作者簡介：田小瑞(1985.4-)，河南省新鄉(xiāng)學(xué)院新聞傳播系，助教，碩士研究生，研究方向?yàn)槲幕瘋鞑ァ?/p>

摘要：隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，環(huán)境的巨大變化，包括政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院等組織都處于一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的時(shí)代。謠言的傳播更是對(duì)危機(jī)雪上加霜，甚至直接導(dǎo)致了組織危機(jī)。組織應(yīng)建立謠言的預(yù)警機(jī)制和謠言的遏制機(jī)制，避免因謠言產(chǎn)生的組織危機(jī)，并促進(jìn)組織危機(jī)的消解。

關(guān)鍵詞：謠言；組織傳播；危機(jī)；遏制機(jī)制隨著科技的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展，巨大的環(huán)境變動(dòng)給社會(huì)帶來的是高度的不確定性和復(fù)雜性，包括政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院等所有在內(nèi)的組織形態(tài)都處于危機(jī)的威脅之中。從非典到H7N9禽流感、從印尼海嘯到汶川地震、蘆山地震，從日本核泄漏問題到青島中石油輸油管爆炸等涉及到的公共衛(wèi)生危機(jī)事件、自然災(zāi)害危機(jī)事件、事故災(zāi)難危機(jī)事件和社會(huì)治安危機(jī)事件使人類處在了一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的時(shí)代。伴隨著網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)媒體的快速發(fā)展，給人類傳播的五大傳播基本形態(tài)之一的組織傳播帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面是媒體新技術(shù)的出現(xiàn)給組織傳播帶來了新的傳播方式的同時(shí)也帶來了組織發(fā)展所需要的各種便捷；另一方面做為大量信息和新聞的發(fā)源地的互聯(lián)網(wǎng)，同樣給組織傳播滋生了更多的虛假消息和危及組織生存和發(fā)展的謠言。

一、建立謠言預(yù)警機(jī)制

在謠言傳播之前，把謠言扼殺在搖籃里是每一個(gè)組織的目標(biāo)，監(jiān)測(cè)謠言并預(yù)防其傳播顯得尤為重要。謠言的預(yù)警機(jī)制，是組織在謠言的潛伏期針對(duì)謠言所做的預(yù)防的具體表現(xiàn)。

首先，建立謠言監(jiān)控中心。每一個(gè)組織都要時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)危機(jī)，也要時(shí)刻準(zhǔn)備著預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。因此，在組織中建立一個(gè)相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警部門是十分重要的。雖然組織所面臨的危機(jī)可能有很多種，但是由于一個(gè)謠言引發(fā)組織陷入危機(jī)的例子比比皆是。因此，在危機(jī)預(yù)警部門建立謠言監(jiān)控中心是十分必要的。謠言監(jiān)控中心一方面可以通過報(bào)紙媒介、電視媒介和廣播媒介等大眾傳媒監(jiān)控謠言的產(chǎn)生，也可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)刻的監(jiān)控謠言的滋生。另一方面，可以和公司員工、產(chǎn)品的消費(fèi)者和經(jīng)銷商等相關(guān)人員建立長期的固定的聯(lián)系，并監(jiān)控和預(yù)防謠言的傳播。

其次，讓員工充分的了解信息。組織的每一個(gè)員工都可以說是組織伸出的信息觸角，既擔(dān)負(fù)著組織的信息輸出功能，也擔(dān)負(fù)著組織的信息輸入功能。每一個(gè)員工都是組織最好的代言人。要讓員工時(shí)刻的、全面的了解組織的情況，只有這樣，才能避免以小道消息的傳播方式傳播謠言。被告知真相的員工往往是公司最有力的支持者和捍衛(wèi)者。

第三，預(yù)測(cè)謠言產(chǎn)生的可能性。居安思危，是每一個(gè)組織都必須遵守的一條法則。每一個(gè)組織要時(shí)刻的檢測(cè)傳媒環(huán)境，根據(jù)員工的反應(yīng)，市場(chǎng)的消費(fèi)情況、消費(fèi)者的行為、經(jīng)銷商反應(yīng)的情預(yù)測(cè)謠言產(chǎn)生的可能性，評(píng)估謠言對(duì)帶來什么樣的危機(jī)，導(dǎo)致什么樣的損失。要從消極的方面考慮，想象組織可能遇到的最糟糕的情況，并確定組織一旦遇到這種情況時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的最佳措施。

二、應(yīng)對(duì)謠言的舉措

在組織的危機(jī)控制和傳播中，建立謠言的預(yù)警機(jī)制只是預(yù)防謠言的發(fā)生，但是，謠言一旦發(fā)生，便會(huì)給組織帶來巨大的影響。不但會(huì)影響到組織的正?；顒?dòng)，還會(huì)損害組織的形象和公信力。2008年，有人通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布了“國家質(zhì)檢總局在抽查酒類產(chǎn)品的時(shí)候，在青島啤酒中發(fā)現(xiàn)了致癌物質(zhì)亞硝酸鈉”的謠言。謠言一經(jīng)傳播，青島啤酒股價(jià)跌停。后經(jīng)國家質(zhì)檢總局證實(shí)為謠言，青島啤酒股價(jià)回升，企業(yè)危機(jī)消除。因此，在謠言產(chǎn)生后，組織采取相應(yīng)的措施遏制謠言的傳播是十分必要的。

1.發(fā)布真實(shí)信息，揭示事實(shí)真相

當(dāng)一則謠言就要產(chǎn)生或者傳播開來時(shí)，組織應(yīng)該及時(shí)有效地向大眾公布與謠言相反的、完備的、準(zhǔn)確的信息，以讓受眾了解真相。發(fā)布真實(shí)信息的途徑有很多種，可以建立新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)，例如，召開記者招待會(huì)，或者積極接受媒體記者的采訪等；也可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布公告或者聲明；甚至可以在謠言盛傳的媒體上刊登廣告，令人注意的是，雖然此類方法可以將大量的信息傳遞給大量的人，但是，一定要確保廣告信息令人信服，否則會(huì)助長謠言傳播。

2.分析謠言，做出正確判斷

謠言的傳播速度很快，造成的后果很嚴(yán)重。特別是針對(duì)一些組織的謠言通常是令人惱怒。對(duì)于一些惡意中傷組織的謠言，往往會(huì)給當(dāng)事方帶來長時(shí)間的負(fù)面影響和巨大的經(jīng)濟(jì)損失。在遏制謠言的過程中，分析謠言產(chǎn)生的目的、傳播的途徑等，使組織真正的做到有的放矢。謠言的種類有很多，每一種謠言消解的方法都各不相同，應(yīng)對(duì)其作出正確的判斷。蓄意策劃類的謠言是一種為了達(dá)到某種目的而傳播的謠言，它往往帶都對(duì)其它組織的惡意中傷或者攻擊。一方面，它會(huì)損害其他組織的形象，毀壞其他組織打名譽(yù)以達(dá)到個(gè)人的目的；另一方面，蓄意策劃類謠言中往往還帶有一些牟利性的謠言，這些謠言是謠言傳播者為實(shí)現(xiàn)一己之利。針對(duì)這種謠言，組織要第一時(shí)間公布真相并采用合法的手段嚴(yán)懲謠言的制造者。牢騷性的謠言誕生在人們的愿望或者期待未能得到實(shí)現(xiàn)或滿足時(shí)，其本質(zhì)是一種基于不滿情緒的宣泄。在組織中產(chǎn)生這種類型的謠言，往往是員工對(duì)于組織的不滿。組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)做好疏通，了解員工的生活狀況和工作狀況，遏制謠言傳播。誤解性謠言是指造謠者并無主觀先決的惡意，而是在特定時(shí)間、環(huán)境中基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和判斷造成的謠言，一般也稱為流言。［1］在組織傳播中，此類謠言的產(chǎn)生大多是因?yàn)橄滦袀鞑サ膫鞑デ啦粫惩?，或者是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)部門公信力喪失，員工獲得不到自己想要的信息或者不相信領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門發(fā)布的信息，而又急切的想獲得與自己切身利益相關(guān)的信息，這樣小道消息橫行，謠言傳播加速。對(duì)于誤解性謠言，組織部門要建立良好的溝通渠道，并樹立較強(qiáng)的公信力,使謠言產(chǎn)生的條件喪失，達(dá)到遏制謠言的目的。

3.借助第三方力量，澄清事實(shí)

針對(duì)謠言，組織需要給出令人信服的解釋，最好選擇最具權(quán)威性的第三方就謠言提出質(zhì)疑。第三方可以是行業(yè)領(lǐng)域的專家，針對(duì)本行業(yè)領(lǐng)域能夠提出最專業(yè)的，最權(quán)威的論證，比如大學(xué)教授，國內(nèi)外知名學(xué)者，等等。針對(duì)企業(yè)組織，第三方還可以是產(chǎn)品消費(fèi)群體的意見領(lǐng)袖。在人類的傳播活動(dòng)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)或建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物被稱為意見領(lǐng)袖。傳播效果的強(qiáng)弱往往跟意見領(lǐng)袖息息相關(guān)。要澄清事實(shí)，遏制謠言的傳播和再滋生，可以讓意見領(lǐng)袖發(fā)表自己的言論以影響大眾對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的判斷。第三方還可以是政府部門或政府機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)人，他們的言論往往能夠代表官方的言論，增加企業(yè)的可信度、消除大眾對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的戒心。第三方還可以是最具代表性的消費(fèi)者或者職工，他們能夠拉近與消費(fèi)者的距離，從而使消費(fèi)者更能接受企業(yè)對(duì)于危機(jī)的解釋。在謠言產(chǎn)生后，借助第三方力量澄清謠言，往往能夠還原事實(shí)真相，建立組織的公信力。對(duì)于組織，謠言的傳播往往能夠帶來很大的危機(jī)，所以，做好謠言的危機(jī)預(yù)警機(jī)制是十分必要的。在謠言產(chǎn)生后，組織要及時(shí)的采取措施，把謠言給組織所帶來的傷害降到最低，使組織健康有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

［1］胡百精.危機(jī)傳播管理——流派、范式與路徑［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009(49)