郭亞蘭

摘 要：隨著我國(guó)各類(lèi)工程建設(shè)項(xiàng)目的日益發(fā)展，工程咨詢(xún)服務(wù)在各種工程建設(shè)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要。因此，發(fā)揮工程咨詢(xún)服務(wù)的積極作用，就必須建立有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。文章主要探討分析了工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：工程咨詢(xún)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則

1.1 既有全面性又有針對(duì)性。評(píng)價(jià)體系的建立要能夠科學(xué)、有效、全面的反映出整個(gè)評(píng)價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量狀況，因此在確立評(píng)價(jià)指標(biāo)的時(shí)候要以工程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向進(jìn)行層層選取。另一方面，也要根據(jù)特別的要求，對(duì)影響咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵性作用的因素或指標(biāo)因子要重點(diǎn)選取，從而得到具有代表性意義的單項(xiàng)指標(biāo)或綜合指標(biāo)，以便確保評(píng)價(jià)體系的制定恰到好處。

1.2 既科學(xué)又具備可操作性?？茖W(xué)性是確保評(píng)價(jià)體系是否可靠、有效的重要前提，而且要在確?？茖W(xué)性的同時(shí)充分考慮到評(píng)價(jià)體系是否具備可行性和可操作性，只有既科學(xué)合理又具備可操作性的評(píng)價(jià)體系才可以運(yùn)用到實(shí)踐中?？刹僮餍灾饕笤u(píng)價(jià)指標(biāo)不宜過(guò)多，也不宜太過(guò)繁雜，各項(xiàng)指標(biāo)要為企業(yè)和客戶(hù)所能接受，也易于評(píng)定。

1.3 可比性與通用性的統(tǒng)一

所建立起來(lái)的評(píng)價(jià)體系要能夠體現(xiàn)出工程咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量狀況，并且能夠?qū)⒃u(píng)價(jià)結(jié)果在同業(yè)中進(jìn)行比較分析，這就要求評(píng)價(jià)體系要具備可比性和通用性。所謂的可比性是指評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系的口徑要統(tǒng)一，評(píng)價(jià)所采用方法和尺度要保持高度統(tǒng)一，評(píng)價(jià)的主體是具有相同利益的群體。通用性是指所建立的評(píng)價(jià)體系基本框架要能夠適用于工程咨詢(xún)企業(yè)。

2 工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)架

工程咨詢(xún)業(yè)不同于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，在質(zhì)量管理方面也有著差異，所以不能完全照搬傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)慣用的質(zhì)量指標(biāo)體系，而應(yīng)該根據(jù)工程咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)構(gòu)建新的質(zhì)量指標(biāo)體系。

2.1 技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)和功能指標(biāo)

技術(shù)質(zhì)量包括服務(wù)人員提供給客戶(hù)的技術(shù)能力和技術(shù)知識(shí)，是一種量性指標(biāo)；而功能性指標(biāo)是一種認(rèn)知性指標(biāo)，通過(guò)如何提供服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，客戶(hù)帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量是由客戶(hù)的感知來(lái)體現(xiàn)的，如果想提高服務(wù)質(zhì)量，工程咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)就要好好運(yùn)用功能質(zhì)量指標(biāo)體系來(lái)強(qiáng)化技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，從而提高服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2 過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)和產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)

對(duì)于有形產(chǎn)品，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)只是對(duì)最終的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，不需對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，由于消費(fèi)和生產(chǎn)是在同一時(shí)間和空間進(jìn)行的，所以客戶(hù)不但要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，還需對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，所以工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立既要衡量服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)，也要衡量服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量指標(biāo)。

2.3 核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量

工程咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)所感受到的服務(wù)是核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量的組合，因此，工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)企業(yè)的硬件配套設(shè)施和客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感和責(zé)任感。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成

工程咨詢(xún)業(yè)要求能夠提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，需要充分考核服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性和保證性，因此，在建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)要設(shè)立相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系。

3.1 有形性指標(biāo)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展，在評(píng)價(jià)工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)還需考慮到有形的指標(biāo)。首先是工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)為提供服務(wù)所配套的設(shè)施是否具備滿足現(xiàn)代化發(fā)展需求，也即是服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化程度，當(dāng)今社會(huì)信息化程度越來(lái)越高，服務(wù)設(shè)施越現(xiàn)代化、越具備吸引力，其服務(wù)質(zhì)量水平也能夠有硬件配套的支持；其次，是工程咨詢(xún)企業(yè)的員工形象，員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)越豐富、綜合素質(zhì)越高，所提供的服務(wù)就越專(zhuān)業(yè)，更能充分發(fā)揮智力服務(wù)的效果。

3.2 可靠性指標(biāo)

咨詢(xún)企業(yè)在接到工程類(lèi)咨詢(xún)請(qǐng)求的時(shí)候，咨詢(xún)企業(yè)應(yīng)該組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行研究分析，并制定一個(gè)全面系統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容，因此，在建立評(píng)價(jià)體系的時(shí)候就需將咨詢(xún)服務(wù)的履行情況作為一個(gè)考核指標(biāo)。工程咨詢(xún)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，在進(jìn)行考核的時(shí)候需要將咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化程度作為重點(diǎn)的考核關(guān)鍵。作為服務(wù)行業(yè)，咨詢(xún)服務(wù)同樣需要做到給予客戶(hù)充分的關(guān)注度，對(duì)客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題要給予及時(shí)的回答。咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)，特別是工程類(lèi)咨詢(xún)，可靠性和準(zhǔn)時(shí)性是相當(dāng)重要的，評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立需要能體現(xiàn)出咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的可靠性和準(zhǔn)時(shí)性，并評(píng)價(jià)咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)對(duì)相關(guān)資料的記錄和保存是否完整。

3.3 保證性指標(biāo)

評(píng)價(jià)體系的建立的要能反映出保證性指標(biāo)，也即是客戶(hù)通過(guò)感受咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)之后是否會(huì)對(duì)咨詢(xún)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感，信賴(lài)感的程度，是否能夠放心無(wú)疑的接受咨詢(xún)內(nèi)容，咨詢(xún)企業(yè)的員工是否能夠提供支持，評(píng)價(jià)信息的溝通渠道暢通的程度。

3.4 移情性指標(biāo)

所謂移情性指標(biāo)是指評(píng)價(jià)咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)是否具備個(gè)性化的程度，咨詢(xún)?nèi)藛T給予客戶(hù)個(gè)別關(guān)懷的程度，咨詢(xún)?nèi)藛T了解客戶(hù)需求的程度，優(yōu)先考慮客戶(hù)利益的程度，提供的咨詢(xún)時(shí)間符合客戶(hù)需求的程度。

4 結(jié)束語(yǔ)

工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系不同傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)質(zhì)量體系，所以應(yīng)該根據(jù)工程咨詢(xún)業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)當(dāng)包括技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)、功能質(zhì)量指標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)、產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)、核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

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