胡華

由于社會商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)形式可以說多種多樣，不拘一格，展現(xiàn)在酒店服務(wù)形式主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，即：熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，零缺陷服務(wù)。但隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費(fèi)觀念的不斷更新，以上服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足當(dāng)代部分高端顧客的服務(wù)需求，“高度的熱情”，“無限的跟蹤”，“不消失的微笑”等形式服務(wù)讓顧客感覺沒有了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關(guān)心是一種傷害。無自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，在加上顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益突出，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)顧客選擇和挑剔的時(shí)代。酒店無干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護(hù)了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，是客人的入店舒適度得以提高。

1 酒店無干擾服務(wù)的概念

1.1 酒店無干擾服務(wù)的定義

酒店無干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過程中，酒店服務(wù)人員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的示意或提示而靠近進(jìn)而提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。這種服務(wù)超于個(gè)性化服務(wù)，更能體現(xiàn)鍛煉酒店服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單的說，就是在客人不需要時(shí)感受不到，在客人需要時(shí)招之即來的酒店服務(wù)方式。

1.2 酒店無干擾服務(wù)的由來

商品零售業(yè)最早提出了“無干擾服務(wù)”的概念。商品零售行業(yè)中經(jīng)常講的話就是“顧客是是上帝，顧客是你的衣食父母。”于是，在對客服務(wù)中，消費(fèi)者遇到的服務(wù)人員個(gè)個(gè)伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一樣甜……而時(shí)至今日，廣大消費(fèi)者已漸漸地對這種“熱情”的服務(wù)產(chǎn)生了厭煩：當(dāng)你隨便走走看看時(shí)，服務(wù)員喋喋不休地導(dǎo)購令你興致全無。于是，一種現(xiàn)代服務(wù)的新觀念--無干擾服務(wù)便被提了出來。所謂無干擾服務(wù)，就是指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來的服務(wù)。隨著商品零售行業(yè)對“無干擾服務(wù)”的廣泛推廣，如今這種具有個(gè)性化的服務(wù)方式已經(jīng)走入了許多行業(yè)，其中酒店行業(yè)就根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)，積極貫徹了這以服務(wù)理念。

2 酒店無干擾服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 酒店無干擾服務(wù)具有距離感

酒店服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的示意而靠近， 并提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)滿足客人的需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，并達(dá)到適度的效果。客人在酒店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務(wù)員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員就會悄然而至出現(xiàn)在客人面前，這比左一個(gè)“愿為您服務(wù)”，右一個(gè)“隨時(shí)聽從您的吩咐”之類生硬而機(jī)械的客套要實(shí)際得多。從美學(xué)的角度來看，無干擾服務(wù)的實(shí)質(zhì)是客人與服務(wù)員之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。

2.2 酒店無干擾服務(wù)非常靈活

酒店服務(wù)工作中在看到客人有難處的時(shí)候，應(yīng)積極出手幫助其化解難堪，不應(yīng)將零打擾服務(wù)誤解為客人沒有示意讓我?guī)椭?，我?yīng)遠(yuǎn)離她等等錯(cuò)誤的想法，更不應(yīng)該在旁邊看笑話。酒店服務(wù)人員應(yīng)該因勢利導(dǎo)，擇機(jī)而動(dòng)，靈活機(jī)動(dòng)的處理各種服務(wù)事項(xiàng)。比如北京麗都假日飯店總辦主任韓萬國先生在泰國東方飯店的一段經(jīng)歷來說明：韓先生一行在大堂就座以后，仔細(xì)觀察周圍的服務(wù)情況，只見大堂吧臺的一位女服員朝他們看了幾眼，他們也目不轉(zhuǎn)睛地盯著她。奇怪的是她只是沖韓先生他們笑笑，并未馬上過來?？吹贸鏊谂袛嗨麄兪欠裥枰?wù)。如果需要，她不過來肯定不好；如果不需要又怕打擾客人。而韓先生一行卻沒有任何表示。這下可難為了這位泰國小姐。十分鐘后，她終于悄悄走了過來，甜甜一笑：“您需要什么飲料嗎？”韓先生斬釘截鐵地說：“No，thank you！”姑娘如釋重負(fù)，款款而回。此后，再也沒有來詢問，只是在為其他客人服務(wù)路過韓先生他們身旁時(shí)微笑示意，表示關(guān)注而已。這位小姐服務(wù)過程中非常靈活。怕“感情”推銷使客人外于尷尬的窘境中。無打擾，使客人自由自在。東方飯店的服務(wù)達(dá)到如此完美的程度，使人感到接受服務(wù)的過程，純屬一種精神上的享受，給人一種高層次的舒服感。

2.3 酒店無干擾服務(wù)具有全員參與性

有人可能會認(rèn)為，無干擾只是服務(wù)員的事，與其他人無關(guān)。這就導(dǎo)致現(xiàn)在各部門之間不能很好的協(xié)助。酒店無干擾服務(wù)需要酒店全員參與。酒店是一個(gè)復(fù)雜的整體，客人對酒店的評價(jià)是一個(gè)綜合指數(shù)，服務(wù)再好，菜品欠佳，住宿環(huán)境嘈雜，也是影響客人對酒店的評價(jià)的。比如，酒店的設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間的安排是不能影響到住店客人的。如果酒店安排落實(shí)不到位，酒店服務(wù)人員的無干擾服務(wù)做得再好，維修設(shè)備時(shí)的噪音還是會影響到客人的休息和心情。

2.4 酒店無干擾服務(wù)以人為本

“以人為本”是酒店服務(wù)工作的核心理念。無干擾服務(wù)的優(yōu)勢是能避免過度的干擾性的熱情給客人造成壓抑外， 并能夠極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)需求。客人不需要服務(wù)的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來。與傳統(tǒng)的酒店服務(wù)相比，無干擾服務(wù)具有明顯的優(yōu)越性， 體現(xiàn)出了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心理念。

3 酒店實(shí)行無干擾服務(wù)的要求

3.1 掌握時(shí)機(jī)，把握分寸

客人什么時(shí)候需要服務(wù)，什么時(shí)候不需要服務(wù)，是一個(gè)“時(shí)機(jī)”的把握的問題。“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。既然“無需求”也是一種需求，那么針對這種需求提供的無干擾服務(wù)的前提就是正確把握好客人的這種需求。如果服務(wù)員把握不好客人的這種需求，機(jī)械地提供服務(wù)的話，那么客人就要受到無端的干擾。比如在某星級酒店，幾位生意上的朋友為了談話方便，特地租了一間VIP 單間用餐。當(dāng)談話進(jìn)入到正題時(shí)，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說： “現(xiàn)在請你離開一下，有事我會找你的?！比欢鴽]隔幾分鐘， 服務(wù)員又推門而進(jìn)， 客人就不解地說：“我不是沒有叫你進(jìn)來么？”服務(wù)員也為難地說：“先生，您要知道，我們上級規(guī)定不能離開客人5分鐘以上.”由此可以看出，在酒店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)， 但客人會因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。

3.2 處處留心，強(qiáng)化記憶

服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，如果只是一味的提供熱情服務(wù)，這種熱情服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。服務(wù)員要注意留意客人的交談言語或自言自語，客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向，當(dāng)客人說這里的服務(wù)員太熱情了的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)會客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)，如果服務(wù)員沒有領(lǐng)會客人的意思，還熱情的為客人提供服務(wù)的話，就會進(jìn)一步引起客人的厭煩情緒。對于有特殊要求的客人，應(yīng)該將其特點(diǎn)強(qiáng)化記憶，在隨后的服務(wù)中按照客人的特殊要求開展酒店服務(wù)工作。只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛，我們的友情化服務(wù)就會就會給客人留下難忘得印象，這樣才可能使頭客變成回頭客，使回頭客變成"忠誠顧客"，并通過良好的口碑再為飯店帶來新的客人。

3.3 掌握得當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言

英國著名作家威廉莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言?！睙o干擾服務(wù)中的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與客人之間的每一次溝通過程是否完美。酒店的環(huán)境是優(yōu)雅，溫馨的。親切的話語加上得體的體態(tài)語言會給客人一份安逸。同時(shí)，也讓客人感受到了酒店所給予他的尊重。比如，你在聆聽客人談話時(shí)，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客人感到被尊重。當(dāng)客人離開酒店時(shí)，順勢輕輕一個(gè)外打手勢，指引客人出門的方向，充分顯示出對客人的尊重。

服務(wù)，作為一種商品有其成本的一面，而無干擾服務(wù)是不需要增加任何成本的。酒店無干擾服務(wù)的倡導(dǎo)只是強(qiáng)化一種服務(wù)的意識，并沒有增加任何真正意義上的服務(wù)內(nèi)容。因此，在以客人的需求為導(dǎo)向的今天，酒店樹立無干擾服務(wù)的意識，實(shí)行無干擾服務(wù)有著深遠(yuǎn)的影響。然而，酒店實(shí)行無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去倡導(dǎo)無干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。