摘 要：“客戶就是上帝”是企業(yè)界一直存在的共識(shí)，“客戶滿意”也日益成為企業(yè)重要的營銷理念。本文從客戶滿意的涵義入手，引出客戶滿意的因與緣進(jìn)，并從中得出啟示，就企業(yè)如何提高客戶滿意進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：客戶；滿意；因與緣

一、引言

因緣生萬法，是佛法中重要的理論，由于因緣，而說果報(bào)。因緣又有內(nèi)因外緣、親因疏緣之稱?！耙颉笔钱a(chǎn)生結(jié)果的內(nèi)在直接原因，是事物的本源；“緣”是資助因的外在間接條件，是一種助力?！肮麍?bào)”是后來的結(jié)局。一切有為法皆是因緣所生。唯有因，不能生果；唯有緣，亦不能生果。必須因緣和合，方能生果?！耙颉鼻∪绻任锏姆N子，“緣”則如幫助種子成長的雨露水土。種子為親因，藉雨露水土為助緣，如此方能結(jié)果實(shí)。似此，一切法由因緣而生而滅，稱為因緣生、因緣所生、緣成、緣起等。由因得果，全是緣的力量助成，所以緣對(duì)于因的關(guān)系之重要，是值得我們注意的。

客戶滿意的思想和觀念，早在世紀(jì)50年代就受到世人的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。學(xué)者們對(duì)客戶滿意的識(shí)大都圍繞著“期望——差異”范式?？蛻魸M意，即Customer Satisfaction（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所感知性能與人們的期望所進(jìn)行的比較而產(chǎn)生的愉悅或失望的狀態(tài)。菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

二、客戶滿意的因與緣

本文引用客戶滿意的概念是由企業(yè)行為而導(dǎo)致客戶需求的滿足程度。由此概念可以分析得出，客戶滿意的“因”是客戶需求?？蛻粜枨笫强蛻魸M意產(chǎn)生結(jié)果的內(nèi)在直接原因，客戶沒有需求，就不會(huì)有滿意不滿意的問題。而客戶滿意的“緣”是企業(yè)行為?？蛻舢a(chǎn)生某種需求后，企業(yè)會(huì)采取各種策略來滿足客戶的需求，最終客戶需求的滿足程度取決于企業(yè)的這些行為。因此，如何根據(jù)客戶滿意的因與緣來開展客戶滿意管理工作，主要從客戶需求和企業(yè)行為這兩方面下手，根據(jù)客戶的不同需求采取不同的策略。

本文根據(jù)客戶需求，從以下四個(gè)方面需求下手。針對(duì)每一層次的需求，企業(yè)開展客戶滿意工作的時(shí)候都有其著重點(diǎn)。

第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù)。這一層次的需求是客戶真正要購買的利益。核心產(chǎn)品或服務(wù)是客戶最重視的，也就是核心價(jià)值。在當(dāng)前激烈競爭的市場上，企業(yè)首先必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好。

第二層次：支持性服務(wù)。這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供，包括價(jià)格、服務(wù)、溝通和分銷等。企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供額外的支持性服務(wù)，無疑能促進(jìn)客戶購買，達(dá)到客戶滿意。

第三層次：客戶溝通。客戶需要與企業(yè)進(jìn)行信息的交流與互換。根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，客戶不滿意有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身的問題，其余2/3都是由企業(yè)與客戶的溝通不良上造成的。因此，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系是企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

第四層次：情感因素。消費(fèi)者注重產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更加注重情感的寄托和愉悅?？蛻羟楦凶鳛榭蛻粜睦砘顒?dòng)的一種特殊反映形式，是客戶對(duì)于產(chǎn)品能否滿足自己的心理需求的一種心理感受，也是客戶對(duì)產(chǎn)品與自己心理之間關(guān)系的反映?？蛻粝M(fèi)過程中會(huì)產(chǎn)生某種態(tài)度，并且這種態(tài)度總是以帶有某些特殊色彩的體驗(yàn)形式表現(xiàn)出來而形成情感。

三、如何開展客戶滿意的管理工作

提高客戶滿意度不會(huì)是一成不變的標(biāo)準(zhǔn)模式來包治百病，這需要企業(yè)結(jié)合自身發(fā)展的特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)有資源條件來確定自己的市場定位，不斷探索，根據(jù)客戶的不同層次的滿意需求，采取不同的方法來有效提高客戶的滿意度。

1.根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

首先企業(yè)要保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，建設(shè)質(zhì)量保障體系，并對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)加以改進(jìn)。其次，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個(gè)性化需求，提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。最后，要建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶。

2.提供額外的附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以提供客戶需要的各種附加利益。加強(qiáng)對(duì)諾言的履行，給客戶創(chuàng)造驚喜，如附加贈(zèng)品、某些免費(fèi)服務(wù)、定期回訪、節(jié)假日贈(zèng)送賀卡等。一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化，從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進(jìn)一步加深客戶的信任。

3.加強(qiáng)與客戶的溝通

企業(yè)與客戶保持雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)首先需要建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，確保能夠隨時(shí)與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供暢通的信息反饋渠道，降低客戶投訴的門檻，傾聽來自客戶的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行改正。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部建立有利于客戶與企業(yè)溝通的投訴制度和建議制度等。

4.實(shí)施感性營銷

企業(yè)的營銷活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于其營銷活動(dòng)的全過程。其主要有兩方面的涵義：一是要研制開發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù)；二是要采用充滿人情味的促銷手段，突出“客戶體驗(yàn)”，努力貼近客戶，滿足客戶的心理要求和感受。要贏得客戶滿意，不僅是被動(dòng)地解決客戶的問題，更要發(fā)揮主動(dòng)性，充分了解對(duì)客戶的需要、期望和態(tài)度，提供量身定做的服務(wù)，真正使客戶體會(huì)到尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓客戶滿意，更要讓客戶超乎預(yù)期地滿意。

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作者簡介：巢閆平，女，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院，研究方向：市場營銷endprint