于翔

摘 要：隨著中國民航業(yè)的高速發(fā)展，飛機(jī)數(shù)量的不斷增加，民航維修企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的重要成員，也得到了大規(guī)模的發(fā)展，一批民航維修企業(yè)--MRO越來越多地活躍在國內(nèi)、國際航空業(yè)的舞臺(tái)上。國際化程度的不斷提高，人力成本的優(yōu)勢，使得我國民航維修企業(yè)與國際航空企業(yè)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)合作，包括部分知名行業(yè)巨頭在內(nèi)的國際航空企業(yè)，與越來越多的國內(nèi)MRO簽署了維修服務(wù)協(xié)議。本文從國內(nèi)MRO企業(yè)實(shí)施大客戶管理的意義入手，闡述了其管理過程中存在的問題，并提出了幾點(diǎn)可行的解決方案。

關(guān)鍵詞：大客戶管理；意義；解決方案

截至2010年底，中國民航共擁有各類運(yùn)輸飛機(jī)1639架，2010年中國民航維修市場總量達(dá)到23.2億美元，占世界MRO市場的5%，成為全球增長最快的民航維修市場。預(yù)計(jì)到2015年，中國航空維修行業(yè)市場總規(guī)模將達(dá)70億美元以上，全國運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到2750架，年均增長11%。中國運(yùn)輸機(jī)隊(duì)和通用飛機(jī)數(shù)量將迅速擴(kuò)大，為航空維修市場的發(fā)展打開了廣闊的空間。隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長，中國在區(qū)域和國際社會(huì)的影響力逐步增強(qiáng)，往來于中國與世界其它國家地區(qū)的航班數(shù)量與日俱增。以北京為例，首都國際機(jī)場每天起降的航班數(shù)量已經(jīng)達(dá)到一千余架次。大量新航線的開通，使得世界各地的航空公司逐步進(jìn)入中國市場，也加速了民航維修市場的國際化。外國航空企業(yè)與國內(nèi)MRO企業(yè)的合作進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。與此同時(shí)，先進(jìn)的民航文化、維修理念被帶入國內(nèi)的同時(shí)，也暴露出一些國內(nèi)MRO企業(yè)在國際客戶服務(wù)管理中存在的問題。其中，大客戶管理水平的不足，可能造成雙方合作項(xiàng)目的減少，甚至引發(fā)客戶流失，進(jìn)而影響MRO企業(yè)持續(xù)盈利的能力。因此，提升大客戶管理水平，對于MRO企業(yè)進(jìn)一步深化與國際接軌，起到至關(guān)重要的作用。具體來講，需要從大客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)入手，建立符合客戶管理理論的大客戶管理體制，并在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)大客戶意識的全面深化，形成大客戶化服務(wù)導(dǎo)向的生產(chǎn)模式，使企業(yè)不斷留住優(yōu)質(zhì)客戶，最終實(shí)現(xiàn)長期盈利以及可持續(xù)發(fā)展。

1 實(shí)施大客戶管理的意義

1.1 能夠集中有效地了解大客戶各方面的重點(diǎn)關(guān)切

在飛機(jī)維修，尤其是飛機(jī)重維修服務(wù)過程中，客戶（Buyer）與MRO維修企業(yè)（Seller）會(huì)有多層次的接觸，包括從前期維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)、招投標(biāo)，簽署協(xié)議，客戶現(xiàn)場審核，到維修服務(wù)具體實(shí)施，以及維修協(xié)議完成后的相關(guān)后續(xù)服務(wù)等。不同維修企業(yè)，因組織機(jī)構(gòu)不同，業(yè)務(wù)分工差異，往往需要由不同的部門完成以上各階段的工作，并分別面對大客戶相應(yīng)部門的人員。如：市場部、計(jì)劃部等完成前期報(bào)價(jià)、談判、協(xié)議簽署，審核部負(fù)責(zé)客戶審核工作，生產(chǎn)部執(zhí)行具體維修工作，服務(wù)部處理相關(guān)協(xié)調(diào)及售后服務(wù)工作?？蛻粼诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對MRO有所期待和需求，也會(huì)提出各種要求和意見。因此，非常有必要將客戶在各個(gè)環(huán)節(jié)提出的意見和要求進(jìn)行匯總分析，得到完整的客戶關(guān)切的集合。這樣才能對大客戶進(jìn)行更有針對性的管理，更加有針對性地滿足客戶提出的需求，達(dá)到客戶滿意。

1.2 有助于統(tǒng)一實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，進(jìn)一步挖掘利潤增長點(diǎn)

追求持續(xù)的利潤增長，是企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展的條件。大客戶，必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較大利潤的客戶。因此，維護(hù)好大客戶，應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)眾多決策中的重點(diǎn)，實(shí)施大客戶管理，也一定要上升到更高的戰(zhàn)略高度。只有與大客戶建立了彼此信任的長期合作關(guān)系，才能進(jìn)一步加深相互合作，只有在長期的合作中不斷深入推行大客戶戰(zhàn)略，才能使MRO企業(yè)從大客戶身上汲取到更多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解行業(yè)前沿關(guān)注，使MRO自身提高能力，創(chuàng)造獲取更多利潤的機(jī)會(huì)。這里的機(jī)會(huì)絕不僅僅限于對大客戶的直接服務(wù)中獲取的收入和利潤，也應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)本身從控制生產(chǎn)成本，服務(wù)成本中獲取的“間接利潤”。更應(yīng)當(dāng)包括通過大客戶在行業(yè)中的口口相傳，為MRO企業(yè)在國際市場上獲得更加良好的口碑和聲譽(yù)打下基礎(chǔ)，進(jìn)而從更多的商業(yè)機(jī)會(huì)中獲取利潤。

1.3 能夠全面帶動(dòng)企業(yè)形成客戶導(dǎo)向、市場導(dǎo)向的價(jià)值觀，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的文化戰(zhàn)略基礎(chǔ)

擁有符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律，適應(yīng)市場變化，不斷保持自身先進(jìn)性的企業(yè)文化，應(yīng)該是MRO企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題。當(dāng)大客戶管理戰(zhàn)略切實(shí)落實(shí)到企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，并推動(dòng)不同的崗位，不同的人員形成固定的客戶優(yōu)先的行為模式，以大客戶關(guān)切、大客戶利益為首要，能夠促進(jìn)企業(yè)形成客戶導(dǎo)向、市場導(dǎo)向的價(jià)值觀，從而帶動(dòng)提高企業(yè)進(jìn)一步的國際化水平，形成以點(diǎn)帶面的發(fā)展效果。同時(shí)，從優(yōu)質(zhì)大客戶身上汲取營養(yǎng)，加上MRO企業(yè)自身不斷的摸索，最終形成具有中國MRO特色的企業(yè)文化，使更多的國內(nèi)MRO企業(yè)能夠有文化軟實(shí)力、有底蘊(yùn)地站在國際民航維修市場的舞臺(tái)上，這將對中國民航維修業(yè)做出重要的貢獻(xiàn)。

2 我國MRO企業(yè)在大客戶管理中存在的問題

2.1 尚未全面形成大客戶管理理念及有效地管理模式

盡管不少M(fèi)RO已經(jīng)擁有一些固定或不固定的客戶，但真正擁有大客戶管理部門或團(tuán)隊(duì)的企業(yè)尚屬少數(shù)，而且已經(jīng)建立的大客戶管理理念、管理模式也不盡相同。如何通過專業(yè)的管理，使大客戶能夠更加充分了解MRO，充分認(rèn)可其綜合能力，是值得深入系統(tǒng)探討的。對于某些企業(yè)或經(jīng)理人員，雖然能夠做到理解重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)對待，客戶的需求要積極滿足，要提高客戶滿意度，但尚未對大客戶管理理論進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究，因此無法有效地解決一些實(shí)際問題。同時(shí)，由于組織結(jié)構(gòu)和崗位分工的差異，往往難以實(shí)現(xiàn)固定的大客戶管理模式，通常是僅限于各負(fù)其責(zé)，僅僅重點(diǎn)關(guān)注工作任務(wù)的完成，而沒有系統(tǒng)分析客戶的需求或通過部門間合作找到最合理的解決辦法。由此可見，大客戶管理理念是一個(gè)系統(tǒng)概念，需要企業(yè)將其作為一個(gè)重要議題來研究。

2.2 大客戶管理的探索過程中存在一些需要解決的問題

在MRO企業(yè)探索大客戶管理的過程中，存在一些需要解決的問題。首先，如何最為準(zhǔn)確地確定哪些客戶屬于大客戶是最值得考慮的問題。MRO身處具有特殊特色的行業(yè)，會(huì)面對各種類型的客戶，因此，要確定大客戶，既要根據(jù)營業(yè)額（收入），也要重點(diǎn)關(guān)注利潤（率），同時(shí)要考慮客戶能夠帶來的隱性效益等。其次，大客戶管理團(tuán)隊(duì)或人員與其他相關(guān)部門人員在行政上隸屬不同管理者，因此，在進(jìn)行某些協(xié)調(diào)、決策或考評過程中存在較大難度，有時(shí)跨部門合作會(huì)遇到推諉、等待解決方案時(shí)間過長、行政審批手續(xù)繁瑣、無法給予直接績效考評等問題。最后，要做好大客戶管理，需要擁有必要的預(yù)算支持，這也是需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)給予充分支持的，目前分配給大客戶管理項(xiàng)目所使用的資金也有待提高。以上這些問題都在某種程度上制約了大客戶管理水平的提高，因此是需要不斷進(jìn)行解決的。

2.3 大客戶管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)尚未全面成型

缺乏固定而且專業(yè)的大客戶管理團(tuán)隊(duì)，或大客戶管理團(tuán)隊(duì)還沒有全面成型并達(dá)到必要的規(guī)模。大客戶管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一個(gè)人員配備相對固定的集體，內(nèi)部應(yīng)該有明確的責(zé)任分工，對不同方面工作需求要有專門的人員處理，不同類型的大客戶要由特定的人員進(jìn)行管理。大客戶在帶來巨大收入、利潤的同時(shí)，也必定提出更多、更高的要求，以適應(yīng)其作為行業(yè)領(lǐng)跑者的優(yōu)勢體系，這些需求勢必要涉及整個(gè)維修過程的各個(gè)階段、各個(gè)領(lǐng)域、專業(yè)。因此，大客戶管理團(tuán)隊(duì)中的核心成員應(yīng)該是維修領(lǐng)域及項(xiàng)目管理的專家，需要掌握相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能有針對性的服務(wù)好大客戶。

3 幾點(diǎn)提高大客戶管理水平的實(shí)施方案的研討

3.1 形成固定的大客戶管理部門及團(tuán)隊(duì)

作為飛機(jī)維修，尤其是重維修，由于周期相對較長，客戶通常會(huì)委派監(jiān)修代表到MRO駐場進(jìn)行生產(chǎn)監(jiān)督。因此，應(yīng)依托維修生產(chǎn)部門的一線定位，在其內(nèi)部設(shè)立大客戶管理部，由大客戶經(jīng)理每天直接面對客戶代表，保持與大客戶全方位的溝通。客戶的核心關(guān)注是質(zhì)量、周期、成本，因此，大客戶部的大客戶經(jīng)理應(yīng)該把握這三條主線，在結(jié)合生產(chǎn)管理的同時(shí)，進(jìn)行成本管理和利潤分析，完成日常報(bào)告工作。鑒于此，在大客戶管理團(tuán)隊(duì)中，除大客戶經(jīng)理外，需要有專業(yè)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析人員，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)作為大客戶經(jīng)理的重要支持，也要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)。大客戶經(jīng)理還要將各個(gè)生產(chǎn)項(xiàng)目的成本利潤結(jié)果，及相關(guān)生產(chǎn)信息進(jìn)行收集匯總，對上級主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)層了解經(jīng)營動(dòng)態(tài)，用于調(diào)整或制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和管理?xiàng)l例。同時(shí)，客戶代表的日常事務(wù)，如辦公、出行、接待等需要由專業(yè)的客戶服務(wù)專員完成，以解除客戶身在異鄉(xiāng)工作，文化、語言等因素造成的后顧之憂。這樣的大客戶管理團(tuán)隊(duì)模式是基礎(chǔ)，可以為進(jìn)一步發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

3.2 大客戶管理理念在公司層面的推廣及服務(wù)化生產(chǎn)的流程與監(jiān)督機(jī)制的建立

當(dāng)企業(yè)形成了大客戶發(fā)展戰(zhàn)略，并建立了專業(yè)的大客戶管理團(tuán)隊(duì)后，就需要通過將此戰(zhàn)略深入地貫徹到與大客戶相關(guān)的工作層面中去。MRO作為服務(wù)性的企業(yè)，一定要切實(shí)貫徹客戶服務(wù)理念，生產(chǎn)部門、支援部門、行政部門，上到各級經(jīng)理人員，下到一線員工，各類人員，都要參與其中，工作中要處處講服務(wù)質(zhì)量，講大客戶優(yōu)先。工作流程中涉及到大客戶的環(huán)節(jié)，要不斷進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，提高生產(chǎn)效率，減少不必要的時(shí)間損耗。要設(shè)置工作節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)時(shí)間，要有各級監(jiān)管人員直接監(jiān)督目標(biāo)工作的完成情況，做到工作責(zé)任明確，監(jiān)督責(zé)任到位。同時(shí)，建立相關(guān)責(zé)任經(jīng)理與大客戶經(jīng)理的對話機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和溝通，確保大客戶的需求能夠高效地傳達(dá)到生產(chǎn)服務(wù)一線，保證生產(chǎn)流程的服務(wù)化及持續(xù)可優(yōu)化性。無障礙的溝通平臺(tái)是極其重要的保障，這需要公司領(lǐng)導(dǎo)層對于大客戶管理團(tuán)隊(duì)給予充分的支持，以保持其能代表大客戶講話，為大客戶權(quán)益負(fù)責(zé)的重要性。只有全公司內(nèi)部形成深入人心的大客戶服務(wù)理念，才能更好地帶動(dòng)企業(yè)自身服務(wù)水平的全面提升，為贏得未來民航維修市場的服務(wù)戰(zhàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3 大客戶意見反饋的深入研究與具有針對性的系統(tǒng)解決方案

大客戶團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作就是系統(tǒng)的客戶意見收集、分析、報(bào)告。從客戶意見中不斷提取信息，建立客戶意見信息數(shù)據(jù)庫，對各類信息數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，形成指導(dǎo)性的報(bào)告，用于內(nèi)部信息共享和戰(zhàn)略分析。同時(shí)針對重要的大客戶意見反饋信息所涉及的工作內(nèi)容，要由大客戶經(jīng)理提出改進(jìn)方向，交由相關(guān)部門研討。同時(shí)，要有針對性地對某些客戶意見反饋涉及到的工作，尤其是可能指向系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的工作，要引起高度重視。大客戶經(jīng)理還應(yīng)將實(shí)際案例進(jìn)行匯總，形成必要的內(nèi)部培訓(xùn)文件，通過對員工進(jìn)行相應(yīng)的案例分析及培訓(xùn)，避免重復(fù)性問題的發(fā)生。對于涉及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的工作內(nèi)容，或?qū)ｍ?xiàng)內(nèi)容，需要由相應(yīng)的負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)或部門制定優(yōu)化流程，經(jīng)研討確定后實(shí)施。

4 結(jié)語

綜上所述，大客戶管理水平的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要提升到戰(zhàn)略高度，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的眼光去對待大客戶的戰(zhàn)略管理。當(dāng)然，在大客戶管理項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)中，還有很多細(xì)節(jié)，需要結(jié)合MRO企業(yè)自身的特點(diǎn)，擁有的內(nèi)部資源，所處的市場環(huán)境，客戶群、包括相關(guān)國家政策等情況作特定的分析和提出更加細(xì)化的解決方案?？傊?，民航業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為立足點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)，維修企業(yè)作為民航產(chǎn)業(yè)鏈中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，更要高度發(fā)展服務(wù)，尤其是大客戶服務(wù)水平，才能使其擁有更加廣闊的發(fā)展前景，才能促進(jìn)中國民航業(yè)穩(wěn)健地邁向國際化舞臺(tái)。

參考文獻(xiàn)

[1]張雋 《航空維修與工程》2011-03-15

[2]王力凝 《中國經(jīng)營報(bào)》2012-11-26

[3]前瞻分析_小蝦米 《網(wǎng)絡(luò)（http：//blog.sina.com）》2013-05-10

[4]魏中龍《大客戶管理》 中國經(jīng)濟(jì)出版社 2012.7