宋鳳軒 丁 越 尤 揚

基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務質量測評與提升對策*

宋鳳軒 丁 越 尤 揚

本文以保定市某社區(qū)為樣本，運用SERVQUAL模型進行研究，意圖分析在人口老齡化嚴重、空巢老人增多、養(yǎng)老機構遠不能滿足現(xiàn)有需求的情況下，社區(qū)養(yǎng)老的服務質量、現(xiàn)狀問題以及進一步的發(fā)展建議。

社區(qū)養(yǎng)老服務；SERVQUAL模型；評價維度

一、國內外相關研究綜述

國內學者對于社區(qū)養(yǎng)老服務的必然性研究都認為發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務是當前乃至未來我國應對人口老齡化的必然選擇。章曉懿和劉幫成研究發(fā)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務具有投資少、成本低、服務廣、見效快的特點，可以減輕家庭養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的壓力。俞賀楠等人從傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能弱化、老年人的現(xiàn)實需求、養(yǎng)老功能的轉移等方面論述了社區(qū)養(yǎng)老服務的必然性。陳永生則分家庭規(guī)模小型化、老年人居住意愿以及資金可承受程度三部分，說明社區(qū)養(yǎng)老服務必要且緊迫。

對社區(qū)養(yǎng)老服務現(xiàn)狀的研究雖然在時間、地域和研究工具上有所不同，但都沒有否認我國社區(qū)養(yǎng)老服務還存在著諸如養(yǎng)老服務的種類和層次較低、服務覆蓋面不廣、專業(yè)人員缺乏、資金投入不足、認識程度不夠等許多不足。此外還有學者提出了一些比較新穎的現(xiàn)狀觀點，比如福利彩票公益金管理使用體制不暢致使福彩資金沒有充分發(fā)揮其扶持社區(qū)養(yǎng)老的功能(羅楠等，2012)；管理部門缺乏有效溝通，主要由民政部門負責，其他部門參與不足(俞賀楠，2011)；社區(qū)養(yǎng)老服務品牌化、連鎖化發(fā)展滯后(徐寒冰，2010)；我國社區(qū)建設難以“適老”，社區(qū)內的無障礙設計方面比較欠缺(周燕珉，2010)，等等。這些研究獨辟蹊徑，提供了獨特的研究視角。

各地社區(qū)養(yǎng)老服務經驗的研究對今后社區(qū)養(yǎng)老服務的完善方向有一定的借鑒作用。上海市社區(qū)養(yǎng)老服務中“睦鄰點”的創(chuàng)建使社區(qū)成為了一個提供綜合服務的中心(徐宏娟，2009)。西安市制定了資助社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的給付標準，對新建社區(qū)養(yǎng)老服務中心的服務設施、服務內容、服務質量等進行綜合評價，并設四個檔次分別獎勵(羅楠等，2012)。蘇州市滄浪區(qū)則是建立了一個“虛擬養(yǎng)老院”的社區(qū)服務平臺，將全區(qū)老人分三個類別，分別提供無償、低償和有償服務，具體服務由服務平臺選擇服務質量好的加盟企業(yè)開展(陸怡婷，2009)。杭州市的亮點是“援通社區(qū)”智能化管理服務系統(tǒng)的推廣，社區(qū)信息服務中心提供24小時守候式服務(郁建興等，2011)，等等。

對于社區(qū)服務的價值，瓦思(Vass，1979)和布拉吉爾(Brager，1987)都認為社區(qū)服務具有福利性質，可以消解民困。對于社區(qū)服務的類型，學界有著不一樣的劃分。亞當·帕菲(Adam Pavey，1999)按照不同的服務提供者，將社區(qū)照顧分為正式照顧和非正式照顧。巴利(M.Bayley)提出在社區(qū)內照顧和由社區(qū)照顧兩種模式，他認為理想的社區(qū)照顧應該將二者融合在一起。莫羅尼(Moroney，1998)則把社區(qū)服務劃分成工具性服務和情感性服務，兼顧了老年人物質和精神兩方面的需求。

在社區(qū)養(yǎng)老服務的作用方面，富蘭克林和席斯(Fradkin & Heath，1992)認為社區(qū)養(yǎng)老服務一方面可以使家庭照顧者獲得短暫的休息，另一方面則可以促使老年人之間進行社會交往。皮勒瑪(Pillemer，1989)認為家務助理服務可以有效地照顧老年人的日常生活，并減輕其家庭負擔。美國健康照料協(xié)會(AHCA，2003)通過觀測調查認為社區(qū)在減少老年人群獲得照料的等待期方面具有明顯的優(yōu)勢。

在完善社區(qū)養(yǎng)老服務的經驗方面，克雷格等(G.Craig & M.Mayo)認為，應該重視培養(yǎng)服務對象的參與意識，這樣有利于改善社區(qū)環(huán)境并提高福利水平。弗里德曼(Milton Friedman，1997)指出應在現(xiàn)有服務項目和新項目中擴大服務工作的范圍，以建立起一個能夠滿足社區(qū)基本需要并可以促進參與者發(fā)展的機制。英國政府在20世紀90年代初期頒布了《國家健康服務與社區(qū)照顧法令》，提出要在家或者像家一樣的環(huán)境中供養(yǎng)老人，并且以此作為社區(qū)照顧服務的目標。海恩波特(C.Heginbotham，1985)提出政府與社區(qū)應該相互合作，共同建立理想和關懷的社區(qū)，這其中特別需要政府的支持與資金的投入。沙凱(Sharkey，2000)則認為，社區(qū)照顧必須從多方面入手才能達到功效，社區(qū)工作者必須用多元化的方法去協(xié)助和組織居民。布萊恩·科爾比(Brian Corby，2010)在對老年人研究中重點關注了怎樣對社區(qū)養(yǎng)老進行評估，以及評估項目等。

綜觀社區(qū)養(yǎng)老服務方面的研究現(xiàn)狀，國內外學者從不同視角各自分析了社區(qū)養(yǎng)老服務的可行性與必然性，指出了存在的一些問題，如服務內容有限、服務人員素質不高、供需不平衡等，并給出了相應的對策，但是還是存在一些研究不足的地方。首先，很少有學者對一個社區(qū)和社區(qū)內的老年人進行調查研究，在鮮活案例的基礎上分析社區(qū)養(yǎng)老服務質量。其次，該研究領域內也沒有一個公認的評價模型，無法規(guī)律性地對社區(qū)養(yǎng)老服務質量進行測評。最后，評價太過籠統(tǒng)，對不同服務項目的深入研究十分欠缺。如助餐、助潔、助醫(yī)、助行等服務內容各自具有不同的評價標準和滿意程度，需要設計不同的維度來進行測評。

因此，筆者擬對一個大型城市社區(qū)的養(yǎng)老服務質量進行社會調查，從四個服務項目的期望值與滿意度入手，構建一個服務質量差距模型，以此來測評該社區(qū)的養(yǎng)老服務質量，希望借此探索社區(qū)養(yǎng)老服務質量的標準化評價方法。

二、城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務質量測評

社區(qū)養(yǎng)老服務在不同地區(qū)存在差距。本文選取位于東部地區(qū)的中等城市——河北省保定市作為實證研究的對象，考察在政府財力有限，且養(yǎng)老服務不完善的現(xiàn)實下，社區(qū)養(yǎng)老的服務質量。這樣的質量研究對于全國的社區(qū)養(yǎng)老服務都具有較為普遍的參考、借鑒作用。

1.測評方法。社區(qū)養(yǎng)老服務質量的總體感受基于老年人對各項養(yǎng)老服務的期望值與主觀感受，這方面與SERVQUAL模型十分契合。SERVQUAL為Service Quality的縮寫，其核心是服務質量差距模型。該模型認為服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差距，即SERVQUAL分數=實際感受分數-期望分數。

SERVQUAL模型由5個評價維度組成，并被細分為22個指標，形成SERVQUAL量表。服務質量評價時采用調查問卷的方式詢問服務使用者對每個問題的期望值和實際感受值，最后通過用戶打分和綜合計算得出服務質量的分數。SERVQUAL模型的五個評價維度分別為：

(1)有形性(Tangibles)，指擁有實際設施和服務人員等；

(2)可靠性(Reliability)，指準確可靠地履行所承諾的服務；

(3)響應性(Responsiveness)，指愿意幫助顧客并迅速提高服務水平；

(4)保證性(Assurance)，指員工表現(xiàn)出專業(yè)性、禮節(jié)性與可信性；

(5)移情性(Empathy)，指為用戶提供個性化服務。

SERVQUAL模型提出后，在許多行業(yè)、機構中得到了廣泛應用，并驗證了該模型具有較好的信度，成為了迄今為止分析評價服務質量的最為權威的方法。

本文嘗試運用SERVQUAL模型對城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務質量模型進行構建與分析。

2.測評過程。

(1)確定服務項目。受訪社區(qū)提供的養(yǎng)老服務種類基本包括生活照顧、醫(yī)療護理和精神慰藉三大服務項目，其中生活照顧服務主要集中于助餐服務和保潔服務。因此本文研究基于的社區(qū)養(yǎng)老服務項目定為四種，即助餐服務、保潔服務、醫(yī)療護理和精神慰藉。

(2)確定評價維度。由于四個服務項目在服務對象、服務內容、服務形式、服務提供方、服務需求程度、服務場所等方面都有著不同的定位，因而在評價的時候不能使用統(tǒng)一的評價標準。本文從四個服務項目的五個維度中各選取一個最重要的指標列入問卷，維度設計如表1所示。

(3)評價標準。社區(qū)養(yǎng)老服務質量調查評價的尺度是參考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”，評價從好到壞共分七個檔次，一分為最低，七分為最高，中間分數表示不同的程度，用于受訪者主觀感受的評分。

(4)問卷調查。在已確定的社區(qū)養(yǎng)老服務項目和服務質量評價維度的基礎上，進行問卷編制工作。問卷的調查內容、問題架構與服務質量模型一致。本次調查采用社區(qū)內隨機調查和入戶調查相結合的方式。總共發(fā)放問卷300份，最終回收有效問卷204份。

3.數據分析。調查所得到的20個指標的服務享受者的感知服務值P、期望服務值E以及服務質量值SQ，其中SQ=P-E，結果如表2所示。綜觀調查所設計的全部20個指標，感知服務值P均低于期望服務值E，服務質量SQ均為負值。期望服務值E基本在五分上下變動，可見被調查的老年人對所在社區(qū)的養(yǎng)老服務都是比較期待的。而與此不同的是，20個評價指標的感知服務值P差別較大，其中得分最低的是指標5，其他指標得分均低于五分。這表明被調查者對社區(qū)養(yǎng)老服務的感知分數不高，甚至對個別服務項目表現(xiàn)出了不滿。服務質量SQ中，指標5同樣得分最低，其余的指標測評分數也都低于零分。由此可知，被調查社區(qū)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務質量距離社區(qū)居住老年人的期望還存在較大差距。

表1 社區(qū)養(yǎng)老服務質量維度設計

表2 社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價表

續(xù)表

從助餐服務、保潔服務、醫(yī)療護理和精神慰藉這四個服務項目各自的服務質量水平分析，助餐服務的滿意度最低，為-1.07；其次是醫(yī)療護理服務，滿意度為-1.01，與助餐服務的滿意度較為接近；保潔服務的服務質量得分為-0.52，滿意度與前兩個服務項目相比較高，排在第三位；而精神慰藉服務的滿意度最高，服務質量測評為 -0.45 分。

由以上數據得到社區(qū)養(yǎng)老服務質量評價柱狀圖，可以更加直觀地看出20個被評價指標其各自的服務質量。

(1)助餐服務。助餐服務方面，移情性得分為 -2.43，顯然滿意度很低，表明助餐服務在根據老年人不同需求進行個性化配菜和定價方面，與服務享受者的需求之間存在著很大差距。此外，有形性和可靠性的得分均低于-1，可以看出社區(qū)助餐服務的就餐環(huán)境、餐廚設施還不能讓就餐老年人感到滿意，所提供飯菜的可口程度和營養(yǎng)搭配也有待改善。而五個維度中服務對象滿意度最高的是響應性，社區(qū)老年人的滿意度為-0.19，這表明社區(qū)基本上可以按時提供助餐服務。

(2)保潔服務。分析保潔服務的有關數據可以看出，老年人滿意度最低的是可靠性，得分為-1.06，即保潔服務的保潔效果并不理想，房屋整潔和衣物干凈的基本要求并未達到。而響應性，即保潔人員禮貌、可信賴則得分較高，為-0.17，表明保潔服務提供者的服務態(tài)度基本達到服務對象的要求，基本為他們所接受。

(3)醫(yī)療護理。從醫(yī)療護理的服務質量來看，有形性指標的質量評價最低，為-1.90分，這表明社區(qū)提供的醫(yī)療護理服務在醫(yī)療設施方面還很不完善，專業(yè)醫(yī)生、護理員也不能滿足老年人醫(yī)療方面的需求。此外可靠性質量的滿意度也很低，為-1.19，可以看出醫(yī)療診斷和護理服務的效果并不好，使得很多老年人并不信任社區(qū)提供的醫(yī)療護理服務。而五個維度中，社區(qū)老年人滿意度最高的是保證性，調查得分為 -0.25，表明醫(yī)療服務人員的服務態(tài)度與社區(qū)老年人的期望相差不大。

(4)精神慰藉。精神慰藉服務質量較其他服務項目稍好。五個考察維度得分相差不大，得分最高的響應性為-0.33，說明精神慰藉服務提供基本及時；而最低分的移情性則為-0.58分，表明豐富休閑娛樂項目是養(yǎng)老服務在精神慰藉方面最需要改進的地方。

三、城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務存在的問題

1.社區(qū)養(yǎng)老服務基礎設施不完善。分析調查數據發(fā)現(xiàn)，社區(qū)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務設施并不完善，管理水平也很有限，難以滿足社區(qū)老年人的養(yǎng)老需求。助餐服務方面，就餐環(huán)境較簡陋，餐廳面積較小，餐廚用具也比較老舊。保潔服務方面，保潔人員配備的保潔工具并不完備，很多工具需要服務對象自己準備。醫(yī)療護理方面，社區(qū)醫(yī)療診所的醫(yī)療設備僅限于最基本的設備，而保健康復、病后護理所需要的設施更是極度匱乏。精神慰藉方面，雖然社區(qū)建設了老年活動室和閱覽室，但面積過小，設備缺乏。

2.社區(qū)養(yǎng)老的服務項目有待豐富。老年人需要豐富多樣的社區(qū)養(yǎng)老服務項目，然而目前的現(xiàn)狀是社區(qū)養(yǎng)老服務的層次較低，方式比較單一，種類也有待豐富。助餐服務方面，社區(qū)養(yǎng)老助餐服務并沒有提供上門送餐和上門做飯的服務，而這對一些行動不便的老年人來說是迫切需要的。保潔服務方面，社區(qū)提供的服務基本上都是房屋的保潔，享受到洗衣服務的社區(qū)老年人很少。醫(yī)療護理方面，上門醫(yī)療服務還沒有形成常態(tài)化機制，健康檔案不完善且大多成為擺設，社區(qū)家庭病床也遲遲得不到滿足。精神慰藉方面，社區(qū)組織的休閑娛樂活動數次少、內容單一，社區(qū)老年人的參與積極性不高。

3.社區(qū)服務人員的服務水平不高。社區(qū)養(yǎng)老服務提供過程中存在服務人員服務水平不高的現(xiàn)象。助餐服務方面，社區(qū)很少有專業(yè)廚師，因此提供的三餐無論是可口程度還是營養(yǎng)含量都不能滿足老年人的需求。保潔服務方面，社區(qū)保潔人員數量較少，現(xiàn)有的保潔人員大多沒有經過專業(yè)培訓，保潔效果也不能令人滿意。醫(yī)療護理方面，社區(qū)衛(wèi)生門診出診的專家很少，且病后護理、術后康復、日常保健等方面的專業(yè)服務人員更是缺乏。精神慰藉方面，大部分志愿者都缺乏專業(yè)知識。

4.社區(qū)養(yǎng)老服務欠缺個性化選擇。社區(qū)養(yǎng)老所提供的服務與老年人群的養(yǎng)老需求缺乏匹配性，服務在內容和形式上都忽略了不同老年人個體的異質性，欠缺個性化選擇。助餐服務方面，社區(qū)沒有為用餐的老年人提供個性化的配菜、定價服務，這無法適應不同消費能力老年人的需求。保潔服務方面，社區(qū)也需要根據服務享受者的不同需求提供不同層面的個性化保潔服務。醫(yī)療護理方面，身體健康的老人希望完善定期體檢和健康講座等服務項目，而身體狀況不佳的老人則需要康復、護理等多樣化的服務。精神慰藉方面，老年人群體對社區(qū)精神文化服務的豐富性和可選擇性也表示了不滿。

四、提升城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務質量的對策建議

1.健全相關法律法規(guī)的制定。在我國的現(xiàn)實國情下，社區(qū)養(yǎng)老服務的發(fā)展在很大程度上取決于政策的支持程度。應該健全社區(qū)養(yǎng)老服務相關的法律法規(guī)制定，加快老年社區(qū)建設和老年人權益的立法，對其發(fā)展作出長期規(guī)劃。

(1)制定社區(qū)養(yǎng)老服務方面的基本政策法規(guī)。一方面，修訂現(xiàn)有法律?，F(xiàn)有法律大都內容陳舊，與當下的情況不符，應及時予以修訂。比如規(guī)范社團組織注冊的相關政策，完善養(yǎng)老服務業(yè)從業(yè)人員的資格認定標準等。同時，近年來國務院及民政部下發(fā)的有關通知在各地已經得到了貫徹落實，有些做法已日漸成熟，應在重新修訂時考慮將這部分的內容較詳盡地寫進《中華人民共和國老年人權益保障法》，以加速中國老年事業(yè)的法制化建設。另一方面，增加新的政策。比如政府應建立為社區(qū)養(yǎng)老服務提供資金來源的財政支持計劃、城市公共建筑配套法規(guī)、社區(qū)養(yǎng)老服務管理規(guī)章以及社區(qū)養(yǎng)老服務實施管理規(guī)章等。對于社區(qū)養(yǎng)老服務的職責和要求也應做出宏觀的規(guī)定和評估標準。

(2)制定扶持社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展的優(yōu)惠政策。扶持社區(qū)養(yǎng)老服務發(fā)展的優(yōu)惠政策應該實際有效，以規(guī)章制度的形式確定下來，這樣可以吸引更多的民間資本進入養(yǎng)老服務領域，為社區(qū)養(yǎng)老服務的發(fā)展注入新鮮的血液。如社區(qū)養(yǎng)老服務設施用地、用房優(yōu)惠政策、養(yǎng)老服務設施收費優(yōu)惠政策、減征或免征社區(qū)興辦老年服務福利事業(yè)企業(yè)所得稅、放寬注冊條件、免繳注冊手續(xù)費等。在此過程中應注意優(yōu)惠政策與老人實際需求的匹配。

2.拓寬養(yǎng)老資金的籌集渠道。養(yǎng)老服務事業(yè)的發(fā)展需要大量的資金投入，應建立社會籌資為主、財政資助為輔、多方出資的資金籌措機制。鼓勵社會團體和個人投資社區(qū)老年人服務事業(yè)，同時可根據老年人的實際承受能力對一些附加服務收取一定的費用，還可以吸引一部分社會資源投入到社區(qū)養(yǎng)老中來?？傊?，要把政府的投入、社會的支援、老人的支付和子女的贍養(yǎng)義務有機結合起來，形成政府、企業(yè)、社會等多元化投入的長效機制。

(1)財政撥款。財政性撥款與財政性補助是我國社區(qū)養(yǎng)老的主要資金來源，應在現(xiàn)有投入基數上適當增加一定比例，以不低于國民收入增長的比率，做到逐年有所增長，并將試行中的為困難老年人購買服務的措施，發(fā)展成一種制度性安排，并納入社會保障體系之中。如建立高齡老人津貼制度，重點對80歲以上的生活困難老人發(fā)放高齡津貼等。

(2)福利彩票公益金。福利彩票公益金將是我國社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展過程中一個非常重要的資金來源。應進一步發(fā)揮彩票公益金的作用，按規(guī)定安排一定的比例用于對老齡事業(yè)的投入，每年撥給專項資金對社區(qū)養(yǎng)老服務事業(yè)發(fā)展給予有力的支持。

(3)社區(qū)企業(yè)稅后利潤。社區(qū)企業(yè)主要是指社區(qū)所辦經濟實體、社會福利企業(yè)、民政經濟實體、經營性服務設施等。在支持社區(qū)企業(yè)發(fā)展的同時，應強調社區(qū)企業(yè)在養(yǎng)老服務方面的責任。比如可以規(guī)定，社區(qū)企業(yè)經濟年產值的2%以上要用于發(fā)展社區(qū)服務業(yè)，社區(qū)服務單位年產值的6%以上要投入自身社區(qū)服務業(yè)和再發(fā)展等。

(4)慈善捐贈。繼續(xù)實施并完善慈善捐贈的稅收優(yōu)惠政策，對企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體和個人向慈善機構、基金會等非營利機構的公益、救濟性捐贈，準予在繳納企業(yè)所得稅和個人所得稅前全額扣除。對境外捐贈人無償向受贈人捐贈的直接用于扶貧、慈善事業(yè)的物資，免征進口關稅和進口環(huán)節(jié)增值稅。

(5)服務收費。面向服務對象的收費將成為社區(qū)養(yǎng)老的重要資金來源之一。實行有償的社區(qū)服務，如上門服務、醫(yī)療服務、日托服務等可以收取一定的費用。這部分費用定價應低于市場上養(yǎng)老服務的價格，且各個服務項目的定價應明確且詳細。

3.加強服務者專業(yè)素質培訓。專業(yè)化的社區(qū)服務人員無疑是我國老年事業(yè)發(fā)展過程中最重要的人才智力保障，而一定數量的養(yǎng)老服務志愿者則有助于提升社區(qū)的養(yǎng)老服務水平和氛圍。因此，應該建立一支由專業(yè)服務人員和志愿者相結合的社區(qū)養(yǎng)老服務隊伍。

(1)專業(yè)服務人員隊伍建設。社區(qū)養(yǎng)老服務要求社區(qū)服務人員必須具備高尚的職業(yè)道德、一定的文化知識、過硬的專業(yè)技能以及良好的心理素質。因此，必須建立健全以培養(yǎng)、評價、使用、激勵為主要內容的人才保障制度，不斷提高養(yǎng)老服務工作者隊伍的職業(yè)道德、服務水平和專業(yè)技能。

首先，要制定社區(qū)養(yǎng)老服務崗位專業(yè)標準和操作規(guī)范，實行職業(yè)資格和技術等級管理認證制度。其次，加強社區(qū)養(yǎng)老服務機構管理人員、護理人員的專業(yè)知識培訓和職業(yè)技能培訓，將其納入就業(yè)培訓體系。再次，要有計劃的在高等院校和中等職業(yè)學校增設老年學、老年心理學和護理服務學等與社區(qū)養(yǎng)老服務相關的專業(yè)和課程，加快養(yǎng)老服務事業(yè)高級專門人才的培養(yǎng)。最后，可以聘請掌握老年工作專業(yè)知識、技能的專職工作者和擁有專長業(yè)務、服務經驗的兼職工作者加入社區(qū)養(yǎng)老服務的隊伍中來。

(2)志愿者隊伍建設。積極鼓勵各類人員參與為老服務，大力發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老志愿服務隊伍。引導企事業(yè)單位、民間組織、大中專院校、慈善組織等成為志愿者，為有需求的居家老年人提供各種志愿服務。同時，組織低齡健康老人參與到社區(qū)養(yǎng)老服務中來，通過建立“老年人互助組”等形式，開展社區(qū)內老年人互助活動。這方面政府要發(fā)揮倡導作用。比如為每個志愿者建立檔案，作為他們以后升學、獎勵等方面的依據。此外，還應建立一套完善的志愿者培養(yǎng)體制，對有志于此的志愿者可以給予一定的補貼和福利。

4.加大社區(qū)養(yǎng)老模式的宣傳。社區(qū)養(yǎng)老服務是近年產生的一種新生事物，保證老年人的參與率是實現(xiàn)其穩(wěn)定持久發(fā)展的必要條件。因此，應該營造社會敬老、社區(qū)助老、家庭養(yǎng)老的良好風氣，鼓勵社會各界積極關注養(yǎng)老事業(yè)，爭取更多的社會力量來援助老人。

同時要使社區(qū)老年人轉換思維，引導老年人樹立健康的養(yǎng)老觀念，增強對社區(qū)的主體感和責任感，使社區(qū)內的居民對自己所居住的社區(qū)產生認同感和歸屬感，自覺融入到社區(qū)的集體中，為社區(qū)發(fā)展做出貢獻。這種社區(qū)服務思維模式的培養(yǎng)和轉變將更有利于社區(qū)養(yǎng)老服務的健康發(fā)展。

宣傳過程中要堅持政府主導，精心策劃、科學包裝，制作一批社區(qū)養(yǎng)老服務精品宣傳資料，深入社區(qū)廣泛宣傳。通過策劃、拍攝公益廣告及刊登、報道相關信息等方式，在廣播、電視、報刊、網站等媒體廣泛宣傳社區(qū)養(yǎng)老服務政策，增進其社會了解，也使老年人更樂于接受社區(qū)養(yǎng)老服務。

5.加強組織管理和社會監(jiān)督。社區(qū)養(yǎng)老服務是一個廣泛而復雜的社會工作過程，需要方的支持與參與。

在社區(qū)自身的管理方面，應對轄區(qū)內的老年人應按時例行調查摸底，登記造冊，建立居家養(yǎng)老有服務需求的老年人及服務對象的檔案，并需經常核實，便于動態(tài)管理。每次養(yǎng)老服務后進行回執(zhí)記錄并進行二次回訪。協(xié)助培訓服務人員上崗，做到持證上崗，提高服務人員的服務質量。對養(yǎng)老服務工作人員進行工資核定、總結考核及獎懲，協(xié)調服務人員與服務對象之間的關系，監(jiān)督、檢查和適當調整服務人員。這些都是社區(qū)需要重點加強管理的地方。

從政府的角度出發(fā)，要定期對社區(qū)服務中心的設施及專業(yè)人員配備、服務質量、政府投入資金的使用效益等進行評估和督導，不斷改進社區(qū)養(yǎng)老的服務質量。同時加強對從事社區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)的企業(yè)的管理和指導，開展服務質量評估和服務行為監(jiān)督，定期進行嚴格的審核驗收，對不達標的企業(yè)予以吊銷資質。逐步推進行業(yè)監(jiān)管的規(guī)范化、標準化、制度化，形成有序競爭機制。此外，還可以組建養(yǎng)老服務行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會加強行業(yè)自律和自我管理。通過上述措施，促進社區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)的健康快速發(fā)展。

由于中國城鎮(zhèn)社區(qū)建設正處于起步階段，構建社區(qū)養(yǎng)老服務體系面臨很多困難和問題，這就需要國家的政策支持和財政傾斜，需要社區(qū)的社會化探索和人文關懷，需要企業(yè)的社會責任感和積極參與，需要社會組織的協(xié)同合作和經驗共享，更需要老年人自身進步的養(yǎng)老觀念和參與意識。老年人的生活空間主要在社區(qū)，老齡工作的落腳點也應在社區(qū)，讓社區(qū)成為老人走向桑榆晚景的可靠依托。

略)

本文系2014年度河北省社科聯(lián)政治建設與管理創(chuàng)新專業(yè)委員會調研項目、2014年度河北省社會科學基金項目“基于DEA的養(yǎng)老保險制度績效評估研究——以河北省為例的實證研究”(課題編號：HB14YJ089)的研究成果。

F842.6

：A

：2095-3151(2014)52-0034-06