周淑芳

感受服務(wù)是通過由護(hù)士模擬做志愿者，以體驗(yàn)患者的護(hù)理服務(wù)需求，并根據(jù)患者的需求規(guī)律為其提供合理的護(hù)理服務(wù)。手術(shù)患者在手術(shù)過程中，心理都存在不同程度的恐懼、無(wú)助和高度緊張，加之手術(shù)體位的要求，或因體位不當(dāng)帶來(lái)的安全隱患。為提高手術(shù)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度，我院于2011 年12 將感受服務(wù)應(yīng)用于手術(shù)患者，取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.材料與方法

1.1 材料 選擇8 名護(hù)士為本課題組成員，年齡為25～45 歲，均具備良好的溝通能力，責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)精湛，服務(wù)態(tài)度好。

1.2 方法 這8 名護(hù)士分別模擬不同年齡、不同手術(shù)病種和手術(shù)方式，從進(jìn)入手術(shù)室前到進(jìn)入手術(shù)室后的感受，麻醉開始時(shí)手術(shù)體位安置時(shí)感受，以及手術(shù)中、手術(shù)后的感受都一一記錄下來(lái)。根據(jù)感受中存在的不適和需求，組織討論分析，并進(jìn)行再次感受，直到最舒適最滿意狀態(tài)，制定術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1 術(shù)前感受:(1)手術(shù)前1 天8 名護(hù)士充當(dāng)患者角色感受術(shù)前訪視，希望得到更多有關(guān)手術(shù)信息、手術(shù)方式及手術(shù)配合、手術(shù)醫(yī)生技術(shù)、麻醉情況、術(shù)后手術(shù)效果，也希望到得家人和社會(huì)的支持與鼓勵(lì)。(2)上手術(shù)車時(shí)希望車輛干凈、整潔、溫暖、舒適、安全、行駛平緩、有醫(yī)護(hù)人員和家屬陪伴。(3)進(jìn)入手術(shù)間時(shí)患者對(duì)陌生環(huán)境有恐懼感，希望有人接待、關(guān)心、被安撫，以消除緊張情緒。躺在手術(shù)床上希望溫暖，進(jìn)行醫(yī)療操作時(shí)希望被告知，擺放手術(shù)體位要?jiǎng)幼鬏p柔，保護(hù)隱私，舒適，安全，無(wú)意外傷害，希望手術(shù)環(huán)境安靜。(4)麻醉時(shí)希望安全，效果好，手術(shù)時(shí)不痛，無(wú)副作用，希望被安撫，如握著手，分散注意力，以消除緊張情緒。(5)擺放手術(shù)體位希望被告之，保護(hù)隱私，動(dòng)作輕柔，勿拖拽，安全，舒適。①俯臥位感受:額部墊果凍頭圈，雙眼涂金霉素眼膏保護(hù)，軀干墊以8～10cm 高的U 型記憶海綿墊，使胸腹部不受壓，呼吸順暢。雙手前屈與肩平行，用托手架置肩部?jī)蓚?cè)，用保暖套固定首架上，女性乳房受壓30 分鐘感疼痛，要避免受壓，男性避免生殖器受壓，膝下、腳部墊軟枕，以腳趾不支撐手術(shù)床為宜。臥位超過2 小時(shí)感不適，盡量縮短手術(shù)時(shí)間，手術(shù)結(jié)束翻轉(zhuǎn)體位不宜過快，防止惡心、失衡感。②側(cè)臥位感受:枕下墊高5cm，腋墊8～10cm 最舒適。肥胖者稍高，側(cè)臥手架以側(cè)臥患者肩部高度為宜，患側(cè)上肢平行前伸較為舒適。四肢墊保暖套，上腿稍屈，下腿伸直，兩膝之間墊軟枕，腰橋抬高10cm 為宜，骨突處墊軟枕，在不影響手術(shù)操作情況下每半小時(shí)按摩四肢1 次，臥位2 小時(shí)以上腰部酸脹，術(shù)后放松肢體3～5 分鐘可恢復(fù)。③截石位感受:在擺置截石臥位時(shí)，支腿架外側(cè)要墊上軟墊，支腿架不宜過高，應(yīng)與大腿在仰臥屈髖時(shí)的高度相等，大腿與軀干縱軸呈90°～100°。腿托應(yīng)托在小腿肌肉豐滿的部位，與小腿平行，膝關(guān)節(jié)彎曲90°～100°。雙下肢分開約80°～90°［3］，以避免對(duì)腘窩的直接壓迫，從而防止血管內(nèi)皮損傷導(dǎo)致血栓形成和小腿筋膜高壓綜合征的發(fā)生，同時(shí)避開了腓骨頭的擠壓，有利于避免腓總神經(jīng)及肌肉韌帶的損傷。手術(shù)結(jié)束后按摩雙腘窩及小腿，以緩解酸脹感，促進(jìn)血液回流，預(yù)防靜脈血栓。

1.2.2 術(shù)中感受:手術(shù)時(shí)希望不斷被問候，安慰，安撫，全身情況良好。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)肅、認(rèn)真、專注，不要談?wù)撆c手術(shù)無(wú)關(guān)話題，保持手術(shù)間安靜，嚴(yán)密觀察病情及手術(shù)進(jìn)展，做好查對(duì)，希望告知手術(shù)時(shí)間，對(duì)患者的主訴給予及時(shí)處理，在術(shù)式允許的情況下每半小時(shí)為患者放松肩部及四肢，必要時(shí)給予肢體按摩并能提供及時(shí)幫助。

1.2.3 術(shù)后感受:手術(shù)結(jié)束后想知道手術(shù)效果如何，想聽一句被祝福的話，希望擦凈身上血跡和消毒液，保護(hù)隱私，穿好衣褲，保暖，希望減輕切口疼痛。出手術(shù)室時(shí)要有家人及親朋好友等候。

2.感受服務(wù)在手術(shù)患者中的實(shí)踐應(yīng)用

2.1 手術(shù)前一天巡回護(hù)士前往病房隨訪，了解患者基本情況、病情、年齡、手術(shù)名稱、手術(shù)部位、過敏史、備皮、麻醉方式等，通過與患者溝通交流，了解患者心理狀態(tài)及對(duì)手術(shù)室的特殊需求，對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化健康指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，以緩解患者緊張情緒并消除其顧慮，同時(shí)取得家人的鼓勵(lì)與支持。

2.2 接患者前要認(rèn)真檢查手術(shù)車性能，被服保持干凈、整潔?；颊呱宪嚭笠虾么矒酰⒁獗Ｅ?，推車時(shí)要緩慢，確?；颊甙踩?，囑咐患者家屬在手術(shù)室門口等候。

2.3 巡回護(hù)士在患者通道等候迎接患者，態(tài)度熱情，認(rèn)真核對(duì)患者身份、手術(shù)名稱、手術(shù)部位，并安全將患者移置手術(shù)床上。護(hù)士主動(dòng)為患者蓋被保暖，詢問不適，并交代患者勿隨意變動(dòng)體位，防止墜床。

2.4 實(shí)施麻醉前，由麻醉師、手術(shù)醫(yī)生、巡回護(hù)士三方認(rèn)真核對(duì)患者身份、手術(shù)名稱、手術(shù)部位，為患者進(jìn)行各種操作應(yīng)告知并做好解釋工作。多數(shù)患者都非常擔(dān)心麻醉是否安全，有無(wú)后遺癥，使其緊張度達(dá)高峰，此時(shí)護(hù)士應(yīng)守護(hù)患者身旁，給予患者安全感、信任感，握住患者的手，以分散其注意力，消除恐懼心理，指導(dǎo)患者配合麻醉。

2.5 擺放體會(huì)時(shí)要保護(hù)患者隱私，動(dòng)作要輕柔，使患者處于最舒適體位。根據(jù)感受體位標(biāo)準(zhǔn)為患者擺放手術(shù)體位，并詢問患者舒適度，在術(shù)式允許情況下每30 分鐘為患者進(jìn)行肢體、肩背部放松與頭部按摩。

2.6 術(shù)中 巡回護(hù)士站在患者頭側(cè)，嚴(yán)密觀察病情及手術(shù)進(jìn)展情況，對(duì)情緒低落者重點(diǎn)給予心理疏導(dǎo)和精神支持。保持手術(shù)間安靜、有序，調(diào)節(jié)室溫，不斷詢問患者有無(wú)不適，對(duì)患者的主訴及需求給予及時(shí)處理，讓患者有安全感，不談?wù)撆c手術(shù)無(wú)關(guān)的話題。

2.7 術(shù)后 手術(shù)結(jié)束時(shí)護(hù)士要以高度責(zé)任心認(rèn)真清點(diǎn)手術(shù)一切用物，認(rèn)真填寫各種記錄單，協(xié)助包扎傷口，用溫水擦凈患者身上的血跡及消毒液，為患者穿好衣褲，保暖，告知患者手術(shù)順利，為患者按摩四肢3～5 分鐘，詢問患者有無(wú)不適，保護(hù)好各種管道，通知家屬在手術(shù)室門口迎接，并與麻醉師一起安全護(hù)送患者回病房，運(yùn)送途中緩慢，避免因震動(dòng)而引起患者疼痛不適。

3.結(jié)論

3.1 感受服務(wù)是手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn) 患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，是醫(yī)院開展以患者為中心，針對(duì)患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。手術(shù)室開展感受服務(wù)是手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的升華，是提高手術(shù)患者舒適度及滿意度的重要舉措。護(hù)士通過術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后全程感受，能充分了解患者心理狀態(tài)及需求，及時(shí)為患者提供預(yù)見性、前瞻性的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。護(hù)士在感受服務(wù)過程中體現(xiàn)自我價(jià)值，通過感受服務(wù)更加了解患者痛苦，做到急患者所急，想患者所想，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)。通過感受服務(wù)的應(yīng)用，患者的舒適度和滿意度也顯著提高了。

3.2 感受服務(wù)可減輕和消除手術(shù)患者緊張、焦慮情緒患者對(duì)手術(shù)環(huán)境感到陌生，對(duì)手術(shù)治療、手術(shù)方式不了解，進(jìn)入手術(shù)室無(wú)家人陪伴，尤其是年老、體弱及兒童患者，在心理上存在緊張、焦慮、恐懼感，擔(dān)心疼痛和手術(shù)效果以及有無(wú)生命危險(xiǎn)等。護(hù)士通過感受服務(wù)能體會(huì)患者心理，從患者眼神、表情、語(yǔ)言、動(dòng)作中讀懂患者需求，并主動(dòng)為患者提供服務(wù)，以減輕患者緊張、焦慮、恐懼心里。

3.3 感受服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)患者的人文關(guān)懷，提高了手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量 感受服務(wù)真正體驗(yàn)了患者感受，使護(hù)士不僅懂得工作，而且擁有愛心，轉(zhuǎn)變了護(hù)士服務(wù)理念，端正了服務(wù)態(tài)度，充分發(fā)揮了護(hù)患雙方的主觀能動(dòng)性，改善了護(hù)患關(guān)系，是持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效措施。感受服務(wù)使患者的安全感、被尊重感和滿足感增強(qiáng)，充分體現(xiàn)了對(duì)患者的人文關(guān)懷，減輕或消除圍手術(shù)期患者身體不適，保證了護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展，提高了手術(shù)護(hù)理質(zhì)量。

1 張林紅.人文護(hù)理在手術(shù)患者中的應(yīng)用［J］.臨床合理用藥雜志，2011，14:179.

2 王艷萍.更新護(hù)理服務(wù)觀念提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2007，45(7):73.

3 賈鳳蓮.合理安置手術(shù)體位預(yù)防并發(fā)癥［J］.包頭醫(yī)學(xué)，2002，26(2):91－92.

4 魏紅，張錦秀，趙月英，等.截石位手術(shù)患者體位擺放的護(hù)理［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2008，15(32):4689－4690.