潘琳元

伴隨新興媒體的紛繁涌現(xiàn)與沖擊，傳統(tǒng)紙媒在實(shí)效、容量、傳播方式等方面的局限性約束著紙媒的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已無法滿足受眾日益高漲的個(gè)性化需求，原有的客戶服務(wù)機(jī)制也難以承擔(dān)報(bào)業(yè)發(fā)展中展開多元互動(dòng)、激發(fā)受眾忠誠(chéng)度、開拓潛在市場(chǎng)的重任。紙媒要在眾多新興媒體并起的傳媒市場(chǎng)謀求自強(qiáng)之路，就要沖破平面、無聲的傳統(tǒng)界限和自身特征，建立立體化、多元化、便捷化的溝通機(jī)制，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就在于創(chuàng)建“紙媒聲道”——即傾聽受眾聲音，掌握市場(chǎng)聲音，發(fā)出品牌聲音，從而開啟特色服務(wù)與品牌創(chuàng)新之路。在此過程中，尤為重要并需要感激的，恰恰是讓人諱莫如深的“讀者投訴”。

初步互動(dòng)：紙媒最需要的是聲音

在眾多新興媒體紛涌的市場(chǎng)環(huán)境下，紙媒往往需要“超?！卑l(fā)揮自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)以引發(fā)群體關(guān)注，而比受眾關(guān)注度更重要的，是反饋的聲音。投訴，作為一種最直接、最嚴(yán)厲也最擊中肯綮的反饋之音，理所應(yīng)當(dāng)受到最大的尊重、珍視和感謝。正是基于這樣的期待與感謝，北方晨報(bào)結(jié)合市場(chǎng)需求和自身運(yùn)營(yíng)理念，決定籌建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)。

2011年，北方晨報(bào)品牌客服中心成立，秉承“讓讀者聽到我們的微笑”的服務(wù)宗旨，遵循“服務(wù)至上”的工作原則，客服中心與報(bào)社各部門精誠(chéng)協(xié)作，為廣大受眾與報(bào)社之間搭建了重要的溝通平臺(tái)，也全面開啟了廣泛收納讀者回響、傾聽市場(chǎng)頻率、傳播品牌文化的運(yùn)營(yíng)模式。

成立伊始，客服中心在“零投入”的情況下自主研發(fā)客服軟件系統(tǒng)，在投入運(yùn)行之初的十個(gè)月時(shí)間里，品牌客服中心不斷創(chuàng)新與完善系統(tǒng)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)出一套獨(dú)有的“北晨客服軟件系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)同步錄入、實(shí)時(shí)傳遞等多種功能，為廣大客戶提供了快捷高效、全面精準(zhǔn)、熱情貼心的服務(wù)，有力增強(qiáng)了報(bào)社的“軟實(shí)力”，將報(bào)社品牌形象提升到新的高度。

隨著系統(tǒng)的不斷升級(jí)，客服接待由原本的部門分散式接待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一接待電話服務(wù)，整合資源，優(yōu)化對(duì)接。客服中心開通集編采、廣告、發(fā)行于一體的8806666服務(wù)熱線，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)所有讀者、客戶，工作人員負(fù)責(zé)記錄所有來訪信息，通過高效、快捷、規(guī)范的媒體服務(wù)，提升讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，助力北方晨報(bào)品牌的升級(jí)。

2011年，客服中心共接聽讀者來電37269條，北方晨報(bào)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)8806666成為名副其實(shí)的熱線。熱線收納廣大讀者的各項(xiàng)需求及建議，實(shí)現(xiàn)民生信息與訴求的“一鍵處理”，并不斷完善服務(wù)功能，推出增值業(yè)務(wù)——訂購(gòu)機(jī)票，查詢?nèi)珖?guó)天氣，查詢汽車違章，查詢股票、彩票，查詢公交線路，查詢列車時(shí)刻、免費(fèi)刊登公益中縫信息……北方晨報(bào)便民熱線的含金量不斷增加，百姓認(rèn)可程度與日俱增。

37000多次讀者之音傳遞的是對(duì)報(bào)社的關(guān)注、信賴甚至期待，這其中既有需要各項(xiàng)民生服務(wù)的訴求，也有向媒體謀求合作的熱盼，還有中肯的指正與建議，它們成為了一個(gè)負(fù)責(zé)任的都市媒體與受眾互動(dòng)、交流的完美證明，也成為客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)的重要組成部分。北方晨報(bào)客服中心成為報(bào)社與讀者溝通的有效平臺(tái)，與報(bào)社各部門協(xié)作，為全城讀者提供更專業(yè)、更有效、更便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)社活動(dòng)與讀者互動(dòng)的有效銜接，共同推動(dòng)報(bào)社活動(dòng)的圓滿進(jìn)行。

探索升級(jí)：市場(chǎng)最需要的是便捷

當(dāng)前，以品牌推廣、多樣性增值服務(wù)、利用自身的品牌號(hào)召力及影響力形成的二次營(yíng)銷正成為一個(gè)報(bào)社參與差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，北方晨報(bào)品牌客服中心乘勝追擊，逐漸成為推動(dòng)北晨二次營(yíng)銷的重要媒介，并成為報(bào)社主題活動(dòng)的策劃者與組織者。

北晨客服中心組織策劃的媒體開放日活動(dòng)至今已成功舉辦21期，通過編輯部、發(fā)行部、廣告部門的人脈及客戶資源，北方晨報(bào)“開門辦報(bào)”的理念落到了實(shí)處，從社區(qū)小巷到政府機(jī)關(guān)、從學(xué)童孩子到耄耋老人，都是媒體開放日的參與者。21期媒體開放日，涉及醫(yī)療、公安消防、教育、公用事業(yè)、社會(huì)群體等五大行業(yè)，近1000余人來社參觀座談，提及上千條關(guān)于報(bào)社發(fā)展的建議?？头行脑诿襟w開放日中采用微博直播，話題互動(dòng)，成功地運(yùn)用新載體將北方晨報(bào)推向社會(huì)。

除此之外，各類特色活動(dòng)此起彼伏，3月的達(dá)人秀、4月的青春風(fēng)采大賽、5月的登山節(jié)比賽、6月的小記者軍事夏令營(yíng)、7月的平安鋼都、8月的廚藝大賽、9月的報(bào)慶讀者節(jié)活動(dòng)、10月將愛部落系列活動(dòng)及11月的中縫公益信息等活動(dòng)不僅取得了數(shù)十萬讀者的傾情參與，更是贏得了數(shù)十個(gè)商家的廣告投放。數(shù)字的背后，是更加巨大的潛在市場(chǎng)，客戶中心基于龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)、豐富的讀者信息，將目標(biāo)受眾人群進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)化，累積了二次營(yíng)銷人脈，為報(bào)社的品牌推廣及經(jīng)營(yíng)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不斷壯大的“北晨團(tuán)購(gòu)”業(yè)務(wù)及小記者活動(dòng)，都提升了報(bào)社的知名度，拓展了媒體經(jīng)營(yíng)的渠道，實(shí)現(xiàn)了報(bào)社品牌形象建設(shè)及營(yíng)銷價(jià)值挖掘的二合一，提升了媒體核心競(jìng)爭(zhēng)力，成功推動(dòng)了北晨二次營(yíng)銷。

追求“近美”：傾聽投訴、珍視投訴、創(chuàng)造“零投訴”

投訴的空間永遠(yuǎn)存在，我們?nèi)遮呁晟频哪_步也不會(huì)停歇，就客觀發(fā)展規(guī)律而言，完美不可及，但日臻完美是北方晨報(bào)品牌客服中心服務(wù)部永恒的追求。

北方晨報(bào)品牌客服中心服務(wù)部從無到有，從摸著石頭過河式的工作程序到日趨完善的北晨客服工作流程，從單一的接線服務(wù)到不斷增加的增值項(xiàng)目，從以往報(bào)社活動(dòng)的支持者到活動(dòng)的策劃者、組織者與執(zhí)行者，已經(jīng)以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐了對(duì)特色服務(wù)與品牌推廣的多元探索，發(fā)展成集增值服務(wù)、實(shí)用信息查詢、品牌推廣創(chuàng)意策劃為一體的“1+X”模式，用實(shí)際行動(dòng)，走出一條特色服務(wù)與品牌推廣的大膽之路?！?/p>

（作者單位：北方晨報(bào)社）