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        時(shí)段預(yù)約對(duì)胃鏡檢查效果及患者就診滿意度的影響

        2014-08-08 15:55:42陸曉珍
        右江醫(yī)學(xué) 2014年3期
        關(guān)鍵詞:胃鏡滿意度

        作者簡(jiǎn)介:陸曉珍,女,主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

        陸曉珍

        (右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室,百色 533000)

        關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約;胃鏡;檢查效果;滿意度

        中圖分類號(hào):R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):10031383(2014)03039302

        DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

        胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段,各種因素及不良飲食習(xí)慣,造成胃部疾患患者增多,以及人們健康意識(shí)的提高,越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中,隨機(jī)性大,檢查效果往往不佳,而且醫(yī)院設(shè)備條件有限,造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等,等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此,如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間,提升檢查效果,提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約,根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況,實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約,取得良好效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

        1資料與方法

        1.1一般資料

        收集2013年1~4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例,男性232例,女性168例,年齡12~81歲,平均年齡46.7歲。職業(yè):農(nóng)民186例,工人47例,干部103例,其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例(預(yù)約前組),實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例(預(yù)約組),兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2預(yù)約方法

        自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約,或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則,每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者(如糖尿?。┑?,根據(jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況,每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí),先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間,盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí),如無(wú)特殊情況,向患者解釋,擇日預(yù)約,并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后,向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容,以便患者做好檢查前準(zhǔn)備,了解檢查中的配合要點(diǎn),囑患者若不能如約前來(lái),請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息,與登記本、檢查單是否一致,詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況,有無(wú)檢查禁忌等,符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記,指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約,自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

        1.3研究方法

        向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表,說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法,征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后,由患者或家屬填寫(xiě),問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等,待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份,收回400份,應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間,于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

        1.4評(píng)價(jià)方法

        比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果,以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

        1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2結(jié)果

        2.1兩組檢查完成率比較

        預(yù)約前組完成檢查188例,檢查完成率為94.0%(188/200),中止檢查有12例,其中胃潴留5例,反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例;預(yù)約組完成檢查198例,檢查完成率為99.0%(198/200),中止檢查2例,均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組,兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019,P=0.0065)。

        2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

        時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min,明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000);預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200),明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009);預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200),明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025,P=0.005)。

        3討論

        電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法,它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證,同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查,為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí),禁飲4~6小時(shí),若檢查前準(zhǔn)備不充分,或患者有胃潴留,或進(jìn)食某些藥物,均影響檢查。同時(shí),胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源,檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng),如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐,甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳,因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn),經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者,得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后,能充分準(zhǔn)備,檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。

        隨著人們健康意識(shí)的提高,無(wú)痛胃鏡檢查的推出,越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而,胃鏡檢查操作為侵入性操作,以及人們對(duì)疾病的恐懼,許多患者對(duì)檢查心存顧慮,焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備,患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查,就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái),人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式,在這種模式下,患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性,而醫(yī)院設(shè)備條件有限,于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦,承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼,候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng),如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重[1]。胃鏡檢查患者在多種因素作用下,在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中,焦慮情緒積壓到一定程度,如再遇到不公行為(如插隊(duì))、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái),會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響,進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì),按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可,縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間,緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明,實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染[2],且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng),他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約,讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間,可以縮短患者候診時(shí)間,改善候診環(huán)境,減少噪音,減輕患者的不適,提高患者總體滿意度。

        綜上所述,通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約,指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn),根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間,讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查,即縮短了患者候診時(shí)間,又能提升檢查效果,提高患者就診滿意度,在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 胡佩誠(chéng).醫(yī)護(hù)心理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社,2002:220239.

        [2] 柯錦秀,吳德紅.探討門診預(yù)約服務(wù)對(duì)護(hù)理工作的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(15):6970.

        (收稿日期:2014-02-26修回日期:2014-06-10)

        (編輯:潘明志)

        作者簡(jiǎn)介:陸曉珍,女,主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

        陸曉珍

        (右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室,百色 533000)

        關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約;胃鏡;檢查效果;滿意度

        中圖分類號(hào):R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):10031383(2014)03039302

        DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

        胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段,各種因素及不良飲食習(xí)慣,造成胃部疾患患者增多,以及人們健康意識(shí)的提高,越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中,隨機(jī)性大,檢查效果往往不佳,而且醫(yī)院設(shè)備條件有限,造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等,等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此,如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間,提升檢查效果,提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約,根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況,實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約,取得良好效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

        1資料與方法

        1.1一般資料

        收集2013年1~4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例,男性232例,女性168例,年齡12~81歲,平均年齡46.7歲。職業(yè):農(nóng)民186例,工人47例,干部103例,其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例(預(yù)約前組),實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例(預(yù)約組),兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2預(yù)約方法

        自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約,或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則,每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者(如糖尿?。┑龋鶕?jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況,每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí),先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間,盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí),如無(wú)特殊情況,向患者解釋,擇日預(yù)約,并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后,向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容,以便患者做好檢查前準(zhǔn)備,了解檢查中的配合要點(diǎn),囑患者若不能如約前來(lái),請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息,與登記本、檢查單是否一致,詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況,有無(wú)檢查禁忌等,符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記,指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約,自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

        1.3研究方法

        向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表,說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法,征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后,由患者或家屬填寫(xiě),問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等,待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份,收回400份,應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間,于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

        1.4評(píng)價(jià)方法

        比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果,以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

        1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2結(jié)果

        2.1兩組檢查完成率比較

        預(yù)約前組完成檢查188例,檢查完成率為94.0%(188/200),中止檢查有12例,其中胃潴留5例,反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例;預(yù)約組完成檢查198例,檢查完成率為99.0%(198/200),中止檢查2例,均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組,兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019,P=0.0065)。

        2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

        時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min,明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000);預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200),明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009);預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200),明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025,P=0.005)。

        3討論

        電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法,它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證,同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查,為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí),禁飲4~6小時(shí),若檢查前準(zhǔn)備不充分,或患者有胃潴留,或進(jìn)食某些藥物,均影響檢查。同時(shí),胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源,檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng),如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐,甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳,因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn),經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者,得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后,能充分準(zhǔn)備,檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。

        隨著人們健康意識(shí)的提高,無(wú)痛胃鏡檢查的推出,越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而,胃鏡檢查操作為侵入性操作,以及人們對(duì)疾病的恐懼,許多患者對(duì)檢查心存顧慮,焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備,患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查,就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái),人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式,在這種模式下,患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性,而醫(yī)院設(shè)備條件有限,于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦,承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼,候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng),如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重[1]。胃鏡檢查患者在多種因素作用下,在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中,焦慮情緒積壓到一定程度,如再遇到不公行為(如插隊(duì))、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái),會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響,進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì),按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可,縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間,緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明,實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染[2],且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng),他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約,讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間,可以縮短患者候診時(shí)間,改善候診環(huán)境,減少噪音,減輕患者的不適,提高患者總體滿意度。

        綜上所述,通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約,指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn),根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間,讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查,即縮短了患者候診時(shí)間,又能提升檢查效果,提高患者就診滿意度,在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 胡佩誠(chéng).醫(yī)護(hù)心理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社,2002:220239.

        [2] 柯錦秀,吳德紅.探討門診預(yù)約服務(wù)對(duì)護(hù)理工作的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(15):6970.

        (收稿日期:2014-02-26修回日期:2014-06-10)

        (編輯:潘明志)

        作者簡(jiǎn)介:陸曉珍,女,主管護(hù)師。Email:xiaoya823@163.com.

        陸曉珍

        (右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室,百色 533000)

        關(guān)鍵詞】時(shí)段預(yù)約;胃鏡;檢查效果;滿意度

        中圖分類號(hào):R473.57文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):10031383(2014)03039302

        DOI:10.3969/j.issn.10031383.2014.03.043

        胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查手段,各種因素及不良飲食習(xí)慣,造成胃部疾患患者增多,以及人們健康意識(shí)的提高,越來(lái)越多的患者需要施行胃鏡檢查。由于患者選擇的就診時(shí)間相對(duì)集中,隨機(jī)性大,檢查效果往往不佳,而且醫(yī)院設(shè)備條件有限,造成候診人群擁擠、環(huán)境混亂、病患情緒不良等,等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也成為內(nèi)鏡室被投訴的主要原因之一。因此,如何縮短胃鏡檢查患者等候時(shí)間,提升檢查效果,提高患者的滿意度是內(nèi)鏡室管理工作的重要環(huán)節(jié)之一。我院消化內(nèi)鏡室于2013年3月開(kāi)始試行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約,根據(jù)日常工作量、內(nèi)鏡室設(shè)備、人力資源情況,實(shí)行定時(shí)定量預(yù)約,取得良好效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

        1資料與方法

        1.1一般資料

        收集2013年1~4月在我院消化內(nèi)鏡室施行普通胃鏡檢查的患者400例,男性232例,女性168例,年齡12~81歲,平均年齡46.7歲。職業(yè):農(nóng)民186例,工人47例,干部103例,其他64例。其中實(shí)行時(shí)段預(yù)約前患者200例(預(yù)約前組),實(shí)施時(shí)段預(yù)約后患者200例(預(yù)約組),兩組患者性別、年齡、職業(yè)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2預(yù)約方法

        自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查醫(yī)囑后由患者持檢查單至內(nèi)鏡室登記預(yù)約,或者通過(guò)電話聯(lián)系預(yù)約。內(nèi)鏡室采取老少特急照顧原則,每個(gè)預(yù)約日優(yōu)先安排老年人、小兒、急危重患者、特殊患者(如糖尿?。┑?,根據(jù)內(nèi)鏡及配套設(shè)備、人力資源情況,每小時(shí)預(yù)約一定胃鏡檢查人數(shù)。負(fù)責(zé)登記預(yù)約人員接到檢查單或電話申請(qǐng)時(shí),先征詢患者希望前來(lái)檢查的時(shí)間,盡量滿足患者要求。當(dāng)日人數(shù)已滿時(shí),如無(wú)特殊情況,向患者解釋,擇日預(yù)約,并登記到預(yù)約登記本上。預(yù)約確立后,向患者或家屬說(shuō)明檢查前須知及其他有關(guān)內(nèi)容,以便患者做好檢查前準(zhǔn)備,了解檢查中的配合要點(diǎn),囑患者若不能如約前來(lái),請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷蚋募s。預(yù)約日患者持預(yù)約單或檢查申請(qǐng)單在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)到內(nèi)鏡室進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)。工作人員核對(duì)預(yù)約單上患者信息,與登記本、檢查單是否一致,詢問(wèn)患者檢查前準(zhǔn)備的執(zhí)行情況,有無(wú)檢查禁忌等,符合要求后進(jìn)入電腦登記窗口進(jìn)行檢查登記,指導(dǎo)患者按順序候診。 預(yù)約前組患者不經(jīng)過(guò)預(yù)約,自醫(yī)師開(kāi)出胃鏡檢查申請(qǐng)后直接持單至內(nèi)鏡室候檢。

        1.3研究方法

        向胃鏡待檢患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表,說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的和方法,征詢患者及家屬意愿并取得患者的配合后,由患者或家屬填寫(xiě),問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括患者就診等候時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、胃鏡檢查相關(guān)知識(shí)知曉情況、候診環(huán)境、綜合滿意度等,待檢查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并收回調(diào)查表。發(fā)出調(diào)查表400份,收回400份,應(yīng)答率為100%。觀察和記錄被調(diào)查患者的胃鏡檢查完成情況和檢查過(guò)程的配合程度。分別記錄患者候檢時(shí)間,于進(jìn)入電腦窗進(jìn)行檢查登記開(kāi)始至檢查開(kāi)始為等候時(shí)間。

        1.4評(píng)價(jià)方法

        比較兩組患者的胃鏡檢查完成情況和配合效果,以及兩組患者的等候時(shí)間、檢查相關(guān)知識(shí)知曉率及綜合滿意度評(píng)價(jià)情況。

        1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2結(jié)果

        2.1兩組檢查完成率比較

        預(yù)約前組完成檢查188例,檢查完成率為94.0%(188/200),中止檢查有12例,其中胃潴留5例,反應(yīng)強(qiáng)烈不耐受7例;預(yù)約組完成檢查198例,檢查完成率為99.0%(198/200),中止檢查2例,均為胃內(nèi)潴留。結(jié)果表明預(yù)約組患者檢查完成率高于預(yù)約前組,兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=7.4019,P=0.0065)。

        2.2兩組等候時(shí)間及滿意度比較

        時(shí)段預(yù)約后患者等候時(shí)間為(15.00±5.39)min,明顯少于預(yù)約前的(51.00±16.07)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=29662,P=0.000);預(yù)約后檢查相關(guān)知識(shí)知曉率為795%(159/200),明顯高于預(yù)約前的68.0%(136/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.831,P=0.009);預(yù)約后患者綜合滿意度為87.0%(174/200),明顯好于時(shí)段預(yù)約前的76.0%(152/200),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.025,P=0.005)。

        3討論

        電子胃鏡檢查是診斷胃部疾病最常用及最重要的檢查方法,它不僅可直接觀察胃黏膜的形態(tài)、色澤等細(xì)微結(jié)構(gòu)并進(jìn)行拍照取證,同時(shí)能在直視下取活檢進(jìn)行細(xì)胞學(xué)檢查,為疾病診治提供重要依據(jù)。胃鏡檢查前通常需要禁食8~10小時(shí),禁飲4~6小時(shí),若檢查前準(zhǔn)備不充分,或患者有胃潴留,或進(jìn)食某些藥物,均影響檢查。同時(shí),胃鏡也是一種侵入性強(qiáng)烈的刺激源,檢查過(guò)程可引起人體明顯的應(yīng)激反應(yīng),如患者反應(yīng)強(qiáng)烈、頻繁嘔吐,甚至有拔鏡等不配合表現(xiàn)時(shí)檢查效果往往不佳,因此檢查前的指導(dǎo)由為重要。本調(diào)查發(fā)現(xiàn),經(jīng)過(guò)預(yù)約的患者,得到檢查前準(zhǔn)備、檢查中的注意事項(xiàng)的指導(dǎo)后,能充分準(zhǔn)備,檢查配合效果、檢查完成率均比未經(jīng)預(yù)約的患者高。

        隨著人們健康意識(shí)的提高,無(wú)痛胃鏡檢查的推出,越來(lái)越多的人接受了胃鏡檢查。然而,胃鏡檢查操作為侵入性操作,以及人們對(duì)疾病的恐懼,許多患者對(duì)檢查心存顧慮,焦慮、恐懼心理依然存在。因胃鏡檢查前需要禁食、禁飲等一些準(zhǔn)備,患者多選擇在上午時(shí)段進(jìn)行檢查,就診時(shí)間相對(duì)集中。長(zhǎng)期以來(lái),人們都習(xí)慣了排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的模式,在這種模式下,患者選擇就診也存在著相當(dāng)?shù)碾S機(jī)性,而醫(yī)院設(shè)備條件有限,于是等候檢查的人群忍受著饑餓的痛苦,承受著胃鏡侵入性檢查的恐懼,候診區(qū)往往出現(xiàn)人群擁擠、環(huán)境混亂、病患焦慮等現(xiàn)象。焦慮是臨床護(hù)理最常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng),如焦慮過(guò)于頻繁、強(qiáng)度過(guò)高、持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致患者身心疾病加重[1]。胃鏡檢查患者在多種因素作用下,在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中,焦慮情緒積壓到一定程度,如再遇到不公行為(如插隊(duì))、報(bào)怨等不良情緒就會(huì)迸發(fā)出來(lái),會(huì)給就診環(huán)境、就診秩序造成影響,進(jìn)而影響其對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。實(shí)施預(yù)約診療患者不用過(guò)早到醫(yī)院排隊(duì),按預(yù)約時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診即可,縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間,緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。另有研究表明,實(shí)行預(yù)約可減少交叉感染[2],且患者在就診過(guò)程中獲得的控制感越強(qiáng),他們的滿意度也會(huì)越高。實(shí)行時(shí)段預(yù)約,讓患者主動(dòng)選擇就診時(shí)間,可以縮短患者候診時(shí)間,改善候診環(huán)境,減少噪音,減輕患者的不適,提高患者總體滿意度。

        綜上所述,通過(guò)實(shí)施時(shí)段預(yù)約,指導(dǎo)胃鏡檢查患者檢查前、檢查中配合的注意要點(diǎn),根據(jù)患者意愿來(lái)選擇時(shí)間,讓病患主動(dòng)、有效進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備并前來(lái)醫(yī)院檢查,即縮短了患者候診時(shí)間,又能提升檢查效果,提高患者就診滿意度,在消化內(nèi)鏡室實(shí)行胃鏡檢查時(shí)段預(yù)約切實(shí)可行。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 胡佩誠(chéng).醫(yī)護(hù)心理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社,2002:220239.

        [2] 柯錦秀,吳德紅.探討門診預(yù)約服務(wù)對(duì)護(hù)理工作的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(15):6970.

        (收稿日期:2014-02-26修回日期:2014-06-10)

        (編輯:潘明志)

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