席永春+王慶浩

基金項目：本文為2008年度復旦大學金苗項目（一般）“文獻傳遞與館際互借數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及評估”（項目編號：EYH6004010）研究成果之一。

作者簡介：席永春（１９８０－），女，館員，碩士，研究方向：圖書館學?！I(yè)務研究·

〔摘要〕文獻傳遞和館際互借服務經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)成為高校用戶獲取文獻的必備服務。用戶對這項服務是否滿意？我們滿足用戶的需求了嗎？用戶的閱讀習慣如何？本文擬通過用戶調(diào)查，了解用戶需求，分析用戶行為習慣，改進服務。

〔關鍵詞〕文獻傳遞和館際互借；用戶需求；問卷調(diào)查

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．０３５

〔中圖分類號〕Ｇ２５２４〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０４－０１５３－０３

Analysis on the Users Demands for the Service of

Documents Delivery and Interlibrary Loan

——A Case Study on Local Users Demands of Fudan LibraryXi YongchunWang Qinghao

（Library，F(xiàn)udan University，Shanghai 200433，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕After the development in nearly 10 years,the service of Documents Delivery and Interlibrary Loan has become the essential one through which the users in universities to get academic information.Those questions that whether the users satisfied with this service,whether we met the demands from our users and what the users reading habits are are the ones for we to answer by the investigations in users,the analysis of their demands and the understanding of their behaviors.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕document delivery and interlibrary loan;users demands;questionnaire survey

伴隨CALIS以及CASHL文獻傳遞與館際互借服務平臺的建設發(fā)展，2003-2012年10年間，復旦大學本校讀者共提交27 731條文獻傳遞申請，滿足率93％以上。其中26 257篇期刊文獻，涉及外文期刊共5 461種，其余為會議、圖書章節(jié)、學位論文等文獻。購買這些文獻總計費用21萬余元。2010-2012年本校館際互借圖書申請共計5 918筆，借閱圖書花費約20萬元。這一服務大大改善了圖書館文獻資源不足和采購經(jīng)費有限的矛盾。和圖書館每年幾千萬的采購經(jīng)費相比，較少的文獻傳遞補貼經(jīng)費基本滿足了讀者需求，可謂效益顯著。10年來，復旦大學圖書館文獻傳遞和館際互借服務，成為復旦大學圖書館優(yōu)質(zhì)品牌服務之一，為師生科研提供文獻保障，成為師生科研的堅強后盾。

經(jīng)過多年的宣傳與經(jīng)營，讀者對這項服務是否滿意？我們滿足用戶的需求了嗎？用戶對于文獻傳遞和館際互借服務還有什么期許，以及用戶的閱讀習慣如何［１］，如何更好的提升我們圖書館的服務水平。鑒于此，我們設計問卷［２］，展開調(diào)查。

１問卷設計概況

調(diào)查對象為2009－2012年間CALIS館際互借系統(tǒng)中的3 625個注冊用戶，也就是基本都使用過文獻傳遞和館際互借服務的復旦大學本地用戶。調(diào)查時間為期1個月。采用網(wǎng)絡軟件問卷星進行調(diào)查結果回收統(tǒng)計，最終回收有效問卷468份。問卷主要圍繞4個主題展開：如何獲知此項服務，服務時間、使用習慣以及對服務的建議。

２用戶調(diào)查結果分析

２１用戶建議主題分析

在回收的468份問卷中，251份有效建議。筆者將讀者的建議進行統(tǒng)計分類，圍繞建議反映的情況對用戶需求進行分析。按建議主題分類如表１所示［３］。表１用戶建議主題分布

建議主題數(shù)量百分比（％）補貼額度81323傳遞時間52207館際互借操作平臺41163擴大合作范圍34135傳遞方式30119擴大宣傳1352

２１１補貼額度：建議加大補貼力度

在251份有效建議中，建議圖書館加大免費額度的愿望最為迫切，有81個人建議增加補貼額度，加大對師生科研的支持，占全部建議的323％。目前復旦大學圖書館施行補貼政策是，提供200頁／人／年免費文章，15本／人／年圖書免費借閱。讀者建議增加免費補貼額度的原因主要有以下幾點，科研成果涌現(xiàn)的速度越來越快，需要的東西越來越多。個別專業(yè)復旦館藏文獻太少。很多讀者有免費額度并未利用，所以不需要限定額度，希望能夠按需提供服務。學位論文數(shù)據(jù)庫購買太少，只能文獻傳遞。而且免費額度用完之后，獲取文獻價格對學生而言偏貴，承擔不起。出于以上種種理由，用戶們普遍發(fā)出了增加免費額度的心聲。

２１２傳遞時間：讀者要求更快更高效

文獻傳遞與館際互借的速度一直是讀者非常關注的話題，在251份反饋意見中，52人要求提高傳遞速度，占建議的207％。雖然在對用戶的獲取時間是否滿意調(diào)查中顯示74%的人表示滿意，但是提高傳遞速度，依然是讀者的主要需求，占比609％的人表示能接受的傳遞時間在3天之內(nèi)，并且希望速度更快些，效率更高些。468人中有133人表示因為所需文獻未能按時提供，導致讀者不再需要已經(jīng)請求的文獻。文獻傳遞速度，是讀者衡量是否對此服務滿意的重要依據(jù)之一［４］，在工作中應引起足夠的重視。

２１３操作平臺：要求系統(tǒng)簡化，更穩(wěn)定

排在用戶建議第三位的，是針對文獻傳遞和館際互借的操作平臺問題，占全部建議的163%。復旦大學圖書館該服務依托CALIS館際互借管理系統(tǒng)進行操作。讀者在建議中指出系統(tǒng)不穩(wěn)定，有時不能登錄。希望在系統(tǒng)里及時顯示文獻傳遞進程和狀態(tài)。系統(tǒng)中上傳的文獻有時下載不到。提交申請界面太過繁瑣，填寫請求事務單稍顯復雜。注冊環(huán)節(jié)希望更加簡單，要求注冊和學校URP系統(tǒng)對接，無需注冊直接登錄。

２１４借閱范圍：擴大可借閱范圍

在251份建議中，34人建議擴大合作范圍。目前復旦大學圖書館的合作單位主要是CASHL、CALIS高校成員館，中科院系統(tǒng)NSTL、上海圖書館、國家圖書館、匹茲堡大學等。有些用戶提出，希望能加大港臺地區(qū)文獻互借，擴大借閱國外博士論文范圍，拓展與相關檔案館互借的合作。如北京第一歷史檔案館、南京第二歷史檔案館等。希望可以向國外圖書館借書，最好做到全球一體化。有同學強調(diào)，在歐洲跨國借書是很常見的。希望已提供傳遞互借服務的藏館能開通更多權限，比如有些保存本，僅供閱覽資料等。古籍類書籍，也是讀者要求的重點。期望對古籍類圖書限制少一些，即使只能傳遞古籍序跋部分。拓展文獻來源渠道，確實做到“館際互借”。

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２１５傳遞方式及借期：傳遞方式更加便捷等

調(diào)查中有30人針對傳遞方式提出建議。目前我們采用的傳遞方式是文檔上傳館際互借系統(tǒng)，讀者以郵件形式收到文檔鏈接，可下載時限是30天。館際互借圖書是原件和復印件形式，讀者到圖書館自取，1個月內(nèi)歸還。有些讀者希望館際互借能提供電子版圖書，方便快捷又無需歸還。要求在傳遞頁面上隨時下載到以前申請過的傳遞文件。希望延長館際互借圖書的借期。要求掃描質(zhì)量、影印質(zhì)量再高一些，彩圖保留彩圖效果。這些建議真實的反映了用戶的使用習慣，給我們傳遞了非常寶貴的信息。

調(diào)查顯示，468人中338人希望得到PDF格式文檔。對于圖書，251人喜歡電子書形式，占調(diào)查人數(shù)5363％，110人喜歡印刷本，占235％，107人對格式不在乎，占2286%，只有2人在沒有印本書的前提下仍然不接受電子書，原因分別是不能盯著屏幕一段很長時間、電子文檔不能標注。在我們調(diào)查的閱讀習慣中，發(fā)現(xiàn)讀者對于獲得的PDF文檔，一半選擇在線閱讀，一半選擇打印文檔離線閱讀。也就是說，讀者更希望得到電子版，由于其獲得更加方便快捷，但是閱讀習慣上卻是各有選擇。

２１６針對宣傳培訓：進一步擴大宣傳培訓

要求該服務進一步擴大宣傳推廣，使更多讀者受惠于該項服務，是讀者給予我們的非常寶貴的建議。讀者要求，提高該服務周知度，擴大宣傳，增強同學們的認知度。希望能提供如何獲得該文獻的方法，可以傳授學生怎么找那些常規(guī)途徑下載不到的文獻，授之以漁。

實際上圖書館每學期利用培訓課程、圖書館主頁、宣傳冊、海報等多種形式對該服務進行宣傳推廣。但是工作中，我們深刻感受到宣傳似乎還是不夠。就館際互借服務而言，據(jù)統(tǒng)計3年來借書量總計近6 000冊，而借書的用戶就集中在1 000余人之間。復旦目前在校師生34 000余人，絕大多數(shù)人并沒有使用過這項服務。這很大程度上和我們的宣傳有關。調(diào)查顯示，用戶越來越依賴于網(wǎng)絡，對平時遇到的問題往往尋求網(wǎng)上在線咨詢及網(wǎng)頁FAQ頁面，獲知此項服務的渠道62％來源于圖書館主頁。因此，以后的宣傳要更加側重對于網(wǎng)絡媒體的應用。

２２讀者總體評價

讀者滿意度是評價文獻傳遞與館際互借服務的重要指標［５］，這直接關系到該服務的價值［６］。調(diào)查顯示占比611%的人認為文獻提供服務滿足了他的需求。頗多讀者對該服務給予很高的評價。例如有讀者寫到“文獻傳遞和館際互借服務，為我們的科研工作提供了便利，省卻了我很多寶貴時間，彌補了館藏與學科發(fā)展不協(xié)調(diào)的矛盾，為大家獲取研究資料提供了一個很好的途徑”。另有3526%的人覺得有時能滿足其需要，仍有363%的人覺得沒有滿足他們的需要。其主要原因有，有些文獻國內(nèi)缺乏，而與國外文獻提供機構合作范圍有限，或者因為個別圖書館大修圖書打包、或者丟失，有些文獻由于版權限制問題不予傳遞等等，造成未能滿足讀者需求。同時，用戶認為文獻提供服務利用越來越多，占問卷的5427%。由此可見，我們的服務大有可以提升的空間。

３改進措施和建議

信息服務競爭日趨激烈的今天，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務是高校圖書館工作的主題，也是生存之本。因此圖書館應將“用戶滿意”作為圖書館服務工作的中心，關注用戶心聲，重視每一個用戶的建議及需求，使其轉化為更好的服務契機，積極改進，建立科學的服務體系，優(yōu)化服務流程。最大限度提高圖書館的服務質(zhì)量和服務效率。根據(jù)讀者的意見反饋和問卷調(diào)查結果，筆者提出以下幾點改進方案。

３１積極改進系統(tǒng)問題

CALIS館際互借系統(tǒng)從2004年運行至今，已經(jīng)經(jīng)過幾次的改進和升級，但仍需繼續(xù)完善，加強系統(tǒng)維護，增進系統(tǒng)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)不穩(wěn)定，必將影響用戶對該服務的信心（幾次登錄受挫的話，用戶可能會轉而尋求別的途徑），破壞多年培養(yǎng)起來的用戶習慣，影響復旦大學圖書館這一服務的品牌效應。

工作中根據(jù)讀者要求我們及時向中心提出改進系統(tǒng)的建議，比如系統(tǒng)增設工作人員操作的應答功能，如正在處理中，已經(jīng)去購買等等操作提示，保證讀者能夠及時跟進服務進度，在每個處理環(huán)節(jié)讀者都能得到一個回饋。簡化操作界面。2013年初，根據(jù)調(diào)查的反饋，復旦大學圖書館積極采取行動和校信息辦聯(lián)合解決系統(tǒng)注冊和認證問題，取消注冊的繁瑣手續(xù)，實現(xiàn)一卡通統(tǒng)一認證。系統(tǒng)的完善還有很多工作要做，需要多方共同努力改進。

３２拓展合作范圍，完善自身館藏建設

在保持與原有合作單位資源共享的基礎上，努力拓展和更多圖書館建立長期合作關系，尤其是港臺和國外文獻提供機構，例如英國國家圖書館文獻提供中心（BLDSC），OCLC文獻提供，日本國立國會圖書館文獻提供中心，德國SUBITO等著名文獻提供機構，拓寬合作范圍，補充和擴大CALIS服務體系。同時，進一步擴大可借閱文獻類型，尤其學位論文，港臺文獻，古籍類文獻資料的保障和提供。目前古籍類文獻的傳遞，已經(jīng)納入復旦大學圖書館建設項目，有關政策及可操作性正在試驗當中。

根據(jù)長期積累的文獻傳遞統(tǒng)計數(shù)據(jù)，定期檢查反復提交的文獻請求，合算成本效益，為圖書館采購決策提供參考。深化用戶文獻請求分析，結合本館館藏資源建設，及時調(diào)整采購方向。分析未滿足文獻情況，找出原因，挖掘各類出版物獲取渠道。

３３積極回訪用戶，建立和用戶之間更加順暢的溝通渠道采用形式多樣的宣傳手段，做好市場營銷，增強品牌效應，和用戶多溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。鑒于高校讀者年輕化的特點，用戶越來越依賴網(wǎng)絡獲取信息和網(wǎng)絡閱讀，我們在今后工作中，宣傳和溝通將更加側重網(wǎng)絡媒體的應用，利用時尚和年輕化的宣傳和溝通平臺，和學生群體建立緊密聯(lián)系。借助文獻傳遞和館際互借服務了解用戶文獻需求，關注讀者研究方向，跟蹤讀者日后研究成果情況，為讀者提供更深層次的學科服務。

３４規(guī)范服務標準

各高校圖書館應促成CALIS和CASHL聯(lián)盟進一步細化服務規(guī)范。根據(jù)用戶使用習慣，及時調(diào)整和改進服務方式，比如制訂統(tǒng)一的掃描文件格式，規(guī)定像素以及圖片格式。同時密切關注此領域的發(fā)展趨勢，探索新

技術的應用和新的服務方式，減少工作人員參與環(huán)節(jié)，使用戶更加直接獲取文獻，轉變工作人員職能為監(jiān)管和版權審核。

對于普遍關心的補貼問題，復旦大學圖書館也做出積極回應，考慮用戶科研實際需要，建立專項補貼經(jīng)費，只要在經(jīng)費范圍內(nèi)均予以免費提供服務，盡量滿足讀者需求。

４結語

圖書館的核心價值應體現(xiàn)在為讀者服務的水平上，與教學和科研相結合，滿足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評價標準。資金和資源都是有限的，而服務是無限的。需要大家在前進過程中不斷總結經(jīng)驗，以進一步提升服務水平和管理理念。衡量圖書館的作用不能只看介質(zhì)的改變，而要看它能不能在讀者最需要的時候提供最好的服務。通過問卷調(diào)查，及時掌握讀者行為習慣及需求變化，和讀者建立緊密關系，這樣才能有助于我們提升服務水平。

參考文獻

［１］馬慧娟.數(shù)字圖書館信息推薦服務中——用戶需求偏好模型研究［Ｊ］.圖書館工作研究,2012，（19）:1-3．

［２］楊正曄，美國德州農(nóng)工大學圖書館，Document delivery and resource sharing：a must have service for todays academic library customers——an assessment from a US Flagship academic library，為“變革與走向：重新定義大學圖書館的未來”國際會議，暨環(huán)太平洋數(shù)字圖書館聯(lián)盟2012年年會論文，見該會議指南第7頁．

［３］林書怡,梁益銘.圖書館用戶的網(wǎng)絡投訴和抱怨行為分析——以中山大學BBS逸仙時空為例［Ｊ］.圖書館學刊,2012,（5）:110-112．

［４］倪旺,聶峰英.基于文獻傳遞服務質(zhì)量的綜合評價層次結構模型——評析我館文獻傳遞服務［Ｊ］.現(xiàn)代情報,2007，（10）:157-159．

［５］梁孟華.面向用戶的數(shù)字圖書館信息交互服務綜合評價實證研究［Ｊ］.圖書情報知識,2012，（2）:55-66．

［６］范超英,姚丹丹.文獻傳遞服務滿足率之探討——以中國科學院文獻情報中心文獻傳遞服務為例［Ｊ］.圖書情報工作,2006，（4）:92-95．

（本文責任編輯：孫國雷）

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