劉玥贇，杜 麗，戴振祿，李鳳前

(1.上海市第八人民醫(yī)院藥劑科，上海 200235；2.上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院，上海 200237)

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展及人民文化素質(zhì)的提高，醫(yī)院藥學的服務宗旨和工作模式也在不斷轉(zhuǎn)變，“以病人為中心”是現(xiàn)代藥學服務的重要理念。根據(jù)所掌握的藥學知識為廣大病人提供藥學服務和用藥咨詢，保障病人用藥安全和有效是藥師的重要職責[1]。

上海市第八人民醫(yī)院是一所綜合性二級甲等醫(yī)院，日均門診量達4000多人次。門診藥房為病人提供藥品調(diào)配、用藥咨詢等藥學服務，現(xiàn)對病人及藥師分別設計調(diào)查問卷，對本院門診藥房藥學服務進行調(diào)研與分析，結(jié)合“三好一滿意”的醫(yī)院工作理念，以期進一步提高服務質(zhì)量。

1 門診藥房藥學服務現(xiàn)狀

病人滿意度是衡量服務質(zhì)量的主要標準。對本院200名病人的調(diào)查問卷進行分析，病人總體滿意度為96%(包括非常滿意、滿意、一般)?，F(xiàn)就本院門診藥房藥學服務現(xiàn)狀列出調(diào)查結(jié)果表，并對其進行具體分析。對病人取藥的期望等待時間與實際等待時間進行統(tǒng)計，結(jié)果見表1。由表1可見，病人等待取藥的時間主要在10 min內(nèi)，其中，能在5 min內(nèi)取到藥品的病人占32.0%，而46.5%的病人認為理想的取藥時間應在5 min內(nèi)。由此可見，本院藥師調(diào)配藥品的實際時間與病人的期望時間仍有一定差距。

表1 病人取藥期望及實際等待時間 (n=200)

病人對本院藥師服務態(tài)度的滿意度調(diào)查結(jié)果如表2所示。由表2可見，83.5%的病人對本院藥師的專業(yè)知識表示贊同及滿意，而對藥師的服務態(tài)度 (言語方式、表情等) 滿意度不夠高。雖有89%的病人感到被藥師尊重，但隨著公眾文化素質(zhì)和生活質(zhì)量的提高，病人對“受到尊重”這一需求也會更加具體和深化。

30名藥師的調(diào)查結(jié)果顯示，藥師不能為病人提供完善的藥學服務的原因主要有以下幾種，見表3。

表2 病人對藥師的滿意度調(diào)查 (n=200)

表3 藥師不能為病人提供完善的藥學服務的原因 (n=30)

由表3可見，藥師認為無法為病人提供完善的藥學服務的主要原因是客觀因素，如醫(yī)院人流量較大、藥師工作量較大，其次是病人因素，但沒有從藥師本身的因素來考慮。

2 影響藥學服務質(zhì)量的因素

門診藥房藥學服務質(zhì)量的評價來自病人的切身感受。在藥師接待病人的過程中，影響藥學服務質(zhì)量、降低病人滿意度的因素包括：環(huán)境因素、藥師因素、病人因素和其他因素等。

2.1 環(huán)境因素 多數(shù)藥師認為工作環(huán)境是影響藥學服務質(zhì)量的主要因素。病人較多時，藥師與病人交流的時間往往被壓縮，導致藥師無法滿足每位病人的需求，從而降低了病人的滿意度。

2.2 藥師因素 由于窗口調(diào)劑要求藥師必須嚴謹、仔細，加上醫(yī)院人流量大，所以“重復”工作較多的藥師易產(chǎn)生疲勞感，導致藥師語調(diào)增高、表情嚴肅，這些負面的因素容易使病人認為藥師不耐煩、態(tài)度差。另一方面，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展，醫(yī)院藥品增多，更新?lián)Q代速度快[2]，部分藥師不能及時掌握全面的藥品信息，使病人得不到完善的藥學服務。

2.3 病人因素 由于就診病人通常伴有身體不適的感覺，故病人更注重取藥等待時間。但人流量較大時，有的病人會忽略取藥秩序，從而降低藥師對該病人本人和其他病人的藥學服務質(zhì)量。其次，病人的文化水平、理解能力不同也可能影響病人與藥師的溝通，使藥學服務質(zhì)量受到影響。

2.4 其他因素 藥學服務在國內(nèi)起步晚，發(fā)展速度相對較慢，病人對藥學服務的了解還不足，部分病人對藥師的工作不夠信任，如不愿意向藥師咨詢用藥疑問等，也可能降低藥師對工作的信心、熱情和藥學服務質(zhì)量。

3 提高藥學服務質(zhì)量的方法

結(jié)合本院門診藥房藥學服務現(xiàn)狀及影響因素的分析，可以通過以下8個方面提高藥學服務質(zhì)量。

3.1 減少等待時間 就醫(yī)病人通常要經(jīng)過一個較復雜的就診過程最后才到藥房取藥，這時，原本身體不適的病人會更加的身心疲憊[3]。因此減少病人取藥等待時間在藥學服務中具有重要的意義。當病人較多時，本院在增設取藥窗口，有效分流病人，縮短取藥時間的基礎上，還結(jié)合日常工作經(jīng)驗，對藥物進行合理分類和定點定位，不斷優(yōu)化配發(fā)流程，提高了藥師的配藥效率。此外，自動發(fā)藥機已受到國內(nèi)外多家醫(yī)院的青睞，本院也在考慮添置自動發(fā)藥機以提高藥師工作效率，減少病人等待時間。

3.2 保障病人用藥安全 用藥安全是就診病人最根本的需求。為保障病人用藥的安全性、合理性，本院藥師在給病人發(fā)藥的同時會附帶一張簡要的藥品服用清單，或運用簡單的語句告知病人藥品的注意事項。如：地西泮(安定)須睡前服用、胰島素需冷藏等。若發(fā)現(xiàn)用藥劑量、用法或藥品不當，藥師應立即告知病人或直接咨詢病人的主治醫(yī)師。

3.3 改善藥師服務態(tài)度 藥師良好的溝通技巧、職業(yè)素質(zhì)能有效提高病人的滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院的總體服務水平。良好的溝通是提高病人滿意度的良藥。藥師認真、專業(yè)、人文的解答有助于消除病人的用藥疑慮。在與病人的交流過程中，藥師溫柔的語調(diào)、和藹的表情、發(fā)自內(nèi)心的真誠幫助都會讓病人感受到藥師對他的尊重、同情和理解，從而在內(nèi)心尊重和信任藥師。藥師感受到病人對自己的信賴，也會更加熱情、積極地提供用藥服務，這樣在藥師和病人之間便可以形成一個心理上的良性循環(huán)。如遇到藥品供應或其他科室操作失誤導致病人無法立即取到藥品的情況，窗口藥師應用禮貌、通俗的言語與病人進行溝通，必要時與相關科室進行電話聯(lián)系。良好的職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在藥師對病人的關愛，如老年病人由于其生理特點和經(jīng)濟狀況決定了他們對藥學服務的特殊需求[4]，藥師與他們交談時應聲音洪亮，不厭其煩地說明藥品的用法用量、不良反應等，還可以在藥盒上醒目標示，以提高老年病人用藥的依從性、安全性和合理性。

3.4 建立藥學服務及咨詢專窗 建立藥學服務及咨詢專窗的目的是方便病人及時向藥師咨詢與藥品相關的問題，解決用藥中的疑慮。藥學咨詢專窗不僅幫助病人全面了解藥品信息，也有助于減輕窗口藥師工作量，提高工作效率。

3.5 提高藥師的專業(yè)知識水平 醫(yī)藥產(chǎn)品的快速發(fā)展決定了藥師必須不斷地擴充專業(yè)知識。本院藥師除了參加院內(nèi)外的學術活動，科室內(nèi)也會定期組織藥師進行關于藥品分類、適應證、配伍禁忌等基本知識的學習，并邀請院內(nèi)外各臨床科室的專家對?？朴盟庍M行專題講座和考核。此外，科室內(nèi)還組織藥品說明書的學習活動，分享藥師工作中的經(jīng)驗與教訓。這都有利于藥師全面擴展專業(yè)知識，為病人提供合理、完善的用藥指導。

3.6 臨床藥師的培養(yǎng) 臨床藥師的培養(yǎng)是現(xiàn)代藥學的重點內(nèi)容之一。本院已培養(yǎng)、配備專職臨床藥師3名，基本學歷為藥學碩士研究生，并完成國家或上海市臨床藥師規(guī)范化培訓，參加藥品不良反應上報和精、麻、毒藥品管理等培訓。臨床藥師定期參與各?？撇榉?、會診、書寫藥歷和門診窗口用藥咨詢等工作。在未來幾年內(nèi)，本院臨床藥師將組織編寫醫(yī)院藥訊，與國內(nèi)外相關醫(yī)院建立臨床藥師溝通、學習的互動平臺，加強臨床藥學信息交流，為臨床藥師提供良好的學習、成長條件。

3.7 建立合理用藥宣傳欄或出版藥訊(內(nèi)網(wǎng)) 采用通俗易懂的形式，面向大眾進行合理用藥的科普知識宣傳是提高大眾科學對待合理用藥的有效方法。

3.8 提高醫(yī)院對門診藥房工作的重視程度 藥學服務質(zhì)量的提高既需要藥師的全身心投入，也需要信息化軟件的更新和優(yōu)化[5]，同時藥房硬件配置、人才隊伍建設等都需要院領導的大力支持。

總之，減少取藥等待時間、改善藥師服務態(tài)度、提高藥師專業(yè)知識水平、建立藥學專窗，體現(xiàn)本院門診藥房“優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、人文”的藥學服務理念，改善病人藥物治療水平、提升藥房及醫(yī)院的社會影響力。相信在院領導的重視下，通過藥師的不斷努力，本院門診藥房的藥學服務質(zhì)量必定取得進一步改善，病人滿意度會不斷提升，真正體現(xiàn)“三好一滿意”的核心內(nèi)容。

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