作者簡(jiǎn)介：陸曉珍，女，主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

陸曉珍

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室，百色 533000)

關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約；胃鏡；檢查效果；滿意度

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中圖分類號(hào)：R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：10031383(2014)03039302

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DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段，各種因素及不良飲食習(xí)慣，造成胃部疾患患者增多，以及人們健康意識(shí)的提高，越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中，隨機(jī)性大，檢查效果往往不佳，而且醫(yī)院設(shè)備條件有限，造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此，如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間，提升檢查效果，提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約，根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況，實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2013年1～4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例，男性232例，女性168例，年齡12~81歲，平均年齡46.7歲。職業(yè)：農(nóng)民186例，工人47例，干部103例，其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例（預(yù)約前組），實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例（預(yù)約組），兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2預(yù)約方法

自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約，或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則，每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者（如糖尿?。┑?，根據(jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況，每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí)，先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間，盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí)，如無(wú)特殊情況，向患者解釋，擇日預(yù)約，并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后，向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容，以便患者做好檢查前準(zhǔn)備，了解檢查中的配合要點(diǎn)，囑患者若不能如約前來(lái)，請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息，與登記本、檢查單是否一致，詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況，有無(wú)檢查禁忌等，符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記，指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約，自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

1.3研究方法

向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法，征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后，由患者或家屬填寫(xiě)，問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等，待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份，收回400份，應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間，于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

1.4評(píng)價(jià)方法

比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果，以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組檢查完成率比較

預(yù)約前組完成檢查188例，檢查完成率為94.0%（188/200），中止檢查有12例，其中胃潴留5例，反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例；預(yù)約組完成檢查198例，檢查完成率為99.0%（198/200），中止檢查2例，均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019，P=0.0065)。

2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min，明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000)；預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200)，明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009)；預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200)，明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025，P=0.005)。

3討論

電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法，它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證，同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查，為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí)，禁飲4~6小時(shí)，若檢查前準(zhǔn)備不充分，或患者有胃潴留，或進(jìn)食某些藥物，均影響檢查。同時(shí)，胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源，檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng)，如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐，甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳，因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者，得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后，能充分準(zhǔn)備，檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。



隨著人們健康意識(shí)的提高，無(wú)痛胃鏡檢查的推出，越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而，胃鏡檢查操作為侵入性操作，以及人們對(duì)疾病的恐懼，許多患者對(duì)檢查心存顧慮，焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備，患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查，就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式，在這種模式下，患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性，而醫(yī)院設(shè)備條件有限，于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦，承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼，候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng)，如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重［1］。胃鏡檢查患者在多種因素作用下，在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中，焦慮情緒積壓到一定程度，如再遇到不公行為（如插隊(duì)）、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái)，會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響，進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì)，按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可，縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間，緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明，實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染［2］，且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng)，他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約，讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間，可以縮短患者候診時(shí)間，改善候診環(huán)境，減少噪音，減輕患者的不適，提高患者總體滿意度。



綜上所述，通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約，指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn)，根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間，讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查，即縮短了患者候診時(shí)間，又能提升檢查效果，提高患者就診滿意度，在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

參考文獻(xiàn)

［1］ 胡佩誠(chéng)．醫(yī)護(hù)心理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2002：220239．

［2］ 柯錦秀，吳德紅.探討門診預(yù)約服務(wù)對(duì)護(hù)理工作的作用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010,7(15)：6970.

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(收稿日期：2014-02-26修回日期：2014-06-10)

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(編輯：潘明志)

作者簡(jiǎn)介：陸曉珍，女，主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

陸曉珍

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室，百色 533000)

關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約；胃鏡；檢查效果；滿意度

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中圖分類號(hào)：R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：10031383(2014)03039302

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DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段，各種因素及不良飲食習(xí)慣，造成胃部疾患患者增多，以及人們健康意識(shí)的提高，越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中，隨機(jī)性大，檢查效果往往不佳，而且醫(yī)院設(shè)備條件有限，造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此，如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間，提升檢查效果，提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約，根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況，實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2013年1～4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例，男性232例，女性168例，年齡12~81歲，平均年齡46.7歲。職業(yè)：農(nóng)民186例，工人47例，干部103例，其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例（預(yù)約前組），實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例（預(yù)約組），兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2預(yù)約方法

自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約，或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則，每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者（如糖尿?。┑龋鶕?jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況，每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí)，先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間，盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí)，如無(wú)特殊情況，向患者解釋，擇日預(yù)約，并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后，向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容，以便患者做好檢查前準(zhǔn)備，了解檢查中的配合要點(diǎn)，囑患者若不能如約前來(lái)，請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息，與登記本、檢查單是否一致，詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況，有無(wú)檢查禁忌等，符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記，指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約，自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

1.3研究方法

向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法，征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后，由患者或家屬填寫(xiě)，問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等，待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份，收回400份，應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間，于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

1.4評(píng)價(jià)方法

比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果，以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組檢查完成率比較

預(yù)約前組完成檢查188例，檢查完成率為94.0%（188/200），中止檢查有12例，其中胃潴留5例，反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例；預(yù)約組完成檢查198例，檢查完成率為99.0%（198/200），中止檢查2例，均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019，P=0.0065)。

2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min，明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000)；預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200)，明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009)；預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200)，明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025，P=0.005)。

3討論

電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法，它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證，同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查，為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí)，禁飲4~6小時(shí)，若檢查前準(zhǔn)備不充分，或患者有胃潴留，或進(jìn)食某些藥物，均影響檢查。同時(shí)，胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源，檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng)，如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐，甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳，因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者，得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后，能充分準(zhǔn)備，檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。

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隨著人們健康意識(shí)的提高，無(wú)痛胃鏡檢查的推出，越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而，胃鏡檢查操作為侵入性操作，以及人們對(duì)疾病的恐懼，許多患者對(duì)檢查心存顧慮，焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備，患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查，就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式，在這種模式下，患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性，而醫(yī)院設(shè)備條件有限，于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦，承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼，候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng)，如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重［1］。胃鏡檢查患者在多種因素作用下，在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中，焦慮情緒積壓到一定程度，如再遇到不公行為（如插隊(duì)）、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái)，會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響，進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì)，按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可，縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間，緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明，實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染［2］，且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng)，他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約，讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間，可以縮短患者候診時(shí)間，改善候診環(huán)境，減少噪音，減輕患者的不適，提高患者總體滿意度。

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綜上所述，通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約，指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn)，根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間，讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查，即縮短了患者候診時(shí)間，又能提升檢查效果，提高患者就診滿意度，在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

參考文獻(xiàn)

［1］ 胡佩誠(chéng)．醫(yī)護(hù)心理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2002：220239．

［2］ 柯錦秀，吳德紅.探討門診預(yù)約服務(wù)對(duì)護(hù)理工作的作用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010,7(15)：6970.

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(收稿日期：2014-02-26修回日期：2014-06-10)

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(編輯：潘明志)

作者簡(jiǎn)介：陸曉珍，女，主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

陸曉珍

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室，百色 533000)

關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約；胃鏡；檢查效果；滿意度

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中圖分類號(hào)：R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：10031383(2014)03039302

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DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段，各種因素及不良飲食習(xí)慣，造成胃部疾患患者增多，以及人們健康意識(shí)的提高，越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中，隨機(jī)性大，檢查效果往往不佳，而且醫(yī)院設(shè)備條件有限，造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此，如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間，提升檢查效果，提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約，根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況，實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2013年1～4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例，男性232例，女性168例，年齡12~81歲，平均年齡46.7歲。職業(yè)：農(nóng)民186例，工人47例，干部103例，其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例（預(yù)約前組），實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例（預(yù)約組），兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2預(yù)約方法

自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約，或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則，每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者（如糖尿?。┑?，根據(jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況，每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí)，先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間，盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí)，如無(wú)特殊情況，向患者解釋，擇日預(yù)約，并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后，向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容，以便患者做好檢查前準(zhǔn)備，了解檢查中的配合要點(diǎn)，囑患者若不能如約前來(lái)，請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息，與登記本、檢查單是否一致，詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況，有無(wú)檢查禁忌等，符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記，指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約，自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

1.3研究方法

向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法，征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后，由患者或家屬填寫(xiě)，問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等，待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份，收回400份，應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間，于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

1.4評(píng)價(jià)方法

比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果，以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組檢查完成率比較

預(yù)約前組完成檢查188例，檢查完成率為94.0%（188/200），中止檢查有12例，其中胃潴留5例，反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例；預(yù)約組完成檢查198例，檢查完成率為99.0%（198/200），中止檢查2例，均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019，P=0.0065)。

2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min，明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000)；預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200)，明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009)；預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200)，明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025，P=0.005)。

3討論

電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法，它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證，同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查，為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí)，禁飲4~6小時(shí)，若檢查前準(zhǔn)備不充分，或患者有胃潴留，或進(jìn)食某些藥物，均影響檢查。同時(shí)，胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源，檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng)，如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐，甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳，因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者，得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后，能充分準(zhǔn)備，檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。

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隨著人們健康意識(shí)的提高，無(wú)痛胃鏡檢查的推出，越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而，胃鏡檢查操作為侵入性操作，以及人們對(duì)疾病的恐懼，許多患者對(duì)檢查心存顧慮，焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備，患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查，就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式，在這種模式下，患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性，而醫(yī)院設(shè)備條件有限，于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦，承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼，候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng)，如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重［1］。胃鏡檢查患者在多種因素作用下，在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中，焦慮情緒積壓到一定程度，如再遇到不公行為（如插隊(duì)）、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái)，會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響，進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì)，按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可，縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間，緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明，實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染［2］，且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng)，他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約，讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間，可以縮短患者候診時(shí)間，改善候診環(huán)境，減少噪音，減輕患者的不適，提高患者總體滿意度。

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綜上所述，通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約，指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn)，根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間，讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查，即縮短了患者候診時(shí)間，又能提升檢查效果，提高患者就診滿意度，在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

參考文獻(xiàn)

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(收稿日期：2014-02-26修回日期：2014-06-10)

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(編輯：潘明志)