段艷平

摘 要：繼續(xù)教育高端培訓(xùn)事業(yè)的快速發(fā)展，對服務(wù)保障工作提出了更高的要求。繼續(xù)教育服務(wù)保障體系是保障高校高端培訓(xùn)健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的根基，而后勤服務(wù)保障作為其重要組成部分，是制約高端培訓(xùn)規(guī)模發(fā)展的瓶頸。本文對后勤服務(wù)保障工作的內(nèi)涵、特點(diǎn)及面臨的問題進(jìn)行了分析，并提出了未來工作的思路。

關(guān)鍵詞：繼續(xù)教育；高端培訓(xùn)；后勤服務(wù)保障；北京大學(xué)

中圖分類號：G72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

黨的“十八大”明確指出“推動高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，積極發(fā)展繼續(xù)教育，完善終身教育體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會”。在新的歷史時期，高校繼續(xù)教育高端培訓(xùn)迎來了全面、快速的發(fā)展，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理體制、組織結(jié)構(gòu)也在不斷進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。目前重點(diǎn)需要解決的問題有三個：一是規(guī)模、質(zhì)量、效益的關(guān)系問題；二是高端培訓(xùn)規(guī)模發(fā)展與正常教學(xué)科研在資源使用上沖突的問題；三是培訓(xùn)場地、住宿及餐飲等硬件資源的保障問題。而解決三個問題的基礎(chǔ)在于硬件資源保障問題，也是高校繼續(xù)教育高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。

一、高校繼續(xù)教育高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障的內(nèi)涵及特點(diǎn)

繼續(xù)教育是高校以優(yōu)質(zhì)教育資源服務(wù)和回饋社會的重要渠道，高端培訓(xùn)重點(diǎn)面向高級公務(wù)人員、高級商務(wù)人員和高級技術(shù)人員開展教育培訓(xùn)，是高校服務(wù)社會的重要窗口，是連接前沿學(xué)術(shù)思想與社會實(shí)踐的重要橋梁，也是各級黨政干部和企業(yè)中高層管理人員學(xué)習(xí)、交流、提升的有效平臺。

高端培訓(xùn)的核心任務(wù)是為學(xué)員提供高質(zhì)量的課程教學(xué)、高水平的教學(xué)服務(wù)和后勤保障。繼續(xù)教育服務(wù)保障體系包括師資及課程保障、教學(xué)監(jiān)督及質(zhì)量保障、后勤服務(wù)保障三個重要部分，這三個部分互有分工、互為協(xié)調(diào)，圍繞著核心任務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，共同影響培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果。而后勤服務(wù)保障是基礎(chǔ)條件，也是制約高端培訓(xùn)規(guī)模發(fā)展的首要瓶頸所在。

后勤服務(wù)保障體系的基本要素包括服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)對象、硬件環(huán)境、服務(wù)模式等，其內(nèi)容涉及教室、教學(xué)設(shè)備、教材及教學(xué)物資、住宿、餐飲、學(xué)員出行等方面。具有以下特點(diǎn)：

（一）服務(wù)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，是一個動態(tài)的組織體系

為高校高端培訓(xùn)提供后勤服務(wù)保障的組織包括各院系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的后勤保障部門、學(xué)校教學(xué)場地、餐飲、安全保衛(wèi)等管理與服務(wù)部門、學(xué)校周邊酒店、物資供應(yīng)商等，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各組織相互獨(dú)立，是一個動態(tài)的組織體系。

院系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的后勤保障部門是服務(wù)組織的中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，向其他組織提出服務(wù)需求，使用學(xué)校及其他組織提供的酒店、餐飲、場地、物資等服務(wù)，各服務(wù)環(huán)節(jié)分工不同，服務(wù)內(nèi)容不同，共同為培訓(xùn)學(xué)員提供后勤保障服務(wù)，共同影響服務(wù)水平和質(zhì)量，直接影響培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果。

（二）直接服務(wù)人員層次豐富

高端培訓(xùn)后勤保障的直接服務(wù)人員涵蓋培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的后勤保障部門管理及服務(wù)人員，學(xué)校餐飲、安全保衛(wèi)等后勤管理及服務(wù)人員、酒店管理及服務(wù)人員等。各服務(wù)組織的人數(shù)、工作能力、個人素養(yǎng)、服務(wù)意識等因素，決定服務(wù)的質(zhì)量和效果。

（三）服務(wù)對象來源廣泛

高校高端培訓(xùn)重點(diǎn)面向高級公務(wù)人員、高級商務(wù)人員和高級技術(shù)人員開展高端教育培訓(xùn)，學(xué)員為各級黨政干部和企業(yè)中高層管理人員，學(xué)員結(jié)構(gòu)的多樣化，對后勤服務(wù)保障提出的要求也呈現(xiàn)多樣化。

（四）硬件環(huán)境資源稀缺

高端培訓(xùn)所需的硬件環(huán)境包括教學(xué)場地、教學(xué)設(shè)備、住宿條件、餐飲服務(wù)等。在高校硬件環(huán)境資源本身就緊張的條件下，無法滿足高端培訓(xùn)學(xué)員對學(xué)校硬件資源的規(guī)模需求，而高校內(nèi)資源的稀缺也是制約高端培訓(xùn)規(guī)模發(fā)展的重要因素。

（五）服務(wù)需求差異化

高端培訓(xùn)的培訓(xùn)方式靈活，不同的培訓(xùn)方式對后勤服務(wù)提出的要求也不同。最終體現(xiàn)在不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同教學(xué)方式、不同住宿餐飲需求的差異化服務(wù)上。

二、高校繼續(xù)教育高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障工作面臨的問題

（一）對校園生態(tài)平衡的影響

高端培訓(xùn)學(xué)員對校園環(huán)境及資源的規(guī)模使用是影響校園生態(tài)平衡的重要因素。高端培訓(xùn)學(xué)員規(guī)模以及對校內(nèi)緊缺資源的占用量、對學(xué)校教學(xué)科研主體的影響程度等決定了其對校園生態(tài)平衡影響的程度。

一方面，高端培訓(xùn)學(xué)員除了對課程學(xué)習(xí)的需求外，對體驗(yàn)高校學(xué)習(xí)環(huán)境和校園文化氛圍的需要一樣強(qiáng)烈，決定了他們對使用校內(nèi)學(xué)習(xí)資源、生活資源的需求。

另一方面，高校的核心任務(wù)是教學(xué)科研，學(xué)校持續(xù)和長期投入大量人力物力為在校師生營造良好的校園環(huán)境和服務(wù)保障。后勤服務(wù)和保障工作的主體對象是在校教師、本科生、研究生。高端培訓(xùn)學(xué)員的規(guī)模涌入和對校內(nèi)資源的使用，不僅增加學(xué)校投入的成本，也會對校園生態(tài)平衡造成一定的影響。

（二）教室、住宿資源的供需矛盾加劇

教室和住宿作為高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障體系中最關(guān)鍵的因素，隨著高端培訓(xùn)市場的進(jìn)一步發(fā)展，供需矛盾逐步加劇，已經(jīng)成為制約高端培訓(xùn)規(guī)模發(fā)展的主要瓶頸。

資源供需矛盾主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，高校有限資源與高端培訓(xùn)市場規(guī)模大發(fā)展的矛盾。

第二，特定時間集中使用特定區(qū)域資源的矛盾。高校高端培訓(xùn)是一個開放的市場，遵循市場規(guī)律運(yùn)行，每年的4月開始進(jìn)入培訓(xùn)需求增長期，12月份進(jìn)入培訓(xùn)需求消減期；同時高端培訓(xùn)學(xué)員對高校校園資源的特別青睞，以及來自各委托單位培訓(xùn)需求時間的不可協(xié)調(diào)，共同造成特定時間集中使用校內(nèi)教室資源和周邊酒店資源的供需矛盾。

第三，項(xiàng)目需求的不確定性造成供需協(xié)調(diào)難度加大。由于培訓(xùn)需求有較大的不確定性，是動態(tài)變化的，從而造成教室和住宿資源使用的協(xié)調(diào)難度，甚至影響供需關(guān)系。

第四，稀缺資源使用的競爭激烈。資源競爭不僅存在于高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間，也存在于高校內(nèi)部各院系及各項(xiàng)目組織之間。

綜上所述，資源供需關(guān)系的根本問題在于資源與規(guī)模、時間、空間的匹配和相互適應(yīng)上。

（三）服務(wù)組織間的合作關(guān)系穩(wěn)定性

高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障體系中，組織間合作關(guān)系是建立在利益平衡基礎(chǔ)上的，一旦利益平衡被打破，合作關(guān)系就會失衡。結(jié)果就是，在高校組織內(nèi)部，會消減培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對校內(nèi)稀缺資源的使用程度；在校外組織，尤其是和酒店的合作關(guān)系失衡，會失去住房的優(yōu)先選擇和使用權(quán)。酒店作為市場化的運(yùn)營組織，盈利是它為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的最終目的。它往往會隨著市場的變化，選擇利益最大化的合作伙伴。服務(wù)組織之間的合作關(guān)系會隨著市場的變化和發(fā)展，而發(fā)生動態(tài)變化，合作關(guān)系的穩(wěn)定性是影響后勤保障資源、尤其是住房資源保障的重要因素。

三、做好高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障工作的思路

（一）控制規(guī)模，提升質(zhì)量，提高效益

規(guī)模是生存的基礎(chǔ)，質(zhì)量是辦學(xué)的生命，效益是發(fā)展的動力。

高校有著雄厚的品牌、學(xué)科、師資、校園文化等教育資源優(yōu)勢，在開放的高端培訓(xùn)市場競爭中具有明顯的優(yōu)勢和競爭力，但在高校硬件資源有限的前提下，應(yīng)適當(dāng)控制規(guī)模，以提升培訓(xùn)質(zhì)量來帶動繼續(xù)教育高端培訓(xùn)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高校服務(wù)社會的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）開拓創(chuàng)新，提高資源使用的計(jì)劃性，有效保證資源的可控性

1.建立精品項(xiàng)目與定制項(xiàng)目相結(jié)合的產(chǎn)品體系

定制項(xiàng)目是根據(jù)培訓(xùn)委托方的需求制定培訓(xùn)方案，由委托方自主選擇學(xué)習(xí)課程、培訓(xùn)時間、服務(wù)內(nèi)容，由于其需求的不確定性和隨機(jī)性，容易出現(xiàn)師資、教室、住房等資源的集中使用，一方面業(yè)務(wù)人員提供的方案容易在后期實(shí)施的過程中發(fā)生改變和調(diào)整，另一方面也加大了資源協(xié)調(diào)的難度。

精品項(xiàng)目是通過多年積累形成的具有市場競爭力的課程組合，課程安排、培訓(xùn)時間、服務(wù)內(nèi)容固定，面向個體、政府部門、企業(yè)招生，安排上具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而可增加硬件資源需求的確定性和資源使用的計(jì)劃性、可靠性。

通過建立精品項(xiàng)目和定制項(xiàng)目結(jié)合的產(chǎn)品體系，提供自選組合和精品打包多種產(chǎn)品選擇，可在一定程度上緩解資源瓶頸制約，有計(jì)劃的、合理地調(diào)配資源，提高資源使用的計(jì)劃性。

2.掌握資源需求規(guī)律，合理規(guī)劃和分配資源，有效控制風(fēng)險

硬件資源瓶頸的突破，關(guān)鍵取決于教室、住宿資源的保障。掌握資源需求規(guī)律，是有效提供資源保障、控制資源使用風(fēng)險的有力依據(jù)。

以某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)2012年住房資源需求為樣本進(jìn)行研究分析：

該機(jī)構(gòu)2012年預(yù)定住房近7萬間夜，實(shí)際發(fā)生4萬多間夜，預(yù)定有效率為64%。預(yù)定有效率可反映出預(yù)訂需求變化的幅度，實(shí)際發(fā)生量可反映出需求的總規(guī)模。每日住房需求量如圖示：

通過分析，可發(fā)現(xiàn)用房需求集中使用時間為4月～11月，用房量占全年91%，12月使用量較少，1月～3月基本為空房期。需求規(guī)律將有助于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制定年度資源需求規(guī)劃情況，合理規(guī)劃和使用資源。

3.建立雙贏的合作模式，增加組織合作關(guān)系的穩(wěn)定性

后勤服務(wù)保障體系中，服務(wù)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，合作伙伴涉及范圍廣，酒店作為高校高端培訓(xùn)后勤服務(wù)保障體系組織中最重要的資源提供者和服務(wù)者，是組織合作關(guān)系穩(wěn)定性最關(guān)鍵的因素。

目前，受市場變化和客戶需求變化等因素的影響，高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與酒店的合作模式基本采用松散式，委托方、高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、酒店三方通過信用擔(dān)保預(yù)定、簽協(xié)議等方式約定住房的使用，合作關(guān)系受市場供需關(guān)系影響較大，控制風(fēng)險的能力也較差。委托方需求的動態(tài)變化和不確定造成的損失和風(fēng)險，是高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和酒店不易控制的，由于酒店產(chǎn)品時間、空間上的不可儲存性，酒店是風(fēng)險的最終承擔(dān)著。損失和風(fēng)險是影響有效預(yù)定的重要因素，也是影響合作關(guān)系的直接原因。建立緊密雙贏的合作模式，是增加組織合作關(guān)系穩(wěn)定性的重要途徑。

高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)用房需求規(guī)模規(guī)劃，通過長期租用和臨時預(yù)訂相結(jié)合的方式，以簽署年度用房大協(xié)議、資金預(yù)先抵押、預(yù)訂簽署協(xié)議等方式，形成委托方、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、酒店相互合作、共擔(dān)風(fēng)險的合作模式，這樣既可最大限度地保障酒店提供住房服務(wù)的信心，有效控制風(fēng)險，提高資源使用率，又最大限度地保證了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對用房的需求和使用，形成互惠共贏的緊密合作關(guān)系。

（三）加強(qiáng)宣傳，制度規(guī)范，高效管理

1.開闊思路，通過宣傳統(tǒng)一認(rèn)識

由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對校內(nèi)教室、住宿、餐飲、校園環(huán)境等資源的使用引發(fā)的一些問題，導(dǎo)致人們對高校繼續(xù)教育認(rèn)識上產(chǎn)生一些誤區(qū)，比如繼續(xù)教育就是“賺錢”、“擠占資源”等等說法。而事實(shí)上，高校繼續(xù)教育始終把社會效益放在首位，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，比如一些高校長期開展的西部教育扶貧計(jì)劃、圓夢計(jì)劃等項(xiàng)目，具有相當(dāng)?shù)纳鐣绊懥?，為國家和社會的發(fā)展培養(yǎng)了大量的人才。同時，在很少量占用學(xué)校資源的情況下，通過服務(wù)社會也為學(xué)校創(chuàng)造了財(cái)富，并在實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會和創(chuàng)造效益的同時，為學(xué)校的教學(xué)、科研也搭建了一個更大的溝通交流平臺，促進(jìn)教學(xué)科研的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長的最大效益化。所以，加強(qiáng)宣傳，輿論引導(dǎo)，為后勤服務(wù)保障體系的發(fā)展創(chuàng)造認(rèn)識基礎(chǔ)。

2.建章立制，開源節(jié)流，通過高效管理創(chuàng)效益

高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)始終堅(jiān)持“盡量少使用甚至不使用校內(nèi)緊缺后勤保障資源”的思想，一方面要積極開發(fā)外部資源，另一方面要在“一盤棋”的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)籌，統(tǒng)一出口，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立關(guān)于教室、住宿等硬件資源使用預(yù)訂的相關(guān)規(guī)章規(guī)定，通過高效的管理手段，開源節(jié)流，充分發(fā)揮和運(yùn)用有限的資源，保障資源的供給以創(chuàng)造效益。

（四）后勤服務(wù)保障規(guī)模與培訓(xùn)規(guī)模的相互匹配

后勤服務(wù)保障體系的規(guī)模受培訓(xùn)規(guī)模的直接影響。員工的數(shù)量和質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、資源平臺的容量是衡量后勤保障體系規(guī)模的重要指標(biāo)，直接反映提供服務(wù)的供給能力，學(xué)員規(guī)模反映培訓(xùn)需求的大小。當(dāng)二者不匹配時，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降或是成本控制風(fēng)險增加。后勤服務(wù)保障規(guī)模與培訓(xùn)規(guī)模是否相互匹配是高端培訓(xùn)發(fā)展的基本問題。

總之，面對高端培訓(xùn)市場的快速發(fā)展，樹立“市場、服務(wù)、質(zhì)量、開放、創(chuàng)新、效益”的意識，正確處理規(guī)模、質(zhì)量、效益的關(guān)系，是后勤服務(wù)保障工作有效開展的前提；突破硬件資源的瓶頸制約問題，是后勤服務(wù)保障工作的根本任務(wù)；創(chuàng)新工作思路和方法，為培訓(xùn)學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤服務(wù)保障，是后勤服務(wù)保障工作的最終目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]王淑娟，吳志勇.構(gòu)建繼續(xù)教育服務(wù)支持體系的思考[J].繼續(xù)教育，2008，（11）.

【責(zé)任編輯：李養(yǎng)正】