(北華航天工業(yè)學(xué)院圖書館 河北廊坊 065000)

公共圖書館是由中央或地方政府管理、資助和支持的公共文化機(jī)構(gòu)，是公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者。評估是測評公共圖書館經(jīng)濟(jì)社會價(jià)值、對公共圖書館的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督的有效方法。當(dāng)前我國公共圖書館以內(nèi)部評估為主，評估主體缺乏獨(dú)立性。第三方則是公共圖書館評估主體的有力補(bǔ)充，其所秉承的獨(dú)立性提高了評估活動的權(quán)威性，增進(jìn)了評估活動的公正性和客觀性。在國外，英美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)開展了很多公共圖書館第三方評估活動，如2004年Spectrum Strategy and Indene咨詢公司對大英圖書館實(shí)施了《衡量》的社會價(jià)值評估;在我國，政府績效評估〔1〕、公共服務(wù)〔2〕、科技項(xiàng)目〔3〕等領(lǐng)域已經(jīng)引入了第三方評估，為公共圖書館引入第三方評估提供了借鑒。

1 公共圖書館第三方評估的含義及特征

公共圖書館第三方評估是指由獨(dú)立于政府行政主管部門和公共圖書館及其利益相關(guān)方之外的，且與它們沒有直接利益關(guān)系的社會組織、專業(yè)性評估機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人組織，依據(jù)適用原則和標(biāo)準(zhǔn)，按照專門規(guī)范和程序，應(yīng)用科學(xué)、可行的方法對公共圖書館整體或某一方面業(yè)務(wù)的效果進(jìn)行專業(yè)化評判的過程。而組織權(quán)獨(dú)立于政府和公共圖書館及利益相關(guān)方之外則是第三方評估的重要標(biāo)志。

第三方評估主體可以是研究機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體、專業(yè)性調(diào)查咨詢公司，也可以是報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體機(jī)構(gòu);可以是營利機(jī)構(gòu)，也可以是非營利機(jī)構(gòu)?！?〕根據(jù)組織權(quán)的獲取方式不同，公共圖書館第三方評估可以分為獨(dú)立第三方評估和委托第三方評估兩種形式。獨(dú)立第三方評估是指由第三方機(jī)構(gòu)自發(fā)自主開展的評估活動，委托第三方評估是指由政府行政主管部門、公共圖書館及其利益相關(guān)方委托第三方組織的評估活動。由于目前在我國缺少獨(dú)立第三方評估的環(huán)境，委托第三方評估是我國采用的主要形式，政府主管行政部門和公共圖書館是主要的委托方。公共圖書館第三方評估在其評估機(jī)構(gòu)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成以及評估程序和評估方案執(zhí)行等方面具有明顯的獨(dú)立性、客觀性和專業(yè)性等三個(gè)特色。

獨(dú)立性。第三方機(jī)構(gòu)是相對獨(dú)立的組織或個(gè)人，不隸屬于政府也不從屬于任何社會團(tuán)體和個(gè)人。第三方評估機(jī)構(gòu)與政府和公共圖書館之間是沒有任何直接利益關(guān)系，評估方案和評估結(jié)果不受圖書館或其他行政部門的支配或干預(yù)。

客觀性。第三方機(jī)構(gòu)在進(jìn)行評估時(shí)嚴(yán)格按照評估程序和評估方案進(jìn)行，不能隨意進(jìn)行變更，更不能以主觀判斷代替客觀評估行為，在評估過程中不受政府和公共圖書館主觀意識的影響?！?〕

專業(yè)性。第三方評估的專業(yè)性主要表現(xiàn)在兩方面，一是第三方評估機(jī)構(gòu)的工作人員掌握專業(yè)知識，如統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)及評估對象的相關(guān)知識。能夠科學(xué)的設(shè)計(jì)評估指標(biāo)、權(quán)重，并且掌握科學(xué)的評估工具和評估方法，機(jī)構(gòu)評估人員都是具有專業(yè)知識的專家。〔6〕

2 公共圖書館第三方評估的重要意義

2．1 第三方評估是公共圖書館內(nèi)部評估的重要補(bǔ)充

目前，我國公共圖書館評估主要是由公共圖書館自身和政府組織的，由于公共圖書館是由政府財(cái)政全額撥款的事業(yè)單位，接受政府的領(lǐng)導(dǎo)，因此，公共圖書館自我評估以及由政府組織的評估活動均屬于公共圖書館體系的內(nèi)部評估。

公共圖書館在自我評估過程中，評估者可能會受到感情因素的干擾而出現(xiàn)“面子工程”;此外，館員知識結(jié)構(gòu)(如統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科)的局限，在指標(biāo)的確定、評估方法、評估工具的選擇和流程的設(shè)計(jì)上極有可能存在不科學(xué)、不合理的情況，從而影響評估結(jié)果的準(zhǔn)確性。政府主導(dǎo)公共圖書館定級評估，組織者站在政府的角度來評估公共圖書館，過于注重政府的投入而忽視了“公共”的利益需求，并且“在某些方面加重了公共圖書館的行政化傾向，使公共圖書館宏觀管理的行政化色彩更濃”〔7〕。第三方評估能夠彌補(bǔ)公共圖書館內(nèi)部評估的不足，作為一種外部衡量機(jī)制能夠促進(jìn)公共圖書館內(nèi)部評估向更加科學(xué)、規(guī)范的方向發(fā)展，是公共圖書館內(nèi)部評估的重要補(bǔ)充。

2．2 政府公信力缺失，公民參與公共治理意識增強(qiáng)

近年來，由于各級政府為了追求政績，故意編造數(shù)據(jù)，并且在一些公共事件的處理上欠妥當(dāng)，導(dǎo)致政府公信力下降、社會公眾對政府行為產(chǎn)生質(zhì)疑。同時(shí)，伴隨著公民社會的發(fā)展，公民參與社會公共治理的意識日漸增強(qiáng)，公共治理以政府為中心向“多中心”治理模式轉(zhuǎn)變。公共圖書館第三方評估成為實(shí)現(xiàn)公民參與公共文化治理的重要途徑，充分發(fā)揮社會公眾對于公共文化事業(yè)的督促力和監(jiān)督力，使政府和公共圖書館可以改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，政府借助公共圖書館第三方評估能夠鼓勵社會公眾參與公共文化服務(wù)體系和公共圖書館體系的建設(shè)，有助于重塑政府的形象。

2．3 第三方是激勵公共圖書館發(fā)展的外部因素之一

公共圖書館作為由地方政府管理、資助和支持的為社會公眾服務(wù)的文化機(jī)構(gòu)，在一個(gè)地區(qū)之內(nèi)具有相對的壟斷性，在缺乏競爭的環(huán)境中，公共圖書館內(nèi)在發(fā)展動力不足，需要借助于外部的力量。第三方與政府和公共圖書館之間沒有直接利益關(guān)系，能夠從客觀和公正的角度對公共圖書館的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和信息生態(tài)效益進(jìn)行評估，其評估結(jié)果能夠客觀真實(shí)地反映公共圖書館的現(xiàn)狀。此外，第三方評估能夠形成“社會公眾參與——政府及公共圖書館等利益相關(guān)方感受到壓力——政府和公共圖書館改進(jìn)工作”的激勵推動機(jī)制，通過公共圖書館評估結(jié)果與政府公共服務(wù)目標(biāo)和公共圖書館服務(wù)目標(biāo)的對照和反饋，找到公共服務(wù)和公民需求之間的差距，促使政府和公共圖書館改進(jìn)工作質(zhì)量。

3 公共圖書館第三方評估體系的構(gòu)建

3．1 第三方評估的參與者角色分析

3．1．1 委托方。委托方是指邀請第三方對公共圖書館進(jìn)行評估的一方，包括政府、公共圖書館或公共圖書館聯(lián)盟、圖書館協(xié)會、商業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他需要了解公共圖書館業(yè)務(wù)水平和能力的組織或個(gè)人。委托方職責(zé)是對整個(gè)第三方評估活動進(jìn)行宏觀管理，確定評估客體和評估目標(biāo)、評估內(nèi)容，在評估過程中協(xié)助第三方處理相關(guān)工作，并在第三方提交評估報(bào)告后正確對待評估結(jié)果。

3．1．2 第三方。第三方是整個(gè)評估活動的核心參與者，是評估活動的組織者。其主要職責(zé)包括兩部分，一部分是評估方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施，具體包括評估模式的選擇、流程的設(shè)計(jì)，評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，評估步驟、評估時(shí)間的安排，評估者的選擇與培訓(xùn)，評估工具的選擇與應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析與管理，評估結(jié)果的管理與利用。另一部分是綜合調(diào)研數(shù)據(jù)得出評估結(jié)論，具體包括對數(shù)據(jù)的有效性進(jìn)行識別，對評估者的評估結(jié)果和意見進(jìn)行總結(jié)概括，對評估結(jié)論進(jìn)行復(fù)核并撰寫評估報(bào)告。

3．1．3 公共圖書館。公共圖書館是第三方評估活動的客體。由于第三方評估活動的獨(dú)立性，在評估過程中，公共圖書館的主要任務(wù)是配合第三方的工作，提交第三方所需的資料，并確保資料的真實(shí)性和有效性。當(dāng)然，公共圖書館也可以作為委托方，在此種情況下，公共圖書館將擔(dān)任委托方和評估客體的雙重角色。

3．1．4 評估者。評估者是指對公共圖書館做出評估的個(gè)人。評估者包括兩類，一類是第三方機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作人員;另一類是第三方機(jī)構(gòu)邀請的專家或者公共圖書館用戶。評估者的主要職責(zé)包括了解公共圖書館的情況、對與評估內(nèi)容相關(guān)的各種復(fù)雜現(xiàn)象進(jìn)行分析、判斷;分析原因，提出意見和建議。評價(jià)者的真實(shí)感受是評估數(shù)據(jù)的重要來源。

3．2 公共圖書館第三方評估的流程

3．2．1 公共圖書館第三方評估活動準(zhǔn)備階段。公共圖書館第三方評估活動的準(zhǔn)備階段是整個(gè)評估活動生命周期的開始階段，是評估各環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。這一階段的主要參與者是委托方。具體步驟有①可行性研究。委托方提出由第三方對公共圖書館進(jìn)行評估的建議，在對評估的必要性、可行性與合理性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上撰寫并提交可行性報(bào)告。②成立評估活動委員會，確定評估目標(biāo)與內(nèi)容。委托方在對評估的可行性進(jìn)行論證的基礎(chǔ)上，成立由公共圖書館工作人員、圖書館學(xué)專家以及委托方管理人員組成第三方評估管理委員會，由管理委員會對被評估公共圖書館的資源、管理和服務(wù)項(xiàng)目加以分析，明確評估的目的和內(nèi)容，確定評估活動的進(jìn)度安排和經(jīng)費(fèi)，形成完整的計(jì)劃書。③甄選第三方。第三方機(jī)構(gòu)的資質(zhì)對于公共圖書館評估項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，第三方選擇直接關(guān)系到評估活動的成敗。由公共圖書館第三方評估活動管理委員會根據(jù)第三方的相關(guān)資料確定候選第三方。公共圖書館第三方評估管理委員會對每一個(gè)候選評估機(jī)構(gòu)的情況進(jìn)行調(diào)查研究，與第三方進(jìn)行溝通。④簽訂合同。在雙方對合作沒有疑義后，確定最終的第三方。委托方和第三方就雙方合作事宜簽訂合同。合同應(yīng)包括雙方的責(zé)任與義務(wù)、合作期限、最終的目標(biāo)、各階段目標(biāo)和違約規(guī)定，以及對未盡事宜的處理機(jī)制。

3．2．2 公共圖書館第三方評估實(shí)施階段。這一階段涉及的參與者包括第三方、委托方、公共圖書館以及評估者，是利益相關(guān)者博弈的階段。其中，第三方和評估者是這一階段工作的主要參與者。具體步驟有①評估方案設(shè)計(jì)。第三方根據(jù)政府提出的評估內(nèi)容和目標(biāo)，設(shè)計(jì)公共圖書館評估方案，評估方案包括評估指標(biāo)體系;評估進(jìn)度安排;評估工具的選擇與應(yīng)用;評估數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析方法等。②搜集數(shù)據(jù)。根據(jù)評估方案，采用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)搜集方法全面收集相關(guān)信息。評估者的主要任務(wù)是根據(jù)第三方的要求和本人認(rèn)知提供相關(guān)信息。③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。第三方的工作人員對調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)的有效性進(jìn)行識別;對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。④撰寫評估報(bào)告。在對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，由第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果撰寫評估報(bào)告。評估報(bào)告是第三方評估活動的成果，其質(zhì)量直接體現(xiàn)了第三方評估是否公正、客觀，項(xiàng)目是否按照預(yù)期完成。第三方評估機(jī)構(gòu)向政府提供最終的評估報(bào)告，并提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)。

3．2．3 公共圖書館第三方評估結(jié)果利用階段。評估結(jié)果提交和利用是檢驗(yàn)評估活動是否達(dá)到委托方目標(biāo)的環(huán)節(jié)。這一階段的主要參與者是第三方和政府。委托方根據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)自身存在的問題，采用合理的利用方式，督促公共圖書館優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)第三方評估的目的。

3．3 公共圖書館第三方評估順利實(shí)施的關(guān)鍵因素

3．3．1 委托方的素質(zhì)。委托方是第三方評估活動的發(fā)起方。首先需要完全了解并闡明自己的需求，否則將導(dǎo)致第三方對評估活動內(nèi)容和目的的不明確，致使評估結(jié)果與真實(shí)需求不一致。其次，第三方的甄選與委托方管理層的知識水平、能力、經(jīng)驗(yàn)、閱歷關(guān)系密切。只有管理層具備相應(yīng)的專業(yè)知識的情況下，才能選擇出最合適的第三方，能夠?qū)υu估活動進(jìn)行宏觀的管理。第三，工作人員的工作態(tài)度對甄選結(jié)果有重要的影響。如出現(xiàn)工作人員受賄、不認(rèn)真等現(xiàn)象，將會影響選擇過程中的公平和公正;在評估活動執(zhí)行過程中如果委托方將自己的意志強(qiáng)加第三方，也會造成第三方選擇的失誤。

3．3．2 第三方的能力。第三方是評估活動的組織者，第三方的工作水平對評估活動的成敗有至關(guān)重要的影響。第三方不僅應(yīng)具備較高的專業(yè)素質(zhì)，而且還要具有較高的職業(yè)道德。在評估活動實(shí)施過程中，第三方機(jī)構(gòu)的工作人員受到外部環(huán)境的影響、利益的誘惑，可能做出與利益背道而馳的行為?！?〕因此，選擇勝任的第三方顯得至關(guān)重要。專業(yè)人員需要掌握科學(xué)的評估方法和工具;管理層具有組織協(xié)調(diào)能力，能夠?qū)ω?cái)力、人力做出合理的安排;同時(shí)，第三方要加強(qiáng)自律性，“堅(jiān)持自身的獨(dú)立性，不能受利益驅(qū)使而成為某機(jī)構(gòu)的喉舌”〔9〕。

3．3．3 委托方和第三方關(guān)系。在公共圖書館第三方評估中，利益相關(guān)方之間存在信息不對稱，各方為了追求自身利益，可能會采取不當(dāng)措施，肆意干涉評估工作;第三方也可能把在評估過程中出現(xiàn)的失誤隱藏起來，將錯(cuò)就錯(cuò)，從而影響評估結(jié)果的質(zhì)量。因此，僅僅依靠契約和自律行為無法解決評估活動中存在的目標(biāo)沖突，以及由信息不對稱帶來的逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。因此，在第三方評估中，要正確處理委托方和第三方的關(guān)系，明確雙方的職責(zé)。

3．3．4 合同的訂立、履行與監(jiān)督。政府和第三方簽訂的合同是政府委托型公共圖書館第三方評估活動管理的法律文件。很多合同在履行中出現(xiàn)的糾紛都是因訂立過程中留下的隱患，因此合同的訂立尤為重要。合同條款的規(guī)定應(yīng)能夠使得合作雙方對各自的權(quán)利和義務(wù)有清晰的認(rèn)識。合同內(nèi)容應(yīng)該包括:評估目標(biāo)、評估對象、評估方法、工作計(jì)劃、委托方與第三方的范圍和職責(zé)、評估內(nèi)容、合作雙方的權(quán)利和義務(wù)、合同的變更與糾紛、沖突的解決辦法、合作期限、價(jià)格報(bào)酬、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、評估活動的預(yù)期成果、形式和要求。在擬定完合同后，需要請專業(yè)的法律人員審查合同是否與現(xiàn)有法律沖突。在評價(jià)活動開始后，應(yīng)建立簡便有效的合同履行監(jiān)督檢查制度。對合同履約過程中的各種原始文檔資料進(jìn)行收集、整理、歸檔，〔10〕以便作為解決糾紛的重要依據(jù)。定期或不定期的對合同的履行情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)違約問題則立即采取合法有效的措施防止違約行為的發(fā)生。

3．3．5 信息溝通機(jī)制。一方面，委托方不能干預(yù)第三方的工作，同時(shí)，委托方需要為第三方提供公共圖書館的相關(guān)信息，以及為社會公眾的參與創(chuàng)造良好的條件和渠道。第三方對公共圖書館進(jìn)行評估的過程中，委托方和第三方機(jī)構(gòu)之間需要就雙方的需求進(jìn)行有效的溝通，盡量減少信息不對稱。委托方和第三方應(yīng)配備固定的聯(lián)系人，雙方聯(lián)系人就評估活動中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。雙方在溝通的過程中要注意自身誠信、態(tài)度，保證信息的傳達(dá)和回饋的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3．3．6 監(jiān)督與責(zé)任機(jī)制。在評估活動中，各自認(rèn)真的履行職責(zé)是保證評估質(zhì)量的基礎(chǔ)，為了督促雙方行為的符合需要，需要在委托方和第三方之間建立監(jiān)督與責(zé)任機(jī)制。委托方監(jiān)督第三方的操作流程是否規(guī)范、科學(xué)與客觀;第三方監(jiān)督委托方是否認(rèn)真履行合同中的權(quán)利和義務(wù);為了避免失真事件的發(fā)生，建立參與者共同參與責(zé)任制度，嚴(yán)查委托方任意干涉評估的行為，明確相關(guān)個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任，規(guī)定需要規(guī)定責(zé)任的種類和范圍、責(zé)任的細(xì)則、處罰措施等。

3．3．7 沖突協(xié)調(diào)機(jī)制。在第三方評估實(shí)施過程中，委托方與第三方可能會就某些合作問題發(fā)生沖突，影響評估雙方的合作關(guān)系，因此，在評估開始之初應(yīng)建立起一個(gè)沖突協(xié)調(diào)機(jī)制，即當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)按照已建立的程序和步驟來有效解決沖突。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，首先應(yīng)找到?jīng)_突的來源，判斷其激烈程度，按照合同規(guī)定的程序和步驟解決沖突。在處理沖突過程中，要根據(jù)不同的情況和條件，具體問題具體分析，并隨著沖突的性質(zhì)、特征、所在環(huán)境的不同采取不同的應(yīng)對措施。

3．3．8 利益相關(guān)方的配合程度。第三方的獨(dú)立性是評估結(jié)果客觀公正具有信服力的前提和基礎(chǔ)。而利益相關(guān)方的配合程度將會對評估活動產(chǎn)生重要的影響。因此，在評估過程中需要明確各方的職責(zé)，同時(shí)要爭取相關(guān)利益方的配合。評估活動需要得到公共圖書館的大力支持與配合，嚴(yán)查政府工作人員任意干涉第三方的行為，明確相關(guān)個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任。同時(shí)加強(qiáng)公共圖書館第三方評估活動的宣傳力度，使相關(guān)利益者充分認(rèn)識到，只有其積極配合第三方的工作，才能保證評估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也才能實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。此外，通過宣傳能獲得公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)層對評估活動的理解和支持，進(jìn)而通過領(lǐng)導(dǎo)層在本館的影響獲得公共圖書館其他人員的支持和配合。

4 結(jié)語

第三方評估是我國公共圖書館現(xiàn)有評估模式的重要補(bǔ)充。但在現(xiàn)階段，由于各方面條件的不成熟，引入第三方對公共圖書館進(jìn)行評價(jià)的初級階段將不可避免地會遇到各種阻礙因素。希望通過本文對公共圖書館第三方評估機(jī)制的探討，更多的專家、學(xué)者能夠關(guān)注這個(gè)新的領(lǐng)域，從而不斷完善第三方評估的理論研究，以期在未來的實(shí)踐中第三方評估能夠在圖書館界發(fā)揮更大的作用。

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