趙志峰

(重慶第二師范學(xué)院 旅游與服務(wù)管理系，重慶 400067)

1 文獻(xiàn)回顧與問(wèn)題提出

旅游管理專(zhuān)業(yè)作為一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，頂崗實(shí)習(xí)已經(jīng)成為培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的重要途徑與手段。對(duì)于絕大多數(shù)高校的旅游管理專(zhuān)業(yè)而言，頂崗實(shí)習(xí)已經(jīng)被列入教學(xué)計(jì)劃中，并制定了保證頂崗實(shí)習(xí)的教學(xué)文件，這已成為教學(xué)質(zhì)量控制的一個(gè)重要手段。在頂崗實(shí)習(xí)的具體操作中，頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量卻難以控制，這主要是由于頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量受到多方面因素的干擾，任何一方面因素的干擾都會(huì)影響到頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量。目前，對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的研究成果主要體現(xiàn)在頂崗實(shí)習(xí)模式、實(shí)習(xí)組織與管理、存在問(wèn)題與對(duì)策等方面。很多學(xué)者對(duì)頂崗實(shí)習(xí)模式進(jìn)行了研究，侯國(guó)林總結(jié)了學(xué)校實(shí)習(xí)的三種模式，提出了五種新的實(shí)習(xí)模式[1]。白凱、吳成基提出應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)知識(shí)遷移的過(guò)程可劃分為認(rèn)知、調(diào)研、職業(yè)化三個(gè)階段，以此為基礎(chǔ)建構(gòu)出“認(rèn)知-調(diào)研-職業(yè)”三階段的旅游管理專(zhuān)業(yè)本科CRP實(shí)踐教學(xué)遞進(jìn)模式[2]。蘇甦對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科教育現(xiàn)有實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行了反思，主張旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，并提出了旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式[3]。在實(shí)習(xí)組織與管理方面，韓盧敏、陸林從高校旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)存在的諸多問(wèn)題入手，提出從實(shí)習(xí)模式、實(shí)習(xí)流程、實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)體系等對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)管理進(jìn)行創(chuàng)新[4]。葉新才、黃遠(yuǎn)水從實(shí)習(xí)景區(qū)遴選，實(shí)習(xí)前的計(jì)劃、動(dòng)員與教育，實(shí)習(xí)生派遣、定崗，實(shí)習(xí)過(guò)程的聯(lián)系、指導(dǎo)與反饋，實(shí)習(xí)返校、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定，實(shí)習(xí)總結(jié)與提高六個(gè)方面對(duì)景區(qū)生產(chǎn)實(shí)習(xí)管理進(jìn)行了研究[5]。在存在問(wèn)題與對(duì)策方面，董志文、董效臣在對(duì)高校旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)的對(duì)策[6]。王全在指出旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中存在著實(shí)踐教學(xué)定位不清、目標(biāo)和要求不明確、實(shí)踐教學(xué)條件差、師資力量薄弱等問(wèn)題[7]。丁文義從企業(yè)的視角探討了如何擺脫實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)瓶頸的制約[8]。從目前研究成果來(lái)看，鮮有文獻(xiàn)從頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的維度去審視旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程。在控制旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量中，應(yīng)對(duì)影響實(shí)習(xí)質(zhì)量的各個(gè)方面進(jìn)行充分考慮，避免這些因素產(chǎn)生的不利影響。因此，進(jìn)一步了解影響旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的因素及其維度構(gòu)成，可以有效地控制旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量。有鑒于此，本文采用質(zhì)性研究方法并以重慶第二師范學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)為案例，分析學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的感知維度，以期促進(jìn)教學(xué)實(shí)習(xí)質(zhì)量的提升。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

筆者在指導(dǎo)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)中，一直在關(guān)注學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的影響因素。質(zhì)性研究是以研究本人作為研究工具，在自然情景下，采用多種資料收集方法，對(duì)研究現(xiàn)象進(jìn)行深入的整體性探究，從原始資料中形成結(jié)論和理論，通過(guò)與研究對(duì)象互動(dòng)，對(duì)其行為和意義構(gòu)建獲得解釋性理解的一種活動(dòng)[9]。本文試圖從實(shí)習(xí)學(xué)生的角度來(lái)探尋影響教學(xué)實(shí)習(xí)質(zhì)量的感知因素，屬于質(zhì)性研究的范疇。采用深度訪談法來(lái)收集資料，并運(yùn)用扎根理論對(duì)收集的資料進(jìn)行理論分析。扎根理論作為一種質(zhì)性研究方法，要求通過(guò)系統(tǒng)地收集和分析資料，從資料中構(gòu)建理論[10]。扎根理論的核心是對(duì)資料進(jìn)行收集和分析，將搜集到的資料加以分解、指認(rèn)現(xiàn)象、將現(xiàn)象概念化，再以適當(dāng)方式將概念重新抽象、提升和綜合為范疇以及核心范疇[11]。由于扎根理論倡導(dǎo)的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)的原則，其被視為質(zhì)量研究中最為科學(xué)的一種方法[12]。正因如此，本研究采用扎根理論來(lái)分析影響學(xué)生教學(xué)實(shí)習(xí)質(zhì)量的因素。

2.2 研究案例

重慶第二師范學(xué)院旅游服務(wù)與管理系的前身是成立于1984年的地理系和歷史系，1999年地理系和歷史系合并組建為史地旅游系，2001年旅游管理專(zhuān)業(yè)通過(guò)重慶市高職高專(zhuān)教改試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的申報(bào)評(píng)估，2002年3月被教育部批準(zhǔn)為全國(guó)高職高專(zhuān)教育教改試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)。2006年5月被重慶市教委授予示范專(zhuān)業(yè)稱(chēng)號(hào)，2012年更名為旅游與服務(wù)管理系?，F(xiàn)有旅游管理、旅游管理(酒店管理方向)和會(huì)展經(jīng)營(yíng)與管理3個(gè)本科專(zhuān)業(yè)，旅游管理、酒店管理、旅游英語(yǔ)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)、物業(yè)管理5個(gè)專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)。旅游與服務(wù)管理系十分重視對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，建有設(shè)施設(shè)備齊全、高仿真、面積達(dá)2100m2的“旅游系實(shí)訓(xùn)中心”和“職業(yè)技能鑒定所”，建有目前重慶市最先進(jìn)的3D環(huán)幕導(dǎo)游微格實(shí)訓(xùn)室。與重慶喜來(lái)登酒店、重慶凱賓斯基酒店、重慶世紀(jì)金源大飯店、海航旅業(yè)集團(tuán)、重慶中旅集團(tuán)、北京金輝錦江物業(yè)服務(wù)有限公司、重慶亨大會(huì)議展覽有限公司等近50家現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)簽訂了校企合作協(xié)議。

學(xué)院對(duì)頂崗實(shí)習(xí)非常重視，制定了《重慶第二師范學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)管理辦法》，從實(shí)習(xí)的組織管理、教學(xué)單位職責(zé)、實(shí)習(xí)單位職責(zé)、指導(dǎo)教師職責(zé)、實(shí)習(xí)生職責(zé)、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定和實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)管理和使用方面對(duì)頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行了規(guī)范。旅游服務(wù)管理系根據(jù)學(xué)院的總體要求，對(duì)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)制定了更為具體的規(guī)范。旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)安排在學(xué)生畢業(yè)的最后一學(xué)年，時(shí)間約32周，采用教學(xué)單位安排和學(xué)生自主聯(lián)系實(shí)習(xí)單位相結(jié)合的方式，由有豐富教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師作為學(xué)生的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)教師，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師每周至少要對(duì)學(xué)生指導(dǎo)一次，督促學(xué)生全面完成實(shí)習(xí)任務(wù)，實(shí)習(xí)學(xué)生不得擅自離開(kāi)或調(diào)換實(shí)習(xí)單位，要嚴(yán)格按教學(xué)大綱和實(shí)習(xí)計(jì)劃完成實(shí)習(xí)工作，才能取得相應(yīng)的學(xué)分，系里還給予實(shí)習(xí)學(xué)生經(jīng)費(fèi)上的支持。由于對(duì)教學(xué)實(shí)習(xí)的重視，學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)效果良好，實(shí)習(xí)學(xué)生普遍受到用人單位好評(píng)。

2.3 資料的收集與整理

根據(jù)研究主題，對(duì)研究對(duì)象做了以下兩方面的要求：(1)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)單位的要求，學(xué)生的實(shí)習(xí)單位屬于旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)部門(mén)，因此，本文選取的樣本包括酒店實(shí)習(xí)生、旅行社實(shí)習(xí)生和景區(qū)實(shí)習(xí)生以及其他旅游部門(mén)的實(shí)習(xí)生；(2)學(xué)生在實(shí)習(xí)單位已經(jīng)實(shí)習(xí)一段時(shí)間，對(duì)實(shí)習(xí)崗位和單位有了一定程度的了解。根據(jù)要求，選取了15名實(shí)習(xí)學(xué)生作為訪談對(duì)象，通過(guò)對(duì)這15人進(jìn)行訪談后，訪談資料的范疇已顯示出“理論性飽和”， 因此停止訪談資料的收集。本研究的資料主要通過(guò)深度訪談與非正式訪談來(lái)獲取，并擬定了訪談的三個(gè)主題：(1)請(qǐng)描述一下你實(shí)習(xí)的經(jīng)歷。(2)您認(rèn)為你的實(shí)習(xí)質(zhì)量如何，請(qǐng)作出評(píng)價(jià)，哪些因素會(huì)對(duì)您的實(shí)習(xí)質(zhì)量有影響。(3)要提高實(shí)習(xí)質(zhì)量，你覺(jué)得需要從哪些方面改善。筆者還利用指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)之際，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了大量的非正式訪談，以加深對(duì)正式訪談資料的理解。然后運(yùn)用扎根理論，對(duì)收集資料進(jìn)行編碼處理。

3 資料分析

3.1 開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼是將有意義的單元(meaning unit)進(jìn)行概念化，形成初始概念，這是將原始資料揉碎打散，賦予概念，然后再以新的方式重新組合起來(lái)的操作化過(guò)程[9]。經(jīng)過(guò)對(duì)訪談資料開(kāi)放式編碼處理后，得到25個(gè)概念。25個(gè)概念分別是理論知識(shí)、技能知識(shí)、角色轉(zhuǎn)化、人際溝通、情緒問(wèn)題、生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、積極、消極、理論課程、實(shí)訓(xùn)課程、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備、實(shí)習(xí)要求、實(shí)習(xí)管理、授課水平、行業(yè)認(rèn)知、指導(dǎo)與監(jiān)督、人情關(guān)懷、實(shí)習(xí)崗位、工作環(huán)境、輪崗、待遇、假期、職前培訓(xùn)和食宿安排。

3.2 主軸式編碼

主軸編碼是將開(kāi)放式編碼整理出來(lái)的概念聯(lián)結(jié)在一起的過(guò)程。在開(kāi)放式編碼階段，研究者對(duì)資料進(jìn)行分解并挖掘出概念，但概念和概念之間的關(guān)系還很模糊，彼此之間沒(méi)有相應(yīng)的聯(lián)系，為了進(jìn)一步考察范疇間的關(guān)系，許多對(duì)概念進(jìn)行重新整理和分類(lèi)。本文對(duì)25個(gè)概念整理以后，形成了10個(gè)獨(dú)立類(lèi)屬，它們分別是知識(shí)儲(chǔ)備、適應(yīng)能力、身體素質(zhì)、實(shí)習(xí)意愿、課程質(zhì)量、實(shí)習(xí)制度、教師業(yè)務(wù)水平、教師的管理水平、實(shí)習(xí)內(nèi)容與環(huán)境和實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)安排。

3.3 選擇式編碼

經(jīng)過(guò)開(kāi)放式編碼和主軸式編碼以后，概念越來(lái)越濃縮，彼此之間的關(guān)系也已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，但仍需要選擇一個(gè)核心范疇，來(lái)統(tǒng)領(lǐng)其他范疇。通過(guò)對(duì)主軸編碼的分析，得出個(gè)人、學(xué)校、教師和實(shí)習(xí)單位四個(gè)核心范疇。

表1 編碼系統(tǒng)表

4 研究結(jié)論

通過(guò)以上研究發(fā)現(xiàn)，影響頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的感知因素，其維度包括個(gè)人、學(xué)校、教師和實(shí)習(xí)單位四個(gè)方面。

4.1 個(gè)人方面

通過(guò)資料分析得出，個(gè)人因素是影響頂崗實(shí)習(xí)的一個(gè)重要因素，具體包括知識(shí)儲(chǔ)備、適應(yīng)能力、身體素質(zhì)和實(shí)習(xí)意愿。學(xué)生普遍認(rèn)為實(shí)習(xí)前必要的知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)實(shí)習(xí)質(zhì)量有一定的影響，一些對(duì)理論和技能知識(shí)掌握較好的同學(xué)，可以很快領(lǐng)會(huì)實(shí)習(xí)工作，自我提升比較快，能夠明顯地加快對(duì)行業(yè)的了解。學(xué)生實(shí)習(xí)中較為普遍的問(wèn)題是適應(yīng)能力不強(qiáng)。許多實(shí)習(xí)同學(xué)在角色轉(zhuǎn)換上有較大的困難，服務(wù)行業(yè)對(duì)角色轉(zhuǎn)化要求比較很高，許多實(shí)習(xí)同學(xué)經(jīng)常按照一個(gè)學(xué)生或者實(shí)習(xí)生的身份來(lái)要求自己，而企業(yè)或顧客是以員工的身份來(lái)衡量其服務(wù)的，角色轉(zhuǎn)換出現(xiàn)了較大的問(wèn)題。作為服務(wù)行業(yè)，需要團(tuán)隊(duì)共同合作來(lái)完成，與企業(yè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、員工以及顧客的人際交流好壞，不但對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響，也會(huì)影響實(shí)習(xí)質(zhì)量。許多同學(xué)都抱怨在實(shí)習(xí)中，感覺(jué)身體在超負(fù)荷運(yùn)行，不但身體很勞累，心理壓力也比較大。另外，有些同學(xué)的實(shí)習(xí)意愿不強(qiáng)，認(rèn)為只是為了完成學(xué)分，并沒(méi)有真正投入到實(shí)習(xí)當(dāng)中，所以自身收獲不大。

因此，學(xué)生在實(shí)習(xí)之前，應(yīng)積極地儲(chǔ)備相關(guān)知識(shí)，對(duì)將要實(shí)習(xí)的崗位要有一定程度的了解。針對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)方面普遍存在的適應(yīng)能力和心理問(wèn)題，指導(dǎo)教師應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助他們釋放壓力。平時(shí)教學(xué)中，積極灌輸實(shí)踐教學(xué)的重要性，讓學(xué)生意識(shí)到實(shí)習(xí)的重要性及必要性，并進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)的規(guī)章制度。

4.2 學(xué)校方面

學(xué)校方面的因素包括課程安排和實(shí)習(xí)制度。資料顯示，學(xué)校方面的課程安排對(duì)實(shí)習(xí)質(zhì)量有影響，與行業(yè)有較強(qiáng)相關(guān)的理論課程(諸如飯店管理、旅行社管理、景區(qū)管理等)和實(shí)訓(xùn)課程的安排，使得學(xué)生能提前對(duì)旅游企業(yè)工作有一定的認(rèn)知和了解，實(shí)習(xí)時(shí)，可以較快地適應(yīng)工作。學(xué)生期望能夠從理論類(lèi)課程中提高對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，這樣有助于他們把理論與實(shí)踐貫通起來(lái)。但學(xué)生也反映服務(wù)技能課程被分散安排在各個(gè)學(xué)期，等到學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)又不能熟練掌握這些技術(shù)。學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)的要求和管理也會(huì)影響到學(xué)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)已被列入教學(xué)計(jì)劃中，成為一種強(qiáng)制性的活動(dòng)，學(xué)生必須參加教學(xué)實(shí)習(xí)，學(xué)校在實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)度、考核辦法、學(xué)生職責(zé)、經(jīng)費(fèi)支持和組織管理方面都做了較為詳細(xì)的規(guī)定。在訪談中，學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)制度促使他們積極投入到實(shí)習(xí)工作中去，也保證了他們能夠保質(zhì)保量的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。同時(shí)也指出，實(shí)習(xí)規(guī)章制度的安排方面，還需要進(jìn)一步細(xì)化。

4.3 教師方面

教師方面的因素包括業(yè)務(wù)水平和管理水平。旅游管理專(zhuān)業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，需要教師有一定的行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。教師的授課水平及對(duì)行業(yè)的認(rèn)知對(duì)學(xué)生日后實(shí)習(xí)有影響。在訪談中，學(xué)生也反映一些課程的講授存在著“大而空”或與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，造成他們對(duì)行業(yè)的理解發(fā)生了偏差。這需要教師加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，任課教師需要對(duì)自己教授課程的行業(yè)有較為深入的了解。因此，要鼓勵(lì)教師深入到行業(yè)中去(如企業(yè)掛職鍛煉等)，加深對(duì)行業(yè)的認(rèn)知。同時(shí)也要聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)人士來(lái)學(xué)校授課，使得學(xué)界和業(yè)界能夠互相交流與對(duì)話(huà)。在頂崗實(shí)習(xí)中，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，要定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，提升他們對(duì)行業(yè)的理解，監(jiān)督他們保質(zhì)保量的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，情緒經(jīng)常波動(dòng)，實(shí)習(xí)教師要及時(shí)關(guān)注與疏導(dǎo)，人情關(guān)懷可以有效地穩(wěn)定他們的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

4.4 實(shí)習(xí)單位方面

實(shí)習(xí)單位方面的因素有實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)習(xí)制度。通過(guò)訪談了解到實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)質(zhì)量滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，往往會(huì)談及實(shí)習(xí)崗位、實(shí)習(xí)環(huán)境與輪崗。學(xué)生普遍反映只能在一個(gè)實(shí)習(xí)崗位上工作，彼此間不能串崗，實(shí)習(xí)內(nèi)容較為單一，不能夠熟悉較多崗位，也很難接觸到基層的管理崗位，更不要說(shuō)中層的管理崗位，沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期。站在企業(yè)的角度來(lái)考慮，這主要是由于學(xué)生輪崗實(shí)習(xí)不符合企業(yè)的利益，企業(yè)需要的是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的操作人員，而輪崗實(shí)習(xí)會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，造成一些不必要的麻煩。同時(shí)筆者發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)單位待遇、假期、食宿安排和職前培訓(xùn)會(huì)影響到他們對(duì)工作投入的程度。資料發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)單位的待遇、假期和食宿安排會(huì)影響到他們對(duì)將來(lái)?yè)駱I(yè)的選擇，也會(huì)對(duì)他們目前實(shí)習(xí)工作的認(rèn)真程度產(chǎn)生影響。職前培訓(xùn)可以幫助學(xué)生回顧以前在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，特別是技能知識(shí)，這有助于學(xué)生勝任實(shí)習(xí)工作。

參考文獻(xiàn)：

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