楊省利，胡雪慧，陳英，姚海榮，朱琦霞，陳玉玲，范曉英

(1.第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 心血管內(nèi)科，陜西 西安 710032； 2.第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 護理部)

創(chuàng)新服務模式在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理中的應用

楊省利1，胡雪慧2，陳英1，姚海榮1，朱琦霞1，陳玉玲1，范曉英1

(1.第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 心血管內(nèi)科，陜西 西安 710032； 2.第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 護理部)

目的探討心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務的新舉措、新模式和新文化，打造優(yōu)質(zhì)護理品牌，為患者提供更滿意的服務。方法求創(chuàng)新，探索護理管理新舉措，包括建章立制、強化護士培訓、提高人員素質(zhì)、完善績效考核等；改模式，推進護理服務上水平，包括改革排班模式和實行整體護理責任包干制等；贏滿意、樹品牌，包括注重細節(jié)和諧醫(yī)患關系，持續(xù)改進提升整體滿意度等。結(jié)果創(chuàng)新服務模式實施后，心血管內(nèi)科的護理質(zhì)量有所提升，護士綜合素質(zhì)整體提高，優(yōu)質(zhì)示范品牌業(yè)內(nèi)知名度提高。結(jié)論創(chuàng)新服務模式有助于促進優(yōu)質(zhì)護理服務深入開展和建立優(yōu)質(zhì)護理服務品牌形象。

優(yōu)質(zhì)護理；模式；護理質(zhì)量；綜合素質(zhì)

[Nurs J Chin PLA,2014，31(20)：60-62,65]

2010 年，國家衛(wèi)生部倡導在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1]，其實質(zhì)是革新護理模式，全面履行護士職責，深化“以患者為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務[2]。第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院心血管內(nèi)科在校院黨委和護理部的領導幫助下，積極響應國家衛(wèi)生部號召，于2010年5月12日正式開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，認真探討心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務的新舉措、新模式和新文化，用心打造優(yōu)質(zhì)護理品牌，效果良好，現(xiàn)將具體做法報道如下。

1 主要做法

1.1 求創(chuàng)新，探索護理管理新舉措

1.1.1 注重建章立制，確保全面安全 科室高?；颊叨?、高難手術多、緊急搶救多，護理安全管理要求高。根據(jù)服務要求，注重在制度和細節(jié)管理上下功夫，實施《心血管內(nèi)科護理作業(yè)指導書》、《西京醫(yī)院心血管內(nèi)科護理規(guī)章制度》、《責任組長崗位職責》等規(guī)章，進一步明確服務規(guī)范、操作規(guī)程、工作標準，切實把患者需求轉(zhuǎn)化為服務標準，規(guī)范到細節(jié)，健全了優(yōu)質(zhì)護理服務長效運行機制；成立安全管理質(zhì)量控制小組，建立預警監(jiān)護和再造監(jiān)護流程，細化高危用藥和患者排便安全監(jiān)管，規(guī)范介入治療并發(fā)癥處理預案與流程等，制作警示標識，確保病區(qū)全面安全。

1.1.2 強化護士培訓，提高人員素質(zhì) 注重在職培訓，邀請知名醫(yī)護專家授課，主辦心血管內(nèi)外科診療護理監(jiān)護、新業(yè)務新技術進展學習班，每月舉辦護理技術操作崗位練兵和讀書報告會，人人登臺展示，每周進行疑難危重患者整體護理查房；選派38人次外出培訓、學術交流，鼓勵護士參加繼續(xù)教育提升學歷和職稱，在職就讀研究生1人，切實提升護士的專科護理能力和品質(zhì)。

1.1.3 完善績效考核，構(gòu)建激勵機制 進一步完善績效考核和激勵機制，根據(jù)護士工作數(shù)質(zhì)量、技術風險和患者滿意度，結(jié)合臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績進行綜合考核，其結(jié)果與護士收入分配、職稱晉升、獎勵評優(yōu)等掛鉤，實行優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬；采用精神引導、利益分配、價值認同等方法關愛激勵護士，讓護士提前將調(diào)休計劃寫在“調(diào)休意向本”里，提供免費午餐及溫馨值班室，保障孕乳期護士不值夜班，并分管相對輕、少的患者，大幅提高了護士的福利待遇，定期組織戶外拓展等集體活動，營造和諧上進的工作氛圍；每月評選優(yōu)秀責任護士,通過樹立榜樣、價值肯定、提高福利，增進護士職業(yè)榮譽感、幸福感，調(diào)動了工作積極性，病區(qū)每天是“快樂之家”。

1.2 改模式，推進護理服務上水平

1.2.1 改革排班模式和實行整體護理責任包干制 實行24 h全面全程整體護理責任包干制，合理調(diào)配護士人力，根據(jù)護士意愿、工作量及技術風險，實施動態(tài)彈性排班，做到按需設崗，按崗用人；堅持以“患者為中心”，根據(jù)傷病員病情、護理工作量、護理難度、技術風險及責任護士能力，每日動態(tài)調(diào)配護理人力，每位護士分管6～8名患者，履行整體護理職責，全面落實病情評估、基礎護理、心理護理、健康教育等服務；實施護士扁平化分工責任包干制，除護士長及保障班(孕乳期或年長護士)外，所有護士均為責任護士，共分八組協(xié)同工作，組間均衡性匹配高、中、低年資護士和能力相當護士，選年資高能力強的責任護士兼任組長，履行責任組長崗位職責，除了分管較重患者，還要指導檢查幫助其他責任護士，同時兼任中午和夜班組長，實行8 h在崗、24 h負責，確保了服務品質(zhì)和安全。

1.2.2 實施護理交流的“AIDET”模式 倡導“護士+患者=伙伴”，實施護理交流的“AIDET”(A:Acknowledgement;I:Introduction;D:Duration;E:Explanation;T:Thanks) 模式，即“A告知，I介紹，D持續(xù)，E解釋，T謝謝”；落實“超前服務”，創(chuàng)新設計使用了《各級醫(yī)護人員分管患者牌》、《患者日重點護理公示牌》等，提高患者知情度、滿意度；“視患為親”，堅持“服務七要素”和“五聲、五心、五到位”活動，高標準完成護理工作，提供專業(yè)化、人性化、溫馨化護理服務。

1.2.3 更新理念提高質(zhì)量效率 樹立“把護士還給患者，把時間還給患者”理念，簡化護理文書，設計具有心內(nèi)科特色的住院評估表單，應用移動護士站信息系統(tǒng)以及多功能護理車，提高護理質(zhì)量和效率；按照護理程序制定溫馨操作流程，比如給臥床患者洗頭，除規(guī)范操作外，強調(diào)對患者更人性化的稱呼、解釋、評估、關愛和病情觀察，體現(xiàn)專業(yè)護理水平；根據(jù)心內(nèi)科患者病情變化快、來勢危急兇險等特點，不斷完善和加強危急值管理制度落實，加強醫(yī)護人員危急值意識及知識培訓，迅速有效挽救患者生命[3]；強化急性心梗綠色通道建設，實施急診手術一條龍全程護理，建立冠狀動脈介入治療并發(fā)癥處理指引，原創(chuàng)經(jīng)橈動脈冠狀動脈介入治療術后分段/定時減壓止血法等護理新方法10余項，發(fā)明橈動脈減壓壓迫止血器等13項國家實用新型專利，6項已運用到臨床，《創(chuàng)新護理工作模式，打造優(yōu)質(zhì)護理品牌》課題獲院學科助推計劃項目基金，切實提升了優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量效率。

1.3 贏滿意，親情護理文化樹品牌

1.3.1 注理細節(jié)和諧醫(yī)患關系 設計制作心血管內(nèi)科醫(yī)護患連心卡、責任護士名片，注明主管教授、護士長、主治醫(yī)生、主管醫(yī)生和責任護士姓名，以及科室電話、網(wǎng)站地址，入院時發(fā)給每一位患者，隨時溝通交流；制作系列造型美觀的提示卡。如“我是您的責任護士，特別提醒您明晨抽血后再吃飯”、“病房有氧氣，請您勿吸煙哦！”、“請注意保管好自己的財物”等，受到患者和家屬好評。

1.3.2 持續(xù)改進提升整體滿意度 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務評價標準，結(jié)合整體護理責任包干制，修訂完善科室護理工作評價體系；根據(jù)?？乒ぷ魈攸c，分類設計患者和家屬及醫(yī)生對護士工作滿意度調(diào)查問卷、護士護理工作滿意度調(diào)查問卷，實行每月調(diào)查，內(nèi)容覆蓋入院、住院、圍術期及出院全過程，使調(diào)查項目更貼近患者需求，促進了醫(yī)護合作，并根據(jù)調(diào)查反饋意見及時改進，有效提升了整體滿意度，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，多次名列前茅獲單項獎勵。

1.3.3 以特色健康教育拓展延伸服務 應用臨床護理路徑模式開展心血管內(nèi)科健康教育[4-5]；將課堂開在病房里，每月進行《患者健康教育系列講座》，每周二開展“心行動”支架術后患者教育，新制作60個圖文并茂的《西京醫(yī)院心血管內(nèi)科患者健康宣傳欄》，修訂《心血管內(nèi)科患者健康教育手冊》，在病房放置《西京醫(yī)院住院患者服務指南》、系列精美《患者健康手冊》，供患者取閱，制作溫馨提示卡掛在病床旁隨手可及處；拓展健康教育范圍，在世界衛(wèi)生日、全國高血壓日等醫(yī)學節(jié)日開展義診，到敬老院、兒童村送愛心、送健康，擴展了服務內(nèi)涵，樹立了品牌形象。1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17.0進統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料用率表示，比較采用χ2檢驗,以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 效果

2.1 護理質(zhì)量有所提升 開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，我科護理質(zhì)量有所提升。2012年就收治患者3197例，手術3588人次(有患者一次住院行多種手術，如起搏器安置術、冠脈造影術等)，危重護理346例，緊急搶救312例，平均住院日(5.24 ±1.2)d，護理質(zhì)量和各項滿意率100%達標，實現(xiàn)了護理零差錯、零事故、零投訴、零糾紛，全年護理綜合質(zhì)量考評居全院第二；連續(xù)3年被評為“為軍服務先進科室”。

2.2 護士工作滿意度與綜合素質(zhì)有所提高 我科現(xiàn)有護士24名，開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，護士的工作滿意度較開展前顯著提高(P<0.01)，見表1。同時，我科護士的綜合素質(zhì)有所提高，其中1名護士獲全國護士基礎禮儀師資培訓班優(yōu)秀學員，1人獲“英全康”杯全國安全靜脈輸液課件競賽二等獎，1名護士任中華護理學會內(nèi)科護理專業(yè)委員會委員和陜西省護理學會內(nèi)科護理專業(yè)委員會主委，1名護士獲陜西省護理教學授課競賽二等獎，1名護士代表醫(yī)院參加陜西省安全輸液理論競賽獲二等獎， 4名護士獲優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人，3名護士獲護理專業(yè)標兵，5名護士獲優(yōu)秀護士，5名護士獲護理服務之星，21名護士提升了學歷和職稱，3名護士被評為教學先進個人，1名護士獲院培訓教員資質(zhì)，4名護士參加院女子民兵連，3名護士參加校院文藝及禮儀隊，多次承擔大型演出及禮儀任務。

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務開展前后護士整體工作滿意度的比較[n(%)]

U=117.0，P<0.01

2.3 優(yōu)質(zhì)示范品牌業(yè)內(nèi)知名度提高 美國、韓國、香港等國家和地區(qū)及國內(nèi)各醫(yī)院護理人員60余人次來科觀摩，主辦護理論壇5屆、優(yōu)質(zhì)護理服務經(jīng)驗交流分享會/培訓班4次、優(yōu)質(zhì)護理觀摩查房5次、護理教學競賽1次，來自省內(nèi)外的5400余名骨干參加，優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房建設的舉措和多樣性學習形式，受到高度贊譽，樹立了優(yōu)質(zhì)護理服務的品牌形象，促進了優(yōu)質(zhì)護理服務深入開展；先后被評為全國三八紅旗集體、第四軍醫(yī)大學護理崗位練兵先進集體、優(yōu)質(zhì)護理服務標兵單元、西京醫(yī)院教學先進科室、為軍服務先進科室、護理質(zhì)量優(yōu)勝單元，2013年被評為為全軍優(yōu)質(zhì)護理示范病房。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務，必須接軌國際，不斷瞄準國際最先進、最科學、最精尖護理服務，持之以恒,務實創(chuàng)新發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護理服務這一系統(tǒng)工程，是接軌國際護理的前瞻決策，是我國護理目前乃至將來面臨挑戰(zhàn)的重大課題。本研究所探討的優(yōu)質(zhì)護理服務活動新舉措、新模式和新文化，有助于顯著提升護理質(zhì)量和護士整體綜合素質(zhì)，有助于促進優(yōu)質(zhì)護理服務的深入開展和建立優(yōu)質(zhì)護理服務的品牌形象。但尚需緊跟國際先進水平不斷探討創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)護理服務品牌做強做精。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理服務，必須抓住核心，改革護理服務模式[2]。以實施責任化整體護理為切入點，護士全面履行護理職責，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，不斷豐富內(nèi)涵、拓展外延，為患者提供全面、全程、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務，讓人民群眾得實惠，使患者滿意。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理服務，必須把握關鍵，加強護士隊伍的科學管理，改革護士管理方式，以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓、晉升及職業(yè)發(fā)展建立有效的激勵和約束機制，實現(xiàn)護理管理的科學化、專業(yè)化、精細化，充分調(diào)動護士工作積極性，如針對性提高結(jié)構(gòu)授能水平[6],增強工作幸福度和組織承諾，讓醫(yī)護人員受鼓舞，使護士滿意。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理服務，必須拓展外延，擴大護理服務領域，促進護理產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立并完善對老年、慢性病、臨終患者的?？谱o理服務體系[7]和長期醫(yī)療護理服務模式，大力發(fā)展照顧老人、管理慢病、居家護理、臨終關懷等服務，提高醫(yī)療護理服務的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、整體性，面向社會提供高質(zhì)量的護理服務，在與群眾健康相關的各個工作領域中發(fā)揮作用，使社會和政府滿意。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部．關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》的通知，衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號,2010.

[2] 郭燕紅.改革護理模式 履行護理職責 豐富護理內(nèi)涵 延伸護理服務 促進我國護理事業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展[J].中國護理管理，2011,11(5)：卷首語.

[3] 蔡秋妮，張娜，鐘玲娟，等．護理人員對臨床檢驗危急值報告制度的認知調(diào)查[J].護理學雜志,2011,26(3):54-56．

[4] 楊省利，惠昭嵐,蔚虎文，等.冠心病介入治療患者的全程健康教育模式與效果評價[J].解放軍護理雜志，2002，19(5):76-77.

[5] 王淑榮.臨床護理路徑在心血管內(nèi)科健康教育中的應用[J].護理實踐與研究,2010,7(7):113-115.

[6] 李麗莎，張雅青,楊艷，等.臨床護士結(jié)構(gòu)授能與組織承諾的關系研究[J].解放軍護理雜志，2011，28(3B):8-11.

[7] 李秀華.中華護理學會“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[J].中華護理雜志，2013,48(1):5-6.

(本文編輯：沈園園)

ApplicationofNovelNursingServiceModeofHighQualityNursinginDepartmentofCardiology

Yang Shengli1，Hu Xuehui2，Chen Ying1，Yao Hairong1，Zhu Qixia1，Chen Yuling1，F(xiàn)an Xiaoying1

(1.Department of Cardiology，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University，Xi’an 710032，Shaanxi Province，China;2.Department of Nursing，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University)

author：Hu Xuehui，E-mail：huxueh@fmmu.edu.cn

ObjectiveTo explore the novel measures，mode and culture of high quality nursing service in department of cardiology and build high quality nursing brand in order to provide better nursing service to patients.MethodsTo pursuit creation and explore novel measures of nursing management：Establish rules and regulations to enforce the training,improve the quality of the staff,improve the performance appraisal and build incentive mechanism.To change the mode and improve the nursing service which include：reform the scheduling mode,practice the whole nursing responsibility and expenditure.To gain the satisfaction and establish the brand，such as the love culture，harmonious doctor-patient relationship and continuous improvement of overall satisfaction level.ResultsThe comprehensive quality of nursing was improved，and the reputation of nursing was established.ConclusionThis novel service mode can significantly help the implementation of high quality nursing service which also helpfully develop good brand image of nursing service.

high quality nursing care;mode;nursing quality;overall quality

2014-02-26

2014-06-29

第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院學科助推計劃新技術新業(yè)務項目(XJZT10H19)

楊省利，碩士，副主任護師，主要從事心血管病介入診療護理研究

胡雪慧，E-mail:huxueh@fmmu.edu.cn

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.20.020

R197.323

A

1008-9993(2014)20-0060-04