譚 密

（邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 邢臺(tái)054035）

0 引言

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 參考咨詢服務(wù)擴(kuò)展到了數(shù)字空間，是傳統(tǒng)參考咨詢的繼承、延伸和發(fā)展。 數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Services, 簡(jiǎn)稱DRS）， 又被稱為虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Services）、 電 子 化 參 考 咨 詢 服 務(wù) （Electronic Reference Services）或網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢（Networked Reference Services）等。 數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為圖書(shū)館利用網(wǎng)上平臺(tái)解答用戶提問(wèn)、提供幫助給用戶的新型信息服務(wù)方式。 它讓用戶能在較短的時(shí)間內(nèi)獲得有效答案，是一項(xiàng)能集中體現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書(shū)情報(bào)資源和資深專家優(yōu)勢(shì)的新型咨詢服務(wù)。 傳統(tǒng)參考咨詢是一對(duì)一的，咨詢館員針對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行解答，但在web2.0 的環(huán)境下，數(shù)字參考咨詢多元化，發(fā)展成為一個(gè)互助平臺(tái)，用戶既能提出問(wèn)題，也能展示知識(shí)解答其他用戶的提問(wèn)。

1 高職高專院校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面都存在很大差距， 除了一些重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館如北京大學(xué)、清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、上海交通大學(xué)圖書(shū)館較早涉足并逐步開(kāi)展多種形式的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)外，其他高校都是在最近幾年里才開(kāi)始開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的[1]。

本文調(diào)查研究了河北省47 所高職高專院校圖書(shū)館的網(wǎng)站和信息咨詢部。在其圖書(shū)館主頁(yè)上，有無(wú)提供“參考咨詢”的標(biāo)識(shí)鏈接、標(biāo)識(shí)是否醒目及鏈接是否成功,直接反映出各個(gè)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r, 同時(shí)也關(guān)系到用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的利用程度。 通過(guò)查看這些高職高專院校圖書(shū)館的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)站主頁(yè)基本都有明確的參考咨詢鏈接標(biāo)識(shí)， 如：“咨詢臺(tái)”、“參考咨詢”、“在線咨詢”、“網(wǎng)上參考咨詢臺(tái)”等[2]。其中參考咨詢標(biāo)識(shí)醒目且鏈接成功的有25 個(gè)，不醒目但鏈接成功的有16 個(gè)，無(wú)法鏈接或無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的有6 個(gè)。 可見(jiàn)，這些高職高專院校圖書(shū)館已逐漸認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要和必要性, 并在其網(wǎng)站上設(shè)置數(shù)字參考咨詢的標(biāo)識(shí)鏈接, 極大地方便了讀者的利用。

研究發(fā)現(xiàn)，這些高職高專院校圖書(shū)館基本上都開(kāi)展了傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，但規(guī)范開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館不多，且處在發(fā)展的初級(jí)階段，數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量水平較低，層次不一，從而在一定程度上消弱了高職高專院校圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 筆者將從數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和館員隊(duì)伍三個(gè)方面來(lái)揭示服務(wù)現(xiàn)狀。

1.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō),開(kāi)展方式是至關(guān)重要的。 其主要咨詢途徑有：常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ、電子郵件/web 表單、電子公告欄BBS、專業(yè)實(shí)時(shí)咨詢軟件、大眾即時(shí)通訊軟件（QQ、MSN）、微博、微信和合作參考咨詢等。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館會(huì)綜合本館的實(shí)際情況和用戶的需求，選擇合適的幾種方式及相互結(jié)合來(lái)使用。

在非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)方式方面，高職高專院校圖書(shū)館普遍使用的參考咨詢服務(wù)模式是常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ 和電子郵件， 各圖書(shū)館主頁(yè)上都設(shè)置了FAQ 和E-mail 鏈接；有的院校圖書(shū)館還提供了web 表單服務(wù)或留言板。

在實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)方式方面， 部分院校圖書(shū)館普遍通過(guò)QQ、MSN或在線交談等方式進(jìn)行，有少數(shù)院校通過(guò)微博、微信等新媒體方式開(kāi)展，而利用專業(yè)實(shí)時(shí)咨詢軟件或合作參考咨詢方式進(jìn)行的院校非常少見(jiàn)。

在數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式上，高職高專院校圖書(shū)館雖然在逐步改善，嘗試多種方式同步進(jìn)行，但是傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的非實(shí)時(shí)服務(wù)模式依然占據(jù)主流，實(shí)時(shí)咨詢方式開(kāi)展不多，且處于初級(jí)發(fā)展階段，在實(shí)時(shí)咨詢的技術(shù)、合作等方面都需要進(jìn)一步探索和發(fā)展。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要有三個(gè)方面：書(shū)目查詢、咨詢問(wèn)題和信息導(dǎo)航。 調(diào)查研究樣本圖書(shū)館發(fā)現(xiàn), 各個(gè)圖書(shū)館都開(kāi)通了書(shū)目查詢服務(wù), 多數(shù)圖書(shū)館還提供一站式的檢索服務(wù), 實(shí)現(xiàn)整合各種文獻(xiàn)資源于同一平臺(tái)同一檢索，實(shí)現(xiàn)云共享服務(wù)，極大地方便了讀者，提高了圖書(shū)館資源的利用率。

咨詢的問(wèn)題主要有下面幾類：圖書(shū)館相關(guān)信息、流通服務(wù)、圖書(shū)館是否有某種資源、怎樣找到某種資源、怎樣使用某種資源和服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、遠(yuǎn)程訪問(wèn)及其權(quán)限、特定主題研究問(wèn)題及技術(shù)問(wèn)題。從咨詢問(wèn)題的具體內(nèi)容上來(lái)看， 大多數(shù)圖書(shū)館都能及時(shí)解答圖書(shū)館相關(guān)信息、流通服務(wù)、圖書(shū)館是否有某種資源、怎樣找到某種資源、怎樣使用某種資源和服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞和遠(yuǎn)程訪問(wèn)及其權(quán)限等問(wèn)題，并能滿足讀者的信息需求。但在解答特定主題研究問(wèn)題及技術(shù)問(wèn)題時(shí)，內(nèi)容簡(jiǎn)單，深度有所欠缺，不能滿足讀者的信息需求。

信息資源豐富，范圍廣泛，學(xué)科專業(yè)復(fù)雜，為了使讀者能夠方便快捷地查詢到所需求的信息資源，信息導(dǎo)航具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和必要性。 從所調(diào)查的樣本圖書(shū)館來(lái)看,幾乎所有圖書(shū)館都推出了圖書(shū)流通信息導(dǎo)航、電子資源信息導(dǎo)航和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等服務(wù)。目前，有的圖書(shū)館還提供了學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，但處于初級(jí)水平。

多數(shù)高職高專院校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容廣泛，但還需要進(jìn)行深度的加工和整理，開(kāi)展各具特色的服務(wù)，針對(duì)讀者的個(gè)性化需求提供服務(wù)。

1.3 館員隊(duì)伍

咨詢館員是圖書(shū)館與讀者之間的橋梁。具有廣博的知識(shí)和良好的溝通能力的咨詢館員， 可以獲取更多讀者的信任, 吸引更多的讀者利用圖書(shū)館資源。 從所調(diào)查的樣本圖書(shū)館來(lái)看, 多數(shù)圖書(shū)館存在缺乏參考咨詢館員，推介服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，從業(yè)人員素質(zhì)不能滿足服務(wù)需要等情況。 少數(shù)圖書(shū)館實(shí)行“參考館員制”，從圖書(shū)館的各業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員，完善圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍。另外，個(gè)別圖書(shū)館，在實(shí)行“參考館員制”的基礎(chǔ)上，融合了全新的“學(xué)科館員制”，開(kāi)展學(xué)科館員推介服務(wù)，詳細(xì)介紹學(xué)科館員背景及其擅長(zhǎng)領(lǐng)域。

2 對(duì)高職高專院校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的建議

綜上所述, 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在高職高專院校圖書(shū)館發(fā)展成熟，數(shù)字參考咨詢服務(wù)在最近幾年里以多種形式逐步發(fā)展開(kāi)來(lái)，但仍有許多地方需要不斷完善和改進(jìn)。

2.1 加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)

圖書(shū)館網(wǎng)站是讀者利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源和服務(wù)的重要媒介，更是開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的平臺(tái)[3]。因此,有必要從技術(shù)和內(nèi)容方面著手,加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)。 如增加圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)信息量,提供個(gè)性化頁(yè)面定制服務(wù)加大吸引力，充實(shí)參考咨詢欄目?jī)?nèi)容，保持?jǐn)?shù)字參考咨詢標(biāo)識(shí)醒目且鏈接快捷成功，從而推動(dòng)和提高其數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

2.2 創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

咨詢的各種途徑和方式各有利弊, 服務(wù)方式的選擇要綜合考慮本館和用戶等各種因素,選取幾種方式開(kāi)展服務(wù)，將流行的優(yōu)勢(shì)（如微博、微信）與圖書(shū)館信息在線咨詢相結(jié)合，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。

當(dāng)前， 微博作為一種新興的溝通交流工具在大學(xué)校園中蔓延，以快速的傳播性、 超強(qiáng)的互動(dòng)性應(yīng)用到圖書(shū)館虛擬信息咨詢服務(wù)中，能有效加強(qiáng)與讀者的溝通，保持良好的互動(dòng)關(guān)系，也是高校圖書(shū)館信息服務(wù)方式的又一次延伸。 基于微博的參考咨詢服務(wù)是一對(duì)多的交流，是館員與所有關(guān)注讀者之間的交流，所有討論過(guò)程完全都展示在微博平臺(tái)上供所有關(guān)注讀者研究。學(xué)科館員根據(jù)自己熟悉的主題建立學(xué)科主題微博，吸引感興趣的用戶表達(dá)自己的想法，豐富擴(kuò)展主題，學(xué)科館員通過(guò)對(duì)用戶的評(píng)論等碎片化信息進(jìn)行全面分析整理，綜合擴(kuò)展該主題，進(jìn)一步吸引用戶，形成良好地主題討論氛圍。

新形勢(shì)下， 微信使得更多的人能夠享受到信息交流便利的樂(lè)趣。將微信應(yīng)用到圖書(shū)館虛擬信息咨詢服務(wù)中，由于該信息的傳送形式屬于主動(dòng)的而且是一對(duì)一的，給人的感受是交友而非在工作，更容易被客戶接納并且提升留意程度。同時(shí)，微信的回復(fù)方式多元化，能夠利用語(yǔ)音、圖形、視頻和文字等各種方式混配來(lái)解答用戶的咨詢，滿足用戶的各類需求。

2.3 加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種知識(shí)層面廣、技術(shù)含量高、專業(yè)性強(qiáng)、具備良好溝通能力的新型綜合信息服務(wù),只有提高咨詢館員的綜合素質(zhì)才能滿足用戶的信息需求，也是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的需要。 館員回答問(wèn)題最主要的參考源是館員本身，因此，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館館藏特色、專業(yè)特點(diǎn)，適當(dāng)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，同時(shí)圖書(shū)館要重視咨詢館員隊(duì)伍的建設(shè),構(gòu)建合理有效的培訓(xùn)體制，打造一支具有良好職業(yè)道德，精深的業(yè)務(wù)素質(zhì)，高超的信息分析與綜合水平，優(yōu)秀的溝通能力，富有創(chuàng)新合作能力并能滿足讀者需求的參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍。 另外，圖書(shū)館還應(yīng)加快建設(shè)“學(xué)科館員制”，促使他們自覺(jué)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，挖掘潛能，促進(jìn)參考館員隊(duì)伍建設(shè)。

3 結(jié)語(yǔ)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅僅是一種新的服務(wù)模式，更是圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展方向。 高職高專院校圖書(shū)館強(qiáng)化數(shù)字參考咨詢服務(wù)，有利于發(fā)揮各合作圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)， 有利于提高圖書(shū)館整體咨詢服務(wù)的質(zhì)量，有利于提升圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］王霞.我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀述略[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008（2）.

［2］劉寶瑞，翟秀鳳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)三大類型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2010（5）.

［3］劉如玲.談圖書(shū)館網(wǎng)站的作用[J].情報(bào)科學(xué)，2001，19（10）.