廖智群

網(wǎng)絡技術的普遍推廣，加快了知識和信息的全球性流通，信息用戶一面在浩瀚文獻信息中難以找到精確信息，一面又被質量差、已貶值或虛假、錯誤的信息所迷惑。故此，圖書館用戶需求開始由文獻獲取漸變?yōu)閷χR信息的析取。圖書館在知識管理過程中，由文獻組織轉變到知識組織上來，加強文獻知識內(nèi)容的揭示、整序和重組，是提高圖書館服務質量的關鍵?！爸R管理與知識服務”為圖書館服務管理提出更高耍求。

1 知識服務蘊于圖書館管理

圖書館的基本職能是保存人類文化遺產(chǎn)，開展社會教育、傳遞科學情報和開發(fā)智能力資源，而這些也正是知識管理的基本內(nèi)容，所以圖書館在本質上可以看作是一個知識管理的機構。圖書館的職能雖然屬于知識管理，但并不等于圖書館就能真正具備知識管理理念。由于對“知識”的理解不同，以知識為管理對象的知識管理有千差萬別的視角和觀念。藏書量一直是衡量圖書館水平的必要指標，知識對其物質載體的依賴性，使得載體數(shù)量代表了知識量，僅把對知識載體的管理作為對知識本身的管理，這種見物不見人的管理方式同工廠倉庫對機器部件的管理本質上沒有區(qū)別，故單純對知識載體的管理絕不是真正的知識管理。

圖書館作為知識管理機構，不能僅管理文獻圖書，耍以人為本，以促進社會發(fā)展為目標，在對物的管理中實現(xiàn)對知識的管理，通過知識管理，使知識得到傳播和利用，促進知識的創(chuàng)新，推動社會的進步。

2 用知識管理理念指導圖書館服務

圖書館引進知識管理，目的是實現(xiàn)知識的服務價值，無論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書館的實處，就是以知識為內(nèi)涵，以服務為中心，走知識服務之路。

2.1 將知識服務理念深入圖書館管理

知識服務首先是一種理念，一種認識和組織服務的觀念。姜永常認為：“知識服務就是為了適應知識經(jīng)濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環(huán)境分析，對用戶整個解決過程而提供的經(jīng)過信息的析取、重組、集成、創(chuàng)新而形成恰好符合用戶需要的知識產(chǎn)品的服務”。知識服務強調(diào)以用戶為核心，以知識創(chuàng)新為中心，注重信息深加工，注重動態(tài)過程和服務，注重知識資源增值，注重解決問題，是實現(xiàn)知識創(chuàng)新和發(fā)展知識經(jīng)濟的迫切需求。

2.2 圖書館實施知識服務的必要性

現(xiàn)代圖書館服務正在由信息服務轉向知識服務，究其根本是數(shù)字圖書館發(fā)展和網(wǎng)絡環(huán)境的需要、創(chuàng)新服務理念的需要、知識化社會的需要使然。當今正處于知識經(jīng)濟特征日益明顯的時代，知識成為經(jīng)濟增長和社會發(fā)展之關鍵。人的思想觀念發(fā)生了深入變化，由曾經(jīng)單純追求物質資源的占有到目前向往更多的知識資源，由崇拜信息漸漸轉為尊重知識。變化促使人的終身學習行為愈加普遍，學習的意識更強烈。日新月異的社會形態(tài)為圖書館的發(fā)展亦帶來前所未有的機遇。知識化的社會和大眾呼喚知識化服務，而教育職能為首的圖書館是社會大眾公認的重要教育基地，是造就知識人群的中流砥柱。

網(wǎng)絡技術和多媒體技術在圖書館中的應用愈加普通，向數(shù)字化、虛擬化、電子化方向發(fā)展是圖書館發(fā)展的趨，未來圖書館成為傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的綜合機構。知識管理服務是圖書館在新一代網(wǎng)絡環(huán)境下保障對知識用戶的服務能力，提高服務知識含量和知識創(chuàng)新能力所必需的。

3 圖書館實施知識服務創(chuàng)新管理方式的建議

3.1 知識管理引導下的參考咨詢服務

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務是以館藏文獻為基礎針對用戶提出的咨詢問題利用手工式等半自動方式個別解答，向用戶提供具體的文獻線索、文獻知識等?，F(xiàn)代網(wǎng)絡技術應用于圖書館，咨詢服務功能并不局限于原有的范圍，圖書館的常規(guī)咨詢服務，除解答用戶提出的事實性咨詢外，還開展書目咨詢服務專題咨詢服務等；現(xiàn)代網(wǎng)絡咨詢服務啟動后，應該為用戶提供范圍更廣，層次更高的知識層次的咨詢服務。

3.2 知識性的檢索服務

網(wǎng)絡檢索的發(fā)展方向是智能化、多媒體、超文本，檢索內(nèi)容除傳統(tǒng)文獻，還包括各種專題文獻、商業(yè)報告、政府信息、研究過程、發(fā)明專利等等，檢索要達到滿意效果，檢索人員需要經(jīng)常網(wǎng)絡瀏覽，熟知各種檢索工具和檢索技術，關注研究網(wǎng)絡知識資源特性，實時通過多方途徑和媒介聚集相關知識資源集，以提升檢索的査全率，同時關注檢索速度的提升，注重檢索結果的評價和分析，提高檢索結果準確率。

3.3 基于知識管理的雙向交流服務

現(xiàn)代的網(wǎng)上圖書館基本普及，類似新書預訂及聲象資料、電子文獻等訂購方面，可在網(wǎng)上充分征求用戶意見，將到館的書刊資源實施實時信息發(fā)布，使網(wǎng)上用戶從訂購書籍開始就參與圖書館知識資源庫的建設工作，同時吸引更多讀者關心知識資源的開發(fā)利用，使圖書館與讀者之間建立起更加親密的伙伴關系。當然，圖書館知識服務方式不只上面介紹的這些方式，還有借閱流通服務、專題服務、定題跟蹤服務等，最重要的就是如何適應知識經(jīng)濟發(fā)展的耍求，探索新的知識服務方式。

3.4 培養(yǎng)學者型館員是知識管理與知識服務的根本

圖書館管理的長期、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，迫切需要一批德才兼?zhèn)涞墓歉扇瞬拧６瞬旁u價的根本原則和最終標準不是學歷或學位，是管理工作的實際能力或實際貢獻力。所以高學歷的館員不能等同于學者型館員，高學歷僅說明其具備高層次的文化水平，而文化素質不能等同于業(yè)務素質，圖書館員的業(yè)務素質形成及提升，只有在圖書館實踐工作中才能實現(xiàn)。

3.5 加強圖書館員、信息資料館藏文獻和用戶三者之間的互動

圖書館事業(yè)的知識管理和知識服務應該是圖書館員、信息資料館藏文獻和用戶三者間的互助互動，通過提升館員的業(yè)務工作水平，培養(yǎng)學者型館員，提升信息資料館藏文獻之利用率，使用戶充分利用圖書館資源，能最大限度地滿足用戶需求。知識管理的核心是人，在為用戶提供文獻知識同時，也能為圖書館館員提升業(yè)務知識，引知識管理融入圖書館管理，就是通過系統(tǒng)的管理手段，使圖書館所有工作人員能共享知識，能用最優(yōu)的方式工作，同時使用戶享受應有的權利并同時獲得充分的尊重。

目前，從我國現(xiàn)有文獻知識基礎設施利用情況來看，讀者用戶仍然欠缺主動索取知識的意識與相應技術，擁有先進的設備卻不會或用不好的瓶頸普遍存在，所以促進文獻中的客觀知識轉化為用戶頭腦中的主觀知識，進而轉化為解決問題的創(chuàng)新能力和智慧，是圖書館知識管理與知識服務的核心，是圖書館員迫切需要思考的問題。endprint