范 斌

范斌/吉林大學(xué)行政學(xué)院副研究員（吉林長(zhǎng)春130012）。

高校行政管理人員作為高校教師的一個(gè)重要組成部分，擔(dān)負(fù)著組織、策劃、執(zhí)行相關(guān)教學(xué)活動(dòng)的重任，其服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)的高低直接與高校的發(fā)展相關(guān)聯(lián)。新時(shí)期提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)有其必要性，但同樣存在制約當(dāng)前提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)實(shí)困境。

一、新時(shí)期提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的必要性探討

隨著我國(guó)高等教育規(guī)模的發(fā)展、多元化思潮的影響以及高校行政管理體制的轉(zhuǎn)變需求，提升高校行政管理隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，建設(shè)服務(wù)型的高校行政管理體制是高校本身發(fā)展的內(nèi)在要求、是推進(jìn)高校建設(shè)和發(fā)展的時(shí)代需求，也是實(shí)現(xiàn)高校管理體制創(chuàng)新的轉(zhuǎn)型訴求。

首先，提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)是高校本身發(fā)展的內(nèi)在要求。高校行政管理人員是高校發(fā)展相應(yīng)決策的策劃者和執(zhí)行者，高校的行政管理工作“是高校為了實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育工作的目標(biāo)，依靠一定的機(jī)構(gòu)和制度，采用一定的措施和手段，帶領(lǐng)和引導(dǎo)廣大師生、員工，充分利用各種資源，有效地完成學(xué)校工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的組織活動(dòng)?！盵1]他們的工作能力和服務(wù)素養(yǎng)代表高校的發(fā)展方向和辦學(xué)思想，其職業(yè)道德素養(yǎng)水平、服務(wù)意識(shí)能力直接關(guān)乎高校的建設(shè)和發(fā)展，所以，提升高校行政管理人員的服務(wù)意識(shí)是一個(gè)高校有效提升自身發(fā)展能力的前提和內(nèi)在訴求。

其次，提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)是推進(jìn)高校建設(shè)的時(shí)代需求。隨著中國(guó)高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大和社會(huì)建設(shè)對(duì)人才需求量的不斷提升，對(duì)各大高校的教育水準(zhǔn)提出了越來(lái)越高的要求，作為一支為高校順利開展各項(xiàng)工作提供重要保障的高校行政管理人員隊(duì)伍，必須用更高的職業(yè)素質(zhì)和更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)來(lái)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。21世紀(jì)以來(lái)，是我國(guó)高等教育飛速發(fā)展的時(shí)期，高校規(guī)模不斷擴(kuò)大，但高校行政人員服務(wù)質(zhì)量的提升并沒有同高校教育規(guī)模的擴(kuò)大實(shí)現(xiàn)同步。這就要求高校行政管理人員面對(duì)日益擴(kuò)大的高校規(guī)模，轉(zhuǎn)換管理方式、提升服務(wù)意識(shí)、提高管理效能，把“以人為本”的理念結(jié)合到自己的具體工作中。推動(dòng)我國(guó)高校教育事業(yè)的不斷發(fā)展，建設(shè)服務(wù)型的高校行政管理隊(duì)伍是管理體制的轉(zhuǎn)變需求，也是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的時(shí)代需求。

最后，提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)高校管理體制創(chuàng)新的轉(zhuǎn)型訴求。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，參差不齊的各種思潮對(duì)高校行政管理人員的思想和行為產(chǎn)生了種種影響，如拜金主義、功利主義、個(gè)人主義等弱化了高校行政管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神，降低了其服務(wù)水平。而且伴隨中國(guó)高等教育改革的不斷深化，傳統(tǒng)的行政管理“重管理輕服務(wù)”思維模式違背了以人為本的宗旨，并沒有把“服務(wù)”作為管理的核心訴求。很多高校行政管理人員并沒有從“管理者”角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”角色，相應(yīng)地附帶管理效能下滑、學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力沖突性凸顯、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等后果。要扭轉(zhuǎn)這種局面，就需要高校行政管理人員正確認(rèn)識(shí)自己的角色、權(quán)力和利益，“對(duì)利益的過(guò)度關(guān)注和對(duì)權(quán)力的過(guò)度追求，必然導(dǎo)致對(duì)自身角色定位不清的問題，從而影響其行政權(quán)力的運(yùn)作，影響了教育的高雅品位，遏制了學(xué)術(shù)風(fēng)氣的優(yōu)化，客觀上必將導(dǎo)致行政權(quán)力偏離教育目標(biāo)”[2]，阻礙高校行政管理體制的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

二、提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)實(shí)困境

“高校行政管理人員是高校各類政策措施的決策者、決定者和執(zhí)行者，在高校日常教學(xué)、管理中代表了國(guó)家的教育意志和辦學(xué)思想，是高校各種教學(xué)工作正常運(yùn)行的保障，直接關(guān)系到高校的改革與發(fā)展。”[3]但是，在新時(shí)期高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的提升、高校服務(wù)型管理體制的建立仍面臨種種現(xiàn)實(shí)困境，理念層面主要是高校的“重教學(xué)輕管理”意識(shí)誤區(qū)和管理人員自身“重管理輕服務(wù)”意識(shí)誤區(qū)；制度層面主要是考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制的不系統(tǒng)、不完善。

（一）理念層面的偏差誤區(qū)

高校層面存在發(fā)展的理念偏差?！爸亟虒W(xué)輕管理”的傾向以及硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)的重視度失衡不利于高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的提升。很多高校把推進(jìn)學(xué)科建設(shè)、增強(qiáng)科研能力、引進(jìn)人才等硬性指標(biāo)作為高校發(fā)展的核心，而對(duì)高校教師與管理人員的道德素養(yǎng)提升這一軟性指標(biāo)關(guān)注度不夠，即使高校制定相應(yīng)的培養(yǎng)職業(yè)道德的目標(biāo)與計(jì)劃，也存在著重教學(xué)人員輕行政人員的現(xiàn)象，嚴(yán)重制約著行政管理人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提升。

個(gè)人層面存在自我認(rèn)識(shí)的理念偏差。主要表現(xiàn)在崗位定性認(rèn)識(shí)不到位、責(zé)任意識(shí)不足和功利主義傾向。首先，很多高校行政管理人員對(duì)自己崗位重要性認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為自己的工作僅僅與“管理”相關(guān)，與“育人”無(wú)關(guān)。這是一個(gè)誤區(qū)，行政管理崗位是一個(gè)融“管理”和“育人”為一體的職業(yè)崗位，行政管理人員在工作過(guò)程中對(duì)學(xué)生有較強(qiáng)的影響力，因?yàn)樾姓芾砣藛T作為學(xué)生的直接服務(wù)人員，相較于教師，學(xué)生更容易受到行政管理人員行為和思想的影響，對(duì)學(xué)生產(chǎn)生較強(qiáng)的教育和教導(dǎo)作用，行為的示范性在一定程度上比課堂上的教育更具有實(shí)際說(shuō)服力。其次，責(zé)任意識(shí)不足助長(zhǎng)了高校行政管理人員的惰性，降低了其服務(wù)水平。當(dāng)前高校行政管理人員存在以“權(quán)力者”自居的現(xiàn)象，在實(shí)際工作中，并不是以“服務(wù)者”形象面對(duì)教師和學(xué)生。常常出現(xiàn)工作情緒淡漠、工作態(tài)度生硬、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，甚至存在對(duì)工作敷衍、對(duì)學(xué)生漠不關(guān)心的情況，不僅影響了高校正常工作的開展，也對(duì)學(xué)生帶來(lái)惡劣影響。最后，功利主義傾向?qū)е掠行└咝９芾砣藛T工作行為偏離服務(wù)價(jià)值觀軌道，價(jià)值觀取舍錯(cuò)位。隨著改革開放的推進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，利益多元化格局逐漸形成，階層的分化、利益的多元、思想的多變對(duì)高校行政管理人員原有思維模式和價(jià)值觀帶來(lái)很多挑戰(zhàn)。出現(xiàn)了一部分行政管理人員以“功利主義”為價(jià)值導(dǎo)向，以“利己主義”為原則，從而淡漠了自身的服務(wù)奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和敬業(yè)敬崗精神。

（二）制度層面的缺位現(xiàn)狀

提升高校行政管理人員的服務(wù)意識(shí)需要一定的監(jiān)督制度，因?yàn)榉?wù)意識(shí)的提升是一個(gè)由外在制度約束轉(zhuǎn)化為內(nèi)在自我約束的過(guò)程。目前很多高校針對(duì)行政管理人員的職業(yè)道德培養(yǎng)模式缺乏系統(tǒng)性、針對(duì)性的監(jiān)督制度?！氨O(jiān)督是實(shí)現(xiàn)權(quán)力系統(tǒng)內(nèi)在穩(wěn)定性的必要機(jī)制，是防范、糾正被監(jiān)督者行為偏差的強(qiáng)制措施，是克服權(quán)力腐敗和防止政權(quán)自毀的補(bǔ)救手段?！盵4]高校行政管理人員群體是一個(gè)擁有相應(yīng)行政權(quán)力的群體，若沒有有效的監(jiān)督體制，不但無(wú)法提升管理人員的服務(wù)意識(shí)，甚至無(wú)法確保行政管理人員的廉政辦公。當(dāng)前提升高校行政管理人員的服務(wù)意識(shí)在制度層面的困境主要表現(xiàn)為考核制度層面和監(jiān)督制度層面。

在考核制度層面，存在考核標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)、考核主體單一、考核過(guò)程形式化等問題?？己藰?biāo)準(zhǔn)方面，由于高校的行政管理人員崗位類型繁多、工作內(nèi)容多樣，所以其職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)考核機(jī)制要因部門不同、因崗位不同而具有一定的針對(duì)性和可操作性。但很多高校針對(duì)行政管理人員的考核評(píng)價(jià)機(jī)制要么單一無(wú)針對(duì)性，要么形式化，不具有可操作性，這必然弱化一些優(yōu)秀行政管理者的服務(wù)積極性?？己酥黧w方面，對(duì)高校行政管理人員的考核評(píng)價(jià)主要是來(lái)自行政管理人員的上層領(lǐng)導(dǎo)，而忽視了來(lái)自教師學(xué)生的評(píng)價(jià)，更是忽視了來(lái)自社會(huì)層面的評(píng)價(jià)?？己诉^(guò)程方面，很多高校行政管理人員的考核程序一般都是述職報(bào)告、總結(jié)感言，而且考核周期比較長(zhǎng)，缺乏真正質(zhì)疑的聲音和真正意見的表達(dá)，這樣的考核程序無(wú)法與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤、形成有效的制度約束效果。

在監(jiān)督制度層面，存在監(jiān)督意識(shí)淡薄、監(jiān)督渠道不暢通等問題。雖然各大高校都針對(duì)本單位的行政管理人員建立了相應(yīng)的監(jiān)督規(guī)范，但往往只是停留在口號(hào)層面，而并沒有切實(shí)地落實(shí)和執(zhí)行，監(jiān)督意識(shí)的淡薄導(dǎo)致很多高校的監(jiān)督規(guī)章和條例形同虛設(shè)，并沒有監(jiān)督效力。另一方面，許多高校針對(duì)行政管理人員的監(jiān)督渠道不暢通、不健全。監(jiān)督工作是高校進(jìn)行高效管理的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)不同渠道、不同主體的監(jiān)督能對(duì)高校行政管理人員形成約束力和威懾力。而不完善的信息溝通機(jī)制、意見表達(dá)渠道既損害了廣大師生的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，又制約了行政管理人員服務(wù)意識(shí)的提升。

三、提升高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的應(yīng)對(duì)策略

要提升高校行政管理人員的服務(wù)意識(shí)、建立高校服務(wù)型行政管理體制、突破現(xiàn)存的意識(shí)困境和制度困境，在倫理層面，需要加強(qiáng)道德自律，分層次、分階段、多元化途徑提高高校行政管理人員的服務(wù)素養(yǎng)。在制度層面，需要強(qiáng)化制度他律，建立以公正制度為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，多方面監(jiān)督提高高校行政管理人員的服務(wù)水平。倫理教化和制度約束相結(jié)合才能形成一個(gè)完整的職業(yè)素養(yǎng)約束制度體系。

（一）倫理向度：加強(qiáng)道德自律，提高高校行政管理人員的服務(wù)素養(yǎng)

高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)提升最終要內(nèi)化為一種自律意識(shí)，才能從根本上保證高校管理人員的服務(wù)水準(zhǔn)。道德素養(yǎng)的提升需要高校依據(jù)一定的道德規(guī)范對(duì)行政管理人員進(jìn)行有目標(biāo)、有計(jì)劃地培養(yǎng)和教導(dǎo)。道德自律性的培養(yǎng)和服務(wù)素養(yǎng)的提升需要層次性、階段性和多樣性。

首先，道德自律性的培養(yǎng)需要分層次、分梯度進(jìn)行教育。很多高校行政管理人員的組成、崗位種類的構(gòu)成都是復(fù)雜多樣的，這就意味著他們的道德素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)存在著差異性和層次性，加之受不同管理人員年齡、教育背景、吸收能力的影響，所以道德教育的開展和道德自律性的培養(yǎng)不能一刀切，需要分類分層、分梯度進(jìn)行。

其次，道德自律性的培養(yǎng)需要分階段進(jìn)行教育。道德自律性的培養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)的內(nèi)化是一個(gè)很漫長(zhǎng)的過(guò)程，不是一項(xiàng)一勞永逸的工作，而且隨著社會(huì)的發(fā)展和高校的不斷建設(shè)，針對(duì)高校行政管理人員的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容會(huì)提出不同的新要求。所以，針對(duì)高校行政管理人員的道德素養(yǎng)提升要分階段進(jìn)行，堅(jiān)持常規(guī)性道德素養(yǎng)教育和重點(diǎn)性專題性道德教育相結(jié)合，一步步提升高校行政管理人員的服務(wù)素養(yǎng)和道德自律性。

最后，道德自律性的培養(yǎng)方式要多元化。高校行政管理人員道德素養(yǎng)的提升不僅需要培養(yǎng)內(nèi)容方面的多樣性，也需要培養(yǎng)方式方面的多樣性。一方面，在培養(yǎng)內(nèi)容方面，不僅要重視高校行政管理人員學(xué)習(xí)基本的社會(huì)主義道德原則、學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的相關(guān)教育方針。同時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)，要組織高校行政管理人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的高校管理理論知識(shí)和技術(shù)知識(shí)，不斷提升其工作效率和工作質(zhì)量。另一個(gè)方面，在培養(yǎng)途徑方面，除了常規(guī)性的開展道德素養(yǎng)教育，形成定期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，更要吸納實(shí)踐學(xué)習(xí)的方法、樹標(biāo)桿的方式。用活生生的教材培養(yǎng)高校行政管理人員的職業(yè)道德，通過(guò)具體實(shí)踐鍛煉高校行政管理人員的道德意志。在具體實(shí)際中讓他們明白“服務(wù)”的真正含義，真正明白高校行政管理人員的責(zé)任“不是去控制學(xué)者，而是作為助手為他們服務(wù)，滿足他們的特殊需要”。[5]

（二）制度向度：強(qiáng)化制度他律，提高高校行政管理人員的服務(wù)水平

制度的規(guī)范性、強(qiáng)制性和約束性有利于保障高校行政管理人員的工作行為不偏離基本價(jià)值要求。要提升高校行政管理人員的服務(wù)水平，單純依靠傳統(tǒng)的思想宣傳和教育不可能從根上保證高校行政管理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有加強(qiáng)制度建設(shè)，通過(guò)以公正制度為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，才能使高校行政管理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)不斷地提升，形成一個(gè)健全的職業(yè)素養(yǎng)約束制度體系，并適應(yīng)時(shí)代需求，不斷提升其服務(wù)水平。

首先，有效的獎(jiǎng)懲制度是引導(dǎo)高校行政管理人員自覺提升服務(wù)意識(shí)的保障機(jī)制?？茖W(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制是提升行政管理人員道德素養(yǎng)、調(diào)動(dòng)行政管理人員服務(wù)積極性的有效途徑和手段。要根據(jù)高校行政管理人員的特點(diǎn)建立精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)雙向度的獎(jiǎng)懲機(jī)制，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)其工作的肯定，能滿足其物質(zhì)需求，刺激工作的熱情和動(dòng)力；精神獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)其態(tài)度的肯定，是一種榮譽(yù)感的獲得，能滿足其精神需求，同樣刺激其工作能力的提升。在具體的操作過(guò)程中，要把兩種獎(jiǎng)勵(lì)形式相結(jié)合，以公正為基礎(chǔ)，正面獎(jiǎng)勵(lì)高服務(wù)意識(shí)工作人員，反面懲戒“不應(yīng)當(dāng)”的行為，建立針對(duì)性的高校行政人員的獎(jiǎng)懲規(guī)章制度，才能把服務(wù)和應(yīng)得概念相結(jié)合，從而推動(dòng)高校行政管理人員服務(wù)意識(shí)的提升。

其次，科學(xué)的內(nèi)外監(jiān)督是保障高校行政管理人員自覺保證服務(wù)水平的制度機(jī)制。一方面，需要在高校行政管理人員內(nèi)部建立互相監(jiān)督、互相評(píng)價(jià)的機(jī)制。明確每位行政管理人員的具體工作，責(zé)任到人，提高行政管理工作的透明性，確保其他行政管理人員的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。并定期的進(jìn)行互相考評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)，促進(jìn)相互間的學(xué)習(xí)、監(jiān)督和配合，保證行政管理工作相關(guān)制度的有效執(zhí)行和上級(jí)政策的全面貫徹。

另一方面，需要以高校行政管理人員的服務(wù)對(duì)象為根本，建立外部監(jiān)督機(jī)制。教師和學(xué)生作為行政管理人員的服務(wù)對(duì)象，是其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的切身體驗(yàn)者，也是對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督的最佳途徑。所以要充分發(fā)揮師生的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，建立高校行政管理人員與高校師生定期溝通機(jī)制，如問卷調(diào)查、隨機(jī)訪談、投訴平臺(tái)、網(wǎng)站專欄反饋等，暢通師生反饋意見的表達(dá)平臺(tái)，廣泛吸納高校師生對(duì)行政管理人員的建議，不僅把廣大師生好的建議進(jìn)行總結(jié)提升為規(guī)章制度，確保制度的完善性和效用性；而且把廣大師生的意見與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，針對(duì)服務(wù)意識(shí)不高的行政管理人員給予一定的懲戒，保證高校行政管理人員的工作時(shí)時(shí)圍繞廣大高校師生的切實(shí)利益。

[1] 李博，張安富.高校行政管理工作存在的問題及解決途徑[J].湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008(112):141-143.

[2] 馬婷婷.高校行政人員角色錯(cuò)位問題探討[J].當(dāng)代教育論壇(管理研究)，2011（8）:12.

[3] 易化.對(duì)高校行政管理人員考評(píng)工作的若干思考[J].鷺江職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，1999（3）:61-65.

[4] 常天義,王開業(yè).高等學(xué)校反腐敗概論[M].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)出版社，2007:126.

[5] 羅伯特·伯恩鮑姆.大學(xué)運(yùn)行模式[M].青島:中國(guó)海洋大學(xué)出版社，2003：97.