池麗英

（河北省張家口市宣化區(qū)宣鋼醫(yī)院急診科 河北 宣化 075100）

急診科是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口，是搶救急、危、重癥患者的第一線，經(jīng)常面對(duì)病種復(fù)雜，病情多變、生命危急等人群，搶救工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和高風(fēng)險(xiǎn)性。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的法治觀念和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，急診過(guò)程中產(chǎn)生的護(hù)患矛盾糾紛甚至沖突呈易發(fā)多發(fā)態(tài)勢(shì)，做為一名在急診科工作十多年的護(hù)士，想談?wù)剬?duì)急診科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的常見(jiàn)原因以及防范對(duì)策。

原因分析及對(duì)策：

本院是張家口地區(qū)一所二級(jí)甲等醫(yī)院，縱觀近年來(lái)與患者所產(chǎn)生的矛盾糾紛案例來(lái)看，大多與護(hù)理人員的“服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、法律意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等有著直接或間接的關(guān)系。

1 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題分析

一位患者從就診到離院所需的各項(xiàng)處理中約有90%是與護(hù)士的執(zhí)行和配合完成的，因此，一個(gè)急診護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的好壞，直接反映著醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)療作風(fēng)，也直接影響著護(hù)患關(guān)系是否和諧。所以，護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。實(shí)際工作中，由于部分護(hù)理人員工作緊張繁重，失去耐心，對(duì)患者或家屬冷面相迎，對(duì)其提出的問(wèn)題解釋不充分，答復(fù)不及時(shí)；或個(gè)別護(hù)理人員由于自身素質(zhì)欠缺，對(duì)病人及家屬態(tài)度冷淡，甚至呵斥病人。引起患者及家屬不滿(mǎn)，導(dǎo)致發(fā)生糾紛。

對(duì)策：

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立“以人為本”，以病人為中心”的服務(wù)觀念，在治療過(guò)程中提倡“微笑服務(wù)”，多與家屬進(jìn)行交流溝通，采取換位思考的方法，處處為患者著想，增強(qiáng)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，杜絕糾紛發(fā)生。

（2）規(guī)范服務(wù)行為。在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，語(yǔ)言親切，對(duì)患者提出疑問(wèn)和暫時(shí)的不理解應(yīng)耐心做好解釋?zhuān)脤?shí)際行動(dòng)來(lái)感召他們對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

（3）培養(yǎng)護(hù)理人員自身對(duì)挫折的承受能力。在日常的護(hù)理過(guò)程中，患者由于各種原因會(huì)情緒激動(dòng)，容易向護(hù)士發(fā)泄。另外由于女護(hù)士自身的生理特點(diǎn)，如在經(jīng)期等特殊時(shí)期易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定、自制力減退等現(xiàn)象，也會(huì)引起與患者或家屬發(fā)生矛盾。所以，護(hù)士要做到：必須對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的患者的“不冷靜、不配合、不禮貌”等情況有充分的心理準(zhǔn)備，要善于學(xué)習(xí)和積累應(yīng)付各種困難和挫折的經(jīng)驗(yàn)，可用“角色置換”來(lái)調(diào)控自己的情緒，避免發(fā)生沖突；

2 溝通技巧問(wèn)題分析

溝通是實(shí)現(xiàn)人與人之間彼此了解和信任的必要手段，良好的護(hù)患間的溝通有助于了解患者的心身狀況，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要［1］。護(hù)理人員溝通手段單一，缺乏技巧，不能充分運(yùn)用語(yǔ)言以外的比如情感、手勢(shì)和身體動(dòng)作等手段實(shí)現(xiàn)與患者的交流，不能有效了解患者狀況及需求，造成患者不滿(mǎn)意，導(dǎo)致發(fā)生糾紛。

對(duì)策：

（1）善用語(yǔ)言形式進(jìn)行溝通：語(yǔ)言是交流溝通的基礎(chǔ)，是最直接的表達(dá)方式，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，可使患者倍感溫暖，拉近護(hù)患之間距離，從而達(dá)到有效溝通。比如，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)，護(hù)士言語(yǔ)清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳，更容易使患者接受。

（2）善用非語(yǔ)言形式進(jìn)行溝通：非語(yǔ)言溝通是以非語(yǔ)言行為作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作、空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交往。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)＝7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言［2］，可見(jiàn)非語(yǔ)言溝通的重要性。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的具體情況使用一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作以及心理暗示，可能起到“無(wú)聲勝有聲”的效果，比如觸摸、如握手、輕拍背、豎起大拇指等動(dòng)作，可使患者感到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷和鼓勵(lì)。

3 法律意識(shí)方面問(wèn)題的分析

隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)家法律、法規(guī)的健全，人們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。而在實(shí)際工作中，一些護(hù)理人員只注重護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，忽視對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。當(dāng)發(fā)生糾紛或患者提出質(zhì)疑時(shí)無(wú)法提供有效證據(jù)，導(dǎo)致自身和醫(yī)院利益受到損失。

對(duì)策：

（1）加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律意識(shí)。有數(shù)據(jù)顯示：護(hù)理人員現(xiàn)有的法律知識(shí)主要來(lái)源于學(xué)校教育，34.6%的人采取了自學(xué)的方式，40%的人通過(guò)法律知識(shí)講座了解到部分法律知識(shí)［3］。所以要經(jīng)常組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，分析以往發(fā)生的一些護(hù)患糾紛的案例，以彌補(bǔ)自身法律知識(shí)的“先天不足”，更好的應(yīng)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

（2）強(qiáng)化依法行醫(yī)觀念，自覺(jué)規(guī)范護(hù)理行為。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)查對(duì)制度、認(rèn)真交接班、準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑、按時(shí)巡視病房，嚴(yán)格按規(guī)程操作，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕因疏忽而造成的醫(yī)療事故。

（3）規(guī)范護(hù)理文書(shū)。護(hù)理文書(shū)是嚴(yán)肅的法律性文件。必須遵照其科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性，與醫(yī)療文件同步的原則，禁止漏記、錯(cuò)記、涂改、丟失、主觀臆造等。

4 業(yè)務(wù)技能方面問(wèn)題分析

個(gè)別護(hù)理人員由于業(yè)務(wù)技能以及臨床知識(shí)掌握不夠，基本急救技術(shù)和急救儀器操作不熟練，都易引起病人或家屬的不滿(mǎn)而引發(fā)的糾紛。

對(duì)策：

（1）加強(qiáng)急診學(xué)科的學(xué)習(xí)。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，只有這樣才能正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿(mǎn)意度。

（2）做好搶救儀器設(shè)備的交接與管理工作。確保急救儀器的完好率達(dá)100%，各種急救藥品、物品、設(shè)備到位，時(shí)時(shí)處于備用狀態(tài)。

［1］ 董瑞蓮.溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)），2011，19

［2］ 李小寒.淺談非語(yǔ)言護(hù)理溝通技巧.實(shí)用護(hù)理雜志，2000，16（5）：58

［3］ 巴桑鄧珠.護(hù)理人員法律意識(shí)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施.護(hù)理研究，2005，135