張美玲

【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患；矛盾；溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】 R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

南丁格爾曾這樣說(shuō)過(guò)："護(hù)士工作對(duì)象并不是冰冷的石塊、木片和紙味，而是具有熱血和生命的人類(lèi)。"良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間的理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，使護(hù)理工作從功能制轉(zhuǎn)向整體護(hù)理，而護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，因此，良好的護(hù)患溝通就成為了護(hù)理工作中最重要的內(nèi)容。

1護(hù)患溝通的重要性

在臨床護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士與患者接觸最多，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)都影響著每位患者對(duì)治療疾病的心情，那么，良好有效的護(hù)患溝通是很重要的。俗話說(shuō)："三分治，七分養(yǎng)"而"養(yǎng)"中很重要的一部分就是心理的過(guò)程，患者本身就是一個(gè)很敏感的群體，護(hù)士用詞不當(dāng)，態(tài)度生硬都會(huì)引起矛盾的發(fā)生，延誤對(duì)患者的治療。所以，護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本的要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要[2]。同時(shí)，可以為患者創(chuàng)造和諧安全、支持的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理過(guò)程中盡快恢復(fù)和保持良好心態(tài)，使病人早日康復(fù)。

2護(hù)患矛盾的原因

2.1環(huán)境陌生、交流信息不足 患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，有恐懼心理，容易緊張及焦慮，尤其對(duì)于首次治療的病人較明顯，迫切想要了解主要的相關(guān)問(wèn)題，如治療、護(hù)理、用藥、費(fèi)用、醫(yī)生及護(hù)士的業(yè)務(wù)水平等，患者接觸護(hù)士，如護(hù)士不能對(duì)患者疑問(wèn)提供相關(guān)信息，就容易造成患者及家屬的不滿。

2.2態(tài)度生硬、解釋不到位 很多醫(yī)院存在護(hù)理人員編制不足，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，對(duì)醫(yī)院待遇不滿，容易產(chǎn)生抱怨情緒，缺乏對(duì)患者同情和理解，例如：一位腹痛的患者，因?yàn)樯眢w不適，心情不好，對(duì)護(hù)士要求苛刻，說(shuō)："趕緊給我打針，我快疼死了，我住著院，你們掙我的錢(qián)，就得為我服務(wù)。"而護(hù)士對(duì)其不滿回應(yīng)到："你的錢(qián)又沒(méi)給我，喊什么喊，疼的受不了找醫(yī)生啊，醫(yī)生下藥，我再給你打針。"由于護(hù)士對(duì)患者態(tài)度生硬，造成患者及家屬不滿，工作中若不注意言行，不考慮他人感受，易引起糾紛。

2.3臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，引起不信任 面對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答不全面，操作技術(shù)不熟練，服務(wù)質(zhì)量欠佳，例如：護(hù)士為患者進(jìn)行靜脈輸液時(shí)，由于技術(shù)問(wèn)題，對(duì)其反復(fù)進(jìn)行穿刺，引起患者穿刺部位疼痛，造成患者對(duì)護(hù)士不信任，甚至反感，拒絕治療，影響治療效果。

3護(hù)患溝通技巧

3.1應(yīng)用禮貌性語(yǔ)音 如"您好、請(qǐng)、打擾了"的禮貌性語(yǔ)言?？梢韵颊叩哪吧泻涂謶指?，增強(qiáng)護(hù)患親切感，避免簡(jiǎn)單、粗暴、生冷的語(yǔ)言，使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[3]。

3.2正確稱(chēng)呼患者或自我介紹 對(duì)于年齡大些的患者，給予其稱(chēng)呼，如"叔叔、阿姨"等尊稱(chēng)語(yǔ)言，讓患者有親切感，以表示對(duì)患者的尊重，便于溝通有個(gè)好的開(kāi)始。首次與患者會(huì)談應(yīng)介紹自己的名字、職稱(chēng)及職位，以便患者稱(chēng)呼。

3.3聲音溫柔，微笑回應(yīng) 面對(duì)患者微笑服務(wù)，不僅可以舒緩患者緊張心情，還能增進(jìn)患者信任，以便更多的了解患者的心理狀況和需求，使溝通達(dá)到良好的效果。

3.4真誠(chéng)坦率，善解人意 真誠(chéng)對(duì)待患者，坦率地向他們表達(dá)真實(shí)的情感和態(tài)度，使他們感到親切和溫暖，同情患者的遭遇，關(guān)注患者的生存狀態(tài)，運(yùn)用生活中的例子或比喻，反復(fù)講解，提高交流質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

3.5具備扎實(shí)的理論知識(shí)及專(zhuān)業(yè)水平 與患者交流時(shí)，向其講解有關(guān)疾病的相關(guān)知識(shí)，對(duì)其進(jìn)行健康教育，患者有問(wèn)必答，做治療時(shí)也能得心應(yīng)手。

4體會(huì)

當(dāng)今社會(huì)隨著整體護(hù)理的不斷發(fā)展，應(yīng)患者需求提高服務(wù)質(zhì)量，本著一切以"病人"為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通尤為重要，護(hù)患溝通是架起護(hù)士與患者之間信任的一座橋梁，它雖然僅僅只有四個(gè)字，但所存在的意義是很重大的。作為護(hù)士在臨床護(hù)理工作中要重視自己的言談舉止，個(gè)人審美，態(tài)度表情，儀容儀表等方面。掌握溝通的技巧，贏得患者對(duì)護(hù)理人員的尊重和認(rèn)同，增進(jìn)彼此間的信任和理解[4]。使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得以肯定，也使患者身心得以滿足，達(dá)到所希望的治療效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 褚旭霞，倪愛(ài)珍.營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007：28（增刊）.

[2] 秦愛(ài)喜.淺析護(hù)患溝通與交流技巧[J].中華實(shí)用醫(yī)學(xué)，2004，6（5）：119-121.

[3] 張玉鳳.護(hù)患溝通在整體護(hù)理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué)，2006，30（4）：40-41.

[4] 溫淑華.護(hù)理溝通在創(chuàng)建和諧病區(qū)中的重要性[J].中外健康文摘，2011，8（45）177-178.endprint