趙明輝 雷平 張?zhí)N

某綜合醫(yī)院老年病科住院患者滿意度調(diào)查研究

趙明輝 雷平 張?zhí)N

目的 調(diào)查醫(yī)院老年病科住院患者的滿意度。方法 采用隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，對400名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，受訪者自行填寫問卷。結(jié)果 綜合評分為4.85，得分排名前三的指標(biāo)分別是護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和醫(yī)生素質(zhì)，得分分別是4.97、4.96和4.91。得分最低的三個指標(biāo)是病區(qū)衛(wèi)生狀況、病區(qū)控?zé)熐闆r和營養(yǎng)膳食服務(wù)，得分分別是4.70、4.69和4.60。結(jié)論 老年病科的醫(yī)療服務(wù)水平使大多數(shù)住院患者比較滿意，但是在后勤保障上需要更多關(guān)注。

老年病科；滿意度；影響因素

在當(dāng)今醫(yī)療衛(wèi)生市場上，醫(yī)療服務(wù)的競爭將不再局限于質(zhì)量和價格,如何提供最好的服務(wù)并使之有別于其他競爭對手將成為重要的競爭因素[1]。吸引和保持患者數(shù)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的條件，而只有患者對醫(yī)院的滿意度提高，才會將滿意轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院忠實(shí)的顧客[2]。本調(diào)查目的在于通過對某三甲醫(yī)院老年病科住院患者對醫(yī)院滿意度的調(diào)查，探討影響患者滿意度的因素，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并有針對性的提高患者滿意度，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象與抽樣方法 采取隨機(jī)抽樣的方法，按性別分組，每組抽取50名患者，每半年做一次問卷調(diào)查，調(diào)查時間為2011～2012年。共抽取400名患者作為調(diào)查對象，不能接受調(diào)查的患者由家屬或護(hù)工來代替填寫問卷。回收問卷393份，有效問卷393份，有效率為98.25%。

1.2 問卷內(nèi)容 本次問卷主要為兩部分。第一部分為調(diào)查對象的人口學(xué)特征，第二部分是調(diào)查對象的滿意度測評。問卷中采用5級Likert測量法，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，分別賦值5、4、3、2和1分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 以Epidata3.1建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。所采用的統(tǒng)計方法有方差分析和因子分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的基本特征 本次調(diào)查的400人中，實(shí)際調(diào)查數(shù)393人，男性198人，女性195人，比例1∶1.02；參加調(diào)查的患者平均年齡為72.61歲，所有病人均在60歲以上；男性為（74.37±11.82）歲，女性為（69.85±10.28）歲；小學(xué)文化程度占

5%，初中文化程度占15.31%，高中文化程度為45.53%，大專及以上文化程度占34.16%。

2.2 滿意度評價情況

2.3 信度和效度 對問卷進(jìn)行信度分析，得到整體的Cronbach’s α系數(shù)為0.853>0.8，說明此調(diào)查問卷內(nèi)部一致性和可靠性較好。

效度分析主要包括表面效度、內(nèi)容效度和構(gòu)建效度。本問卷的設(shè)計參考了多篇文獻(xiàn)[3-5]中的問卷并咨詢了衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人士的意見，具有良好的表面效度和內(nèi)容效度。問卷的構(gòu)建效度通過因子分析進(jìn)行反映。其中，Bartlett統(tǒng)計量χ2=16485.699，P=0.000，說明使用因子分析較為合適；KMO指數(shù)為0.867，因子累計方差貢獻(xiàn)為74.126%，所有指標(biāo)的共同性均超過0.5，說明因子分析效果好。

2.4 滿意度指標(biāo)評價 經(jīng)因子分析可知，因子1解釋指標(biāo)1-3，5，6和8，這幾個指標(biāo)與醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度相關(guān)；因子2解釋指標(biāo)13-15，這幾個指標(biāo)與醫(yī)院窗口服務(wù)有關(guān)；因子3解釋指標(biāo)16-18，這幾個指標(biāo)與后勤服務(wù)相關(guān)；因子4解釋指標(biāo)9和10，這兩個指標(biāo)說明醫(yī)院對病人隱私的重視情況；

因子5解釋指標(biāo)5-7，這三個指標(biāo)與護(hù)理服務(wù)相關(guān)；因子6解釋指標(biāo)11和12，這兩個指標(biāo)與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)相關(guān)；因子7解釋指標(biāo)4，說明醫(yī)生服務(wù)態(tài)度狀況。由此可見，旋轉(zhuǎn)對因子載荷起到了明顯的分離作用，對各專業(yè)因子具有較為清晰的專業(yè)意義。

因?yàn)楦饕蜃訉M意度影響不同，若要獲得住院患者滿意度的綜合評價，需要對各個指標(biāo)進(jìn)行綜合賦權(quán)，再進(jìn)行綜合評分。參考相關(guān)文獻(xiàn)后[6]，應(yīng)用因子分析確定問卷中各指標(biāo)的權(quán)重。建立因子得分模型，經(jīng)整合后，綜合得分（見表1）為：

表1 因子得分模型系數(shù)

F=0.041X1+0.042X2+0.044X3+0.054X4+0.038X5+ 0.035X6+0.026X7+0.047X8+0.042X9+0.042X10+0.033X11+0.044X12+0.045X13+0.036X14+0.037X15+0.037X16+0.038 X17+0.033X18

因子得分不能直接判斷住院患者的滿意度，可根據(jù)因子得分模型中各指標(biāo)系數(shù)確定原模型中各指標(biāo)的實(shí)際權(quán)重，即Xi 的實(shí)際權(quán)重=Ci/(Ci為綜合因子得分模型中Xi的系數(shù))。經(jīng)計算各指標(biāo)的實(shí)際權(quán)重如下：

F=0.057X1+0.059X2+0.062X3+0.075X4+0.054X5+ 0.049X6+0.036X7+0.066X8+0.058X9+0.058X10+0.046 X11+0.062X12+0.063X13+0.050X14+0.053X15+0.052X16+ 0.054X17+0.047X18

加權(quán)匯總后，得到住院患者滿意度得分為4.85，其中得分低于4分的占1.3%。得分排名前三的指標(biāo)分別是護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和醫(yī)生素質(zhì)，得分分別是4.97、4.96和4.91。得分最低的三個指標(biāo)是病區(qū)衛(wèi)生狀況、病區(qū)控?zé)熐闆r和營養(yǎng)膳食服務(wù)，得分分別是4.70、4.69和4.60。

3 討論

根據(jù)上述分析，住院患者對該三甲醫(yī)院老年病科的醫(yī)療服務(wù)還是相當(dāng)滿意的，說明該醫(yī)院老年病科的服務(wù)水平處于較高水平。從問卷涉及的維度來看，滿意度評分從高到低分別是醫(yī)療服務(wù)、窗口服務(wù)和后勤服務(wù)[6-7]。得出這樣的結(jié)果可能是與醫(yī)院本身更重視醫(yī)療和護(hù)理，而對后勤服務(wù)諸如醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、控?zé)煿芾砗突颊唢嬍撤?wù)重視略有不足。醫(yī)院需要加強(qiáng)短板以提升整體服務(wù)水平[1]。

[1] 宋勇,賀少雄.患者滿意度評價淺析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005,21 (7):450.

[2] 曹志輝,鄭賀英,陸廣春.淺談顧客忠誠度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004,20(3):169-170

[3] 胡靖琛.某院近三年住院患者滿意度調(diào)查分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2008,25(1):104-106.

[4] 邵建祥,陳余清,王洪巨,等.某三甲醫(yī)院住院患者滿意度與忠誠度現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2012,10(2):261-263

[5] 張群祥,姚鵬,甄立華.新醫(yī)改背景下杭州市公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012（1）:35-37.

[6] 曹乾,張曉,陳華,等.社會醫(yī)療保險滿意度的因子分析與logistic回歸分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2008,25(3):256-259.

[7] 王信琳,王興琳.醫(yī)院品牌與患者滿意度初探[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2006, 1(1):94-95.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.20.085

天津 300052 天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院干部保健處 (趙明輝雷平 張?zhí)N)