張 華 廖旺宇

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

伴隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的飛速進(jìn)步，人們?nèi)找孀⒅負(fù)碛辛己玫纳钇焚|(zhì)，并由此促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容之一，自然日益受到重視。

當(dāng)前，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為旅游行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。一方面，旅游的客源和目的地往往分布在分散的區(qū)域，既不利于旅游企業(yè)的組織運(yùn)行，又不利于旅游者獲取信息。另一方面，電子商務(wù)具有效率高、成本低、信息流轉(zhuǎn)順暢的特點(diǎn)，特別適合處理以旅游業(yè)為代表的物流需求較少的商務(wù)活動(dòng)［1］。于是，旅游電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。所謂旅游電子商務(wù)，就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性，即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識(shí)共享［2］，從而拓展市場，擴(kuò)大銷售，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營過程。

1 四川省旅游業(yè)概況

四川自然資源豐富、歷史文化悠久、民族資源獨(dú)特，被稱為“天府之國”。目前，全省有世界遺產(chǎn)5處，其中自然遺產(chǎn)3處(九寨溝、黃龍、四川大熊貓棲息地)，自然和文化雙重遺產(chǎn)1處(峨眉山—樂山大佛)，文化遺產(chǎn)1處(青城山—都江堰)。列入世界《人與生物圈保護(hù)網(wǎng)絡(luò)》的保護(hù)區(qū)有4處(九寨溝、臥龍、黃龍、稻城亞丁)。擁有國家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝14處，省級(jí)風(fēng)景名勝75處?，F(xiàn)有A級(jí)旅游景點(diǎn)156個(gè)，中國優(yōu)秀旅游城市21座。共建立自然保護(hù)區(qū)166個(gè)，森林公園103處，地質(zhì)遺跡220處(世界級(jí)地質(zhì)公園2處，國家級(jí)地質(zhì)公園14處)。全省有國家級(jí)歷史文化名城7個(gè)，全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位128處，省級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位337處。［3］此外，四川美食眾多、旅游配套資源較為完善，是我國旅游資源最為集中的地區(qū)之一，在全國旅游業(yè)中占據(jù)著重要地位。

2 四川省旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

四川省旅游電子商務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。目前，四川省內(nèi)的旅游網(wǎng)站主要有五類:一為旅游政務(wù)網(wǎng)站，依托“金旅工程”的建設(shè)，四川的旅游電子政務(wù)穩(wěn)步推行，公共信息服務(wù)體系得以健全;二為門戶網(wǎng)站(如新浪、網(wǎng)易、百度旅游)的四川旅游頻道，主要對(duì)景區(qū)、氣候、飲食等目的地信息進(jìn)行概要性描述;三為旅游景區(qū)自建的網(wǎng)站，用于實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)的信息、介紹景區(qū)的基本情況等，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前四川超過80%的景區(qū)已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)站;四為傳統(tǒng)旅游企業(yè)自建的網(wǎng)站，如四川青旅、四川康輝、四川光大等旅行社的網(wǎng)站，用于旅行社組團(tuán)信息和優(yōu)惠折扣活動(dòng)的發(fā)布、咨詢以及預(yù)留信息預(yù)定等;五為綜合性旅游信息網(wǎng)站，如四川旅游網(wǎng)等，主要進(jìn)行綜合性的旅游信息發(fā)布，涉及食、住、行、游、購、娛等較為全面的旅游咨詢發(fā)布。綜上所述，除了攜程、去哪兒、途牛等業(yè)務(wù)涉及四川的全國性旅游電子商務(wù)企業(yè)，四川的旅游電子商務(wù)總體仍處于初始階段，其主要功能仍然是發(fā)布旅游訊息、推廣促銷和吸引網(wǎng)民等。因此，四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展也還存在一些不容忽視的問題。

第一，旅游電子商務(wù)的種類較少、特色不突出。各類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的主要形式仍然是景區(qū)簡介、路線安排、食宿狀況等信息發(fā)布，偶有訂房、訂票等在線預(yù)訂，既沒有對(duì)景點(diǎn)的文化內(nèi)涵進(jìn)行深入開發(fā)、挖掘，進(jìn)而突出四川旅游的特色，也沒有能夠充分利用豐富的資源進(jìn)行開發(fā)諸如自駕或特殊旅游等個(gè)性化旅游服務(wù)，以至旅游電子商務(wù)的種類單一，缺少亮點(diǎn)。

第二，旅游電子商務(wù)總體水平偏低，傳統(tǒng)旅游企業(yè)仍未完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營方式。四川省內(nèi)大多數(shù)旅游企業(yè)在旅游網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營思路和發(fā)展方向上仍然處于摸索階段，在自建的電子商務(wù)網(wǎng)站中雖然提供了產(chǎn)品介紹、折扣信息和預(yù)定信息，但絕大多數(shù)以電話預(yù)定或傳真預(yù)定，離線確認(rèn)和線下支付的手工作業(yè)方式開展業(yè)務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)真實(shí)的在線交易。網(wǎng)站定位面狹窄，無法有效吸引客戶，進(jìn)一步降低經(jīng)營和管理成本更是無從談起。這說明企業(yè)對(duì)于旅游電子商務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足。

第三，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)情況突出，效益不高。省內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站種類單一，必然導(dǎo)致網(wǎng)站的重復(fù)建設(shè)情況突出，所表現(xiàn)出的主要問題包括:

首先，同類型網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)比例高。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在建設(shè)過程中因?yàn)槿狈?duì)行業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，以及無法找準(zhǔn)切入點(diǎn)，導(dǎo)致旅游企業(yè)自建的網(wǎng)站類型重復(fù)問題突出。以旅行社自建網(wǎng)站為例，各家旅行社均以線路、產(chǎn)品在線介紹、咨詢，線上預(yù)留信息預(yù)定、線下確認(rèn)等方式開展電子商務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，網(wǎng)站內(nèi)容重復(fù)率高。各類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容大同小異，目的地簡介、游記、食宿預(yù)定、出行安排等幾乎成為固定的內(nèi)容，且這一情況在旅行社自建的網(wǎng)站中尤為突出。如四川省內(nèi)各旅行社網(wǎng)站中所推廣的相同目的地的出行線路、安排甚至報(bào)價(jià)幾乎一致。其次，信息孤島情形嚴(yán)重。各旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，甚至各級(jí)旅游電子政務(wù)平臺(tái)不僅內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，而且網(wǎng)站或平臺(tái)間的信息溝通、共享也存在嚴(yán)重的壁壘，導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析過程中出現(xiàn)重復(fù)或錯(cuò)誤等問題，信息孤島情形嚴(yán)重，使得管理者和顧客難以獲得準(zhǔn)確的信息。再次，網(wǎng)站內(nèi)容及時(shí)性差、信息更新緩慢。部分旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在建設(shè)、管理過程中出現(xiàn)一勞永逸的懈怠思想，內(nèi)容更新緩慢、交互性差。單調(diào)的內(nèi)容，重信息傳遞輕反饋的方式難以調(diào)動(dòng)顧客的積極性，直接導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問量少、線上交易冷清、顧客忠誠度低，進(jìn)而打擊管理者的參與熱情，將旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營管理帶入惡性循環(huán)。最后，缺乏專業(yè)的旅游電子商務(wù)人才。旅游網(wǎng)站缺乏既熟悉電子商務(wù)又精通旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營和管理涉及多方面的知識(shí)，其從業(yè)人員不但要具備較高的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)具備較熟練的旅游專業(yè)知識(shí)以及市場營銷、管理等方面的知識(shí)。［4］但四川省現(xiàn)有的旅游信息化人才隊(duì)伍中，有76.5%為兼職，有47.1%沒有參加過系統(tǒng)的培訓(xùn)。此外，整個(gè)旅游行業(yè)管理人才流失情況嚴(yán)重，缺乏有效的人才激勵(lì)機(jī)制，專業(yè)院校畢業(yè)生入行比例偏低，旅游信息化人才匱乏。［5］

3 對(duì)于四川旅游電子商務(wù)的建議

針對(duì)以上問題和原因，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來推進(jìn)四川省旅游電子商務(wù)的發(fā)展:

第一，政府應(yīng)大力支持旅游電子商務(wù)發(fā)展，營造良好的宏觀環(huán)境。政府部門應(yīng)成為旅游電子商務(wù)應(yīng)用方面的組織者［6］，積極鼓勵(lì)和支持旅游電子商務(wù)發(fā)展，不斷完善網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境的安全監(jiān)管，提升網(wǎng)絡(luò)安全。加強(qiáng)促進(jìn)旅游電子商務(wù)發(fā)展相關(guān)政策的出臺(tái)，消除制約其發(fā)展的制度瓶頸。第二，準(zhǔn)確定位，建立良好的用戶體驗(yàn)和客戶關(guān)系。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)充分了解行業(yè)全面、準(zhǔn)確的信息，避免盲目建設(shè)。在當(dāng)前散客旅游、特色旅游、自主旅游的比例逐漸提升的情況下，樹立以顧客為核心的觀念，充分利用四川豐富的自然和人文旅游資源，深度挖掘旅游目的地的內(nèi)涵，增加線路設(shè)計(jì)、自助游或自駕游特色服務(wù)等個(gè)性化的服務(wù)措施。此外，還可以根據(jù)不同年齡段、不同消費(fèi)水平等角度進(jìn)一步細(xì)分目標(biāo)客戶，為其提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)，建立起良好的用戶體驗(yàn)，有效維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度。第三，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的旅游電子商務(wù)資源平臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的旅游電子商務(wù)資源平臺(tái)是旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)將使旅游電子資源和數(shù)據(jù)的傳遞、共享得到革新，為管理者和旅游者獲取準(zhǔn)確、有效的旅游訊息提供便利，消除信息孤島。第四，增強(qiáng)旅游電子商務(wù)人才培養(yǎng)力度，有效緩解專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀。專業(yè)旅游電子商務(wù)人才的匱乏是當(dāng)前旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸之一。相關(guān)旅游專門院校應(yīng)該根據(jù)需要，大力培養(yǎng)既通曉電子商務(wù)和相關(guān)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，又熟練掌握旅游業(yè)專業(yè)技能和管理能力的旅游電子商務(wù)人才，使旅游電子商務(wù)從業(yè)人員以完整的旅游電子商務(wù)觀適應(yīng)整個(gè)行業(yè)運(yùn)作體系的變革［7］。

［1］楊振之，胡海霞，黃學(xué)軍，等.中國旅游電子商務(wù)市場分析［J］.四川師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2002(2):50-55.［2］魏麗英，路科.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題及創(chuàng)新［C］//第三屆教育技術(shù)與培訓(xùn)國際學(xué)術(shù)會(huì)議論文集.2010:267-270.

［3］旅游資源［EB/OL］.［2011-08-22］.http://www.sc.gov.cn/10462/11194/11196/2011/8/22/10176913.shtml.

［4］楊麗.中國旅游電子商務(wù)發(fā)展中的一些問題與對(duì)策研究［J］.旅游學(xué)刊，2001(6):40-42.

［5］四川省“十二五”旅游信息化發(fā)展綱要(2012-2015)［Z］.2012.

［6］魏小安，劉趙平，張樹民.中國旅游業(yè)新世紀(jì)發(fā)展大趨勢［M］.廣州:廣東旅游出版社，1999:387-412.

［7］白翠玲，路紫，董志良.旅游電子商務(wù)的發(fā)展態(tài)勢、問題及對(duì)策［J］.河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2003(1):99-102.