(華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 廣東廣州 510006)

危機(jī)預(yù)案是在辨識(shí)與評(píng)估潛在的重大危險(xiǎn)、事故類(lèi)型、發(fā)生的可能性及發(fā)生過(guò)程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施、物資、救援行動(dòng)及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排?！?〕本文通過(guò)對(duì)美國(guó)公共圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案進(jìn)行分析，找出美國(guó)公共圖書(shū)館危機(jī)預(yù)案可資借鑒之處，為我國(guó)公共圖書(shū)館危機(jī)預(yù)案的制定提供參考，從而提高我國(guó)公共圖書(shū)館的危機(jī)管理水平。

1 美國(guó)公共圖書(shū)館危機(jī)預(yù)案制定現(xiàn)狀

災(zāi)難發(fā)生在美國(guó)的每一個(gè)領(lǐng)域，圖書(shū)館自然幸免不了，而且災(zāi)難的發(fā)生通常很少或根本沒(méi)有預(yù)兆，防御災(zāi)難的最有效的方法就是制定出詳實(shí)的災(zāi)難應(yīng)對(duì)計(jì)劃?！?〕以美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(American Library Association簡(jiǎn)稱ALA)為首的美國(guó)公共圖書(shū)館界對(duì)“危機(jī)預(yù)案”的研究與制定工作非常重視。早在1986年就制定了《圖書(shū)館防災(zāi)手冊(cè)》〔3〕，1999年的《圖書(shū)館安全手冊(cè):防御、政策和程序》中對(duì)文獻(xiàn)資源的保護(hù)、問(wèn)題行為、安全事件的預(yù)防和響應(yīng)、緊急情況和災(zāi)難管理的政策與程序、法律和倫理問(wèn)題、新技術(shù)安全和電子安全問(wèn)題都做了說(shuō)明?！?〕2003年的《圖書(shū)館災(zāi)害響應(yīng)預(yù)案》是一個(gè)覆蓋了圖書(shū)館災(zāi)難預(yù)防、應(yīng)對(duì)和災(zāi)后恢復(fù)要點(diǎn)的使用說(shuō)明書(shū)?！?〕2004年的《圖書(shū)館數(shù)字資源保護(hù)規(guī)劃與重要指南》專(zhuān)門(mén)就圖書(shū)館的數(shù)字資源的的防災(zāi)保護(hù)做了說(shuō)明。〔6〕除了這些專(zhuān)門(mén)的防災(zāi)預(yù)案，ALA的協(xié)會(huì)政策手冊(cè)還規(guī)定:ALA對(duì)遭遇災(zāi)害威脅的圖書(shū)館至少應(yīng)該提供兩方面的幫助:①向公眾說(shuō)明圖書(shū)館所面臨的災(zāi)難和災(zāi)難對(duì)圖書(shū)館造成的影響以及如何幫助圖書(shū)館應(yīng)對(duì)危機(jī);②應(yīng)對(duì)災(zāi)難需要的所有信息?！?〕由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館與美國(guó)國(guó)家檔案館等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的“災(zāi)難準(zhǔn)備與反應(yīng)”(Disaster Preparedness and Response)項(xiàng)目中對(duì)歐美國(guó)家的20多個(gè)圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案進(jìn)行了介紹?！?〕經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，圖書(shū)館危機(jī)管理在美國(guó)的公共圖書(shū)館界取得了很大的進(jìn)展，基本上每個(gè)州的公共圖書(shū)館都建立了詳盡的危機(jī)預(yù)案，甚至把“是否擁有完備的危機(jī)預(yù)案”作為圖書(shū)館的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)或資金投入的依據(jù)。〔9〕

2 美國(guó)公共圖書(shū)館危機(jī)預(yù)案的案例分析

2．1 國(guó)會(huì)圖書(shū)館

國(guó)會(huì)圖書(shū)館(Library of Congress)是美國(guó)最大的稀有書(shū)籍珍藏機(jī)構(gòu)，是全球最重要的圖書(shū)館之一。它成立于1800年，成立之初即遭遇英軍入侵，所藏書(shū)籍全被燒毀，十九世紀(jì)中葉又遇上圖書(shū)館史上最嚴(yán)重的火災(zāi)，五分之四的藏書(shū)被燒毀，這些慘痛的教訓(xùn)促進(jìn)了圖書(shū)館危機(jī)管理的發(fā)展。國(guó)會(huì)圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案包含風(fēng)險(xiǎn)管理和災(zāi)難的預(yù)防、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)兩個(gè)部分。風(fēng)險(xiǎn)管理部分介紹了如何避免和預(yù)防損失，如何將損失降低到最小，以及如何利用保險(xiǎn)來(lái)降低其可能遭受的損失。災(zāi)難的預(yù)防、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)部分詳細(xì)介紹了如何識(shí)別威脅，為危急情況下的人們提供行動(dòng)指南，并對(duì)災(zāi)后的恢復(fù)提供指導(dǎo)。詳細(xì)介紹了危急情況下，不同類(lèi)型資源的保護(hù)、搶救方法，有些還附有具體的插圖。針對(duì)水災(zāi)、颶風(fēng)、地震等危害性較大的自然災(zāi)害，國(guó)會(huì)圖書(shū)館還在圖書(shū)館的官方網(wǎng)站上詳細(xì)列出了災(zāi)后不同類(lèi)型資源的修復(fù)步驟和修復(fù)的注意事項(xiàng)，對(duì)于比較復(fù)雜的操作步驟還配有插圖甚至視頻?！?0〕

國(guó)會(huì)圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案全面、具體，它將風(fēng)險(xiǎn)管理囊括進(jìn)圖書(shū)館危機(jī)管理中，并提出借助保險(xiǎn)來(lái)降低圖書(shū)館損失的方案，為災(zāi)害的應(yīng)對(duì)和恢復(fù)提供具體的行動(dòng)指南，具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

2．2 丹佛公共圖書(shū)館

丹佛公共圖書(shū)館(Denver Public Library)擁有23個(gè)分支機(jī)構(gòu)和一個(gè)流動(dòng)圖書(shū)館。它于2012年4月24日修訂的《圖書(shū)館緊急響應(yīng)程序手冊(cè)》對(duì)危機(jī)預(yù)防、響應(yīng)、恢復(fù)的具體方法和操作步驟都進(jìn)行了介紹，中心館和分館共用一套危機(jī)預(yù)案。該預(yù)案涵蓋了火災(zāi)、龍卷風(fēng)、洪澇等自然災(zāi)害和炸彈威脅、事故與疾病、人事震蕩、斷電、緊急關(guān)閉等應(yīng)急情況的危機(jī)防控辦法。預(yù)案規(guī)定在危急情況下，由圖書(shū)館的安保員、設(shè)備管理員、設(shè)備維護(hù)主管、安保主管和分館的管理員組成危機(jī)處理小組協(xié)助警察或消防人員來(lái)指揮災(zāi)難救治工作。并且在預(yù)案的第一部分公布了危機(jī)處理小組成員的聯(lián)系電話、尋呼機(jī)號(hào)碼和其他的一些應(yīng)急狀態(tài)下可能用到的公共電話(包括火警、醫(yī)療急救、警察局、市應(yīng)急準(zhǔn)備辦公室、中毒控制等)。預(yù)案對(duì)各種危急情況下，圖書(shū)館工作人員的職責(zé)進(jìn)行了明確的分工，并對(duì)具體的操作步驟和操作方法進(jìn)行了規(guī)定。詳細(xì)地說(shuō)明了危急情況下，讀者和員工應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么?！?1〕

該館的危機(jī)處理以讀者和工作人員的生命安全為第一位，并且針對(duì)災(zāi)難的嚴(yán)重程度、類(lèi)型來(lái)決定“回避”、“移交”還是“自行處理”。丹佛公共圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案主要側(cè)重于災(zāi)難處理，對(duì)日常的危機(jī)預(yù)防和危機(jī)后的災(zāi)后恢復(fù)介紹的較少。但是它對(duì)危機(jī)狀態(tài)下圖書(shū)館工作人員的職責(zé)進(jìn)行了明確的分工，對(duì)只在危機(jī)情況下成立的危機(jī)處理小組的成員進(jìn)行了明確任命，可操作性強(qiáng)。

2．3 印第安納波利斯公共圖書(shū)館

印第安納波利斯公共圖書(shū)館(Indianapolis Public Library)擁有22個(gè)分館。其最新一版的災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案是2006年2月修訂的。制定該預(yù)案的目的在于①保障讀者和員工的安全，使他們避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn);②減少圖書(shū)館及其讀者的財(cái)產(chǎn)損失;③保障災(zāi)后的清理工作和修復(fù)工作能夠快速、有效地進(jìn)行;④在圖書(shū)館不能夠全面恢復(fù)服務(wù)的情況下，積極地與外部機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào);⑤幫助工作人員確定恢復(fù)正常運(yùn)作需要哪些方面的幫助。該災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案涵蓋了龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雨、極端高溫/嚴(yán)寒天氣、洪災(zāi)、地震、炸彈威脅、可疑包裹/信件、暴力事件、緊急醫(yī)療情況、化學(xué)危險(xiǎn)品泄露、照明和電力問(wèn)題等方面，既包括天災(zāi)又包括人為事故、社會(huì)問(wèn)題，內(nèi)容極為全面。預(yù)案將災(zāi)害應(yīng)急過(guò)程分為災(zāi)害發(fā)生前的預(yù)防、災(zāi)害發(fā)生中的控制和災(zāi)害發(fā)生后的恢復(fù)三個(gè)階段，主要包括:危險(xiǎn)性評(píng)估、緊急響應(yīng)預(yù)案(防災(zāi)演習(xí))、危機(jī)控制、漏洞分析評(píng)估四個(gè)方面的內(nèi)容。預(yù)案中明確列出了各個(gè)部門(mén)在災(zāi)難應(yīng)對(duì)和恢復(fù)時(shí)的職責(zé)，并且規(guī)定各個(gè)部門(mén)的主管負(fù)責(zé)其責(zé)任區(qū)內(nèi)的災(zāi)害應(yīng)對(duì)與恢復(fù)計(jì)劃的完善修改工作，每個(gè)主管修訂后的方案將被整合在一起形成整個(gè)圖書(shū)館的災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案除了對(duì)災(zāi)害應(yīng)對(duì)措施作了詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)應(yīng)急事件中需要記錄的信息作了統(tǒng)一規(guī)定外，還對(duì)如何減免災(zāi)害和應(yīng)急事件作了細(xì)致的介紹，例如對(duì)如何防止公共圖書(shū)館內(nèi)的搶劫事件的發(fā)生提出了很多的建議，對(duì)可疑包裹/信件的特征進(jìn)行了總結(jié)等;甚至將圖書(shū)館每個(gè)樓層安全出口的位置信息和分布圖列入其中?！?2〕在預(yù)案的最后部分，還羅列了對(duì)災(zāi)害控制和恢復(fù)有參考價(jià)值的網(wǎng)站、文獻(xiàn)、圖書(shū)等信息。

印第安納波利斯公共圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案囊括了災(zāi)難預(yù)防、災(zāi)難控制和災(zāi)難恢復(fù)三個(gè)方面，并且還有對(duì)防災(zāi)演習(xí)的介紹，內(nèi)容十分全面。預(yù)案對(duì)具體的操作步驟和操作方法做了清楚的規(guī)定，有較強(qiáng)的操作性。

2．4 其他

美國(guó)的公共圖書(shū)館都制定有自己的危機(jī)預(yù)案，不同館的危機(jī)預(yù)案又結(jié)合自身的地理位置和館藏特色等因素，在危機(jī)的防范和應(yīng)對(duì)方面?zhèn)戎攸c(diǎn)有所不同。例如圣荷西公共圖書(shū)館(San Jose Public Library)的中心館及其22個(gè)分館共用一套應(yīng)急預(yù)案，該館危機(jī)管理的特色在于對(duì)讀者和館員進(jìn)行持續(xù)的災(zāi)難應(yīng)對(duì)培訓(xùn)和演練，其演練的目的在于，讓每個(gè)人熟悉災(zāi)難狀況下在圖書(shū)館的逃生技巧，以保障緊急撤離時(shí)，每個(gè)人都能夠安全地從最近的出口逃離圖書(shū)館。紐約公共圖書(shū)館(New York Public Library)的實(shí)地服務(wù)項(xiàng)目包括統(tǒng)計(jì)評(píng)估館藏狀態(tài)及需求、管理環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、整合災(zāi)難預(yù)防和響應(yīng)計(jì)劃、生物綜合管理、開(kāi)展防災(zāi)培訓(xùn)，〔13〕該項(xiàng)目的實(shí)施為館藏資源提供了安全、穩(wěn)定的環(huán)境，將蟲(chóng)災(zāi)、火災(zāi)等事故的發(fā)生率降低到最小，對(duì)危機(jī)的預(yù)防起到了很大的作用。

3 對(duì)我國(guó)圖書(shū)館的啟示

利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對(duì)我國(guó)直轄市、特區(qū)圖書(shū)館及東南沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館(約15個(gè))的危機(jī)管理狀況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所有圖書(shū)館都在讀者入館須知中規(guī)定嚴(yán)禁在館內(nèi)吸煙和使用明火，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品入館;大多數(shù)圖書(shū)館都比較注重對(duì)古籍的保護(hù)和搶修;百分之八十的公共圖書(shū)館由辦公室來(lái)負(fù)責(zé)全館的水電、衛(wèi)生、消防和其他后勤服務(wù)工作;只有廣州圖書(shū)館和重慶圖書(shū)館設(shè)立有專(zhuān)門(mén)的安全保衛(wèi)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)全館的治安保衛(wèi)和消防安全工作。廣州圖書(shū)館還要求其保衛(wèi)科要制定保衛(wèi)工作的計(jì)劃和安全制度、措施、防火責(zé)任制并檢查落實(shí)執(zhí)行情況，定期組織員工進(jìn)行消防演練，與公安、消防、街道等部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系做好治安聯(lián)防工作。深圳圖書(shū)館在讀者入館須知中指出:遇有緊急情況時(shí)，讀者要依照工作人員的指引避難或疏散?？梢?jiàn)，我國(guó)公共圖書(shū)館的危機(jī)管理還處在初始階段，危機(jī)管理主要局限在防火、放盜和對(duì)古籍的保護(hù)上，很少有圖書(shū)館建立有系統(tǒng)全面的危機(jī)預(yù)案和危機(jī)管理機(jī)制。

3．1 危機(jī)預(yù)案要體系完整、可操作性強(qiáng)

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館的預(yù)案中囊括了風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容，將一些潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和處理納入危機(jī)管理行列，這極大地彌補(bǔ)了危機(jī)防范的缺口，完善了危機(jī)管理的內(nèi)容。在我國(guó)的公共圖書(shū)館界，常見(jiàn)災(zāi)害(如火災(zāi)、水災(zāi))的防治制度尚不健全，關(guān)于危機(jī)預(yù)防方面的規(guī)定就更加的不到位了。而且，我國(guó)公共圖書(shū)館關(guān)于危機(jī)防控的規(guī)定主要集中在防火、防盜方面，內(nèi)容零散極其缺乏系統(tǒng)性。例如，關(guān)于防火的規(guī)定中往往會(huì)包含“禁止室內(nèi)吸煙”，如何在火災(zāi)中逃生等零碎、表面化的說(shuō)明，缺乏具體的危機(jī)預(yù)防建議和危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，可操作性差。

相反國(guó)會(huì)圖書(shū)館、丹佛公共圖書(shū)館和印第安納波利斯公共圖書(shū)館等許多國(guó)外的公共圖書(shū)館都在本館的危機(jī)預(yù)案中詳細(xì)地列出了危機(jī)預(yù)防建議和危機(jī)處理程序，并定期對(duì)員工和讀者組織防災(zāi)演練，使工作人員和讀者熟悉災(zāi)害防治措施。當(dāng)危機(jī)事件真正發(fā)生時(shí)，人們能夠按照危機(jī)預(yù)案的指導(dǎo)，冷靜、有序地進(jìn)行相關(guān)處理工作。而在我國(guó)，很少有公共圖書(shū)館對(duì)讀者和館員進(jìn)行防災(zāi)演練，那些表面化的、零碎的條文，可操作性差，真正發(fā)生災(zāi)難事件的時(shí)候，那些條塊分割的防災(zāi)規(guī)定只能成為擺設(shè)，起不到實(shí)際的指導(dǎo)作用。因此，建立“體系完整、可操作性強(qiáng)”的危機(jī)預(yù)案，應(yīng)該是國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館值得借鑒的。

3．2 危機(jī)預(yù)案要做到分工明確、溝通順暢

制定危機(jī)預(yù)案的目的在于指導(dǎo)實(shí)踐工作，當(dāng)圖書(shū)館面臨危機(jī)時(shí)，為圖書(shū)館工作人員提供行動(dòng)指南。只有分工明確、權(quán)責(zé)分明的預(yù)案才能真正成為人們的行動(dòng)指南。美國(guó)公共圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案，就對(duì)相關(guān)工作人員的責(zé)任分工作了明確說(shuō)明。丹佛公共圖書(shū)館也對(duì)只在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)才成立的危機(jī)處理小組的人員安排進(jìn)行了說(shuō)明，一旦發(fā)生危機(jī)，危機(jī)處理小組就能抓住危機(jī)控制的黃金時(shí)間，將損失降到最小。印第安納波利斯公共圖書(shū)館對(duì)危機(jī)中各個(gè)部門(mén)的權(quán)責(zé)進(jìn)行了明確的說(shuō)明，有效地保證了工作人員在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)各盡其責(zé)。有調(diào)查顯示我國(guó)公共圖書(shū)館中設(shè)置有危機(jī)或突發(fā)事件常設(shè)機(jī)構(gòu)，或指定具體部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作的比例還不到五分之一?！?4〕所以，我國(guó)公共圖書(shū)館在制定危機(jī)預(yù)案時(shí)，首先要做的就是明確責(zé)任分工，圖書(shū)館可以考慮建立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)防治委員會(huì)，作為危機(jī)事件發(fā)生時(shí)各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

公共圖書(shū)館應(yīng)該與本館員工保持順暢的溝通，這樣在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，圖書(shū)館才能迅速地調(diào)動(dòng)相關(guān)人員，為災(zāi)害控制爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。像丹佛公共圖書(shū)館在危急預(yù)案的第一部分就列出了危機(jī)處理小組成員的聯(lián)系方式，印第安納波利斯公共圖書(shū)館除了列出圖書(shū)館管理委員會(huì)的通訊方式外，還在預(yù)案的具體操作程序中列出了該項(xiàng)操作所涉及的人員、機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。

3．3 應(yīng)重視災(zāi)后恢復(fù)和因果分析

危機(jī)事件結(jié)束后，如何迅速的組織災(zāi)后重建特別是如何盡快恢復(fù)圖書(shū)館的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，盡可能降低危機(jī)事件對(duì)讀者利用圖書(shū)館的影響，這對(duì)于公共圖書(shū)館履行它的基本義務(wù)、塑造良好的公眾形象特別重要。另一方面，對(duì)危機(jī)的成因和危機(jī)防控的漏洞及時(shí)進(jìn)行分析，有利于圖書(shū)館吸取教訓(xùn)，改進(jìn)危機(jī)預(yù)案，為以后的危機(jī)防控工作積累經(jīng)驗(yàn)。例如印第安納波利斯公共圖書(shū)館的危機(jī)預(yù)案中就有漏洞分析評(píng)估版塊，這既幫助圖書(shū)館弄明白危機(jī)的起因，為以后的危機(jī)預(yù)防提供指導(dǎo)，又幫助圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)預(yù)案的不足，及時(shí)完善。所以，我國(guó)公共圖書(shū)館在制定危機(jī)預(yù)案時(shí)，不能僅關(guān)注災(zāi)害控制，還要對(duì)災(zāi)害的來(lái)龍去脈進(jìn)行分析，查明災(zāi)害的起因，提出切實(shí)可行的災(zāi)后恢復(fù)方案。

3．4 危機(jī)預(yù)案要做到與時(shí)俱進(jìn)

危機(jī)預(yù)案就是基于圖書(shū)館的建筑、館藏、設(shè)備、人員、讀者制定出來(lái)的。隨著社會(huì)的發(fā)展，新的社會(huì)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，科技的進(jìn)步給圖書(shū)館的工作環(huán)境和館藏類(lèi)型都帶來(lái)了很大的改變。危機(jī)預(yù)案也要不斷調(diào)整做到與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)圖書(shū)館和社會(huì)的發(fā)展。例如美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)2004年制定的《圖書(shū)館數(shù)字資源保護(hù)規(guī)劃與重要指南》就是順應(yīng)數(shù)字時(shí)代的發(fā)展，針對(duì)圖書(shū)館的海量數(shù)字資源專(zhuān)門(mén)制定的防災(zāi)保護(hù)方案。像印第安納波利斯公共圖書(shū)館要求各個(gè)部門(mén)的主管結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)其責(zé)任區(qū)內(nèi)的災(zāi)害應(yīng)對(duì)和恢復(fù)計(jì)劃不斷進(jìn)行修訂與完善。所以，我國(guó)公共圖書(shū)館在制定危機(jī)預(yù)案時(shí)要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，結(jié)合社會(huì)實(shí)際情況，準(zhǔn)確地將新技術(shù)、新問(wèn)題融入到危機(jī)預(yù)案的字里行間中。

3．5 應(yīng)重視危機(jī)公關(guān)

在危機(jī)管理過(guò)程中，公共圖書(shū)館要處理好本館與朋友館、圖書(shū)館聯(lián)盟、讀者和相關(guān)機(jī)構(gòu)以及政府之間的關(guān)系，充分利用公關(guān)技巧幫助圖書(shū)館取得朋友館與圖書(shū)館聯(lián)盟、相關(guān)機(jī)構(gòu)、政府的幫助，及時(shí)地公布圖書(shū)館的危機(jī)處理情況，贏得讀者和公眾的理解與同情，幫助圖書(shū)館樹(shù)立良好的公眾形象。像美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的政策手冊(cè)中就明確規(guī)定，它有責(zé)任對(duì)身陷危機(jī)的成員館提供幫助;印第安納波利斯公共圖書(shū)館制定危機(jī)預(yù)案的目的中就包括在圖書(shū)館不能夠全面恢復(fù)服務(wù)的情況下，積極地與外部機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，幫助工作人員確定恢復(fù)正常運(yùn)作需要哪些方面的幫助。這不僅可以幫圖書(shū)館贏得外界的同情與幫助，還有助于取得讀者的理解、支持，為圖書(shū)館塑造良好的社會(huì)形象。

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