摘 要：基于公共圖書館免費開放的基礎，分析了當前公共圖書館服務創(chuàng)新所面臨的主要挑戰(zhàn)。最后，從服務理念、服務方式以及與社區(qū)文化需求的融合三個方面提出了當前圖書館服務創(chuàng)新的有效途徑，為公共圖書館服務水平的提高提供參考。

關鍵詞：公共圖書館；服務；創(chuàng)新；社區(qū)服務

公共圖書館的建設工作屬于公益性事業(yè)，而建立公共圖書館的最終目的就是為社會服務，滿足大眾對閱讀和知識獲取的需求。隨著公民素質(zhì)的普遍提高，其閱讀需求以及閱讀范圍都得到了進一步的增長，因此公共圖書館如何做好服務工作，如何針對當前公共圖書館所面臨的挑戰(zhàn)提出對應的服務創(chuàng)新措施對公共圖書館的建設尤為重要。

1 免費是公共圖書館的服務創(chuàng)新的基礎

我國自從推行公共圖書館免費開放政策以來，在有效提高公共圖書館資源利用率的同時，也為社會閱讀資源的擴充作出了有益的貢獻。所謂的免費開放包括這樣兩個基本含義：① 公共圖書館中的設施、空間免費向公眾開放；② 公共圖書館的基本文化服務完全向公眾免費開放。但是，當前公共圖書館的基礎設施一般較為薄弱，且服務功能方面不夠健全，尤其是在當前對應讀者數(shù)量增加的情況下，公共圖書館面臨著服務能力不足的問題。因此，部分圖書館通過變通的方式來限制免費對象，這種現(xiàn)象有違公共圖書館免費開放政策推廣的初衷，必須予以遏制?；诖?，本文所提出的公共圖書館服務創(chuàng)新策略是建立在公共圖書館的資源、服務完善且免費的基礎上的。

2 公共圖書館服務創(chuàng)新所面臨的主要挑戰(zhàn)

2.1 公共圖書館的運營成本持續(xù)增加

在實施免費開放政策之后，之前需要讀者承擔的分布費用開始由政府的財政支出來承擔，公共圖書館的所有運營開銷都必須由政府買單。加之在實行免費開放政策之后，圖書館的讀者數(shù)量激增，這使得圖書館的讀者流量以及圖書量都迅速增加，讓更多的公共圖書館設施都處于超負荷運營狀態(tài)。同時，在這個過程中，圖書文獻的損耗量也迅速增加，這也是導致公共圖書館運營成本增加的一個原因。另外，隨著信息時代信息更新頻率的增加，圖書館的維護及保養(yǎng)費用也迅速增加。

2.2 公共圖書館資源與讀者需求資源之間存在矛盾

在信息時代，公共圖書館的讀者數(shù)量以及讀者所需求圖書種類都在迅速增加，其對圖書館的設施以及服務提出了更高的要求。而公共圖書館由于在實行免費開放政策之后沒有針對這些問題對圖書館資源、設施、服務等進行對應的提升，導致其運轉(zhuǎn)能力不足，圖書館與讀者之間的矛盾日益激烈。尤其是當前計算機網(wǎng)絡技術迅速發(fā)展的背景下，電子閱覽室中的讀者數(shù)量迅速增加，而針對電子閱覽室的服務、設備管理以及維護等工作還存在技術和管理方面的問題，使得圖書館不能完全滿足讀者的使用需要。

2.3 公共圖書館服務及管理壓力增加

在實施免費開放之后，公共圖書館接待讀者的數(shù)量迅速增加，這直接導致其服務難度和服務強度增加，明顯增加了服務人員的工作壓力，尤其是一線服務人員的壓力。而現(xiàn)代社會讀者對圖書館的服務水平不斷提高，加之免費開放讓不同層次的讀者進入到圖書館，使得公共圖書館的服務工作更加難以開展，服務工作壓力增大。

3 新時期公共圖書館的服務創(chuàng)新策略

3.1 服務理念的創(chuàng)新

公共圖書館作為整個社會公共文化體系的有機構(gòu)成部分，其先進的服務理念是確保圖書館能夠進行服務創(chuàng)新的基礎條件。在服務理念方面，圖書館服務人員首先要樹立起“讀者第一”的服務思想，通過這種方式提高公共服務水平。同時，作為公共文化服務的平臺，圖書館必須為讀者提供一個以人為本的服務環(huán)境，將讀者的需求與利益作為出發(fā)點，最大程度的滿足讀者的文獻信息需要，履行公共圖書館“為人找書”、“為書找人”的紐帶性工作作用。

其次，在服務的過程中要平等的對待每一名讀者，這是任何公共服務的基本要求，也是保證社會和諧的重要途徑。因此，公共圖書館工作人員在服務的過程中必須：平等的對待每一名讀者，使服務工作不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言以及社會地位等相關因素的影響。尤其是不能針對具體的社會群體來對讀者進行差異性選擇，不能以對方是農(nóng)民工、殘疾人等弱勢群體為由而不公平對待，或者存在反感的態(tài)度。相反，工作人員更應該為弱勢群體提供細致和周到的服務，使得其感受到在公共服務體系中受到重視、尊重。

再次，公共圖書館的資源必須做到“用”、“藏”并重。圖書館文獻資源的最終價值在于其被使用，并在被使用的過程中實現(xiàn)其價值。因此，在公共圖書館的服務過程中必須最大程度的利用圖書資源。并在圖書文獻資源的使用過程中改變傳統(tǒng)的“重收藏而輕利用”的理念，將公共圖書館從單一的文獻收藏機構(gòu)向大眾教育機構(gòu)的方向轉(zhuǎn)變，使得其社會效益得到發(fā)揮。

3.2 服務方式的創(chuàng)新

（1）實施個性化特色服務

個性化的特色服務是現(xiàn)代公共圖書館服務質(zhì)量提升機創(chuàng)新的有效途徑，也是增加圖書館資源使用效益的有效手段。在提供服務的過程中，圖書館將自己作為社會大眾讀者的文獻咨詢員、搜索導航員以及信息宣傳員，針對讀者遇到的問題以及提出的要求進行咨詢解答，通過現(xiàn)場咨詢與交流的方式為讀者提供周到的服務。

（2） 采用豐富多樣的服務措施

信息時代的網(wǎng)絡環(huán)境使得圖書館需要進行服務創(chuàng)新，讓圖書館在服務的過程中要增加其主動性。例如，建立其自己的圖書網(wǎng)絡，并在網(wǎng)絡中對本館的信息進行實時更新，最終形成有特色的圖書館網(wǎng)頁內(nèi)容，通過建立并完善館藏文獻數(shù)據(jù)庫與導航系統(tǒng)，讓圖書館咨詢服務更加完善，逐步形成集讀者信息、流通信息、光盤信息以及數(shù)字文獻信息于一體的圖書館信息系統(tǒng)，讓圖書館文獻數(shù)目信息得到共享。另外，還可以建立其網(wǎng)上數(shù)目預約、催還以及新書推薦等服務。

（3） 開展遠程化信息服務

信息時代圖書館的遠程知識服務是一個全新的服務模式，其徹底改變了傳統(tǒng)的文獻—館員—讀者三點一線的基本模式，逐步建立起了信息—網(wǎng)絡—讀者于一體的網(wǎng)絡化信息傳輸方式，給網(wǎng)絡環(huán)境下的讀者提供更加直接的信息服務。讀者利用遠程網(wǎng)絡能夠進行數(shù)據(jù)庫下載、信息搜索與咨詢等活動，可以進行信息咨詢、文獻檢索以及文獻獲取等操作，提高圖書館的運作效率，減輕了圖書館的服務壓力。

3.3 圖書館服務要融入社區(qū)需求，感受民生需要

公共圖書館是社區(qū)信息的主要提供者，圖書館工作人員通過開展社區(qū)信息服務將自己的服務網(wǎng)絡向社區(qū)延伸，讓圖書館服務能夠更好的來到居民的身邊，實現(xiàn)教育開展與社區(qū)文化的相互結(jié)合，能夠滿足信息時代三網(wǎng)融合環(huán)境下的知識獲取需求。而良好的圖書館服務來自于環(huán)境中的明確需求，公共圖書館只有充分了解社區(qū)居民的文獻信息需求之后才能夠針對性的提供滿意的服務。

通常而言，社區(qū)的居民文獻資源信息服務需求可以分為這樣兩類：① 社區(qū)中普通用戶的信息資源需要，例如公共政策、地方服務信息以及其他的實用信息；②特殊人群的信息服務，這些信息包括了下崗工人、老年人以及殘疾人需要的信息。針對這些社區(qū)需要，公共圖書館必須根據(jù)具體的用戶需求提供不同的信息服務。因此，公共圖書館可以與社區(qū)的工服務機構(gòu)開展合作，參與到公共服務體系的建設與構(gòu)建工作中。例如，基于公眾的實際需要，對信息資源進行加工、整合，將醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、文化體育以及社會福利等密切的聯(lián)合起來，利用公共服務體系中的相關資源建立有序的社區(qū)信息服務系統(tǒng)，從而為公共服務體系進行導航，為公眾提供針對性強、便利程度高的信息服務，這樣才是公眾所喜聞樂見的服務方式，也是公共圖書館服務創(chuàng)新的最終目的。

參考文獻

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作者簡介

許豐滿（1981-），男，廣東省深圳市鹽田區(qū)圖書館，館員。