將引起企業(yè)文化各層次發(fā)展不均衡，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量的整體效果。

有些銀行簡單地將大堂環(huán)境與員工服飾當(dāng)做企業(yè)文化的全部內(nèi)容，忽視了其他層次文化建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量提升浮于表面，員工不能發(fā)自內(nèi)心地將客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友，不能切實(shí)站在客戶角度考慮問題。有些銀行忽視了行為層建設(shè)，員工理論水平與業(yè)務(wù)技能不全面，或?qū)Ξa(chǎn)品不夠熟練，對客戶做宣傳、答疑、咨詢以及提供各種信息不能做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在服務(wù)上的應(yīng)變和靈活程度不能因人而異，辦理業(yè)務(wù)動作較慢，操作不夠熟練；客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品知識不夠全面，投資理財咨詢服務(wù)功能沒有充分發(fā)揮。

（三）忽略各層次整體推進(jìn)，服務(wù)效果后勁不足

有些銀行為方便與客戶溝通，設(shè)立熱線電話、客戶中心、溝通平臺等，但是由于缺乏相應(yīng)的規(guī)范計(jì)劃，致使員工在與客戶交流過程中出現(xiàn)去電時間不合理、程序繁雜刻板、合理需求得不到滿足等，本是為解決問題而設(shè)立的溝通手段卻成為新的投訴點(diǎn)。還有銀行曾嘗試推出各種新穎服務(wù)吸引客戶，但往往只制定了招式，卻沒有領(lǐng)會創(chuàng)新服務(wù)的精髓，無法將其標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和品牌化，使得服務(wù)無法與銀行產(chǎn)品緊密結(jié)合，不能為銀行經(jīng)營發(fā)展提供切實(shí)幫助。比如，民生銀行在服務(wù)“人性化”方面曾做過嘗試，針對五一長假各大銀行關(guān)門的機(jī)會，推出“請您喝咖啡”活動，在幾十家支行陸續(xù)配備了咖啡機(jī)，免費(fèi)讓客戶品嘗香濃的咖啡，服務(wù)可謂溫馨至極，但由于推廣之前產(chǎn)品定位不合理，活動沒有取得應(yīng)有的效果，最后草草收場。endprint

三、以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)策略探討

（一）以服務(wù)意識為核心，加強(qiáng)各層融合建設(shè)

服務(wù)質(zhì)量是銀行的核心競爭力，而服務(wù)意識決定物質(zhì)、行為和制度的建設(shè)方向和服務(wù)水平。因此，首先要定期開展員工培訓(xùn)與討論，經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)新的政策，了解當(dāng)前形勢，認(rèn)識到金融業(yè)的激烈競爭以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，摒棄過去銀行員工是“高級白領(lǐng)”的觀念，俯下身來為客戶服務(wù)。關(guān)心鼓勵員工工作，將員工福利與銀行績效結(jié)合起來，使員工感受到自身與銀行的緊密關(guān)聯(lián)，從而增強(qiáng)為銀行發(fā)展獻(xiàn)力、為客戶滿意盡責(zé)的自覺行動意識。其次，將這種服務(wù)客戶的意識用于其它文化層次的建立，最終外化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體行動才是最終目的。服務(wù)意識的樹立只是明確了行動的方向，管理層要以客戶滿意為著眼點(diǎn)制定相關(guān)規(guī)章制度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，將強(qiáng)化服務(wù)意識融合貫徹到其他層次的建設(shè)之中。如柜臺窗口建得再美也要改變依靠柜臺窗口服務(wù)的被動服務(wù)模式，要求一線員工從柜臺后走出去，與客戶面對面交流、手把手指導(dǎo)；制度再完善也要通過經(jīng)常性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使得員工熟知本行的制度規(guī)范，并能詳細(xì)向客戶講解分析，客戶不理解不明白時能夠耐心講解，發(fā)生矛盾時能夠深入了解情況，及時向上級匯報；行服佩飾再漂亮也要有人情味，服務(wù)客戶如遇特殊情況可視情予以變通。

（二）以客戶需求為牽引，強(qiáng)化協(xié)調(diào)全面發(fā)展

滿足客戶需求是銀行服務(wù)的宗旨。但不同層次的客戶對銀行服務(wù)的需求不同，銀行應(yīng)有針對性地加強(qiáng)各項(xiàng)建設(shè)并協(xié)調(diào)全面發(fā)展，才能提升整體的服務(wù)水平，滿足所有客戶的需求。如無數(shù)中小客戶奠定了銀行的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，構(gòu)成了銀行的基礎(chǔ)客戶群，保證了銀行穩(wěn)固的資金實(shí)力。中小客戶發(fā)生業(yè)務(wù)的地點(diǎn)基本都在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對于銀行硬件設(shè)施、窗口服務(wù)效率、大堂員工素質(zhì)有著最直接的體驗(yàn)，因此服務(wù)中小客戶要從最細(xì)節(jié)的地方做起。根據(jù)顧客排隊(duì)情況，靈活安排服務(wù)窗口；設(shè)置等候區(qū)，添置座椅、飲水機(jī)、書報架等設(shè)備，改善客戶等候環(huán)境；大堂人員主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，小額存取款、自助繳款、卡對卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)可自助進(jìn)行，有效分流客戶流量，提高服務(wù)效率。此外，要考慮到當(dāng)前中小客戶業(yè)務(wù)不僅停留在存取款上，很多一部分手頭寬裕的人們都希望有效理財，在對其進(jìn)行產(chǎn)品推薦時要突出“快、準(zhǔn)、實(shí)”，相對于盈利性，中小客戶注重投資的安全性，要針對客戶特點(diǎn)為其提供更加穩(wěn)定可靠的理財產(chǎn)品。中高端客戶的維護(hù)需要銀行做到全方位的服務(wù)，這就要求銀行在自身企業(yè)文化建設(shè)中，各層次均要考慮中高端客戶的需求，并將其有機(jī)融合，整體體現(xiàn)給客戶一種專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。銀行通過與客戶溝通，了解中高端客戶對于金融產(chǎn)品的新需求以及其投資方式的變化，投其所好提供令客戶最滿意的金融產(chǎn)品。針對當(dāng)前增值型與保障型投資產(chǎn)品并存、各種新型基金不斷推出的情況，個人理財對于專業(yè)知識的依賴越來越強(qiáng)，銀行需要為中高端客戶配備專業(yè)的理財顧問，為其個人財產(chǎn)制定詳細(xì)周密的理財計(jì)劃。

（三）以品牌建設(shè)為目標(biāo)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

品牌是一種無形資產(chǎn)，是客戶對銀行的整體認(rèn)可，是銀行在行業(yè)系統(tǒng)的知名度，也是銀行各項(xiàng)建設(shè)的集中體現(xiàn)。只有整體優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能贏得客戶的良好信賴，也才能樹立好的品牌。但要提升整體的服務(wù)質(zhì)量樹立好的品牌，單靠物質(zhì)層面的環(huán)境優(yōu)化、特色標(biāo)致是不夠的，還需要有無微不至的服務(wù)意識、以人為本的管理制度和細(xì)致周到的行為禮儀。首先要求一線員工掌握基本的溝通技巧與服務(wù)禮儀，與客戶交流講究策略，說話語氣、面部表情、身體動作都要傳達(dá)給顧客一種專業(yè)禮貌的形象，通過耐心講解、細(xì)心詢問了解客戶想法和需求。其次要暢通各種溝通渠道，整理客戶意見，及時完善管理制度。保證服務(wù)熱線隨時有人接聽、投訴隨時有人受理，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置意見簿，在網(wǎng)站首頁設(shè)立投訴信箱，并配備專人定期處理意見，不至于客戶意見提出后如石沉大海；收集到的客戶意見要定期進(jìn)行整理研究，對于易于處理的問題要及時處理并向客戶反饋處理結(jié)果，遇到棘手問題立即與客戶聯(lián)系，向其介紹情況、說明原因、請求理解，并與客戶商討研究后續(xù)處理方案，使客戶感受到尊重；通過客戶投訴多、意見大的點(diǎn)總結(jié)出銀行服務(wù)工作中存在的缺陷，并據(jù)以對員工行為作出新的要求，對管理制度進(jìn)行完善與修改。再次要規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。提升服務(wù)執(zhí)行力是銀行服務(wù)的最后一環(huán)，直接面向客戶，有著至關(guān)重要的意義。對于服務(wù)質(zhì)量這個“木桶”來說，規(guī)定的落實(shí)與執(zhí)行往往是最短板，決定最終銀行給予客戶的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前各銀行都能針對客戶需求制定措施、提供產(chǎn)品、改進(jìn)制度，但制度若不予執(zhí)行，便是一紙空文，產(chǎn)品若不能很好地介紹給顧客，便無法取得預(yù)期收益。

因此，銀行只有時刻考慮客戶的需求，使員工將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化為一種自然狀態(tài)，將物質(zhì)、制度、行為、意識各層次的企業(yè)文化建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，提升整體的服務(wù)水平，才能最大程度留住顧客；同時，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)外部宣傳，對內(nèi)及時宣傳基層行服務(wù)客戶工作中的亮點(diǎn)，對外要在第一時間將具有正面意義的服務(wù)事例向公眾宣傳，做到報刊有文章、媒體有聲音、電視有形象，使服務(wù)理念為客戶熟知，對銀行產(chǎn)生更深刻的親切感，才能贏得好的口碑，樹立好的品牌，從面提升銀行的核心競爭力。

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