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        品質(zhì)管理圈在病案社會(huì)化服務(wù)中的應(yīng)用

        2014-08-07 12:53:28邵久紅
        關(guān)鍵詞:滿意度活動(dòng)

        邵久紅

        品質(zhì)管理圈在病案社會(huì)化服務(wù)中的應(yīng)用

        邵久紅

        目的 探討品質(zhì)管理圈活動(dòng)在病案社會(huì)化服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法 選擇2012年9月至12月出院患者隨機(jī)分為試驗(yàn)組與對(duì)照組,對(duì)照組采取常規(guī)工作,試驗(yàn)組建立品管圈,通過品管圈活動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)宣傳工作流程,比較兩組患者對(duì)病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)的知曉率和工作滿意度。結(jié)果 試驗(yàn)組患者對(duì)病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)的知曉率和工作滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 應(yīng)用品管圈活動(dòng)對(duì)出院患者實(shí)施病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)的宣傳講解,可以提高病案社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量,提升病案對(duì)外服務(wù)的工作滿意度。

        品管圈;病案社會(huì)化服務(wù);質(zhì)量管理

        品質(zhì)管理圈又稱為品管圈,由日本石川設(shè)計(jì),創(chuàng)建于1962年,是指工作相似或相關(guān)的性質(zhì)的人,按自動(dòng)自發(fā)的精神,建成一個(gè)圓圈(也稱為QCC),然后通過科學(xué)手法,持續(xù)進(jìn)行效率提升、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量[1-2]。從近三年調(diào)取病案的工作量上可以看出,從2009年38 709例次到2012年的70 218例次,增長(zhǎng)率為81%,這說明人們的健康及維權(quán)意識(shí)不斷升高,我科將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于病案對(duì)外服務(wù)的實(shí)踐中,對(duì)提升醫(yī)療窗口服務(wù)水平,提高工作效率和患者滿意度起到良好作用。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料 選擇2012年1月至12月我院共對(duì)外接待復(fù)印病歷患者70 218 例次,按照隨機(jī)方法分為對(duì)照組35 109 例,試驗(yàn)組 35 109 例,兩組患者在一般資料方面比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

        1.2 活動(dòng)方法

        1.2.1 建立品管圈小組 小組由科長(zhǎng)任圈長(zhǎng),組長(zhǎng)為輔導(dǎo)員,17名組員作為圈員共同組成,以“病案圈”定名。

        1.2.2 確定的主題 QCC團(tuán)隊(duì)一起確定活動(dòng)主題:“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度”活動(dòng)時(shí)間為2012年1月至12月,選題原因是病案由其特殊的社會(huì)價(jià)值、社會(huì)功能和使用范疇日趨擴(kuò)大,但病案在社會(huì)化服務(wù)過程中存在一些問題,如何使其流程進(jìn)一步發(fā)展完善,更好的服務(wù)于廣大患者,是品管圈所需要解決的問題。

        1.2.3 原因分析 QCC小組運(yùn)用魚骨圖分析法找出患者滿意度不高的原因?yàn)椋孩倩颊邔?duì)辦理復(fù)印病歷的流程知曉率較低;②整個(gè)流程環(huán)節(jié)繁瑣,患者等候時(shí)間過長(zhǎng)。

        1.2.4 實(shí)施方案 QCC小組成員針對(duì)要因,通過頭腦風(fēng)暴法,共同制訂了關(guān)于病案對(duì)外服務(wù)的新流程,集思廣益,規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,制訂各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以完善,此項(xiàng)工作由QCC小組成員具體落實(shí),通過對(duì)圈員的規(guī)范化培訓(xùn),統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng),使各個(gè)環(huán)節(jié)包括申請(qǐng)審核證件、傳遞病歷、按需復(fù)印及蓋章扣費(fèi)等都進(jìn)行規(guī)范化操作。通過不同環(huán)節(jié),包括患者住院前、在院期間及出院結(jié)算時(shí)進(jìn)行全方位的宣傳,主要是發(fā)放宣傳手冊(cè)、制作宣傳片以及通過樓宇電視、病區(qū)電視的媒體進(jìn)行宣傳,另外在等候大廳設(shè)立工作流程的宣傳欄,使患者充分了解辦理復(fù)印的整個(gè)流程、所需證件及用途,避免患者因報(bào)銷而復(fù)印病歷來回往返。實(shí)行彈性排班,在中午高峰期建立早晚連班制度及應(yīng)急班制度,主要針對(duì)上班族及外地患者,每日提前1 h上崗及推后0.5 h下班,中午設(shè)4名工作人員值班,保證工作持續(xù)有效進(jìn)行;另外建立有效的監(jiān)督機(jī)制,成立工作質(zhì)量檢查考核小組,實(shí)行主任、圈長(zhǎng)、圈員三級(jí)管理,主任或圈長(zhǎng)每周召開會(huì)議一次,就一周工作情況由監(jiān)督小組成員逐一匯報(bào),對(duì)存在的問題共同分析原因,提出整改建議,制訂措施,并保證其順利實(shí)施、落實(shí)到位,監(jiān)督組員就存在問題定期進(jìn)行再次檢查,落實(shí)其是否得到根本性的改進(jìn)或消失,確保不斷地提高工作質(zhì)量。

        1.3 評(píng)價(jià)方法 一是病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)了解程度調(diào)查,根據(jù)患者的情況自制“病案對(duì)外服務(wù)流程相關(guān)知識(shí)問卷”,內(nèi)容包括:復(fù)印病案的基本流程,不同申請(qǐng)人辦理所需證件,病案可以復(fù)印的范圍及病歷的社會(huì)用途等4個(gè)方面。掌握得分≥80分,基本掌握得分79~60分,未掌握得分<60分,基本掌握與掌握都是達(dá)標(biāo)。二是患者滿意度調(diào)查表。根據(jù)患者對(duì)病案社會(huì)服務(wù)工作的滿意程度而自制“病案社會(huì)化服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表”,內(nèi)容包括:對(duì)工作質(zhì)量評(píng)價(jià),對(duì)工作服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià),對(duì)辦事效率的評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面,得分在60分以下為不滿意,得分在70~90分為基本滿意,得分在90分以上為滿意滿意及基本滿意均達(dá)標(biāo)。

        1.4 統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析,計(jì)量資料用率表示,采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2 結(jié)果

        共發(fā)放70 218份問卷,回顧70 218份問卷,有效回收率100%。

        2.1 知識(shí)知曉率的比較 試驗(yàn)組對(duì)病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)曉平為95.1%,而對(duì)照組知曉率為23.9%,兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表1。

        2.2 滿意度比較 試驗(yàn)組患者滿意度為97.0%,對(duì)照組滿意度為40.8%,兩組比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表2。

        表1 兩組患者病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)知曉率比較

        表2 兩組患者滿意度比較

        3 討論

        3.1 實(shí)施品管圈活動(dòng)的意義 從結(jié)果可以看出,品管圈活動(dòng)可以明顯改善患者的認(rèn)知率及滿意度,研究表明,試驗(yàn)組實(shí)施品管圈活動(dòng)后提高了患者對(duì)病歷復(fù)印相關(guān)知識(shí)知曉率及醫(yī)療窗口工作的滿意度,筆者分析與以下因素相關(guān):通過品管圈活動(dòng)設(shè)置人員智慧和貫穿整個(gè)過程的患者醫(yī)療記錄副本,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者主要問題和需求,并確定工作中存在的問題,并提出有效的解決方案。品管圈的全體組員通過發(fā)現(xiàn)問題→分析問題→整改方案→落實(shí)實(shí)施,不斷循環(huán),持續(xù)改進(jìn),激發(fā)大家的潛能和學(xué)習(xí)、工作熱情,提高主動(dòng)參與工作質(zhì)量管理的意識(shí),進(jìn)一步提高醫(yī)療窗口服務(wù)質(zhì)量及辦事效率。

        3.2 實(shí)施品管圈活動(dòng)注意事項(xiàng) 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高,人們重視健康和維權(quán)的意識(shí)逐步增強(qiáng),患者對(duì)醫(yī)療窗口服務(wù)的要求提高,要求工作人員有良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)水平,因此在品管圈應(yīng)用過程中要注意以下幾個(gè)方面:①加強(qiáng)工作人員的綜合能力培養(yǎng),有意識(shí)培養(yǎng)醫(yī)患交流溝通能力;②提升組員主動(dòng)參與意識(shí),使工作由被動(dòng)變主動(dòng);③培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)[3]。

        3.3 實(shí)施品管圈活動(dòng)的展望 品管圈活動(dòng)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代的日本,后在企業(yè)廣泛傳播,20世紀(jì)90年代引入醫(yī)院管理領(lǐng)域,近幾年被國(guó)內(nèi)少數(shù)醫(yī)院應(yīng)用于管理中[4],由于品管圈活動(dòng)在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用中起步較晚,成熟度較低,需要醫(yī)務(wù)工作者共同努力,加強(qiáng)品管圈在醫(yī)療服務(wù)性窗口工作中有效應(yīng)用,以提高工作質(zhì)量。

        總之,實(shí)施品管圈活動(dòng),可持續(xù)提高病案社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度,并對(duì)病案社會(huì)化服務(wù)起到有效推動(dòng)作用。

        [1] 林瑞榮.品質(zhì)管理[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2000:146-146.

        [2] 榮曉萍.質(zhì)量管理小組在提高產(chǎn)科輸液服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].當(dāng)代護(hù)士(專科版), 2010,19(23):225-227.

        [3] 寧寧,成翼娟,金蓓,等.品質(zhì)圈活動(dòng)在病室?guī)齑嫖镔|(zhì)管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2005,29(12):67-69.

        [4] 楊沛芝,張建林.品質(zhì)圈活動(dòng)在提高24h尿標(biāo)本留取中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2007,23(11):121-122.

        R512.39

        A

        1673-5846(2014)07-0257-02

        湖北十堰竹山縣人民醫(yī)院,湖北十堰 442000

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