摘 要：基于公共圖書館免費(fèi)開放的基礎(chǔ)，分析了當(dāng)前公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新所面臨的主要挑戰(zhàn)。最后，從服務(wù)理念、服務(wù)方式以及與社區(qū)文化需求的融合三個(gè)方面提出了當(dāng)前圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑，為公共圖書館服務(wù)水平的提高提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新；社區(qū)服務(wù)

公共圖書館的建設(shè)工作屬于公益性事業(yè)，而建立公共圖書館的最終目的就是為社會(huì)服務(wù)，滿足大眾對(duì)閱讀和知識(shí)獲取的需求。隨著公民素質(zhì)的普遍提高，其閱讀需求以及閱讀范圍都得到了進(jìn)一步的增長，因此公共圖書館如何做好服務(wù)工作，如何針對(duì)當(dāng)前公共圖書館所面臨的挑戰(zhàn)提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新措施對(duì)公共圖書館的建設(shè)尤為重要。

1 免費(fèi)是公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)

我國自從推行公共圖書館免費(fèi)開放政策以來，在有效提高公共圖書館資源利用率的同時(shí)，也為社會(huì)閱讀資源的擴(kuò)充作出了有益的貢獻(xiàn)。所謂的免費(fèi)開放包括這樣兩個(gè)基本含義：① 公共圖書館中的設(shè)施、空間免費(fèi)向公眾開放；② 公共圖書館的基本文化服務(wù)完全向公眾免費(fèi)開放。但是，當(dāng)前公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施一般較為薄弱，且服務(wù)功能方面不夠健全，尤其是在當(dāng)前對(duì)應(yīng)讀者數(shù)量增加的情況下，公共圖書館面臨著服務(wù)能力不足的問題。因此，部分圖書館通過變通的方式來限制免費(fèi)對(duì)象，這種現(xiàn)象有違公共圖書館免費(fèi)開放政策推廣的初衷，必須予以遏制?；诖?，本文所提出的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略是建立在公共圖書館的資源、服務(wù)完善且免費(fèi)的基礎(chǔ)上的。

2 公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新所面臨的主要挑戰(zhàn)

2.1 公共圖書館的運(yùn)營成本持續(xù)增加

在實(shí)施免費(fèi)開放政策之后，之前需要讀者承擔(dān)的分布費(fèi)用開始由政府的財(cái)政支出來承擔(dān)，公共圖書館的所有運(yùn)營開銷都必須由政府買單。加之在實(shí)行免費(fèi)開放政策之后，圖書館的讀者數(shù)量激增，這使得圖書館的讀者流量以及圖書量都迅速增加，讓更多的公共圖書館設(shè)施都處于超負(fù)荷運(yùn)營狀態(tài)。同時(shí)，在這個(gè)過程中，圖書文獻(xiàn)的損耗量也迅速增加，這也是導(dǎo)致公共圖書館運(yùn)營成本增加的一個(gè)原因。另外，隨著信息時(shí)代信息更新頻率的增加，圖書館的維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)用也迅速增加。

2.2 公共圖書館資源與讀者需求資源之間存在矛盾

在信息時(shí)代，公共圖書館的讀者數(shù)量以及讀者所需求圖書種類都在迅速增加，其對(duì)圖書館的設(shè)施以及服務(wù)提出了更高的要求。而公共圖書館由于在實(shí)行免費(fèi)開放政策之后沒有針對(duì)這些問題對(duì)圖書館資源、設(shè)施、服務(wù)等進(jìn)行對(duì)應(yīng)的提升，導(dǎo)致其運(yùn)轉(zhuǎn)能力不足，圖書館與讀者之間的矛盾日益激烈。尤其是當(dāng)前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，電子閱覽室中的讀者數(shù)量迅速增加，而針對(duì)電子閱覽室的服務(wù)、設(shè)備管理以及維護(hù)等工作還存在技術(shù)和管理方面的問題，使得圖書館不能完全滿足讀者的使用需要。

2.3 公共圖書館服務(wù)及管理壓力增加

在實(shí)施免費(fèi)開放之后，公共圖書館接待讀者的數(shù)量迅速增加，這直接導(dǎo)致其服務(wù)難度和服務(wù)強(qiáng)度增加，明顯增加了服務(wù)人員的工作壓力，尤其是一線服務(wù)人員的壓力。而現(xiàn)代社會(huì)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)水平不斷提高，加之免費(fèi)開放讓不同層次的讀者進(jìn)入到圖書館，使得公共圖書館的服務(wù)工作更加難以開展，服務(wù)工作壓力增大。

3 新時(shí)期公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

公共圖書館作為整個(gè)社會(huì)公共文化體系的有機(jī)構(gòu)成部分，其先進(jìn)的服務(wù)理念是確保圖書館能夠進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件。在服務(wù)理念方面，圖書館服務(wù)人員首先要樹立起“讀者第一”的服務(wù)思想，通過這種方式提高公共服務(wù)水平。同時(shí)，作為公共文化服務(wù)的平臺(tái)，圖書館必須為讀者提供一個(gè)以人為本的服務(wù)環(huán)境，將讀者的需求與利益作為出發(fā)點(diǎn)，最大程度的滿足讀者的文獻(xiàn)信息需要，履行公共圖書館“為人找書”、“為書找人”的紐帶性工作作用。

其次，在服務(wù)的過程中要平等的對(duì)待每一名讀者，這是任何公共服務(wù)的基本要求，也是保證社會(huì)和諧的重要途徑。因此，公共圖書館工作人員在服務(wù)的過程中必須：平等的對(duì)待每一名讀者，使服務(wù)工作不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言以及社會(huì)地位等相關(guān)因素的影響。尤其是不能針對(duì)具體的社會(huì)群體來對(duì)讀者進(jìn)行差異性選擇，不能以對(duì)方是農(nóng)民工、殘疾人等弱勢(shì)群體為由而不公平對(duì)待，或者存在反感的態(tài)度。相反，工作人員更應(yīng)該為弱勢(shì)群體提供細(xì)致和周到的服務(wù)，使得其感受到在公共服務(wù)體系中受到重視、尊重。

再次，公共圖書館的資源必須做到“用”、“藏”并重。圖書館文獻(xiàn)資源的最終價(jià)值在于其被使用，并在被使用的過程中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。因此，在公共圖書館的服務(wù)過程中必須最大程度的利用圖書資源。并在圖書文獻(xiàn)資源的使用過程中改變傳統(tǒng)的“重收藏而輕利用”的理念，將公共圖書館從單一的文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)向大眾教育機(jī)構(gòu)的方向轉(zhuǎn)變，使得其社會(huì)效益得到發(fā)揮。

3.2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

（1）實(shí)施個(gè)性化特色服務(wù)

個(gè)性化的特色服務(wù)是現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)創(chuàng)新的有效途徑，也是增加圖書館資源使用效益的有效手段。在提供服務(wù)的過程中，圖書館將自己作為社會(huì)大眾讀者的文獻(xiàn)咨詢員、搜索導(dǎo)航員以及信息宣傳員，針對(duì)讀者遇到的問題以及提出的要求進(jìn)行咨詢解答，通過現(xiàn)場咨詢與交流的方式為讀者提供周到的服務(wù)。

（2） 采用豐富多樣的服務(wù)措施

信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得圖書館需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，讓圖書館在服務(wù)的過程中要增加其主動(dòng)性。例如，建立其自己的圖書網(wǎng)絡(luò)，并在網(wǎng)絡(luò)中對(duì)本館的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，最終形成有特色的圖書館網(wǎng)頁內(nèi)容，通過建立并完善館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫與導(dǎo)航系統(tǒng)，讓圖書館咨詢服務(wù)更加完善，逐步形成集讀者信息、流通信息、光盤信息以及數(shù)字文獻(xiàn)信息于一體的圖書館信息系統(tǒng)，讓圖書館文獻(xiàn)數(shù)目信息得到共享。另外，還可以建立其網(wǎng)上數(shù)目預(yù)約、催還以及新書推薦等服務(wù)。

（3） 開展遠(yuǎn)程化信息服務(wù)

信息時(shí)代圖書館的遠(yuǎn)程知識(shí)服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)模式，其徹底改變了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)—館員—讀者三點(diǎn)一線的基本模式，逐步建立起了信息—網(wǎng)絡(luò)—讀者于一體的網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸方式，給網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者提供更加直接的信息服務(wù)。讀者利用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)庫下載、信息搜索與咨詢等活動(dòng)，可以進(jìn)行信息咨詢、文獻(xiàn)檢索以及文獻(xiàn)獲取等操作，提高圖書館的運(yùn)作效率，減輕了圖書館的服務(wù)壓力。

3.3 圖書館服務(wù)要融入社區(qū)需求，感受民生需要

公共圖書館是社區(qū)信息的主要提供者，圖書館工作人員通過開展社區(qū)信息服務(wù)將自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)延伸，讓圖書館服務(wù)能夠更好的來到居民的身邊，實(shí)現(xiàn)教育開展與社區(qū)文化的相互結(jié)合，能夠滿足信息時(shí)代三網(wǎng)融合環(huán)境下的知識(shí)獲取需求。而良好的圖書館服務(wù)來自于環(huán)境中的明確需求，公共圖書館只有充分了解社區(qū)居民的文獻(xiàn)信息需求之后才能夠針對(duì)性的提供滿意的服務(wù)。

通常而言，社區(qū)的居民文獻(xiàn)資源信息服務(wù)需求可以分為這樣兩類：① 社區(qū)中普通用戶的信息資源需要，例如公共政策、地方服務(wù)信息以及其他的實(shí)用信息；②特殊人群的信息服務(wù)，這些信息包括了下崗工人、老年人以及殘疾人需要的信息。針對(duì)這些社區(qū)需要，公共圖書館必須根據(jù)具體的用戶需求提供不同的信息服務(wù)。因此，公共圖書館可以與社區(qū)的工服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作，參與到公共服務(wù)體系的建設(shè)與構(gòu)建工作中。例如，基于公眾的實(shí)際需要，對(duì)信息資源進(jìn)行加工、整合，將醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、文化體育以及社會(huì)福利等密切的聯(lián)合起來，利用公共服務(wù)體系中的相關(guān)資源建立有序的社區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)，從而為公共服務(wù)體系進(jìn)行導(dǎo)航，為公眾提供針對(duì)性強(qiáng)、便利程度高的信息服務(wù)，這樣才是公眾所喜聞樂見的服務(wù)方式，也是公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的最終目的。

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作者簡介

許豐滿（1981-），男，廣東省深圳市鹽田區(qū)圖書館，館員。