中圖分類號：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672—4496（2014）02—123—06

[內(nèi)容提要]數(shù)字圖書館的MyLibrary個(gè)性化服務(wù)尊重用戶的差異性，不僅有助于數(shù)字圖書館服務(wù)功能的深化，還標(biāo)志著數(shù)字圖書館服務(wù)層次的提高。在個(gè)性化服務(wù)的引導(dǎo)下，個(gè)人數(shù)字圖書館可以有效地協(xié)調(diào)文獻(xiàn)知識和用戶信息需求，使二者呈現(xiàn)出最佳的配合狀態(tài)。因此，個(gè)性化服務(wù)是數(shù)字圖書館服務(wù)必然的發(fā)展要求。從個(gè)人數(shù)字圖書館、個(gè)性化服務(wù)的必然性、個(gè)性化服務(wù)的方式及其不足之處、推動個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展這四個(gè)方面進(jìn)行論述。

[關(guān)鍵詞]個(gè)人數(shù)字圖書館；個(gè)性化服務(wù)；信息定制；信息推送；智能代理

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得信息多樣化成為大勢所趨，圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向也逐漸得到認(rèn)可。因此，個(gè)人數(shù)字圖書館（以下簡稱個(gè)人館）應(yīng)該抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)會，積極擴(kuò)大信息使用范圍，并從用戶的個(gè)人差異出發(fā)，提倡“用戶為中心”的理念，尊重個(gè)性，促進(jìn)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，從而使個(gè)性化服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量、多層次、多樣化的目標(biāo)。

一、概述個(gè)人數(shù)字圖書館

從技術(shù)角度，個(gè)人數(shù)字圖書館是一種全文數(shù)據(jù)庫軟件，它以計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為媒介，用戶在個(gè)人計(jì)算機(jī)上下載自己需要的網(wǎng)上資源或者轉(zhuǎn)入自創(chuàng)的數(shù)字化信息，并對信息進(jìn)行采集、整理、和存儲，讓自己的個(gè)人館變得“井井有條”，方便自己在信息集合體中尋找、查看和采用，一般情況下，個(gè)人館采用免費(fèi)或基本免費(fèi)的形式呈現(xiàn)給受眾。從用戶角度，個(gè)人館可以達(dá)到“讀書治學(xué)”的目的，又被人們看做是e時(shí)代的私人藏書樓，個(gè)人館強(qiáng)調(diào)個(gè)體用戶的重要性，因而與用戶緊密相連。個(gè)人數(shù)字圖書館作為互聯(lián)網(wǎng)普及的背景下催生的產(chǎn)物，屬于信息時(shí)代孕育的新興事物，在數(shù)字圖書館的眾多類型中，個(gè)人館與用戶個(gè)性化需求最貼近。目前，它正以其強(qiáng)大的能量逐漸被人們所接受。在此背景下，個(gè)人館以創(chuàng)造服務(wù)平臺為途徑將個(gè)人和整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)連接在一起，發(fā)揮著不可替代的橋梁作用，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值，最終發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代數(shù)字圖書館中的典型。

二、個(gè)性化服務(wù)的必然性

個(gè)性化信息服務(wù)作為圖書館一種新型的服務(wù)方式，以網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主，突出體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性和多樣性。個(gè)性化服務(wù)(PersonalService)最近幾年在我國提出，它從用戶的不同需求出發(fā)，重視業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣中對市場的研究和劃分，因而又被稱為差異化服務(wù)(DifferentiatedServices)。不論是對個(gè)人館還是其他單位，都要求增加多種業(yè)務(wù)的供應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量，使不同目標(biāo)用戶群體的個(gè)性化需求得到滿足。

（一）我國個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的必要性。發(fā)展個(gè)性化服務(wù)是個(gè)人數(shù)字圖書館的必然要求。其一，我國信息資源龐雜，網(wǎng)絡(luò)信息更是讓人眼花繚亂，虛擬的環(huán)境、匿名的言論、利益的趨勢都會影響網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性和權(quán)威性，雖然其中不乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)的調(diào)查研究、文人墨客的真心感慨，但謠言、偽科學(xué)等內(nèi)容也不計(jì)其數(shù)，誰也不能保證網(wǎng)絡(luò)信息百分百準(zhǔn)確。內(nèi)容質(zhì)量的參差不齊往往使用戶“一個(gè)頭，兩個(gè)大”，利用起來力不從心。這就需要個(gè)人館踐行個(gè)性化服務(wù)，針對不同的用戶群體制定不同的服務(wù)模式。其二，雖然個(gè)人館在近幾年得到不斷發(fā)展，但我國的因特網(wǎng)信息資源檢索工具的檢索形式還并沒有完善，特別是個(gè)性化服務(wù)這一塊，還有很大的上升空間。即使有一些精細(xì)的圖書館資源，因其只對部分用戶開放，普通用戶無法進(jìn)入使用。粗放的信息檢索沒有配套的個(gè)性化服務(wù)，只能滿足機(jī)械性的匹配，使個(gè)人館仍處于個(gè)性化服務(wù)的初級階段。這就證明個(gè)人館還有很大的發(fā)展空間，應(yīng)該趁熱打鐵制定落實(shí)相應(yīng)的規(guī)劃與安排。豐富信息檢索工具的檢索形式，努力實(shí)現(xiàn)我國個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的更新與創(chuàng)新。

（二）個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的意義。個(gè)人數(shù)字圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)信息篩選與知識創(chuàng)造的“人格化”，滿足個(gè)人自由組織知識的基本要求，從而真正意義上實(shí)現(xiàn)“個(gè)人制造”。鑒于此，個(gè)人館才是提供真正個(gè)性化服務(wù)的有效途徑。從總體上看，個(gè)人館的個(gè)性化服務(wù)充分體現(xiàn)“個(gè)人”的中心地位，這使得與其配套的信息服務(wù)符合服務(wù)對象及特定任務(wù)本身，能最大限度地達(dá)到用戶個(gè)性化要求。首先，調(diào)查和分析用戶特點(diǎn)，依據(jù)用戶的知識水平、興趣愛好及對檢索工具熟悉程度的不同，研究用戶對信息需求的差異。其次，以海量的信息資源作為后盾，充分考慮用戶的特點(diǎn)和需求，從而建立起與用戶特點(diǎn)和需求相適應(yīng)的模型，主要包括制定檢索策略、設(shè)計(jì)界面、傳遞動態(tài)信息等。另一方面，是用戶借助于數(shù)字圖書館有關(guān)軟件工具和技術(shù)以自助的方式來滿足自己的信息需求。

從細(xì)節(jié)上來看，個(gè)人館的個(gè)性化信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1.可定制性。在個(gè)人館不斷發(fā)展與進(jìn)步的背景下，個(gè)人館在信息“定制”環(huán)節(jié)投入了較多的技術(shù)力量。目前，用戶可以結(jié)合自己的專業(yè)、愛好、工作性質(zhì)及日常閱讀習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，合理配置信息資源，避免信息的繁雜。這是一個(gè)充滿趣味的“信息DIY”過程，有助于促進(jìn)用戶的檢索效率，提高數(shù)字信息資源的服務(wù)質(zhì)量。2.易用性與主動性。個(gè)性化信息服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸簡易化，個(gè)人館個(gè)性化系統(tǒng)以滿足用戶需求為首要任務(wù)，因而充分考慮到用戶操作的便捷性，用戶只需要給出信息的大致方向，個(gè)性化系統(tǒng)就會主動分析并篩選出合適的內(nèi)容。另外，系統(tǒng)還具有信息推動服務(wù)的功能，通過掌握用戶日常搜索領(lǐng)域和搜索習(xí)慣，主動對用戶的需求進(jìn)行分析，主動實(shí)行信息推送服務(wù)。3.安全性。用戶管理和系統(tǒng)是個(gè)人館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中的安全隱患，只有重視安全問題，才能有效避免用戶信息定制模式被惡意更改，保證用戶本人獲得相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)的具體方式及其不足之處

（一）個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的具體方式。1.個(gè)人數(shù)據(jù)庫。個(gè)人數(shù)據(jù)庫的建立可以滿足用戶對信息的基本需求，是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，被人們稱為“個(gè)人書架”。目前，“MyLibray”項(xiàng)目服務(wù)已經(jīng)應(yīng)用到國內(nèi)外一些大學(xué)圖書館，例如浙江大學(xué)圖書館、美國康奈爾大學(xué)圖書館等等，它以校園圖書館館藏?cái)?shù)字資源為基礎(chǔ)，用戶只要通過規(guī)定的圖書館網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入系統(tǒng)，并在篩選信息的過程中把需要的信息加入到個(gè)人書簽中，就可以輕松建立起“個(gè)人書架”。同時(shí)，為了更好地服務(wù)用戶，個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)還可以設(shè)置cookie跟蹤記錄模式，把用戶使用期間的信息進(jìn)行歸類，從而有利于個(gè)人館的個(gè)性服務(wù)系統(tǒng)分析用戶的偏好、習(xí)慣等。長此以往，就可以建立起一個(gè)以用戶為中心的信息檔案，系統(tǒng)不僅可以多方面地給予服務(wù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，還可以對用戶的潛在興趣進(jìn)行預(yù)測。2.信息定制的個(gè)性化。個(gè)性化信息內(nèi)容的定制主要包括資源、界面和服務(wù)等方面，而其中用戶自身的需要與興趣產(chǎn)生重要影響，是個(gè)性化信息定制的出發(fā)點(diǎn)。要想定制出用戶感興趣的信息資源，首先須跳出圖書館數(shù)據(jù)信息的局限，把數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、主題網(wǎng)站也納入為參考信息的來源。比如，客戶定制教育學(xué)信息時(shí)，可以拓寬數(shù)據(jù)信息來源，教育信息劃分為教學(xué)和科研信息兩大類，順應(yīng)難易程度的不同來定制信息，給用戶營造一個(gè)循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)環(huán)境。其次，是做好界面和服務(wù)的管理。信息定制界面關(guān)系著信息的排布，主要包括布局、顏色和圖標(biāo)等等。而服務(wù)定制則是在眾多的服務(wù)中選擇用戶自己需要的服務(wù)，比如FAQ服務(wù)可以通過在線的方式解答用戶的疑惑；電子郵件提醒服務(wù)可以方便系統(tǒng)將整理的信息發(fā)送到個(gè)人郵箱中。3.信息檢索與推送服務(wù)的個(gè)性化。信息檢索是快捷地獲取信息資源的基礎(chǔ)，信息檢索服務(wù)的個(gè)性化主要體現(xiàn)在檢索的策略、方法和結(jié)果處理三方面。在用戶的檢索過程中，個(gè)性化檢索服務(wù)對傳統(tǒng)的檢索方式進(jìn)行改革，在關(guān)鍵字輸入、信息匹配分析以及結(jié)果輸出的全過程采取智能輔助，盡量使用戶搜索到所需的信息。其中檢索服務(wù)的歷史記錄也是個(gè)性化內(nèi)容之一，系統(tǒng)自動提取用戶常用的檢索式和檢索詞，追蹤用戶的檢索過程，必要時(shí)制成搜索簡表，方便用戶了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和狀態(tài)。

個(gè)性化系統(tǒng)只有掌握用戶的檢索信息，才能更好地完成信息推送服務(wù)。因此，信息推動服務(wù)受信息檢索的影響。信息推送服務(wù)作為目前個(gè)人館中普及度最高的一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，建立在互聯(lián)網(wǎng)推送技術(shù)(PushTechnology)的基礎(chǔ)之上，實(shí)質(zhì)上是數(shù)字環(huán)境下傳統(tǒng)定題服務(wù)的一種智能化延伸，主要表現(xiàn)為兩種模式：一是完全依靠智能軟件自動完成。這就需要用戶給予智能代理(A-gent)相應(yīng)的權(quán)利，智能代理軟件通過主動獲取用戶訪問某網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵詞、主題、時(shí)間、次數(shù)等信息，捕捉用戶的興趣愛好，從而使推送內(nèi)容符合客戶的潛在需求。比如，北京大學(xué)圖書館以短信平臺系統(tǒng)為媒介，了解用戶對推動服務(wù)的需求，從而有合理地推送新書通報(bào)、書籍預(yù)約、書籍歸還等提醒信息，更人性化地服務(wù)于用戶。二是以電子郵箱為媒介，將人工整理的信息發(fā)給用戶。

（二）我國個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)不足之處。對比國內(nèi)外的個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)，不論是從技術(shù)方面還是從運(yùn)行方面，國外都比國內(nèi)成熟，運(yùn)行過程也要相對穩(wěn)定些。就拿美國來說，北卡羅萊納州立大學(xué)圖書館的Mylibrary項(xiàng)目、康奈爾大學(xué)的Mylibrary系統(tǒng)、華盛頓大學(xué)圖書館Mygateway系統(tǒng)、多倫多大學(xué)圖書館的Mylibrary系統(tǒng)等都是個(gè)人數(shù)字圖書館的典型，其個(gè)性化服務(wù)走在了世界的前沿。

在近幾年的發(fā)展中，我國個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)得到提升，比如中國人民大學(xué)的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)、浙江大學(xué)的我的圖書館系統(tǒng)等。但與國外的技術(shù)相比，仍然存在許多不足之處。

首先，受資金和技術(shù)等因素的限制，我國數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的建立數(shù)量與國外存在差距。而在我國現(xiàn)存的系統(tǒng)中，功能與風(fēng)格的嚴(yán)重模仿，使得雷同系統(tǒng)大量存在。

其次，我國目前沒有開發(fā)出與我國用戶特點(diǎn)相適應(yīng)的數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，使得現(xiàn)行的系統(tǒng)的實(shí)用性達(dá)不到用戶的要求。而要想建立起一套符合我國用戶特點(diǎn)的實(shí)用型個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，還需要長期的努力。

再次，我國大多數(shù)圖書館缺乏“共享”思想，只允許系統(tǒng)內(nèi)的用戶使用，比如高校往往對校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了技術(shù)管制，不允許非本校用戶使用個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。這不僅制約了國內(nèi)信息的交流與傳播，還阻礙國家數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的開展。

最后，在數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)方面，我國有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，建立初期，我國便學(xué)習(xí)了西方個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)“用戶為中心”的理念，并在實(shí)際的發(fā)展中堅(jiān)持這一指導(dǎo)思想。雖然我國現(xiàn)在盡力向著“用戶為中心”靠近，但受經(jīng)驗(yàn)的制約，仍然無法完全實(shí)現(xiàn)客戶的中心地位，有時(shí)甚至還會優(yōu)先考慮圖書館本身，沒有積極建立起一個(gè)相對完整的數(shù)據(jù)庫，使得資源組織和信息服務(wù)中常常出現(xiàn)資源不足、內(nèi)容不全面等問題。

四、推動個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展

（一）促進(jìn)信息資源的完善。信息資源的完善是個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。只有做好了信息資源建設(shè)，才能形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)而強(qiáng)硬的后盾，實(shí)現(xiàn)實(shí)際性和多樣性的統(tǒng)一，保證個(gè)人館的建設(shè)與服務(wù)正常步入正軌。具體來說，資源的完善除了包括資源的特色、設(shè)施的個(gè)性、網(wǎng)絡(luò)的智能、對專業(yè)信息的引導(dǎo)以外，還可以依據(jù)地方實(shí)際建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫，并在資金和能力都足夠的情況下加強(qiáng)建設(shè)電子出版物信息資源。

（二）制定合理的數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)數(shù)字資源發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，是數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)和任務(wù)。從圖書館方面來看，需要對已有的館藏文獻(xiàn)充分利用，以本館服務(wù)對象與服務(wù)范圍為依據(jù)，在館藏文獻(xiàn)數(shù)字化工作加強(qiáng)的同時(shí)，對符合本館承受力和滿足讀者需求的電子出版物有計(jì)劃地采集，并有重點(diǎn)地開展網(wǎng)絡(luò)資源采集與整合工作，對公共網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行收集和保存，使讀者對文獻(xiàn)信息日益增長的需求在最大限度內(nèi)得到滿足。從技術(shù)上來看，要積極地對新技術(shù)加以利用，通過技術(shù)來將傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)改進(jìn)，這樣才能符合新時(shí)代讀者的需求。從國家角度來看，要積極建立圖書館與新媒介之間廣泛而全面的合作關(guān)系。比如，國家圖書館嘗試把自己加工和整理的館藏?cái)?shù)據(jù)和館藏文獻(xiàn)信息與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，將其鑲嵌于網(wǎng)絡(luò)中，通過搜索引擎可以找出這些資源，這樣可以最大范圍地拓寬服務(wù)對象，也使讀者在利用圖書館文獻(xiàn)信息資源時(shí)更方便。在讀者身邊建立圖書館服務(wù)點(diǎn)，作為圖書館服務(wù)拓展的新模式，已經(jīng)成為數(shù)字圖書館服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的追求。

（三）增加研究用戶需求的力度。“用戶為中心”的理念是個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的根本，研究用戶需求不是“亂使勁”，而是“磨刀不誤砍柴工”，有助于實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，市場需求是決定圖書館工作的因素之一，也是數(shù)字圖書館發(fā)展的前提。研究用戶信息的需求及其行為特點(diǎn)，才能把握市場的方向，贏得更多的市場。另外，研究用戶需求可以幫助數(shù)字圖書館有針對地解決個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)單一的問題，從而把信息定制、信息推動、智能代理等服務(wù)功能更好地發(fā)揮出來。

（四）擴(kuò)大咨詢服務(wù)范圍。鑒于我國大多數(shù)圖書館只允許系統(tǒng)內(nèi)用戶使用，使得個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的宣傳和普及滯后，用戶對個(gè)性化信息服務(wù)的迷茫很大程度上影響著數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的進(jìn)一步開展。要想解決這一問題，需要在積極宣傳的基礎(chǔ)上擴(kuò)大咨詢服務(wù)的范圍，并通過優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)吸引用戶。

咨詢服務(wù)的開展的形式應(yīng)該多樣化。對于一般性疑惑，系統(tǒng)可以設(shè)定好問題與答案，用戶一旦出現(xiàn)這些共性的疑惑，就可以瀏覽相關(guān)的信息找到答案。而對于一些專業(yè)性的問題，則可以使用FAQ服務(wù)，以線上解答的形式進(jìn)行咨詢和互動，幫助用戶排憂解難。而針對上線時(shí)間不固定的用戶，則可以利用BBS、個(gè)人郵箱或論壇等方式進(jìn)行線下交流。無論是哪一種咨詢形式，都應(yīng)該仔細(xì)分析用戶的疑難問題，找到問題的切入口，如果是軟件自身的問題，則應(yīng)及時(shí)升級；若是客戶操作問題，則可以通過咨詢更深入地了解用戶的需求。

（五）重視個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的信息安全。首先，個(gè)人館應(yīng)該把信息安全防護(hù)與信息資源共享有機(jī)地結(jié)合在一起，并以此為依據(jù)制定出管理崗位的責(zé)任及其有關(guān)措施，建立起具有高度權(quán)威的信息安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；其次，在培養(yǎng)個(gè)人館軟件技術(shù)安全專業(yè)人員的同時(shí)，重視開展國內(nèi)外的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)交流，對國際上先進(jìn)的技術(shù)措施和安全防范手段做到及時(shí)地了解和掌握，不僅做到暢通無阻的信息溝通、在線檢測以及信息資源共享，還有防止個(gè)人數(shù)據(jù)庫受到人為破壞、物理故障、計(jì)算機(jī)病毒、惡意代碼等各種因素的威脅。

總之，我國數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)之路還很漫長。目前，國內(nèi)圖書館個(gè)性化服務(wù)小有成效，但依然存在功能單一、認(rèn)識局限、系統(tǒng)封閉等問題，完全達(dá)不到我國用戶的實(shí)際需求。因此，個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)不僅要加大科技的改進(jìn)和服務(wù)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，最大范圍地拓寬服務(wù)對象；還要完善信息定制、信息檢索和信息推動的整個(gè)服務(wù)過程，記錄用戶的每一個(gè)操作，讓個(gè)性化服務(wù)形成良性循環(huán)。另外，還須重視資源的整合與分享，讓用戶成為最大受益者，進(jìn)一步提高和完善個(gè)人館的服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)系統(tǒng)的“個(gè)性化”名副其實(shí)。

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基金項(xiàng)目：中央社會主義學(xué)院2013年度委托課題(課題編號WT1311)。

責(zé)任編輯/汪 洋

收稿日期： 2013-12-18

作者簡介：倪文敏，女，中央社會主義學(xué)院圖書信息中心副研究館員。