陳健明，黃向暉 (廣東省廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院，廣東 廣州 511400)

急診科是醫(yī)院對外的重要服務窗口，是醫(yī)療活動比較集中的場所?；颊卟∏榧?，變化快，患者與家屬缺乏心理準備，普遍帶有負面情緒。在就診的過程中如有不合意，即可能與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾，導致投訴的發(fā)生。分析急診患者投訴產(chǎn)生的原因并探討對策，對提高急診服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，有一定幫助。

隨著人們生活水平的提高，對健康的需求日益增長，人們的自我保護意識也不斷增長［1］，對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高。作者對某大型綜合醫(yī)院急診部2009年9月～2013年4月發(fā)生的67起患者投訴進行了統(tǒng)計、分析，并對其產(chǎn)生的原因提出了相應的對策?，F(xiàn)報告如下。

1 數(shù)據(jù)資料

1.1 數(shù)據(jù)來源:該院2009年9月～2013年4月的急診患者投訴67起，分別到醫(yī)務科或急診辦公室進行投訴。其中包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、來信投訴等。

1.2 投訴原因分類:按投訴的原因進行分類，對候診時間太長、開診醫(yī)生太少等管理安排方面的投訴最多，如候診時間太長、開診醫(yī)生太少等，有27起，占40.3%;其次是因服務態(tài)度不好造成的投訴如醫(yī)生診病時間太短，解釋不耐煩等，有21起，占31.3%;對技術質量不滿，如治療后病情未好轉或加重，多項檢查后仍未確診，兒童多次靜脈穿刺不成功等，有17起，占25.4%;其他關于環(huán)境衛(wèi)生等的投訴2起，占3%。

2 投訴原因分析

2.1 急診患者的特點:急診患者病情急，患者或家屬普遍存在急躁情緒、時間觀念強、不耐等待，不易建立良好的信任感，易引起誤解。

2.2 管理安排問題:等候時間過長、出診醫(yī)生不足是我院近年急診患者投訴的主要內容。該院兒科、內科急診等部門的每日就診量變化很大，會隨季節(jié)變化、流行性疾病爆發(fā)等情況，出現(xiàn)數(shù)倍甚至數(shù)十倍的增長。外科急診在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，患者數(shù)會在短時間內達到超負荷。在醫(yī)護人員不足、醫(yī)療設備有限的情況下，常常會出現(xiàn)患者排長隊候診、等待檢查、等待取藥的場景，造成患者用在診療以外的等候時間過長。急診就診患者又以急癥、重癥為主，極易引起患者或家屬的不滿，而導致發(fā)生投訴。部分科室晚上為一個醫(yī)生值班，當發(fā)生搶救或其他突發(fā)事件，醫(yī)生暫時離開了診室，也會引發(fā)其他患者的不理解而發(fā)生投訴。

2.3 服務意識問題

2.3.1 部分工作人員在工作中常常語言生硬，表情冷漠，解釋問題不耐心。

2.3.2 個別醫(yī)生在給患者診治過程中，未與患者或家屬進行有效的溝通，交待病情不夠充分、及時，在開出價格昂貴的藥物或檢查時，未向患者詳細解釋，一旦患者發(fā)現(xiàn)承受不了費用時，很容易發(fā)生投訴。

2.4 服務質量問題

2.4.1 專業(yè)操作技能不強:例如多次診療后仍未能確診、兒童靜脈穿刺多次不成功、救護車司機對出診路線不熟悉等。

2.4.2 分診不準確:部分重癥患者在分診階段未能被及時辨別出來，未能被安排優(yōu)先就診或馬上搶救，引起患者的投訴。

2.4.3 經(jīng)過治療后病情無好轉或加重，或出現(xiàn)其他不良反應。

2.5 就醫(yī)環(huán)境問題:科室布局不夠集中，急診患者就診，需要到掛號處、診室、收費處、檢驗科、放射科、藥房等多次排隊，環(huán)節(jié)多，時間長，發(fā)生摩擦的機會相應增加。急診有時環(huán)境臟亂，未能及時清理，增加患者的不滿情緒。

3 對策

3.1 加強思想教育，轉變服務觀念:據(jù)統(tǒng)計，既往醫(yī)療糾紛中最常見的問題就是患者及其家屬對醫(yī)務人員的服務態(tài)度不滿意［2］。該院從10多年前開始就重視思想教育，努力提高全院的服務意識:

3.1.1 新招收的職工無論是醫(yī)護人員，還是收費、工勤人員，在正式上崗前，先安排到本地有名的餐飲旅游服務機構，進行脫崗實習，學習先進的服務意識。

3.1.2 評選每月的優(yōu)先服務之星，樹立先進典型。

3.1.3 定期舉辦各類關于服務觀念的講座、召開全院醫(yī)療安全工作會議，用專家的觀點、生動的例子提高職工對服務意識的重視。

3.1.4 認真落實崗位責任制，嚴格執(zhí)行首診負責制，規(guī)范醫(yī)務人員言行。服務態(tài)度曾是該院急診患者投訴的主要內容。通過一系列的措施，增強了急診科整體的服務意識，近年來關于急診服務意識的投訴量明顯呈下降趨勢，已不是被投訴的主要項目，但仍需繼續(xù)努力改進。

3.2 改善急診管理手段，優(yōu)化流程，科學分診:隨著社會的進步，人們法制觀念的增強，患者更多地關注自身需求及心理感受［3］。認為到醫(yī)院急診看病就應該得到優(yōu)先的服務?！昂蛟\的時間太長，看病問診體查的時間卻很短”是很多患者投訴的原因。在盡力加大醫(yī)療資源投入的同時，采取了以下措施:

3.2.1 根據(jù)就診量的峰值曲線來合理安排調配值班的醫(yī)護人員。按不同時段的工作量，設立不同班次:正常班針對非高峰狀態(tài)，加強班針對高峰狀態(tài)，臨時班針對突發(fā)事件或群體性意外傷害［4］。在多患者就診時，相應增加收費、發(fā)藥窗口，增加出診的醫(yī)生、護士人數(shù)，雙休日、節(jié)假日在崗人數(shù)不減少。努力減少患者的等候時間。

3.2.2 對就診檢查時間與患者滿意度的關系進行統(tǒng)計研究，得出令大多數(shù)患者滿意的就診時間長度，為每個急診醫(yī)生提供參考，能夠在一定程度上減少排隊患者的候診時間。

3.2.3 設立急診病情分級處理制度，根據(jù)病情輕重決定患者是馬上搶救、優(yōu)先就診、還是按流水號就診，創(chuàng)造公開公平的分診制度條例并在顯眼處公示，減輕患者候診時疑心被人“插隊”的負性情緒。

3.3 改善醫(yī)院環(huán)境:該綜合醫(yī)院通過搬遷新院，建設了新急診大樓，徹底改善了就醫(yī)環(huán)境;①增加了收費、發(fā)藥、檢驗等窗口;②增設了新的醫(yī)療設備、電子叫號系統(tǒng)、數(shù)字化就診系統(tǒng)等;對數(shù)字化系統(tǒng)改造前后患者就診時間進行過統(tǒng)計，系統(tǒng)改造完成后一個急診患者就診流程的時間，至少可以比改造前縮短1/3［5］;③免費提供開水、一次性飲水杯、測量血壓等，對年老、體弱、或行動不便者在醫(yī)院大堂提供輪椅;對初次到就診不熟悉環(huán)境的患者，在多個地點設導醫(yī)點，主動向患者提供指導就診服務;④對輸液患者提供了代取口服藥藥服務。

以前該院舊院區(qū)年數(shù)已久，電梯、空調不足，衛(wèi)生條件差，科室結構分布不合理，關于就醫(yī)環(huán)境衛(wèi)生的投訴自然比較多。通過搬遷整改，就醫(yī)環(huán)境有了明顯好轉，這方面的投訴例數(shù)逐步減少。

3.4 加強專業(yè)技術培訓，提升醫(yī)療服務質量。急診科就診的患者疾病譜廣，患者及家屬焦慮程度高，對診療效果的期待值高。這就需要急診醫(yī)護人員在短時間內迅速明確診斷患者的病因，快速緩解患者的痛苦。因此必須常開展定期和不定期的急救技能培訓、業(yè)務知識培訓、常見急癥的診斷、鑒別診斷和操作技能培訓等等，讓急診科的醫(yī)務人員充分了解和掌握急診科患者的特點、常見的問題以及處理的預案。只有讓所有的急診醫(yī)護人員診療前做到胸有成竹，才能使他們遇到問題時做到臨危不亂。

4 討論

急診的最大特點就是“急”，很多投訴都是圍繞著這個問題發(fā)生的。以上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持這一觀點。急診患者發(fā)病突然，病情復雜危重，且變化快，往往涉及多系統(tǒng)、多器官同時發(fā)病，需要給予緊急處理。由于病情危重.患者和家屬多存在負性情緒。只要醫(yī)療服務與期望值有距離，投訴就有可能發(fā)生。若投訴發(fā)展成協(xié)議賠償或訴訟，往往耗時長、醫(yī)患雙方的糾紛解決成本均較高，且醫(yī)患雙方信任關系恢復的效果不佳［6］。所以急診工作人員不但需要專業(yè)技術熟練，也需要盡快在心理上“治愈”患者與家屬。

醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，若處理不當，就會引發(fā)醫(yī)療糾紛，必須引起管理者的高度重視。管理者要正確對待患者投訴，把醫(yī)療投訴看成是醫(yī)院改進、發(fā)展的一個動力［7］。要秉著實事求是的態(tài)度處理投訴，要善于總結分析投訴的原因，查找管理工作中存在的缺陷，持續(xù)改進急診診療服務工作，最大限度地滿足患者的合理需求，逐漸減少、消除急診患者投訴。相關管理部門必須重視對大眾媒體的引導與管理，促使其形成良好的傳播倫理價值觀念，合理、正確發(fā)揮其輿論導向作用［8］。只有以患者為中心，不斷優(yōu)化服務，才能真正提高患者滿意度，構建好和諧的醫(yī)療環(huán)境。

［1］王艷艷，孫 曉.兒科護理投訴發(fā)生的原因及干預對策［J］. 吉林醫(yī)學，2010，31(29):5205.

［2］張 濤.醫(yī)療糾紛的成因探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(8):537.

［3］秦越萃.對我院門診患者投訴的原因分析與對策［J］.護理管理雜志，2008，8(4):56.

［4］劉 霖.急診患者的病情程度與處置狀態(tài)研究［J］.中國急救醫(yī)學，2011，31(10):937.

［5］王雪峰.數(shù)字化醫(yī)院門診患者就診流程的優(yōu)化［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(4):50.

［6］施祖東.我院急診科十年醫(yī)療糾紛分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(4):281.

［7］李 柯.門診患者投訴分析［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(20):83.

［8］杜 鵬.吉林省某醫(yī)院不同系統(tǒng)間醫(yī)療糾紛投訴情況及原因分析［J］. 吉林醫(yī)學，2012，33(34):7616.