黃方堙，黃祖良，韋賢

（右江民族醫(yī)學(xué)院，廣西 百色 533000 E－mail：muzi824＠163.com）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館作為知識(shí)創(chuàng)新體系的中介機(jī)構(gòu)，在知識(shí)的保存與組織、開發(fā)與創(chuàng)新、傳播與利用等方面發(fā)揮著積極作用。圖書館的主要職責(zé)是為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)，在校的教師和學(xué)生則是其服務(wù)的主要對(duì)象?；趯?shí)體館藏資源是目前高校圖書館讀者服務(wù)的主要方式，特別是處于老少邊窮地區(qū)的少數(shù)民族院校。然而隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，實(shí)體館藏的形式已經(jīng)有了很大的改變，高校圖書館的館藏主體已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字資源。這就要求高校圖書館的讀者服務(wù)方式應(yīng)適時(shí)而變，這樣才能有效提升圖書館的讀者服務(wù)水平，充分發(fā)揮圖書館在高校教學(xué)、科研中的作用。民族高校近年來也應(yīng)該向現(xiàn)代化、人性化、網(wǎng)絡(luò)化以及信息化的方向發(fā)展。在這一背景下，民族高校的圖書館工作必須緊密圍繞讀者，以讀者的需求為導(dǎo)向，努力創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，不斷地發(fā)展壯大。這就要求民族高校圖書館必須充分結(jié)合自身實(shí)際，重視服務(wù)創(chuàng)新工作，從而使少數(shù)民族高校在物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用［1］。

1 目前學(xué)生利用圖書館資源存在的主要問題

圖書館服務(wù)的對(duì)象主要是以學(xué)生為主，在學(xué)校大力推進(jìn)臨床專業(yè)認(rèn)證的背景下，改變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式.進(jìn)行課程整合縮短學(xué)生總學(xué)時(shí)，強(qiáng)化以學(xué)生為主體的自主學(xué)習(xí)方式，使學(xué)生的自主學(xué)習(xí)時(shí)間相對(duì)增加，學(xué)生利用圖書館館藏資源以完成校內(nèi)的各科考試的時(shí)間相對(duì)增加。同時(shí)，學(xué)生受自身的局限性在利用圖書館方面存在幾點(diǎn)共性，首先是應(yīng)急性。學(xué)生希望在很短的時(shí)間內(nèi)獲得自己所需的資料，對(duì)某種信息和知識(shí)的需求通常在做論文或設(shè)計(jì)時(shí)才顯得迫切起來。其次是便利性，學(xué)生在遇到困難時(shí)，總是希望用最快、最簡便的方法找到自己所需要的信息，而放棄系統(tǒng)、科學(xué)的查找。還有就是盲目性。有相當(dāng)一部分學(xué)生對(duì)圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)根本不了解或了解很少，利用一些現(xiàn)代化設(shè)備查找信息時(shí)很茫然。如何滿足不同學(xué)生層次的需求，從而使圖書館真正起到電子中介的作用，是當(dāng)前迫切需要解決的問題。因此，筆者根據(jù)自身在工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)我校圖書館實(shí)際問題提出自己的一些個(gè)人建議和看法。

2 加強(qiáng)改進(jìn)傳統(tǒng)圖書流通服務(wù)方式［2］

2.1 圖書宣傳 我校地處桂西偏遠(yuǎn)地區(qū)，學(xué)校對(duì)圖書館軟件建設(shè)投入經(jīng)費(fèi)有限、圖書館專業(yè)人員較少和管理機(jī)制相對(duì)落后等各方面因素制約，圖書館至今未能舉辦一些圖書宣傳活動(dòng)。每年圖書館購入各類醫(yī)學(xué)專業(yè)相關(guān)書籍上萬冊(cè)，圖書館WEB OPAC上新書通報(bào)這一欄中未見有內(nèi)容更新，教師和學(xué)生無法及時(shí)了解館藏資源更新，導(dǎo)致圖書館新資源利用率較低。為了提高讀者對(duì)圖書館各種資源的認(rèn)知程度和利用圖書館的水平，更進(jìn)一步地了解紙質(zhì)文獻(xiàn)的館藏情況以及新的圖書資料到館情況，利用網(wǎng)絡(luò)開展圖書宣傳，在圖書館網(wǎng)頁首頁開設(shè)新書通報(bào)滾動(dòng)欄，及時(shí)做好新書通報(bào)，教師和學(xué)生方便快捷地獲取新到館資料信息。

2.2 外借 目前我校圖書館圖書借閱管理模式分為開架和閉架模式，開架借閱的也僅限于文學(xué)、藝術(shù)、歷史、地理、計(jì)算機(jī)、體育等綜合類書庫，這幾年工作中，筆者通過收集數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，開架借閱的館藏資源利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于處于閉架借閱狀態(tài)的館臧資源。作為一所醫(yī)藥院校，所謂“健康所系，性命相托”需要培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)高尚的醫(yī)藥專業(yè)人才才能勝任工作崗位，專業(yè)課程的教學(xué)質(zhì)量與學(xué)校生存發(fā)展戚戚相關(guān)，學(xué)生在校期間花費(fèi)多數(shù)時(shí)間和精力專注于專業(yè)課程，可是目前我校圖書館的管理模式與之相悖，只是針對(duì)教師實(shí)行開架借閱，而與學(xué)生專業(yè)課程相關(guān)的重要醫(yī)學(xué)書庫至今還都是閉架，何況當(dāng)代大學(xué)生幾乎都是獨(dú)生子女，大多缺乏足夠的耐心，在閉架管理模式下，到圖書館醫(yī)學(xué)書庫借書還需按照購買索書單→填寫索書單→排隊(duì)借閱等流程完成借閱，耐心有限的學(xué)生到醫(yī)學(xué)書庫里借閱紙質(zhì)圖書的量更是少之又少，從而影響整個(gè)圖書館的圖書流通率。為此，醫(yī)學(xué)書庫針對(duì)學(xué)生實(shí)施開架借閱是很有必要且迫在眉睫，不然，提高圖書館圖書流通率只是空談。

2.3 讀者互動(dòng)：圖書志愿者是橋梁 圖書志愿者也可以叫義務(wù)館員，圖書館服務(wù)的主要對(duì)象是學(xué)生，那么，發(fā)展義務(wù)館員就是讓學(xué)生參與到圖書館日常的工作活動(dòng)中來，也算是學(xué)生的“自我服務(wù)”。一方面可以在同學(xué)中更好地宣傳圖書館，另一方面通過圖書館各方面培訓(xùn)并協(xié)助館員工作，可以讓學(xué)生了解圖書分類，館藏量及藏書位置，這樣便于學(xué)生作為讀者來館借閱圖書時(shí)能“自我服務(wù)”，能不通過管理員就能自主快捷查找急需的圖書［3］。

2.4 熱情主動(dòng)接待新生 民族院校的新生，尤其對(duì)剛進(jìn)入校門的大學(xué)一年級(jí)學(xué)生，世界觀還沒有形成，有相當(dāng)大的可塑性，求知欲強(qiáng)。他們有必要借助圖書館這一知識(shí)寶庫來了解和認(rèn)識(shí)社會(huì)，使自己的思想逐漸成熟起來。同時(shí)做好閱讀指導(dǎo)工作也是我們宣傳紙質(zhì)文獻(xiàn)工作的一個(gè)主要途徑。

3 積極開拓創(chuàng)新的服務(wù)方式［4］

3.1 開展讀者投訴管理的培訓(xùn) 圖書館服務(wù)的主要對(duì)象是在校的教師和學(xué)生，其中學(xué)生讀者以其人數(shù)多、借閱量大成為讀者的主體，因此學(xué)生讀者對(duì)圖書館工作的滿意程度成為衡量圖書館工作好壞的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。如果不滿意，則可以投訴。圖書館員對(duì)讀者投訴管理的變革需要認(rèn)同，這樣讀者投訴工作才能得以開展、達(dá)到期望。此外，讀者投訴工作流程、與投訴者的溝通技巧、投訴處理制度以及適應(yīng)新的投訴處理管理模式對(duì)圖書館員而言都是一種挑戰(zhàn)，因此，應(yīng)組織開展多種形式的讀者投訴工作培訓(xùn)，其目的一是使圖書館員對(duì)投訴管理在提高服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)圖書館科學(xué)管理上的作用達(dá)成共識(shí)；二是使圖書館員了解投訴處理制度，熟悉投訴工作流程，掌握與投訴者的溝通技巧，開展好讀者投訴工作。

3.2 電子閱覽室的使用 目前我校電子閱覽室僅限于上課使用，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這是資源的極大浪費(fèi)。很多學(xué)生都來咨詢電子閱覽室何時(shí)開放事宜，我們都只能回答因無人員管理，暫時(shí)不開放，只供上課使用。那么，在管理員缺乏的情況下，上班時(shí)間不能開放，我們可以選擇在中午休息時(shí)間和下午下班后至晚上十點(diǎn)半前開放，通過有償?shù)姆绞?，讓館員輪流值班或者給計(jì)算機(jī)管理方面有特長的學(xué)生以勤工儉學(xué)方式上崗。民族院校的學(xué)生很多都來自農(nóng)村，有不少人因?yàn)榧彝ピ?，沒有能力購買個(gè)人電腦，那么，在校外網(wǎng)不能訪問校內(nèi)資源情況下，因?qū)W習(xí)需要在文獻(xiàn)查詢方面只能求助于電子閱覽室。電子閱覽室的關(guān)閉，學(xué)生將被拒之圖書館門外，這與我們的為師生“主動(dòng)服務(wù)”的宗旨是相違背的。

3.3 圖書預(yù)約服務(wù) 一直以來圖書館都沒有向讀者開放預(yù)約服務(wù)，而我們使用的金盤圖書館集成管理系統(tǒng)是有這一功能的。通過文獻(xiàn)預(yù)約，對(duì)于一些暢銷的書，同學(xué)們不必跑幾次還空手而歸，如文學(xué)類《平凡的世界》、《簡·愛》，期刊類《青年文摘》、《大學(xué)生》，醫(yī)學(xué)類《外科學(xué)習(xí)題集》、《兒科學(xué)習(xí)題集》等等。通過預(yù)約，服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，滿足讀者需求，提高讀者滿意度，進(jìn)一步提升圖書館知名度。

3.4 開通圖書館微博 微博客簡稱微博，是一種允許用戶及時(shí)更新并公開發(fā)布簡短文本的微型博客形式。它允許任何人閱讀或被很多方式傳送，如短信、實(shí)時(shí)信息軟件、電子郵件或網(wǎng)頁等等。微博屬于當(dāng)下主要的信息交流平臺(tái)之一，極大影響著人們的生活。很多大學(xué)圖書館都開通了微博服務(wù)，我校圖書館也需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在知名度較好，人氣較旺的微博平臺(tái)上開通自己的圖書館官方微博賬號(hào)，對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行宣傳報(bào)道，與讀者進(jìn)行互動(dòng)，答疑解惑，進(jìn)一步提高圖書館形象，擴(kuò)大圖書館影響力。

3.5 開通圖書館微信 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為大家提供更好的服務(wù)，圖書館應(yīng)推出了微信公眾賬號(hào)。任何關(guān)于圖書館的問題，都可以通過發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字等向圖書館提出，而圖書館方面也能隨時(shí)隨地解決師生需要咨詢的問題，快速便捷有效。微信是依托智能手機(jī)及3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而產(chǎn)生的，根據(jù)《第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示［5］，截至2013年6月底，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億，較2012年底增加4379萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比提升至78.5%。高校大學(xué)生基本人手一部手機(jī)，有的甚至兩至多部，因此，實(shí)行這種便捷服務(wù)是有效且可行的。

4 個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施

所謂個(gè)性化服務(wù)，就是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)的一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。它是以滿足用戶的需求為導(dǎo)向，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息。個(gè)性化服務(wù)不僅能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)，完全打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)在哲學(xué)領(lǐng)域，是顧客滿意的具體體現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)截然不同，沒有理想的溝通就無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施，需要我們深入了解我們的服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及需求。當(dāng)代大學(xué)生具有以下特點(diǎn)：①獨(dú)立化的思維意識(shí)；②現(xiàn)實(shí)化的價(jià)值觀念；③日益多樣化的個(gè)體需求；④凸現(xiàn)個(gè)性化的行為方式。針對(duì)上述特點(diǎn)，我們要做公共參考咨詢服務(wù)和個(gè)體參考咨詢服務(wù)。公共參考咨詢，即一些普遍公共問題的咨詢，我們可以將其放置在圖書館主頁上或者宣傳欄上。個(gè)體參考咨詢，可以通過各種通訊方式，如web、QQ，電話等及時(shí)且便捷的方式來實(shí)現(xiàn)。針對(duì)教師隊(duì)伍知識(shí)的深度和廣度的特點(diǎn)，注重前沿知識(shí)信息的更新和外文文獻(xiàn)的有效獲取以及外文翻譯等個(gè)性服務(wù)［6－7］。

數(shù)字閱讀時(shí)代，只有轉(zhuǎn)變管理理念和服務(wù)理念.才能適應(yīng)閱讀模式變革的需求。在新媒體、新技術(shù)發(fā)展和閱讀需求變革的雙重因素驅(qū)動(dòng)下，圖書館要迸發(fā)出新的活力，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源建設(shè)工作重心的轉(zhuǎn)移，使圖書館由“以文獻(xiàn)為中心”演變成“以讀者為中心”，并全面向知識(shí)服務(wù)型數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型［8］。不斷加強(qiáng)館員崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，以及繼續(xù)教育和交流學(xué)習(xí)，積極培養(yǎng)具有熟練的計(jì)算機(jī)操作技能、專業(yè)的知識(shí)背景、良好的職業(yè)道德的研究型、知識(shí)型人才，充分做好開展知識(shí)服務(wù)、滿足讀者需求的準(zhǔn)備。

5 結(jié)語

綜上所述，作為圖書館服務(wù)工作者，必須改變舊的管理體制、提供新型的服務(wù)模式。圖書館對(duì)讀者的服務(wù)觀念需更新，要打破舊的管理體制，樹立新的管理思想，更好地發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能，我們要找準(zhǔn)位置，定好目標(biāo)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高自身素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量，以飽滿的熱情、科學(xué)的態(tài)度、規(guī)范的管理、特色的服務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、高效，努力營造一個(gè)寬松溫馨的讀書環(huán)境，適應(yīng)未來的讀者服務(wù)工作的需要。

［1]呂振任.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略探討［J］.科技風(fēng)，2013（5）：178.

［2]孫月玲.信息時(shí)代高校圖書館流通服務(wù)工作初探［J］.科技信息，2012（19）：241－242.

［3]李品宏.高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)研究初探［J］.經(jīng)營管理者，2013（5）：290.

［4]閆小斌.西北地區(qū)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)探究［J］.中國管理信息化，2013（7）：82－84.

［5]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB／OL］.［2013－7－17］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201307／t20130717 ＿40664.htm.

［6]王丹.基于WEB的高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)－－以東北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)為例［J］.圖書館學(xué)刊，2012（7）：126－127.

［7]賀建杰，徐德福.動(dòng)靜結(jié)合的圖書館個(gè)性化資源推薦系統(tǒng)的建立［J］.圖書館學(xué)研究，2012（15）：74－79.

［8]李紅.動(dòng)態(tài)推薦和靜態(tài)推薦相結(jié)合的圖書館個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)的建立［J］.浙江高校圖書情報(bào)工作，2012（4）：6－12.