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        電話回訪

        2014-08-08 20:27:35朱丹
        汽車博覽 2014年7期
        關(guān)鍵詞:廠方小聰明口頭

        朱丹

        每次做完保養(yǎng),你都能接到4S店的回訪電話嗎?

        還記得他們對你的請求嗎?

        上個星期一位朋友向我抱怨,她最近一次去做保養(yǎng)的時候,4S店沒有按照先前約定的工時費8折給她結(jié)賬,她覺得這家4S店不講信用,所以很氣憤。

        我仔細詢問,發(fā)現(xiàn)起因是這樣,原來上次保養(yǎng)之后那家4S店曾經(jīng)拜托她,如果接到廠方打來的回訪電話,請務(wù)必表揚他們這家店的服務(wù)質(zhì)量,為此他們口頭承諾給她的下一次保養(yǎng)打8折。

        后來確有回訪電話打來,我這位朋友也確實“應(yīng)邀”向廠方表揚了這家店,只不過到了最近這次保養(yǎng)的時候,店家不承認當(dāng)初的口頭約定了。

        對此,我是這樣開導(dǎo)她的:別怪人家不誠信,因為你也沒有做到誠信,你是為了8折價才“如約”去表揚他們的。原本廠方是想從你這里得到關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的真實反饋,現(xiàn)在你給出了虛假的反饋,說嚴(yán)重點兒,就是欺騙了特地來保護你權(quán)益的那一方。

        當(dāng)然,如果有可能,我還想對那家耍小聰明的4S店說上幾句:你們可能一直在用這招來對付廠方的質(zhì)量考核吧?如果某位用戶恰好是受廠方委托來調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的“神秘顧客”,那你們可就慘了!而且你們工作上的疏漏(沒有兌現(xiàn)口頭承諾)幾乎肯定會造成這位用戶的反感、抵制甚至投訴。你們還想進步嗎?與其耍小聰明,真不如實實在在地聽取意見,實實在在地改進服務(wù)。

        我也想對所有準(zhǔn)備買車和正在用車的朋友們說,廠家的電話回訪制度是保證車主權(quán)益的重要手段,因為背靠背的評價制度才能有效地保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。只有廠家有能力通過控制發(fā)貨量、控制資金結(jié)算,來要求和督促4S店提升服務(wù)質(zhì)量,而個人用戶除了投訴之外,很難具備這種能力。所以當(dāng)你接到廠方回訪電話的時候,一定要珍惜,一定要誠實,因為那是在為你自己爭權(quán)益。

        我最后給那位朋友的忠告:第一,自己的權(quán)益,你都不爭,誰來幫你爭?第二,任何時候都別拿自己的誠信做交易,否則就沒理由指望人家善待你。

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