語小焉

你是否經(jīng)常認為自己在超市結(jié)賬時總排到了最慢的那條隊？對于諸如餐廳、銀行、超市的管理者而言，要想討好消費者，讓他們更快的排完結(jié)賬的隊伍是個不可忽視的細節(jié)。

作為消費者，可能經(jīng)常對面這樣的局面：你跑進大型超市，匆匆忙忙地選好你要的商品，朝收銀臺走去；并在迅速瞄了一眼收銀處排的各條隊伍后，選擇了看上去最快的那條。

可是，你的選擇往往大錯特錯。這在你看來，似乎很不公平，并且想知道，為什么你在結(jié)賬時總是選到最慢的那條隊？

幾個收銀臺誰說了算

當你在許多條隊伍旁舉棋不定時，你做出的選擇并非對你有利。因為很有可能，別的隊伍實際上更快一些。研究排隊現(xiàn)象的經(jīng)濟學家被稱為排隊論學家，他們有大量的數(shù)據(jù)來證明這一點。另外，他們的模型也是研究一系列多樣化消費問題的基礎(chǔ)，這些問題包括交通出行、客戶反饋、互聯(lián)網(wǎng)下載等等。當然，與消費者最密切相關(guān)的，是排隊理論為商場的收銀處提供了一個更為公平合理的模式。只是，其并不為所有消費者所喜歡。

在探究這一問題之前，我們需要先了解一個有些出乎大家意料的地方：哥本哈根電話局。20世紀早期，年輕的工程師就試圖計算出哥本哈根接線總機電話線路的最優(yōu)數(shù)量。這還要追溯到尚處于人工接線的時代，那時要將撥片連到線路中才能接通電話。

為了節(jié)約人力成本和基礎(chǔ)設(shè)施，電話局的工程師們想要搞清楚能夠確保每個人的電話都被接通的必要線路數(shù)量。雖然一個成本最低的總機只需要一條線路，但如果這樣打電話就會讓電話用戶備受折磨。因為其他人想要打電話的同時你也想打電話，而你就只能乖乖等在后面。

再讓我們把這個問題簡化一下。如果假設(shè)哥本哈根接線總機平均每小時只用接通兩個電話，你也許覺得兩條線路就夠了。但當時的實際情況是：有些時間段電話多一些，有些時間段少一些。在繁忙時段，總機通常會收到5個接線要求，但兩條線路也就只能為兩個用戶接通電話，其他用戶則會占線。如果丹麥人還都特別話嘮的話，電話可能要講一個小時；這就意味著會有更多的電話在同一時間處于等待狀態(tài)，然后整個電話系統(tǒng)就都堵塞了。

現(xiàn)在，排隊論在諸多不同的領(lǐng)域都有所應(yīng)用。比如，擁有客服中心的公司經(jīng)常運用排隊論來處理客戶反饋的問題。一些基本、普遍的問題，由技能要求相對較低但人數(shù)眾多的業(yè)務(wù)代表來處理，稍復(fù)雜些的問題則由一些受了更多培訓的員工解決?？头行目梢允褂门抨犂碚?，來確定每種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)代表最優(yōu)數(shù)量。而并不是如消費者所想的那樣，這是個由企業(yè)隨機想出來的數(shù)字。

部分商場不想提高速度

現(xiàn)在讓我們回過頭看看，那些在超市里結(jié)賬時總排在最慢隊伍的你。

排隊理論解釋了為什么你沒法處于那條最快的隊伍中。雖然一個大型商場設(shè)法在收銀臺配備足夠的收銀員讓所有顧客以最快速度完成付款，但有時——比如說周日下午，收銀員仍然會變得超級不夠用。那時，大多數(shù)大型商場沒有足夠的物理空間來再增加一個收銀隊伍，他們的收銀系統(tǒng)也將不堪重負。一些小意外——比如一次價格輸入錯誤、一個改變主意的顧客——都會讓其身后的隊伍停滯不前。

如果一家店里排了三條隊伍，排隊上的延遲可能會隨機地發(fā)生在這三個收銀臺前。想一想發(fā)生的幾率，你所在的隊伍成為最快隊伍的機會只有三分之一，這也意味著你有三分之二的幾率不處在那條最快的隊伍中。所以說你的隊伍結(jié)賬速度是否最快并不取決你，另一條隊伍比你的隊更快的幾率相對較大。

現(xiàn)在，部分大型賣場想出了一個解決這一問題的新辦法，比如宜家。即讓所有顧客排成一條長長的蛇形隊伍，讓每個處在隊伍最前端的顧客去下一個空閑的收銀臺前。如果有三個收銀臺，平均而言這種方法比傳統(tǒng)方法快三倍。目前，這種方法在大多數(shù)銀行、部分連鎖商場以及一些快餐店中已經(jīng)開始使用。在蛇形隊中，一個收銀臺前的拖延不會影響后面排著隊的無辜者。因為，所有人耽誤的時間是一樣的；這樣消費者就不會感到有失公平。

那么，為什么許多地方卻不鼓勵這種排成一條的蛇形隊呢？此時，我們就要從消費心理學入手了。研究人員指出一些消費者拒絕接受蛇形隊，因為蛇形隊比普通隊伍排得更長，他們更喜歡那種在多條隊伍中走好運發(fā)現(xiàn)較快隊伍的機會。

這意味著商家在設(shè)計如何排隊時，還需要考慮消費者的心理學層面。電梯大堂里通常都裝有落地鏡，這有助于緩和人們在等待下班電梯時的厭煩心理。最后，為了證明最理性的排隊選擇并非總是最優(yōu)選擇，還有一個關(guān)于麻省理工學院杰出的排隊論學家的搞笑軼聞。在一次關(guān)于排隊論的研討會上，這位教授說有一次在一個賓館大廳因為人多，阻塞了排隊論學家們的登記入住。這群行為經(jīng)濟學家們決定自力更生，自發(fā)形成了一個蛇形隊以控制速度。

但是，正如這位教授最后所說的那樣：“大廳的設(shè)計并不適宜蛇形隊，蛇形隊看上去亂哄哄的，賓館經(jīng)理的臉色也很不好看。如果我們在前臺分散排成六個平行隊伍，那么等待的時間會更短些，混亂程度也少一些。不過，公平性也會相應(yīng)降低?！?/p>

可以想象，對于那些餐廳、銀行、超市的管理者而言，要想討好消費者，讓他們更快結(jié)賬是個不可忽視的細節(jié)。endprint