摘 要：本文首先對圖書館服務(wù)進(jìn)行概述，說明改進(jìn)圖書館服務(wù)的必要性并對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的意義進(jìn)行說明；在文章的第二部分，作者從圖書館服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)成、圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的方法、圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的要點(diǎn)三個方面對圖書館指標(biāo)體系進(jìn)行分析和研究，并在文章的最后，針對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的原則進(jìn)行了分析和解讀。希望本研究能夠?yàn)閳D書館服務(wù)指標(biāo)體系建立以及圖書館服務(wù)的完善提供幫助和建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；圖書館服務(wù)；指標(biāo)體系

2011年度黑龍江省藝術(shù)規(guī)劃課題“圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建設(shè)研究--哈師大圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建”項(xiàng)目（編號：11D080）的成果之一。

圖書館是目前我國人民精神文明建設(shè)的重要責(zé)任機(jī)構(gòu)，圖書館的發(fā)展對文化傳播、文明發(fā)展、精神傳承都具有十分重要的意義，因此，民眾從圖書館服務(wù)中獲得多少收獲，就能夠說明我國人民的精神文明發(fā)展的狀態(tài)。由此看來，圖書館服務(wù)的質(zhì)量成為乘涼我國精神文明發(fā)站的重要指標(biāo)，如何提高圖書館服務(wù)，是值得我們思考的問題。

1 圖書館服務(wù)概述

1.1 我國圖書館服務(wù)述評

我國圖書館建設(shè)從社會主義精神文明建設(shè)被提上國家發(fā)展日程就開始了，在進(jìn)入21世紀(jì)之后，圖書館建設(shè)進(jìn)行的如火如荼，已經(jīng)成為覆蓋全國一線城市、省會城市、中小城市、縣城、農(nóng)村的網(wǎng)格化的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是，如此完善的圖書館建設(shè)所提供的服務(wù)仍被認(rèn)為是不完善的，一方面，民眾的讀書要求并沒有被完全滿足；另一方面，圖書館工作人員的工作觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變到“服務(wù)性”上來。

1.2 改進(jìn)圖書館服務(wù)的必要性

圖書館服務(wù)質(zhì)量與民眾對圖書館的接受度有很高的相關(guān)性，如果一個圖書館在服務(wù)質(zhì)量上有問題，那么當(dāng)?shù)孛癖妼D書館的向往就會降低，圖書館作為精神文明發(fā)展基地的作用也會隨之減小，因此，改進(jìn)圖書館服務(wù)，對圖書館職能的發(fā)揮十分必要，是目前圖書館建設(shè)的重中之重。

1.3 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的意義

圖書館服務(wù)指標(biāo)體系是對圖書館服務(wù)進(jìn)行的系統(tǒng)性的、全面的、結(jié)構(gòu)化的分析和總結(jié)，通過圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的建立，可以使圖書館在發(fā)展自身服務(wù)職能的過程中更有方向性，可以幫助圖書館工作人員對自身工作進(jìn)行更清楚的認(rèn)識，可以使公眾對圖書館服務(wù)評價更客觀、更具有實(shí)際意義，圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立不僅對圖書館建設(shè)十分必要，也對圖書館服務(wù)與民眾的閱讀需要的匹配有很大的促進(jìn)作用。

2 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系分析

2.1 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)成

對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行研究的結(jié)論已經(jīng)有很多，通過對圖書館服務(wù)進(jìn)行改變描述和評價，可以發(fā)現(xiàn)目前的圖書館服務(wù)指標(biāo)體系主要包含三個部分，從圖書館服務(wù)的概況來看，圖書館服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)的中心、服務(wù)的目的、支撐服務(wù)的項(xiàng)目，知識圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的三個基礎(chǔ)。圖書館的服務(wù)中心自然是資源建設(shè)，則需要對圖書館的資源，即館藏圖書進(jìn)行評價，然后確定圖書館能夠提供的服務(wù)的質(zhì)量；圖書館服務(wù)的目的就是為民眾提供借閱服務(wù)，而借閱服務(wù)又分為基本服務(wù)、教育服務(wù)、高級服務(wù)三個部分?；痉?wù)包含了我們最常提到的管理員的素質(zhì)、資源的利用率和讀者滿意度三個部分，而這三個部分又可以進(jìn)行子級細(xì)分；教育服務(wù)包括信息素養(yǎng)教育、培訓(xùn)服務(wù)和研究生培養(yǎng)三部分，這是圖書館針對館內(nèi)進(jìn)行的社會文化服務(wù)；高級服務(wù)則包括一切與信息技術(shù)和人工智能相關(guān)的，如智能檢索、數(shù)字參考和個性化訂閱等；圖書館服務(wù)的支撐由圖書館自身擁有的技術(shù)、設(shè)備和環(huán)境三部分組成，需要分別對這三個部分進(jìn)行評定，作為評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

2.2 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的方法

根據(jù)上述對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的建立不是圖書館內(nèi)部通過開會和學(xué)習(xí)中央文化建設(shè)文件就能完成的，圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的建立需要公眾的參與、需要專家的評定，還需要圖書館內(nèi)部工作人員的共同努力。能夠幫助圖書館建立服務(wù)指標(biāo)體系的方法有以下幾種：第一，針對圖書館服務(wù)體系指標(biāo)中與公共評價有關(guān)的部分，如“讀者滿意度”和“管理員的素質(zhì)”等，進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量改革，通過民眾投票或者向民眾發(fā)放問卷進(jìn)行訪談式調(diào)查的形式，從民眾口中獲取關(guān)于這方面的評價細(xì)則；第二，針對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系中的“硬件”，如圖書館的高級服務(wù)中人工智能方面，聘請相關(guān)領(lǐng)域的專家對圖書館目前的信息化、數(shù)字化建設(shè)狀態(tài)進(jìn)行評估，并根據(jù)讀者反饋意見進(jìn)行圖書館“硬件”的具體評定和完善；第三，在圖書館內(nèi)部展開“內(nèi)省”，通過工作人員互相評定和對自己的工作進(jìn)行的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)中的問題，將這些問題分別歸納到評價體系中去，對圖書館服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行評估。

2.3 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的要點(diǎn)

圖書館的服務(wù)資源是圖書館開展服務(wù)活動的物質(zhì)條件，包括文獻(xiàn)信息資源、人力資源、設(shè)施資源以及其他一切可以為服務(wù)對象所利用的資源。對服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)計是服務(wù)指標(biāo)體系建立的首要工作；另外，還應(yīng)對圖書館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，這是針對圖書館服務(wù)情況而設(shè)計的統(tǒng)計內(nèi)容，如圖書館提供服務(wù)的種類、提供服務(wù)的質(zhì)量、讀者反饋的信息等，它反映圖書館服務(wù)的總體現(xiàn)象及水平，是改善圖書館服務(wù)管理，提供基本數(shù)據(jù)的主要依據(jù)；最后，還應(yīng)對圖書館的服務(wù)對象進(jìn)行統(tǒng)計，用以確定民眾對圖書館的建議是基于公共想法的，而不是某個閱讀群體的單一要求，另外，讀者的多少是圖書館勞動成果的一種具體測驗(yàn)，因此讀者統(tǒng)計也是圖書館服務(wù)統(tǒng)計的核心

3 圖書館服務(wù)指標(biāo)體系建立的原則

科學(xué)性原則：科學(xué)性的內(nèi)涵是指服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)應(yīng)是客觀的、可統(tǒng)計且有實(shí)用價值的，應(yīng)緊密結(jié)合圖書館服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況，數(shù)據(jù)結(jié)果能夠反映圖書館服務(wù)的發(fā)展變化和需求；全面性原則：服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)的確定要全面而系統(tǒng)，應(yīng)該從圖書館服務(wù)的不同角度、不同層面來反映圖書館服務(wù)情況，而且還要體現(xiàn)服務(wù)的變化趨勢，突出服務(wù)的本質(zhì)特征。實(shí)用性原則：構(gòu)成服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)體系的指標(biāo)不能過于繁雜，指標(biāo)并非越大越好，應(yīng)盡可能用綜合性較少的指標(biāo)反映服務(wù)狀況，而且指標(biāo)的素材要易于取得，要考慮統(tǒng)計指標(biāo)量化的難易程度、可操作性、可靠性以及可比性；針對性原則：要針對圖書館提供的服務(wù)設(shè)計指標(biāo)，指標(biāo)要有準(zhǔn)確性，用數(shù)據(jù)說話本身就是為了強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)具有可收集的特點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)性原則：構(gòu)建的指標(biāo)體系應(yīng)符合國際或國內(nèi)慣例，能方便地進(jìn)行相互比較與換算，可比性較強(qiáng)。

4 結(jié)語

綜上所述，圖書館建設(shè)對我國精神文明建設(shè)的發(fā)展十分必要，而目前的圖書館在提供服務(wù)方面還存在一些不足，建立圖書館服務(wù)指標(biāo)體系能夠幫助圖書館更好的完善自身服務(wù)質(zhì)量，使圖書館的社會職能得以全面發(fā)揮。圖書館服務(wù)指標(biāo)體系包括三大部分六個等級，而建立圖書館服務(wù)指標(biāo)體系則需要全館上下的共同努力。對圖書館服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，是指標(biāo)體系建立中的要點(diǎn)。建立圖書館服務(wù)指標(biāo)體系，還應(yīng)遵從科學(xué)、全面、使用、針對性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化幾個原則，相信圖書館服務(wù)指標(biāo)體系的建立和完善，將使我國圖書館服務(wù)越來越完善，使圖書館能夠真正成為民眾的“心靈之家”。

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作者簡介

孟德泉（1974—），男，齊齊哈爾市，碩士研究生，副研究館員，讀者服務(wù)體系研究，哈爾濱師范大學(xué)圖書館。