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        煉好內功才能真正提升服務品質

        2014-08-27 20:13:00連曉衛(wèi)
        現(xiàn)代家電 2014年10期
        關鍵詞:單干預付款采暖系統(tǒng)

        連曉衛(wèi)

        目前,江西從事家居采暖的企業(yè)大大小小加起來有上百家,成規(guī)模的企業(yè)不會超過十家,以江西歐龍供暖工程有限公司為代表,具有包括技術、業(yè)務、設計、安裝、客服中心、售后服務體系的專業(yè)化、規(guī)?;煞掌髽I(yè)并不多。而正是這些市場代表性主流商家的理性發(fā)展,使江西的采暖市場形成了一個較好的風氣。歐龍供暖工程有限公司董事長吳萬送說,采暖行業(yè)沒有那么多的功利性,行業(yè)的互通性與開放性比較好。他們可以經常性到其它區(qū)域優(yōu)秀的企業(yè)那里去做考察,相互交流經驗,從同行中學到很多好的經營理念,并將之應用到江西市場。

        例如,做采暖系統(tǒng),從產品的把關、系統(tǒng)設計匹配性、施工的規(guī)劃化、后期使用的經濟性等,一些成本是必須要付出的,所以,采暖系統(tǒng)的定價,必須要綜合性去考慮。單就采暖系統(tǒng)而言,在江西通常100m2左右的房間,用戶的投入平均是3~3.5萬元左右。一些小公司為了招攬生意,前期采用壓價營銷的方式,只收很少一部分的預付款。

        歐龍以前收取客戶預付款的比例基本控制在30%,后來,他們到武漢學習,看到當地企業(yè)的預交款比例是90%,而且并沒有影響生意。因為用戶需要的是一套好的系統(tǒng),如果你能夠讓用戶相信你有實力去滿足用戶的需求,用戶不會因為預付款的比例高他們就不選擇你。所以吳總從武漢回去之后就把預付款比例提高到了70%,2010年提高至80%,2013年又提高85%,并且嚴格執(zhí)行預付款低于80%的客戶不能簽合同的規(guī)定??吹綒W龍?zhí)岣哳A付款比例,市場中很多小公司也在跟著效仿。

        家居系統(tǒng)集成企業(yè)必須要有自己的技術,比如說安裝技術、控制技術、工藝標準等,這些都離不開一個專業(yè)的團隊。系統(tǒng)集成服務商隊伍搭建的要求比貿易型公司更難,既有技術性,又有商務性,要形成一個完美的結合非常不容易。所以,前期吳總也是花了大量的時間在做這方面的工作,例如,企業(yè)投入上百萬元聘請優(yōu)秀的設計系專家,將社會上一些單干的人才引入到公司。這些人以前自己既當老板又當業(yè)務,還兼做安裝,每天很大的精力放在與客戶打電話溝通,接受客戶投訴等方面,雖然他本身有很強的業(yè)務能力,但被繁瑣的雜務所困擾,他的專長不能夠充分發(fā)揮,自己做得很累,每年也賺不了多少錢。吳總把這些有業(yè)務能力的人引入到公司,在歐龍的平臺上,他們專心做自己擅長的工作,由歐龍其他相關部門為他提供全力的支持,既能夠賺到比單干更多的錢,做事還很輕松,最重要的事能夠把業(yè)務做得更大。而且進入歐龍之后,公司還為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,提供各種福利,例如業(yè)務人員買車公司會給一定比例的補貼等。

        企業(yè)一定是員工共同發(fā)展的平臺,在歐龍,老板和員工把各自的優(yōu)勢放在一個平臺上抱著團發(fā)展,以同事的狀態(tài)去做事。給員工搭建一個好的平臺,并不斷為員工提供各種培訓,給員工以正確的職業(yè)引導。所以,做采暖近十年間,老員工離職率非常低。畢竟采暖行業(yè)的門檻很低,如果企業(yè)留不住員工,有經驗的老員工出去單干,可能就變成企業(yè)的競爭對手。例如歐龍對各工藝環(huán)節(jié)的員工采用競崗上崗制,會明確告訴員工提升到什么樣的技能就能夠上升到什么樣的崗位,在目前的崗位上他還缺少什么,還需要從哪方面提升等,不是只拿業(yè)績說話,還必須要提升自己所在崗位的技術含量,不斷督促員工提升自身的綜合素質,這樣員工也很難混飯吃,不僅使團隊的穩(wěn)定性和凝聚力不斷提升,同時也使團隊競爭力得到強化。

        江西的家居采暖市場環(huán)境非常有利于系統(tǒng)集成服務企業(yè)的發(fā)展,因為,市場的穩(wěn)步增長,給規(guī)?;l(fā)展的企業(yè)以緩沖的機會,使企業(yè)能夠保持一個好的發(fā)展節(jié)奏,把基礎工作做扎實。而一個區(qū)域市場的競爭狀況,又與領導品牌所起的做用有很大的關系,小企業(yè)通常是在跟著大企業(yè)走。系統(tǒng)集成行業(yè)有高專業(yè)度、高服務依賴性、不可替換性等特點,作為行業(yè)中的領頭企業(yè),一定不要想著通過壓價的方式去做市場,而是要通過不斷提高自身的技術水平、服務水平等去樹立一個好的品質標桿,要把內功煉好,這樣才更有利于引導市場的持續(xù)發(fā)展。endprint

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