四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 張嬌

嚴(yán)格意義上來(lái)看，社區(qū)O2O是互聯(lián)網(wǎng)思維的具化，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體化的重要一步，社區(qū)O2O的出現(xiàn)使得人們的生活面臨著巨大的改變，如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)孵化的電商群體改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上消費(fèi)，整個(gè)零售業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化，那么O2O則是服務(wù)業(yè)的一次革命，社區(qū)O2O則是在電商、O2O基礎(chǔ)上的進(jìn)一步發(fā)展，將客戶群定位在所在社區(qū)居民。近年來(lái)社區(qū)O2O發(fā)展大熱，許多不同的群體積極地參與到O2O模式探索中來(lái)，雖然市場(chǎng)前景可觀，但是在實(shí)際的發(fā)展中，各大群體起步不同、方向不同、目標(biāo)不同，遇到的困難也各自不同。

1 社區(qū)O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

O2O即Online To Offline，就是一種將線下與線上有機(jī)結(jié)合起來(lái)的貿(mào)易模式，使得互聯(lián)網(wǎng)可以成為商品銷售的前臺(tái)，這樣線下服務(wù)就可以用線上來(lái)攬客，消費(fèi)者可以用線上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。

O2O對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)以及電子商務(wù)網(wǎng)店都會(huì)是一輪新的沖擊，企業(yè)如何在這一新的時(shí)代潮流下占據(jù)有利地位，實(shí)現(xiàn)自身增值性發(fā)展是當(dāng)前所要思考的問(wèn)題，談?wù)摰骄€上線下，可能很多人都不會(huì)陌生，舉個(gè)生活中的實(shí)際例子，人們?cè)诿缊F(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了電影票，線上支付以后，并不需要實(shí)際的收款票據(jù)，只要把美團(tuán)網(wǎng)的短信以及驗(yàn)證碼告訴電影院的前臺(tái)就可以拿到電影票入場(chǎng)看電影，而且這種折扣是非常大的，以筆者的親身經(jīng)歷，網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)電影票30元一場(chǎng)，電影院現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買則是60元一場(chǎng)，優(yōu)惠力度是非常大的，這也成為這種電商模式的優(yōu)勢(shì)所在。

目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)的O2O發(fā)展熱火朝天，群雄逐鹿，但是客觀來(lái)說(shuō)，由于O2O起步晚，發(fā)展時(shí)間短，其發(fā)展模式還很不完善，大部分企業(yè)都是在探索適合自身的發(fā)展模式。經(jīng)歷了2011年團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的“火拼”以后，各大企業(yè)的發(fā)展策略趨于穩(wěn)健，邊摸石頭邊過(guò)河。不少傳統(tǒng)企業(yè)也不甘人后，積極地嘗試著O2O。以蘇寧易購(gòu)為例，蘇寧投入大量的人力物力財(cái)力，打造了屬于自己的蘇寧易購(gòu)新社區(qū)；同時(shí)剛剛坐擁3億用戶的騰訊微信也在探求O2O的道路，想要從中分得一杯羹。除此之外，嘗試O2O模式的主要是服務(wù)型的企業(yè)，比如58同城、趕集網(wǎng)等等各大提供本地生活服務(wù)的LBS應(yīng)用紛紛跟進(jìn)。

2 社區(qū)O2O的發(fā)展模式

2.1 營(yíng)銷推廣型

營(yíng)銷推廣型主要利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，將互聯(lián)網(wǎng)作為交易的前臺(tái)，線下的服務(wù)掛到線上吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者也可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)搜索自己需要的服務(wù)，并且通過(guò)線上購(gòu)買和支付進(jìn)行下單，服務(wù)提供者將許多不同的消費(fèi)者匯聚到一起，就很容易形成小型的規(guī)模效應(yīng)，這就存在一個(gè)線上向線下導(dǎo)流和反向的線下向線上導(dǎo)流的過(guò)程。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，綾致集團(tuán)以及1號(hào)店在這方面的成績(jī)比較突出，綾致集團(tuán)通過(guò)讓客戶線下試穿然后線上支付等手段，實(shí)現(xiàn)了線上線下的完美結(jié)合，1號(hào)店則是通過(guò)在公交、地鐵等人流量大的戶外地點(diǎn)投放1號(hào)店商品信息的二維碼平面廣告，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上超市隨身攜帶，隨時(shí)購(gòu)買，隨時(shí)瀏覽，極大地提高了購(gòu)買的便利性。

2.2 客戶管理型

客戶管理型是指互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存能力，形成大數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后可以根據(jù)分析結(jié)果得出客戶的偏好需求，以Netflix公司為例，這家公司是一家網(wǎng)絡(luò)公司，卻通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析了解到客戶偏好，拍出自制大片《紙牌屋》，取得了非常高的收視率，客戶管理型O2O還可以善用微信功能來(lái)獲取客戶需求，因?yàn)槭巧鐓^(qū)的O2O，可以建立起一個(gè)微信群，每位客服可以與客戶通過(guò)微信群進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)了解到客戶的需求和偏好，通過(guò)對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，很容易就可以了解到該客戶所需的產(chǎn)品特點(diǎn)，除此之外，客服還可以憑借著分析結(jié)果，針對(duì)性地對(duì)客戶提供后期服務(wù)，隨著合作的深入還可以為客戶提供定制服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，基于這種互動(dòng)式的管理，可以極大地提高客戶滿意度。

在傳統(tǒng)的零售時(shí)代，單品管理水平的高低往往決定著企業(yè)的健康發(fā)展態(tài)勢(shì)，在如今O2O大潮襲來(lái)的時(shí)代下，零售商要想做好O2O，其中一個(gè)重要的基石就是單品管理，以上品折扣為例，上品折扣網(wǎng)最早是2009年出現(xiàn)，先后進(jìn)駐了天貓和上線移動(dòng)APP，發(fā)展到現(xiàn)在已在移動(dòng)端開通了服務(wù)號(hào)及微信在線支付功能，早在自身上線的初期，上品折扣網(wǎng)就實(shí)現(xiàn)了線上線下的資源共享，除了特殊商品外，一般線下有貨，馬上就會(huì)上線，線上線下進(jìn)行同步銷售。在這之后，上品折扣網(wǎng)在O2O領(lǐng)域進(jìn)行了新的嘗試，逐步推出“物流配送雙線資源的共享”、“單品管理系統(tǒng)”、“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)一體化營(yíng)銷體系”(線上線下一站式購(gòu)物)、“線上下單，實(shí)體店退換貨”、“商場(chǎng)試穿+上品比價(jià)”等舉措，客觀來(lái)說(shuō)，上品折扣網(wǎng)在單品管理方面走在了前面。單品管理型的O2O模式是實(shí)施起來(lái)難度最大的，相較于其他兩種模式，該模式是最難實(shí)現(xiàn)的，目前，一部分有實(shí)力的企業(yè)正在嘗試地進(jìn)行，這類企業(yè)一般來(lái)說(shuō)都具備雄厚的經(jīng)濟(jì)能力和深厚的人才儲(chǔ)備，同時(shí)有這種互聯(lián)網(wǎng)的前瞻思維。對(duì)于一些中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果實(shí)力有限，還是應(yīng)該從最基礎(chǔ)的做起，就是做好企業(yè)自身的流量聚集以及客戶管理，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印。

3 社區(qū)O2O的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

社區(qū)O2O做的比較成功的有一家生鮮電商——家事易。家事易在O2O領(lǐng)域的布局是比較獨(dú)樹一幟的，在目前的生鮮行業(yè)，由于物流配送成本高居不下，使得生鮮電商行業(yè)發(fā)展緩慢，但是家事易通過(guò)實(shí)行社區(qū)電子菜箱進(jìn)行生鮮自提，成功地降低了物流配送成本，生鮮電商領(lǐng)域取得了巨大的成功。

家事易是來(lái)自武漢的生鮮電商，于2010年上線運(yùn)營(yíng)，年銷售額高達(dá)一億人民幣，從網(wǎng)站的流量來(lái)看，雖然流量的絕對(duì)數(shù)不是很高，但是相比于國(guó)內(nèi)的同期網(wǎng)站，客戶的訪問(wèn)深度比較深，換句話說(shuō)就是家事易網(wǎng)站的客戶忠誠(chéng)度比較高，家事易O2O戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在就是其自身?yè)碛凶灾髦R(shí)產(chǎn)權(quán)的“電子菜箱”來(lái)作為社區(qū)終端，這里的“電子菜箱”就是基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電子商務(wù)配送儲(chǔ)物終端，其功能就是讓消費(fèi)者自己提取所訂的生鮮，這樣一來(lái)就在提高配送效率的同時(shí)也降低了配送的成本。從客戶群上看，家事易的客戶主要可以分為三大類：老年客戶、居家婦女、上班族，從目前來(lái)看，“電子菜箱”已經(jīng)覆蓋武漢當(dāng)?shù)匕税俣鄠€(gè)社區(qū)，在運(yùn)營(yíng)初期，每天客戶不足十人，營(yíng)業(yè)額不足三百元，但是到了去年年底，電子菜箱飆升到兩萬(wàn)多個(gè)，每天的訂單數(shù)可以達(dá)到六千多單，銷售額也達(dá)到了三十萬(wàn)。

具體來(lái)說(shuō)，家事易的O2O流程是：客戶首先在官網(wǎng)瀏覽所需要的商品，在線支付以后，后臺(tái)自動(dòng)生成訂單，然后，在電子菜單生成后，進(jìn)行電子化分揀，分揀員會(huì)根據(jù)電子菜單將相應(yīng)的菜放入專門的菜籃，當(dāng)訂單上的所有商品都分揀完畢以后，裝滿菜的菜籃就會(huì)被放在特定的配送區(qū)域，再根據(jù)特定區(qū)域，專人專車配送到下單客戶相應(yīng)的電子菜箱，這些蔬菜肉類在運(yùn)輸過(guò)程中都會(huì)采取冷鏈運(yùn)輸來(lái)保證其新鮮度，到達(dá)所在社區(qū)以后，配送員就會(huì)將這些果蔬放入具有冷藏箱的自提貨柜，并通過(guò)GPRS使得電子菜箱能夠在接收到蔬菜以后智能地短信通知購(gòu)買者，客戶可以在自己方便的時(shí)間到電子菜箱輸入密碼取走菜蔬即完成了一次交易，家事易電子菜箱推出以后就受到了老年客戶、居家婦女、上班族等的青睞，這樣這些住戶可以到自己家樓底下拿到自己所需的菜蔬，而不用去很遠(yuǎn)的地方采購(gòu)，給客戶的生活帶來(lái)了極大的便利性。綜合來(lái)看，根據(jù)客戶反映，家事易雖然還有很多需要改進(jìn)的地方，但是相較于其他大型網(wǎng)站以及超市來(lái)說(shuō)，商品是價(jià)廉物美，而且還可以送貨到樓，還是值得信賴的。

在2013年以前，家事易主要投資于電子菜箱技術(shù)，并充分利用一些比如微博、論壇和微信等社交網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷，加上良好的口碑得到用戶的傳播，使得其會(huì)員在兩年內(nèi)就達(dá)到了20萬(wàn)的驚人數(shù)量。2013年，家事易還對(duì)市場(chǎng)推廣的力度進(jìn)行了加大，按照此發(fā)展速度，2015年的會(huì)員人數(shù)有可能實(shí)現(xiàn)150萬(wàn)人，并且其銷售規(guī)模有希望達(dá)到6億元。充分利用了社區(qū)大媽們口碑的力量和網(wǎng)購(gòu)行為的家事易真正意義上實(shí)現(xiàn)了本地化線上線下相結(jié)合的營(yíng)銷方案，而家事易由此已經(jīng)盈利和其盈利呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的消息讓主營(yíng)生鮮的電商用戶們看到了擁有巨大利益和巨大發(fā)展空間的美好前景。

[1]焦?jié)h明.O2O商業(yè)模式——電子商務(wù)進(jìn)入一個(gè)新階段[J].信息與電腦,2012(09).

[2]吳芝新.簡(jiǎn)析O2O電子商務(wù)模式[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2012(13).

[3]王艷江.淺談當(dāng)下電子商務(wù)O2O模式新機(jī)遇[J].電子世界,2012(12).

[4]劉瑛,吳樹青.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].鄖陽(yáng)師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2013(06).