程維琴 陳婷婷 郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆

患者對醫(yī)患溝通的認知情況調(diào)查及研究

程維琴 陳婷婷 郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆

目的 探討及分析患者對醫(yī)患溝通的認知情況。方法 采用隨機抽樣方法，選取眉山市仁壽縣文宮鎮(zhèn)800名常住居民進行問卷調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。結(jié)果 （1）59.4%的患者認為當前國內(nèi)醫(yī)患溝通狀況不樂觀，有必要創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；（2）患者認為造成醫(yī)患溝通緊張最主要的原因是：對醫(yī)療知識的不了解和醫(yī)務人員服務態(tài)度冷淡，缺乏溝通時間；（3）不同文化程度的患者之間對未來創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的信心程度存在差異：小學及以下47.1%(73/155)，初中45.9%(100/218),高中及?？?1.1%（83/202）,大學及以上30.8%（33/107）。結(jié)論 加強患者對醫(yī)療知識的了解，提高醫(yī)務者的溝通技能及增強醫(yī)院內(nèi)部的管理是改善醫(yī)患溝通的緊張狀況的重要措施。

醫(yī)患溝通；認知；調(diào)查

隨著人們受教育程度、法律意識及維權(quán)意識的不斷提高，醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張已成不爭的事實。造成醫(yī)療糾紛多發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多,據(jù)相關(guān)機構(gòu)分析表明80%的醫(yī)療糾紛與溝通不到位密切相關(guān)[1]。

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中醫(yī)生和患者之間圍繞傷病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導，使雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康的目的而進行的信息交流與溝通[2]。良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)患雙方的信息交換，增加彼此的信任，維持醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，從而推動社會的進步和醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。因此，調(diào)查作為醫(yī)患溝通主體之一的患者對醫(yī)患溝通的認知及相關(guān)問題的思考就顯得尤為必要。本文主要調(diào)查患者對醫(yī)患溝通的看法及見解，并探討具體的解決方案，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 于2013年7月10日～7月15日，選取四川省眉山市仁壽縣文宮鎮(zhèn)800名居民為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查方法 查閱相關(guān)文獻及咨詢專家，設計《患者對醫(yī)患溝通的認知情況調(diào)查》的調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者基本情況；患者對醫(yī)患溝通的認知情況；醫(yī)患溝通緊張的原因；患者對創(chuàng)建和諧醫(yī)患溝通的信心程度。

1.3 統(tǒng)計學方法 將合格問卷的數(shù)據(jù)錄入Excel 2003建庫，應用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況 本次共調(diào)查800人，實際有效問卷682份，有效回收率為85.25%。其中男359人，女323人；20～35歲占34.8%（237/682），36～50歲占39.8%（272/682），51～65歲占15.7%（107/682），65歲以上占9.7%（66/682）；文化水平為小學及以下為22.7%（155/682），初中為32.0%（218/682），高中為17.2%（117/682），?？茷?2.4%（85/682），本科及以上為15.7%（107/682）。

2.2 患者對醫(yī)患溝通的認知情況 認為醫(yī)患溝通在創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中非常重要占45.5%（310/682），認為重要占38.3%（261/682），表示對其態(tài)度一般占10.0%（68/682），認為不重要占6.2%（43/682）。認為國內(nèi)醫(yī)患溝通狀況不錯的比例為23.5%（160/682），認為當該狀況緊張的比例分別為59.4%（405/682）。

2.3 患者認為當前醫(yī)患溝通緊張的原因 患者認為造成醫(yī)患溝通緊張的最主要原因是：患者自身:不了解醫(yī)療知識(438/682),醫(yī)務人員：態(tài)度不好，缺乏耐心（384/682）(見表1)。

表1 患者認為影響醫(yī)患溝通醫(yī)患雙方的原因

2.4 未來醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展

2.4.1 改善措施 患者認為改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施是加強醫(yī)患溝通（見表2）。

表2 患者認為改善醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

2.4.2 對未來構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通的信心 9.1%（62/682）的人對未來創(chuàng)建和諧醫(yī)患溝通沒有信心甚至是不關(guān)心。43.7%(293/628)的患者有十足的信心，47.2%（322/682）的患者對此信心不強。

2.5 文化層次差異與對和諧醫(yī)患關(guān)系信心的比較 不同文化層次對和諧醫(yī)患關(guān)系有十足信心的比例不同，分別為：小學及以下47.1%(73/155)，初中45.9%(100/218),高中及?？?1.1%（83/202）,大學及以上30.8%（33/107）?？梢钥闯觯瑢W歷越低的人，對未來和諧醫(yī)患關(guān)系的信心越高；相反，學歷的人群越高信心越低（見表3）。

表3 文化層次差異與對和諧醫(yī)患關(guān)系信心程度的比較（n）

3 討論

造成醫(yī)療糾紛多發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多，本調(diào)查結(jié)果顯示，83.8%的患者認識到溝通在創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。據(jù)相關(guān)機構(gòu)分析表明80%的醫(yī)療糾紛與溝通不到位密切相關(guān)[3]，說明醫(yī)患溝通不暢是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一大重要因素。

患者對醫(yī)療知識的不了解是造成醫(yī)患溝通緊張的主要原因。因此，患者可通過宣傳資料等載體對醫(yī)療知識進行了解、積累，從而有利于就診過程中的順利溝通和對常見疾病的預防。醫(yī)務人員方面需以熱情誠懇、平易近人的服務態(tài)度對待患者。醫(yī)務人員的溝通意愿和態(tài)度往往是決定溝通成敗或效果的關(guān)鍵[4]，這與我們的調(diào)查結(jié)果相一致。

多數(shù)患者認識到醫(yī)患溝通在創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的各個方面均能起到重要作用。投訴渠道通暢，反饋信息及時，讓醫(yī)務者認識到工作中的問題，并吸取教訓以求不斷改進。同時，相關(guān)制度能約束雙方行為，讓醫(yī)務者在工作中嚴格遵循診斷治療原則，患者能夠理智地對待診療結(jié)果，從而能避免一些矛盾和沖突。醫(yī)患雙方的換位思考，相互理解，能使溝通氣氛更為融洽。開展特色醫(yī)療服務，樹立品牌意識，提高患者對醫(yī)療技術(shù)的信任，從而改善醫(yī)患關(guān)系。

不同文化程度的患者之間對創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的信心程度存在較大差異，其表現(xiàn)趨勢為：學歷越低的人，對未來和諧醫(yī)患關(guān)系的信心越高；相反，學歷的人群越高信心越低。這種現(xiàn)象可能是因為文化程度越高的人群，見識更廣，對社會問題了解更多更深，分析問題的能力更強。

患者對創(chuàng)建和諧醫(yī)患溝通沒有信心甚至是不關(guān)心，可能與當前高頻的惡性醫(yī)療糾紛及不能冷靜溝通等諸多因素有關(guān)，因此他們在心理上存在著失落感甚至是恐懼感。然而43.7%的患者對未來創(chuàng)建和諧醫(yī)患溝通有十足的信心[4]。因此，可以充分利用這一資源，讓對建立和諧醫(yī)患關(guān)系有強烈信心的人群去帶動周圍的人，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患溝通共同努力。

本次調(diào)查表明，患者在不同程度上認識到了醫(yī)患溝通在創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。但受到多種因素的影響，如：患者醫(yī)療知識的欠缺，醫(yī)務人員工作的繁忙和醫(yī)患雙方溝通技巧的欠缺等，當前醫(yī)患溝通并不和諧。為了構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通，應對以下問題多加關(guān)注：（1）加強相關(guān)醫(yī)療知識宣傳，（2）加強醫(yī)務人員素質(zhì)的培養(yǎng)，（3）加強醫(yī)院內(nèi)部的管理。

[1] 胡方成,汪才俠,雷呈祥.溝通對創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2013(6):11-13.

[2] 王錦帆.關(guān)于我國醫(yī)患溝通內(nèi)涵與目的的思考[J].中國醫(yī)院管理,2007 (3):27-29.

[3] 許國強.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系指導手冊[M].北京：中國國際廣播音像出版社，2006.

[4] 劉燕.淺談醫(yī)患溝通的意義與技巧[J].中國醫(yī)藥論壇雜志,2005(9): 71.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.28.002

四川 637100 四川省南充市川北醫(yī)學院 （程維琴 陳婷婷郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆）