肖 瑩

(浙江大學 醫(yī)學院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院分娩室，浙江 杭州 310006)

優(yōu)質(zhì)護理服務是以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。衛(wèi)生部于2010年初在全國范圍內(nèi)開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。在《2011年優(yōu)質(zhì)護理服務推廣方案》中提出，臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務內(nèi)涵，保障患者安全，促進患者康復，增強心理護理，倡導人性化服務。臨床護理工作直接服務于病人，尤其是心理護理是關鍵環(huán)節(jié)，合理地運用語言疏導及與病人之間建立良好的溝通，有效地調(diào)動患者的積極性，使之主動地配合治療，對其康復及對提高醫(yī)院的護理服務質(zhì)量起著極大的作用。

1 心理護理在優(yōu)質(zhì)護理服務中的重要性

1.1 人文關懷是心理護理的核心

人文關懷就是關注人、關心人、重視人的個性，滿足人的需求和尊重人的權(quán)利[1]。人文關懷被普遍認為是心理護理的核心。沒有關懷就沒有心理護理。從南丁格爾創(chuàng)立護理專業(yè)之日起，護理工作便與人道主義精神和以關心患者、關愛生命為核心的職業(yè)道德密切聯(lián)系在一起。這是因為，護理服務的對象是人，人是具有復雜情感需求的獨特的個體；對人進行護理時，必須充分體現(xiàn)人文關懷的元素。如果沒有對患者整體人的理解、尊重和照顧，護士可能每天只是表面上完成了某些任務，而不是對患者實施了真正的護理。

1.2 心理護理是優(yōu)質(zhì)護理的重要指征

國內(nèi)外一些學者認為對患者的心理護理是優(yōu)質(zhì)護理的一個非常重要的指征。Larrebe等[2]的研究結(jié)果提示，優(yōu)質(zhì)護理包括護士的稱職、關懷、友好的態(tài)度、提供及時的護理等；Oermman[3]的研究表明，優(yōu)質(zhì)護理的指征包括護士對患者的關心與關懷、稱職、教給患者護理知識等。劉義蘭等[4]的半質(zhì)性研究發(fā)現(xiàn)，對患者態(tài)度好、業(yè)務精湛、責任感強、關懷患者、對患者進行健康教育、及時提供所需要的護理、患者住院期間的良好感覺等是患者認為的優(yōu)質(zhì)護理的重要指征。由此可見，患者眼中的優(yōu)質(zhì)護理的標準，不單純是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否主動、熱情、耐心、及時等，是否展示出對患者的關懷，是否給患者帶來良好的感受。目前，全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，如果忽視了對患者的人文關懷，就談不上真正的優(yōu)質(zhì)護理。

1.3 對患者實施心理護理是護士必須履行的基本職責

國務院2008年頒布的《護士條例》對于護士的義務進行了明確規(guī)定：護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私[5]。這就從法律的高度對護理人員的職責進行了明確規(guī)定，要求護理人員認識到自己對患者實施關懷的職責。這意味著，對患者實施人文關懷，不再是評選優(yōu)秀護士的一條高標準，而是護理人員每天工作的一個基本要求。如果護士在崗工作，不去關懷患者，就是失職；如果因未履行這一職責，導致了患者的不滿意或傷害發(fā)生，患者就可能投訴或起訴。優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程推廣方案中明確提出，護士要履行護理職責，顯然護理的職責包括了對患者實施人文關懷，可見人文關懷并不是一個附加在其他職責之上的一項炫麗的任務。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中加強心理護理的措施

2.1 重視培養(yǎng)護士人文精神

人文素質(zhì)包括人文知識和人文精神，是知識、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內(nèi)在品質(zhì)。心理護理的實施需要護士在對患者進行護理時投入情感，需要護士內(nèi)心有很強烈的意愿，愿意去關懷所護理的每一例患者，并具備相應的關懷能力，才能取得好的效果。因此，對護理人員進行培養(yǎng)時，應該加強護士的人文素養(yǎng)，把人文護理、心理護理理念融入護理工作中，使護士加強自身綜合素質(zhì)的同時，運用護理理論知識和基本技能，實現(xiàn)對患者的個性化護理，提高護理質(zhì)量。

2.2 運用溝通技巧提高服務意識

語言是護理人員與病人交流溝通的重要工具，也是心理治療的手段之一，對患者采取個性化護理，關鍵點在于如何進行溫馨、體現(xiàn)個性化的人文關懷服務，而與患者進行有效溝通是一個重要環(huán)節(jié)，是提升整體服務質(zhì)量的一個手段。護士良好的語言表達能力和溝通交流能力，是指護士在進行操作過程中能運用溝通技巧與患者實現(xiàn)心與心的對話交流從而有效調(diào)動患者的積極性，使其主動地配合治療，因此，護士規(guī)范的服務語言和標準的服務動作，對指導病人康復并使疾病痊愈有著不可替代的積極作用。

2.3 營造良好的休養(yǎng)環(huán)境

營造一個有利于患者康復的內(nèi)外環(huán)境是心理護理的一項重要內(nèi)容[6]，病室應該是具有良好通風和采光及寬敞的空間，安靜的環(huán)境甚至美妙的輕音樂可使患者抑郁、焦慮的心情得到緩和，護理人員良好的儀表儀態(tài)，熱情、主動、耐心、周到的服務態(tài)度是提高優(yōu)質(zhì)護理服務良好的保證，這有利于加強病人對醫(yī)護人員的依賴感，有利于激發(fā)病人對生活的熱愛，幫助患者克服病痛，增強治療信心，同時和諧的裝飾、柔和的光線都能使患者的心理得到改善。

2.4 滿足患者的心理需求

優(yōu)質(zhì)護理服務活動要實施“五多”親情服務，做到親情護理，病人滿意，突出人文關愛與優(yōu)質(zhì)服務，予病人多一點關心，給病人多一點關愛，讓家屬多一份放心，時時注意病人的病情及情緒變化，及時做好相應的解釋工作，對患者的心理問題要有針對性、選擇性地進行交流，為患者提供個性化護理，采取適當?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，營造一個具有關心、愛心、同情心、責任心的護理文化氛圍。

3 小結(jié)

心理護理已成為現(xiàn)代醫(yī)療護理體系中的重要組成部分。隨著社會和人類的進步，人們對健康概念有了新的認識，倡導人性化護理、實行心理護理是醫(yī)學發(fā)展的必然產(chǎn)物，是社會發(fā)展的必然結(jié)果。要做到心理護理和優(yōu)質(zhì)護理服務有機結(jié)合，就應該提高護士的人文素質(zhì)，把握溝通時機、掌握有效的溝通技巧，營造有利于患者康復的休養(yǎng)環(huán)境，關心病人滿足心理需求，從而保證患者安全、增進醫(yī)療效果、促進患者康復、和諧醫(yī)患關系、提高醫(yī)療資源利用效率，最終達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。優(yōu)質(zhì)護理服務是一項長期不懈的工程，人文關懷服務是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢，追求人化服務是現(xiàn)代醫(yī)學的新境界[7]。為此，我們將繼續(xù)深化心理護理，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量，使得護理事業(yè)向全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)方向發(fā)展。

[1]李惠玲.護理人文關懷的基本理論及臨床應用[J].中華護理雜志,2005,40(11):878－879.

[2]Larrabee JH，Bolden L V.Defining patient－perceivedquality of nursing care[J].Nurse Care Qual,2001,16(1)：34-60.

[3]Oermann M H.Consumers′descriptions of quality healthcare[J].Nurse Care Qual,1999,14(1)：47-55.

[4]劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護理的指征：住院患者的觀點[J].中華護理雜志,2004,39(9)：641-643.

[5]護士條例解讀編寫組.護士條例解讀[M].北京：中國法制出版社,2008：5.

[6]付燕.加強優(yōu)質(zhì)護理服務,重視患者的心理護理[J].中國醫(yī)藥研究,2005,263(3):147.

[7]霍仕俊,康民瑞.引進醫(yī)院人文理念構(gòu)建醫(yī)患關系新模式[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2004,15(2)：46-47.