席永春+王慶浩

基金項(xiàng)目：本文為2008年度復(fù)旦大學(xué)金苗項(xiàng)目（一般）“文獻(xiàn)傳遞與館際互借數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)估”（項(xiàng)目編號(hào)：EYH6004010）研究成果之一。

作者簡(jiǎn)介：席永春（１９８０－），女，館員，碩士，研究方向：圖書館學(xué)?！I(yè)務(wù)研究·

〔摘要〕文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)成為高校用戶獲取文獻(xiàn)的必備服務(wù)。用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)是否滿意？我們滿足用戶的需求了嗎？用戶的閱讀習(xí)慣如何？本文擬通過(guò)用戶調(diào)查，了解用戶需求，分析用戶行為習(xí)慣，改進(jìn)服務(wù)。

〔關(guān)鍵詞〕文獻(xiàn)傳遞和館際互借；用戶需求；問(wèn)卷調(diào)查

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．０３５

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５２４〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１４）０４－０１５３－０３

Analysis on the Users Demands for the Service of

Documents Delivery and Interlibrary Loan

——A Case Study on Local Users Demands of Fudan LibraryXi YongchunWang Qinghao

（Library，F(xiàn)udan University，Shanghai 200433，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕After the development in nearly 10 years,the service of Documents Delivery and Interlibrary Loan has become the essential one through which the users in universities to get academic information.Those questions that whether the users satisfied with this service,whether we met the demands from our users and what the users reading habits are are the ones for we to answer by the investigations in users,the analysis of their demands and the understanding of their behaviors.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕document delivery and interlibrary loan;users demands;questionnaire survey

伴隨CALIS以及CASHL文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)發(fā)展，2003-2012年10年間，復(fù)旦大學(xué)本校讀者共提交27 731條文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)，滿足率93％以上。其中26 257篇期刊文獻(xiàn)，涉及外文期刊共5 461種，其余為會(huì)議、圖書章節(jié)、學(xué)位論文等文獻(xiàn)。購(gòu)買這些文獻(xiàn)總計(jì)費(fèi)用21萬(wàn)余元。2010-2012年本校館際互借圖書申請(qǐng)共計(jì)5 918筆，借閱圖書花費(fèi)約20萬(wàn)元。這一服務(wù)大大改善了圖書館文獻(xiàn)資源不足和采購(gòu)經(jīng)費(fèi)有限的矛盾。和圖書館每年幾千萬(wàn)的采購(gòu)經(jīng)費(fèi)相比，較少的文獻(xiàn)傳遞補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)基本滿足了讀者需求，可謂效益顯著。10年來(lái)，復(fù)旦大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)，成為復(fù)旦大學(xué)圖書館優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)之一，為師生科研提供文獻(xiàn)保障，成為師生科研的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

經(jīng)過(guò)多年的宣傳與經(jīng)營(yíng)，讀者對(duì)這項(xiàng)服務(wù)是否滿意？我們滿足用戶的需求了嗎？用戶對(duì)于文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)還有什么期許，以及用戶的閱讀習(xí)慣如何［１］，如何更好的提升我們圖書館的服務(wù)水平。鑒于此，我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)卷［２］，展開(kāi)調(diào)查。

１問(wèn)卷設(shè)計(jì)概況

調(diào)查對(duì)象為2009－2012年間CALIS館際互借系統(tǒng)中的3 625個(gè)注冊(cè)用戶，也就是基本都使用過(guò)文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)的復(fù)旦大學(xué)本地用戶。調(diào)查時(shí)間為期1個(gè)月。采用網(wǎng)絡(luò)軟件問(wèn)卷星進(jìn)行調(diào)查結(jié)果回收統(tǒng)計(jì)，最終回收有效問(wèn)卷468份。問(wèn)卷主要圍繞4個(gè)主題展開(kāi)：如何獲知此項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)時(shí)間、使用習(xí)慣以及對(duì)服務(wù)的建議。

２用戶調(diào)查結(jié)果分析

２１用戶建議主題分析

在回收的468份問(wèn)卷中，251份有效建議。筆者將讀者的建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，圍繞建議反映的情況對(duì)用戶需求進(jìn)行分析。按建議主題分類如表１所示［３］。表１用戶建議主題分布

建議主題數(shù)量百分比（％）補(bǔ)貼額度81323傳遞時(shí)間52207館際互借操作平臺(tái)41163擴(kuò)大合作范圍34135傳遞方式30119擴(kuò)大宣傳1352

２１１補(bǔ)貼額度：建議加大補(bǔ)貼力度

在251份有效建議中，建議圖書館加大免費(fèi)額度的愿望最為迫切，有81個(gè)人建議增加補(bǔ)貼額度，加大對(duì)師生科研的支持，占全部建議的323％。目前復(fù)旦大學(xué)圖書館施行補(bǔ)貼政策是，提供200頁(yè)／人／年免費(fèi)文章，15本／人／年圖書免費(fèi)借閱。讀者建議增加免費(fèi)補(bǔ)貼額度的原因主要有以下幾點(diǎn)，科研成果涌現(xiàn)的速度越來(lái)越快，需要的東西越來(lái)越多。個(gè)別專業(yè)復(fù)旦館藏文獻(xiàn)太少。很多讀者有免費(fèi)額度并未利用，所以不需要限定額度，希望能夠按需提供服務(wù)。學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)買太少，只能文獻(xiàn)傳遞。而且免費(fèi)額度用完之后，獲取文獻(xiàn)價(jià)格對(duì)學(xué)生而言偏貴，承擔(dān)不起。出于以上種種理由，用戶們普遍發(fā)出了增加免費(fèi)額度的心聲。

２１２傳遞時(shí)間：讀者要求更快更高效

文獻(xiàn)傳遞與館際互借的速度一直是讀者非常關(guān)注的話題，在251份反饋意見(jiàn)中，52人要求提高傳遞速度，占建議的207％。雖然在對(duì)用戶的獲取時(shí)間是否滿意調(diào)查中顯示74%的人表示滿意，但是提高傳遞速度，依然是讀者的主要需求，占比609％的人表示能接受的傳遞時(shí)間在3天之內(nèi)，并且希望速度更快些，效率更高些。468人中有133人表示因?yàn)樗栉墨I(xiàn)未能按時(shí)提供，導(dǎo)致讀者不再需要已經(jīng)請(qǐng)求的文獻(xiàn)。文獻(xiàn)傳遞速度，是讀者衡量是否對(duì)此服務(wù)滿意的重要依據(jù)之一［４］，在工作中應(yīng)引起足夠的重視。

２１３操作平臺(tái)：要求系統(tǒng)簡(jiǎn)化，更穩(wěn)定

排在用戶建議第三位的，是針對(duì)文獻(xiàn)傳遞和館際互借的操作平臺(tái)問(wèn)題，占全部建議的163%。復(fù)旦大學(xué)圖書館該服務(wù)依托CALIS館際互借管理系統(tǒng)進(jìn)行操作。讀者在建議中指出系統(tǒng)不穩(wěn)定，有時(shí)不能登錄。希望在系統(tǒng)里及時(shí)顯示文獻(xiàn)傳遞進(jìn)程和狀態(tài)。系統(tǒng)中上傳的文獻(xiàn)有時(shí)下載不到。提交申請(qǐng)界面太過(guò)繁瑣，填寫請(qǐng)求事務(wù)單稍顯復(fù)雜。注冊(cè)環(huán)節(jié)希望更加簡(jiǎn)單，要求注冊(cè)和學(xué)校URP系統(tǒng)對(duì)接，無(wú)需注冊(cè)直接登錄。

２１４借閱范圍：擴(kuò)大可借閱范圍

在251份建議中，34人建議擴(kuò)大合作范圍。目前復(fù)旦大學(xué)圖書館的合作單位主要是CASHL、CALIS高校成員館，中科院系統(tǒng)NSTL、上海圖書館、國(guó)家圖書館、匹茲堡大學(xué)等。有些用戶提出，希望能加大港臺(tái)地區(qū)文獻(xiàn)互借，擴(kuò)大借閱國(guó)外博士論文范圍，拓展與相關(guān)檔案館互借的合作。如北京第一歷史檔案館、南京第二歷史檔案館等。希望可以向國(guó)外圖書館借書，最好做到全球一體化。有同學(xué)強(qiáng)調(diào)，在歐洲跨國(guó)借書是很常見(jiàn)的。希望已提供傳遞互借服務(wù)的藏館能開(kāi)通更多權(quán)限，比如有些保存本，僅供閱覽資料等。古籍類書籍，也是讀者要求的重點(diǎn)。期望對(duì)古籍類圖書限制少一些，即使只能傳遞古籍序跋部分。拓展文獻(xiàn)來(lái)源渠道，確實(shí)做到“館際互借”。

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２１５傳遞方式及借期：傳遞方式更加便捷等

調(diào)查中有30人針對(duì)傳遞方式提出建議。目前我們采用的傳遞方式是文檔上傳館際互借系統(tǒng)，讀者以郵件形式收到文檔鏈接，可下載時(shí)限是30天。館際互借圖書是原件和復(fù)印件形式，讀者到圖書館自取，1個(gè)月內(nèi)歸還。有些讀者希望館際互借能提供電子版圖書，方便快捷又無(wú)需歸還。要求在傳遞頁(yè)面上隨時(shí)下載到以前申請(qǐng)過(guò)的傳遞文件。希望延長(zhǎng)館際互借圖書的借期。要求掃描質(zhì)量、影印質(zhì)量再高一些，彩圖保留彩圖效果。這些建議真實(shí)的反映了用戶的使用習(xí)慣，給我們傳遞了非常寶貴的信息。

調(diào)查顯示，468人中338人希望得到PDF格式文檔。對(duì)于圖書，251人喜歡電子書形式，占調(diào)查人數(shù)5363％，110人喜歡印刷本，占235％，107人對(duì)格式不在乎，占2286%，只有2人在沒(méi)有印本書的前提下仍然不接受電子書，原因分別是不能盯著屏幕一段很長(zhǎng)時(shí)間、電子文檔不能標(biāo)注。在我們調(diào)查的閱讀習(xí)慣中，發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)于獲得的PDF文檔，一半選擇在線閱讀，一半選擇打印文檔離線閱讀。也就是說(shuō)，讀者更希望得到電子版，由于其獲得更加方便快捷，但是閱讀習(xí)慣上卻是各有選擇。

２１６針對(duì)宣傳培訓(xùn)：進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳培訓(xùn)

要求該服務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳推廣，使更多讀者受惠于該項(xiàng)服務(wù)，是讀者給予我們的非常寶貴的建議。讀者要求，提高該服務(wù)周知度，擴(kuò)大宣傳，增強(qiáng)同學(xué)們的認(rèn)知度。希望能提供如何獲得該文獻(xiàn)的方法，可以傳授學(xué)生怎么找那些常規(guī)途徑下載不到的文獻(xiàn)，授之以漁。

實(shí)際上圖書館每學(xué)期利用培訓(xùn)課程、圖書館主頁(yè)、宣傳冊(cè)、海報(bào)等多種形式對(duì)該服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。但是工作中，我們深刻感受到宣傳似乎還是不夠。就館際互借服務(wù)而言，據(jù)統(tǒng)計(jì)3年來(lái)借書量總計(jì)近6 000冊(cè)，而借書的用戶就集中在1 000余人之間。復(fù)旦目前在校師生34 000余人，絕大多數(shù)人并沒(méi)有使用過(guò)這項(xiàng)服務(wù)。這很大程度上和我們的宣傳有關(guān)。調(diào)查顯示，用戶越來(lái)越依賴于網(wǎng)絡(luò)，對(duì)平時(shí)遇到的問(wèn)題往往尋求網(wǎng)上在線咨詢及網(wǎng)頁(yè)FAQ頁(yè)面，獲知此項(xiàng)服務(wù)的渠道62％來(lái)源于圖書館主頁(yè)。因此，以后的宣傳要更加側(cè)重對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用。

２２讀者總體評(píng)價(jià)

讀者滿意度是評(píng)價(jià)文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)的重要指標(biāo)［５］，這直接關(guān)系到該服務(wù)的價(jià)值［６］。調(diào)查顯示占比611%的人認(rèn)為文獻(xiàn)提供服務(wù)滿足了他的需求。頗多讀者對(duì)該服務(wù)給予很高的評(píng)價(jià)。例如有讀者寫到“文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)，為我們的科研工作提供了便利，省卻了我很多寶貴時(shí)間，彌補(bǔ)了館藏與學(xué)科發(fā)展不協(xié)調(diào)的矛盾，為大家獲取研究資料提供了一個(gè)很好的途徑”。另有3526%的人覺(jué)得有時(shí)能滿足其需要，仍有363%的人覺(jué)得沒(méi)有滿足他們的需要。其主要原因有，有些文獻(xiàn)國(guó)內(nèi)缺乏，而與國(guó)外文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)合作范圍有限，或者因?yàn)閭€(gè)別圖書館大修圖書打包、或者丟失，有些文獻(xiàn)由于版權(quán)限制問(wèn)題不予傳遞等等，造成未能滿足讀者需求。同時(shí)，用戶認(rèn)為文獻(xiàn)提供服務(wù)利用越來(lái)越多，占問(wèn)卷的5427%。由此可見(jiàn)，我們的服務(wù)大有可以提升的空間。

３改進(jìn)措施和建議

信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)是高校圖書館工作的主題，也是生存之本。因此圖書館應(yīng)將“用戶滿意”作為圖書館服務(wù)工作的中心，關(guān)注用戶心聲，重視每一個(gè)用戶的建議及需求，使其轉(zhuǎn)化為更好的服務(wù)契機(jī)，積極改進(jìn)，建立科學(xué)的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程。最大限度提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。根據(jù)讀者的意見(jiàn)反饋和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，筆者提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)方案。

３１積極改進(jìn)系統(tǒng)問(wèn)題

CALIS館際互借系統(tǒng)從2004年運(yùn)行至今，已經(jīng)經(jīng)過(guò)幾次的改進(jìn)和升級(jí)，但仍需繼續(xù)完善，加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，增進(jìn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)不穩(wěn)定，必將影響用戶對(duì)該服務(wù)的信心（幾次登錄受挫的話，用戶可能會(huì)轉(zhuǎn)而尋求別的途徑），破壞多年培養(yǎng)起來(lái)的用戶習(xí)慣，影響復(fù)旦大學(xué)圖書館這一服務(wù)的品牌效應(yīng)。

工作中根據(jù)讀者要求我們及時(shí)向中心提出改進(jìn)系統(tǒng)的建議，比如系統(tǒng)增設(shè)工作人員操作的應(yīng)答功能，如正在處理中，已經(jīng)去購(gòu)買等等操作提示，保證讀者能夠及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，在每個(gè)處理環(huán)節(jié)讀者都能得到一個(gè)回饋。簡(jiǎn)化操作界面。2013年初，根據(jù)調(diào)查的反饋，復(fù)旦大學(xué)圖書館積極采取行動(dòng)和校信息辦聯(lián)合解決系統(tǒng)注冊(cè)和認(rèn)證問(wèn)題，取消注冊(cè)的繁瑣手續(xù)，實(shí)現(xiàn)一卡通統(tǒng)一認(rèn)證。系統(tǒng)的完善還有很多工作要做，需要多方共同努力改進(jìn)。

３２拓展合作范圍，完善自身館藏建設(shè)

在保持與原有合作單位資源共享的基礎(chǔ)上，努力拓展和更多圖書館建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，尤其是港臺(tái)和國(guó)外文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)，例如英國(guó)國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心（BLDSC），OCLC文獻(xiàn)提供，日本國(guó)立國(guó)會(huì)圖書館文獻(xiàn)提供中心，德國(guó)SUBITO等著名文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)，拓寬合作范圍，補(bǔ)充和擴(kuò)大CALIS服務(wù)體系。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大可借閱文獻(xiàn)類型，尤其學(xué)位論文，港臺(tái)文獻(xiàn)，古籍類文獻(xiàn)資料的保障和提供。目前古籍類文獻(xiàn)的傳遞，已經(jīng)納入復(fù)旦大學(xué)圖書館建設(shè)項(xiàng)目，有關(guān)政策及可操作性正在試驗(yàn)當(dāng)中。

根據(jù)長(zhǎng)期積累的文獻(xiàn)傳遞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，定期檢查反復(fù)提交的文獻(xiàn)請(qǐng)求，合算成本效益，為圖書館采購(gòu)決策提供參考。深化用戶文獻(xiàn)請(qǐng)求分析，結(jié)合本館館藏資源建設(shè)，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向。分析未滿足文獻(xiàn)情況，找出原因，挖掘各類出版物獲取渠道。

３３積極回訪用戶，建立和用戶之間更加順暢的溝通渠道采用形式多樣的宣傳手段，做好市場(chǎng)營(yíng)銷，增強(qiáng)品牌效應(yīng)，和用戶多溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。鑒于高校讀者年輕化的特點(diǎn)，用戶越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)獲取信息和網(wǎng)絡(luò)閱讀，我們?cè)诮窈蠊ぷ髦校麄骱蜏贤▽⒏觽?cè)重網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用，利用時(shí)尚和年輕化的宣傳和溝通平臺(tái)，和學(xué)生群體建立緊密聯(lián)系。借助文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)了解用戶文獻(xiàn)需求，關(guān)注讀者研究方向，跟蹤讀者日后研究成果情況，為讀者提供更深層次的學(xué)科服務(wù)。

３４規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

各高校圖書館應(yīng)促成CALIS和CASHL聯(lián)盟進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)規(guī)范。根據(jù)用戶使用習(xí)慣，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)方式，比如制訂統(tǒng)一的掃描文件格式，規(guī)定像素以及圖片格式。同時(shí)密切關(guān)注此領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，探索新

技術(shù)的應(yīng)用和新的服務(wù)方式，減少工作人員參與環(huán)節(jié)，使用戶更加直接獲取文獻(xiàn)，轉(zhuǎn)變工作人員職能為監(jiān)管和版權(quán)審核。

對(duì)于普遍關(guān)心的補(bǔ)貼問(wèn)題，復(fù)旦大學(xué)圖書館也做出積極回應(yīng)，考慮用戶科研實(shí)際需要，建立專項(xiàng)補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)，只要在經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)均予以免費(fèi)提供服務(wù)，盡量滿足讀者需求。

４結(jié)語(yǔ)

圖書館的核心價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在為讀者服務(wù)的水平上，與教學(xué)和科研相結(jié)合，滿足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。資金和資源都是有限的，而服務(wù)是無(wú)限的。需要大家在前進(jìn)過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平和管理理念。衡量圖書館的作用不能只看介質(zhì)的改變，而要看它能不能在讀者最需要的時(shí)候提供最好的服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)掌握讀者行為習(xí)慣及需求變化，和讀者建立緊密關(guān)系，這樣才能有助于我們提升服務(wù)水平。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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