陳天然++吳琳

摘要：政務接待型酒店以迎接政府或其他事業(yè)單位的行政事務為主要經營內容，政務接待是否成功往往會對當地的政治、經濟、社會等產生重大影響，而服務質量恰是酒店政務接待能否成功的關鍵。然而，目前由于酒店的經營管理體制等方面的原因，該類酒店在服務質量方面仍然存在很多問題。本文即是從這個角度出發(fā)，試探究該類酒店在服務質量方面存在哪些問題，其原因是什么，并進一步提出服務質量提升策略。

關鍵詞：政務接待型酒店；服務質量；提升策略

1 政務接待型酒店概念界定及特點

政務接待型酒店是指以迎接政府或其他事業(yè)單位的考察、交流、重要會議等行政事務為主要經營內容，為客人提供住宿、膳食及其他服務的酒店。這類酒店大多是由原來的政府或國有企事業(yè)單位下設的招待所轉變而來，主要依靠財政撥款或財政補貼維持經營，面向的市場主要是政府人員、企事業(yè)單位人員等 。

因此，該類酒店在經營管理上具有其自身的特點：（1）政治性。政務接待帶有濃厚的政治色彩。在接待中，必須認真貫徹落實中央有關精神和當地黨委、政府的工作意圖，為當地的政治、經濟服務，始終把社會效益放在首位，充分發(fā)揮其政治作用。（2）規(guī)范性。政務接待因涉及到政治，接待必須規(guī)范，不能隨意，在接待禮儀、接待程序、接待經費、接待紀律等方面都有嚴格規(guī)定和要求。（3）保密性。保密性是政務接待型酒店不同于其他類酒店的重要特點之一。接待工作是否保密，直接決定著領導的安全和工作機密的安全。因此，酒店工作人員要堅決做到“嘴嚴”，不能把領導個人的信息，尤其是領導的活動、談話內容等泄露出去。（4）公關性。通過政務接待人員熱情、周到的服務，可以體現出本地精神風貌、投資環(huán)境、文明程度等，推進優(yōu)勢企業(yè)和重要項目的招商引資工作，加快本地政治、經濟和社會事業(yè)的發(fā)展。

2 政務接待型酒店服務質量存在的問題探析

2.1 員工缺乏服務意識，服務技能低下

服務意識是酒店服務質量的根本，酒店從業(yè)人員的素質、意識、技能直接決定了服務質量的高低。一方面，酒店業(yè)本身準入門檻低，招工標準低，對學歷要求不高。因此，酒店的員工大多學歷不高，綜合素質較低，缺少對口的專業(yè)人才。另一方面，由于政務接待型酒店長期在計劃經濟體制下經營，改革開放后仍由政府或國有單位扶持經營。因此，酒店的員工仍停留在傳統(tǒng)的“鐵飯碗、大鍋飯”等觀念中，缺乏服務意識。比如少數員工在工作中會挑三揀四，以各種理由要求組織照顧，重活干不了，輕活又不想干，而管理者面對這種情況往往顧慮重重，考慮到員工的人際關系背景、老同事、老部下等，往往是得過且過，而不是按規(guī)章制度批評和懲罰。這些因素導致政務型酒店員工綜合素質較低，普遍缺乏“顧客就是上帝、一切為了顧客”的服務意識。因此，政務接待型酒店往往無法建立起專業(yè)的人才隊伍，高層管理人才更是匱乏。

2.2 缺乏系統(tǒng)的服務質量管理體系，監(jiān)督體制不健全

服務質量是酒店的根本，以質量求生存是無可辯駁的事實。從深層次上說，服務質量是管理和監(jiān)督的結果。只有通過有序、系統(tǒng)的管理，以及嚴密的監(jiān)督制度，才可能產生高質量的服務。然而，在政務接待型酒店中，很多管理人員質量管理意識淡薄，沒有充分認識到質量管理和監(jiān)督的重要性。他們只關系營業(yè)收入、成本費用、利潤等財務指標，或所謂的“政績”，沒有認識到服務質量的重要性。恰是由于服務質量管理意識的淡薄，該類酒店中缺乏系統(tǒng)的服務質量管理體系和專門的服務質量監(jiān)督制度，更沒有專門的服務質量管理機構。

2.3 資金不足，硬件設施設備老化

服務是憑借酒店的設施設備提供的，設施設備及其他有形產品的質量、服務環(huán)境均會對酒店的服務質量產生重要影響。政務接待型酒店因建立時間較長，起步較低，經過多年的使用，現存的設施設備大多已陳舊老化，不能滿足顧客的需求，急需更新改造。然而，政務接待型酒店政治氛圍濃厚，歷來都是將社會效益放在第一位，而不是將經濟效益放在首位。加上政務接待經費有限，接待與經營沖突等因素，酒店一向經營狀況不佳，經濟效益不好，資金嚴重短缺。這導致酒店沒有足夠的資金對酒店老化的設施設備進行更新，進一步促使酒店的服務質量直線下降，使顧客不能滿意。

3 政務接待型酒店服務質量提升策略

3.1 培養(yǎng)員工政治意識，注重接待細節(jié)和保密工作

政務接待型酒店作為政治色彩濃厚的酒店，無論是服務還是管理都應緊跟中央精神，在服務中應具備較強的政治意識，從大局出發(fā)，注重細節(jié)，做好保密工作。

首先，在接待禮儀上，一定要按相應規(guī)格接待。對省級以上領導，賓館中層以上管理人員應全員出迎，一對一迎接，在大廳、走廊、會議室、餐廳、客房沿線都應有禮賓引領。陪同出行參觀時，要無微不至地關照，炎熱天氣需提前準備好太陽帽或遮陽傘，下雨下雪天應主動上前打好雨傘，為客人提供貼心服務，讓客人滿意。

其次，在餐飲服務中，可以以地方土特產、風味名吃為主調，為賓客提供獨具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、薺菜等；閑暇之余可通過主賓隨行人員征詢了解主賓的飲食喜好，按需定做，讓賓客稱心如意。

再次，在整個服務過程中，酒店工作人員一定要把握住一條貫穿始終的主線——保密。要做到“嘴嚴”，千萬不能將接待任務泄露出去，尤其是服務期間聽到的領導之間的談話，更不要隨意私下議論，以免泄露機密。

3.2 加強培訓，提升服務意識和技能

正如前文所述，政務接待酒店普遍存在服務意識淡薄、服務技能低下的情況，其中，缺乏培訓是一個重要原因。因此，政務型酒店應在以下幾方面開展積極的培訓：① 員工職業(yè)道德、服務意識培訓：使員工擺脫傳統(tǒng)的“鐵飯碗、大鍋飯”等觀念，逐步樹立起現代酒店服務意識，使他們充分認識到服務的重要性，認識到讓顧客滿意的重要性。② 全面的職業(yè)教育：每位員工的工作內容、工作職責、服務程序、服務標準，以及從事該工作應具備的基本要求和素質。③ 員工儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮貌、禮儀等基本知識。④ 酒店相關專業(yè)知識、溝通交流能力、酒店英語應用能力、酒店自身的規(guī)章制度的培訓。比如紅酒的類別，咖啡的知識和制作，紅酒與西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服務質量監(jiān)督管理體系

酒店建立了系統(tǒng)的崗位職責體系和標準化、流程化的服務質量管理體系之后，還必須有全方位的監(jiān)督體系來保障其實施。首先，在制度上，酒店應建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，設計科學、系統(tǒng)的服務質量檢查百分制表格，使各項檢查工作都可以納入科學量化的軌道，以保證服務質量管理工作的貫徹執(zhí)行。其次，在組織上，應成立服務質量督導辦公室，各部門成立服務質量檢查小組，由部門經理親自帶領，在監(jiān)督、檢查過程中做到在質檢面前人人平等、不流于形式，該獎則獎、該罰則罰。

3.4 一館兩制，開拓資金來源，提升硬件質量

政務接待型酒店擔負著重要的接待任務，而單純的政務接待往往不能保證酒店的正常開支，因而政務接待型酒店必須面向市場，擴大經營。酒店可實行“一館兩制”，即建立一個相對獨立的政務接待區(qū)域，專門用于政務接待，不對外經營，由政府撥給經費，設備設施投入、運轉、人員等費用由政府解決。其他區(qū)域可對外經營，財務、管理均獨立進行、獨立核算，互不影響，互不干涉。如此，對外經營的收入可以貼補政府投入不足，使酒店有足夠的資金進行設施設備的更新換代，提升硬件質量，改善服務質量。

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作者單位：鄭州鐵路職業(yè)技術學院旅游商貿系

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