侯勝田 王海星

北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京，100029

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑，直接影響疾病的診斷與治療。通過(guò)良好的醫(yī)患溝通與交流，既可增加患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，還可爭(zhēng)取病人和家屬的理解、支持與配合[1]。針對(duì)醫(yī)患溝通工作薄弱的現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多的公立醫(yī)院開(kāi)始強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度建設(shè)。了解醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，有助于針對(duì)性制定醫(yī)患溝通策略。本次調(diào)查涵蓋了國(guó)內(nèi)59所公立醫(yī)院，旨在了解公立醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度建設(shè)提供參考依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究調(diào)查對(duì)象主要涉及醫(yī)院行政管理人員、醫(yī)生、護(hù)理人員等，采用方便抽樣的方法，借助研究者在北京、西安、武漢多次為醫(yī)院培訓(xùn)班講課的機(jī)會(huì)，向參加培訓(xùn)的人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查對(duì)象來(lái)自全國(guó)16個(gè)省、3個(gè)自治區(qū)、2個(gè)直轄市的59所不同等級(jí)的公立醫(yī)院，調(diào)查對(duì)象廣泛，具有一定代表性。

本研究共發(fā)放問(wèn)卷130份，回收130份，其中有效問(wèn)卷120份，有效問(wèn)卷回收率為92.31%。被訪者包括48名管理人員(以院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、書(shū)記為主)、42名護(hù)理人員以及30名臨床醫(yī)生。其中三級(jí)醫(yī)院的被訪者76人(63.33%)，二級(jí)醫(yī)院36人(30.00%)，一級(jí)醫(yī)院8人(6.67%)；本科/大專(zhuān)學(xué)歷84人(70.00%)，研究生學(xué)歷31人(25.83%)，其他5人(4.17%)；工作年限在5年及以下的占36.44%，6-15年的為29.66%，工作15年以上的被訪者占33.90%。

1.2 研究方法

本次調(diào)查按預(yù)先編制的調(diào)查問(wèn)卷展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)卷主要從公立醫(yī)院醫(yī)患溝通的認(rèn)知、醫(yī)患溝通工作現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通流程3個(gè)方面展開(kāi)，涉及問(wèn)題31項(xiàng)，其中基本信息5項(xiàng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過(guò)EXCEL、SPSS軟件進(jìn)行錄入分析，主要采用百分比、Wilcoxon秩和檢驗(yàn)、卡方檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 公立醫(yī)院對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)知狀況

2.1.1 對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)知。在對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)知上，74.17%的被訪者認(rèn)為醫(yī)患溝通非常重要，25.00%的被訪者認(rèn)為重要，幾乎沒(méi)有被訪者認(rèn)為醫(yī)患溝通一般或不重要。其中，87.50%的管理人員認(rèn)為非常重要，59.52%的護(hù)理人員認(rèn)為非常重要，73.33%的臨床醫(yī)生認(rèn)為非常重要。管理人員與醫(yī)護(hù)人員對(duì)于醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)知差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，醫(yī)院管理人員比醫(yī)護(hù)人員更能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性。對(duì)于通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，60.00%的被訪者持非常贊同態(tài)度，36.67%的被訪者持贊同態(tài)度，持一般或不贊同態(tài)度的被訪者合計(jì)不足5%。

2.1.2 對(duì)醫(yī)患溝通工作的滿(mǎn)意度。沒(méi)有被訪者表示對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通工作非常滿(mǎn)意，僅有26.67%的被訪者對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通工作滿(mǎn)意，56.67%的被訪者持一般態(tài)度，14.17%的被訪者表示對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通工作不滿(mǎn)意，有2.50%的被訪者表示對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通工作非常不滿(mǎn)意。

2.1.3 對(duì)醫(yī)患溝通的作用及溝通障礙影響因素的認(rèn)知。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)患溝通的作用主要體現(xiàn)在增進(jìn)醫(yī)患互信(83.33%)，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患糾紛(74.17%)，促進(jìn)疾病的診斷、治療(65.00%)，提高患者就醫(yī)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度(63.33%)，另有被訪者還提出醫(yī)患溝通維護(hù)了患者的知情權(quán)，而且是對(duì)患者心理的支持。

造成醫(yī)患溝通障礙的責(zé)任主體包括醫(yī)方、患方與社會(huì)大環(huán)境。在造成醫(yī)患溝通障礙的宏觀因素調(diào)查中，78.33%的被訪者認(rèn)為該責(zé)任在于社會(huì)大環(huán)境，認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員責(zé)任的占55.83%，選擇患者及家屬的占49.17%，選擇醫(yī)院管理層、政府、醫(yī)學(xué)院校的分別為45.00%、45.00%、24.17%。

在造成醫(yī)患溝通障礙的微觀因素當(dāng)中，醫(yī)生工作負(fù)荷重(67.24%)、患者及家屬期望過(guò)高(62.93%)、醫(yī)患信任不足(59.48%)、醫(yī)患溝通時(shí)間不足(56.90%)、醫(yī)患溝通技巧欠缺(55.17%)是排在前五位的影響因素，醫(yī)生溝通積極性低、溝通環(huán)境差等因素也被提及。

2.2 公立醫(yī)院醫(yī)患溝通工作現(xiàn)狀

2.2.1 醫(yī)患溝通的方式。調(diào)查顯示，除面對(duì)面溝通外，意見(jiàn)簿溝通(67.50%)、電話溝通(57.50%)、信件溝通(31.67%)是公立醫(yī)院常用的醫(yī)患溝通方式。伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也有部分醫(yī)院開(kāi)始嘗試通過(guò)社交媒體工具進(jìn)行醫(yī)患溝通。35.00%的被訪者表示其所在醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)展醫(yī)患溝通，通過(guò)電子郵件溝通的占17.50%，通過(guò)微博等社交媒體工具溝通的占14.17%，通過(guò)即時(shí)通訊工具，如QQ、微信等溝通的占3.33%。59所醫(yī)院中，31所醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行了醫(yī)患溝通，其中三級(jí)醫(yī)院16所(51.61%)，二級(jí)醫(yī)院13所(41.94%)，一級(jí)醫(yī)院2所(6.45%)。

2.2.2 醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)。89.83%的公立醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行過(guò)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，其中26.42%的公立醫(yī)院定期開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，73.58%的公立醫(yī)院不定期進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)。就培訓(xùn)方式而言，69.81%的公立醫(yī)院邀請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)院培訓(xùn)，47.17%的公立醫(yī)院送醫(yī)務(wù)人員到院外參加培訓(xùn)，其他培訓(xùn)方式還包括發(fā)放培訓(xùn)材料自學(xué)(43.40%)、醫(yī)務(wù)人員座談交流(39.62%)、組織情景模擬演練(15.09%)以及其他(5.66%)。

2.3 公立醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)患溝通流程的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通發(fā)生在醫(yī)患面對(duì)面過(guò)程中，以建立關(guān)系—收集信息—商討病情—診斷治療—結(jié)束應(yīng)診為主要溝通流程[2]。由于患者需求不斷提高，借助新媒體技術(shù)將醫(yī)患溝通范圍延伸至院外，改進(jìn)醫(yī)患溝通流程，有助于提高醫(yī)患溝通效率及患者滿(mǎn)意度。為此，本次調(diào)查了解了公立醫(yī)院對(duì)于開(kāi)展患者來(lái)院前的醫(yī)患溝通與就診結(jié)束后的跟蹤溝通的看法及改進(jìn)醫(yī)患溝通流程的具體措施。

2.3.1 對(duì)改進(jìn)醫(yī)患溝通流程的態(tài)度。對(duì)于來(lái)院前醫(yī)患溝通，18.33%的被訪者非常贊同，選擇贊同的占55.00%，選擇一般的占25.83%，選擇不贊同的占0.83%，沒(méi)有被訪者選擇非常不贊同。對(duì)于就診結(jié)束后的醫(yī)患溝通，31.93%的被訪者表示非常贊同，51.26%的被訪者選擇贊同，15.13%的被訪者選擇一般，表示不贊同被訪者為1.68%，沒(méi)有被訪者選擇非常不贊同。

2.3.2 改進(jìn)醫(yī)患溝通流程的目的。調(diào)查顯示，公立醫(yī)院開(kāi)展患者來(lái)院前的溝通主要目的是指導(dǎo)患者正確擇醫(yī)，其次是了解患者的治療需要；從醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的角度講，還為了完善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，吸引更多的患者就醫(yī)。對(duì)于開(kāi)展來(lái)院前醫(yī)患溝通的好處，72.27%的被訪者認(rèn)為有助于提高診斷、治療的質(zhì)量，68.91%的被訪者認(rèn)為對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛有幫助，68.07%的被訪者認(rèn)為可以提高患者的滿(mǎn)意度。另外，有超過(guò)50.00%的被訪者認(rèn)為來(lái)院前的醫(yī)患溝通可以節(jié)約診療時(shí)間、樹(shù)立醫(yī)院品牌形象。公立醫(yī)院開(kāi)展患者就診結(jié)束后的跟蹤溝通的主要目的是督促患者遵從醫(yī)囑完成后續(xù)治療、跟蹤患者的治療效果。同時(shí)，開(kāi)展就診結(jié)束后的跟蹤溝通也為了對(duì)患者進(jìn)行健康教育、維持與患者的關(guān)系，提升患者就醫(yī)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

2.3.3 改進(jìn)醫(yī)患溝通流程的方式。此次調(diào)查中，31家公立醫(yī)院已通過(guò)多種方式、不同程度地開(kāi)展了來(lái)院前的醫(yī)患溝通，占被調(diào)查公立醫(yī)院總數(shù)的52.54%。溝通方式主要包括：由專(zhuān)人受理就診前咨詢(xún)并記錄患者基本情況(65.79%)，接受患者的電話咨詢(xún)(47.37%)，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站搜集患者的個(gè)人信息及求醫(yī)需求(23.68%)，鼓勵(lì)醫(yī)生借助微博、QQ等社交工具與患者進(jìn)行溝通(26.32%)等。

47家公立醫(yī)院開(kāi)展了就診結(jié)束后的跟蹤溝通，占被調(diào)查醫(yī)院總數(shù)的79.66%。溝通的方式主要包括：電話回訪(92.96%)，為患者建立健康檔案并定期跟蹤患者健康狀況(35.21%)，通過(guò)微博、QQ群等社交工具進(jìn)行溝通(7.04%)，郵件回訪(5.63%)，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站采集患者愈后情況(5.63%)。目前，醫(yī)院借助網(wǎng)絡(luò)工具與患者進(jìn)行就診后跟蹤溝通的頻率相當(dāng)?shù)汀?/p>

2.4 對(duì)未來(lái)醫(yī)患溝通工作的期望

84.87%的被訪者認(rèn)為需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，58.82%的被訪者認(rèn)為需要加強(qiáng)對(duì)患者的教育，55.46%的被訪者認(rèn)為需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育，53.78%的被訪者希望借助社交媒體工具進(jìn)行醫(yī)患溝通，40.34%的被訪者表示需要延長(zhǎng)與患者的溝通時(shí)間。也有個(gè)別被訪者提出，加強(qiáng)醫(yī)患溝通需要改進(jìn)醫(yī)院的管理體制，完善醫(yī)患溝通考核制度，減輕醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)，政府和媒體應(yīng)正面宣傳及引導(dǎo)。

進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，管理人員及醫(yī)護(hù)人員在加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)、借助社交媒體工具進(jìn)行醫(yī)患溝通、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育3方面的認(rèn)知上存在差異(P<0.05)，而且，管理人員對(duì)于這3方面的訴求更加強(qiáng)烈。在加強(qiáng)對(duì)患者的教育、延長(zhǎng)與患者的溝通時(shí)間方面，管理人員與醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知無(wú)差異。見(jiàn)表1。

表1 對(duì)未來(lái)醫(yī)患溝通工作的期望 n(%)

3 討論

3.1 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，溝通重要性認(rèn)可程度較高

醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，醫(yī)患溝通有助于增進(jìn)醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)疾病的診斷與治療。調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)公立醫(yī)院管理人員及醫(yī)護(hù)人員都已認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性。但是，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的整體醫(yī)患溝通狀況并不令人滿(mǎn)意，社會(huì)大環(huán)境是造成醫(yī)患溝通障礙的最主要責(zé)任主體，醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬也是造成醫(yī)患溝通障礙的重要責(zé)任主體。從醫(yī)務(wù)工作者的角度討論，醫(yī)生工作負(fù)荷重是造成醫(yī)患溝通障礙最主要的微觀因素。

因此，改善當(dāng)前的醫(yī)患溝通狀況，需要從政府、社會(huì)、醫(yī)方、患方多層面進(jìn)行努力。應(yīng)發(fā)揮政府職能，協(xié)調(diào)優(yōu)化醫(yī)療資源配置，增加醫(yī)療服務(wù)資源的可及性，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊張狀況，以減輕醫(yī)生的工作負(fù)荷。社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系應(yīng)給予正面干預(yù)，使醫(yī)患雙方建立信任關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)患溝通氛圍。醫(yī)方與患方都應(yīng)注重提高溝通技能，以保證醫(yī)患溝通順利進(jìn)行。

3.2 溝通技能普遍欠缺，加強(qiáng)培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急

本次調(diào)查顯示，84.87%的被訪者認(rèn)為需要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，89.83%的公立醫(yī)院定期或不定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)。在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技能對(duì)于改善醫(yī)患溝通質(zhì)量具有重要意義。然而，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通培訓(xùn)方式簡(jiǎn)單，缺乏系統(tǒng)的醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)體系。

在未來(lái)的醫(yī)院管理工作當(dāng)中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)與考評(píng)，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)情景演練、標(biāo)準(zhǔn)化病人等先進(jìn)培訓(xùn)方式在醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)中的應(yīng)用，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的量表測(cè)評(píng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技能，使醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)規(guī)范化、系統(tǒng)化。此外，教學(xué)醫(yī)院還應(yīng)注重醫(yī)學(xué)生的臨床帶教工作，幫助醫(yī)學(xué)生在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技能，積累醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)。

3.3 醫(yī)患溝通流程有待改進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用前景廣闊

豐富醫(yī)患溝通渠道，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，延伸醫(yī)患溝通范圍，為提高醫(yī)患溝通質(zhì)量和效率提供了新的思路。在信息技術(shù)充分發(fā)展的背景下，借助社交平臺(tái)開(kāi)展醫(yī)患溝通，完善醫(yī)患溝通流程，是未來(lái)醫(yī)患溝通的重要模式[3]。本次調(diào)查顯示，超過(guò)半數(shù)的公立醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)展患者來(lái)院前的醫(yī)患溝通與就診結(jié)束后的跟蹤溝通，溝通的方式已由傳統(tǒng)的溝通擴(kuò)展為借助新媒體進(jìn)行醫(yī)患溝通。由此看來(lái)，公立醫(yī)院對(duì)于改善醫(yī)患溝通質(zhì)量、創(chuàng)新醫(yī)患溝通流程體現(xiàn)出了較高的積極性。需要加大公立醫(yī)院信息化建設(shè)的力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，開(kāi)辟新的醫(yī)患溝通渠道。

[1]李斌，孫曉陽(yáng)，陳小飛，等. 醫(yī)患雙方對(duì)溝通認(rèn)知狀況的調(diào)查分析與對(duì)策[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(9)：55-57.

[2]Adina Kalet，Pugnaire，Kathy Cole Kelly，et al. Teaching Communication in Clinical Clerkships: Models from the Macy Initiative in Health Communications[J]. Academic Medicine，2004，79(6)：511-520.

[3]侯勝田，王海星. 國(guó)外醫(yī)患溝通模式對(duì)我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的啟示[J]. 醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27(2)：51-54.