彭 虹 陳 虹 梁永霞

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和社會(huì)法制的健全，患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也越來(lái)越高，在臨床工作中稍有不慎即可能引起醫(yī)療護(hù)理有關(guān)的糾紛和投訴，尤其手術(shù)科室專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)高，更容易產(chǎn)生糾紛，一旦產(chǎn)生糾紛，將影響科室的日常工作，也給當(dāng)事人造成很大的精神壓力。護(hù)士長(zhǎng)既是護(hù)理技術(shù)的指導(dǎo)者又是管理的責(zé)任者，有義務(wù)與責(zé)任在防范、協(xié)調(diào)、處理科室內(nèi)的各種糾紛中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。下面就護(hù)士長(zhǎng)在防范護(hù)患糾紛中談幾點(diǎn)看法。

1.在日常護(hù)理工作中

1.1 護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作的管理者，她的行為規(guī)范對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員發(fā)揮著巨大的影響力，在護(hù)理安全中的地位也舉足輕重，因此護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，具有良好的職業(yè)道德，很要強(qiáng)的事業(yè)心，積極地心態(tài)和工作熱情，良好的性格特征，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，成為全科護(hù)士學(xué)習(xí)的楷模［1］。

1.2 護(hù)士長(zhǎng)效應(yīng) 護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中有較高的知識(shí)層次，行業(yè)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練地專(zhuān)業(yè)技能，較高的情商，很好的表達(dá)能力，自我學(xué)習(xí)與自我創(chuàng)新能力，在患者中聲譽(yù)較高。不僅要對(duì)全科患者的診斷治療、飲食、護(hù)理、心理等掌握全面，而且要有良好的溝通能力，對(duì)防范護(hù)患糾紛起到積極作用。

1.3 努力提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)操作水平 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織護(hù)理人員經(jīng)常性地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使護(hù)士具備一定的應(yīng)變能力，特別是遇到突發(fā)事件能鎮(zhèn)定自如，從容應(yīng)對(duì)，滿足患者需求，減少糾紛的產(chǎn)生。

1.4 增強(qiáng)法律意識(shí) 除了重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)定期學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，牢固樹(shù)立“安全第一”和依法施護(hù)的觀念，加強(qiáng)責(zé)任心，強(qiáng)化核心制度的學(xué)習(xí)和落實(shí)。尤其對(duì)護(hù)理病歷要重視。護(hù)理病歷是護(hù)理人員對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)時(shí)的重要記錄。部分護(hù)士對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》學(xué)習(xí)不夠，進(jìn)行護(hù)理記錄時(shí)涂改，記錄不及時(shí)、不認(rèn)真，甚至醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異?；颊咭坏┏霈F(xiàn)意外，患者和家屬就會(huì)以此為由，對(duì)各種治療和護(hù)理產(chǎn)生懷疑，從而引起護(hù)理糾紛［2］。

1.5 強(qiáng)化管理，設(shè)立科室質(zhì)控小組 確保護(hù)理質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院護(hù)理部的質(zhì)控小組對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行抽查難免會(huì)有疏漏，科室應(yīng)設(shè)質(zhì)控小組，結(jié)合本科特點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理缺陷管理，強(qiáng)調(diào)互控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的缺點(diǎn)和漏洞，小組成員各司其職，定期分析形勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理，加大對(duì)各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，整改情況次月進(jìn)行追蹤檢查，并進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析及反饋［3］。杜絕不良事件的發(fā)生，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)不放過(guò)任何一個(gè)可增強(qiáng)全科護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛意識(shí)的機(jī)會(huì)。

1.6 強(qiáng)化告知制度，認(rèn)真履行患者告知義務(wù) 患者對(duì)自己的病情、診療方案、預(yù)后等有知情同意的權(quán)利，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)設(shè)立缺陷登記本以規(guī)范約束護(hù)理行為，建立風(fēng)險(xiǎn)管理告知制度。護(hù)士應(yīng)通過(guò)入院宣教、護(hù)理評(píng)估、健康教育等形式進(jìn)行告知，在告知過(guò)程中還應(yīng)注意醫(yī)護(hù)告知內(nèi)容的一致性，從而增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，減少糾紛的產(chǎn)生。

2.當(dāng)出現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，盡量把糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題應(yīng)站在患者的角度客觀理解，耐心細(xì)致地作好解釋工作。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，不要急于承諾，要妥善保管好相關(guān)資料，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

3.當(dāng)糾紛出現(xiàn)后

大多數(shù)糾紛都是因科室內(nèi)未解決好，患者與家屬才到機(jī)關(guān)投訴。因此，糾紛發(fā)生后護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即組織大家進(jìn)行討論，提出解決問(wèn)題的方案，對(duì)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或過(guò)失的糾紛，要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，做好解釋工作;對(duì)確有過(guò)失的，要積極面對(duì)，敢于承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取在第一時(shí)間把問(wèn)題解決好。

綜上所述，護(hù)理糾紛是由多個(gè)因素造成的，但實(shí)踐證明是可防可控的，而且主動(dòng)權(quán)在護(hù)理人員自身，只要護(hù)士長(zhǎng)做好護(hù)理管理，確保護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理工作效率，提高護(hù)理單元的綜合效益，就可以最大限度的預(yù)防護(hù)理糾紛。

1 李麗萍.如何提升護(hù)士長(zhǎng)管理能力［J］.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2010，19(Z5):170.

2 李梅.淺析護(hù)理糾紛的原因及防范措施［J］.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2010，19(Z5):169.

3 蔡麗華.護(hù)理安全管理存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.西部醫(yī)學(xué)，2011，11:217-218.