馬格里·溫斯頓

當(dāng)前，有很多績效考核工具可以輔助員工把本職工作做得更好，而目前面臨的挑戰(zhàn)是究竟哪些工具會(huì)對(duì)工作更有效。

績效支持工具可以幫助企業(yè)員工提高工作質(zhì)量，迅速地找到解決問題的方法。我們現(xiàn)在面臨的主要任務(wù)，就是要搞清楚哪種績效支持工具真正適合自己的企業(yè)。

新舊工具的相互融合

只有不停嘗試，企業(yè)才能找到適合的績效支持工具?？冃еС滞ǔＭㄟ^一系列傳統(tǒng)的或以先進(jìn)技術(shù)為核心的工具提供。“我們以輔導(dǎo)、指導(dǎo)、問責(zé)程序以及電子工具等形式提供績效支持，幫助財(cái)務(wù)代表們提高工作效率，”西北互助人壽保險(xiǎn)公司實(shí)地培訓(xùn)部主任大衛(wèi)·尤里克說。

例如，西北互助人壽保險(xiǎn)公司把“對(duì)照期望、記錄活動(dòng)（RACE）”作為一種非技術(shù)型績效支持。這是一種問責(zé)機(jī)制——在財(cái)務(wù)代表入職的最初六個(gè)月中，為提高其工作積極性和工作效率，RACE項(xiàng)目教練按照辦事處要求，每天對(duì)他們進(jìn)行日常工作輔導(dǎo)。項(xiàng)目教練負(fù)責(zé)提供反饋信息、實(shí)施問責(zé)制、考驗(yàn)受訓(xùn)者能力等，并將每一位業(yè)務(wù)代表的日常行為與他們的愿景或目標(biāo)結(jié)合起來。該公司還提供指導(dǎo)程序，協(xié)助企業(yè)完成內(nèi)部的重要任務(wù)。例如，“百萬圓桌（MDRT）指導(dǎo)計(jì)劃”為最近獲得會(huì)員資格的成員提供咨詢和指導(dǎo)。該計(jì)劃的目標(biāo)是，促使入職較晚的員工達(dá)到MDRT要求的產(chǎn)能水平，同時(shí)促使已達(dá)到MDRT要求的老員工把業(yè)績提升到最佳水平。最終，研究小組每周和每月都要舉行會(huì)議，確保員工為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在技術(shù)支持方面，西北互助人壽保險(xiǎn)公司的績效支持工具體現(xiàn)在兩款應(yīng)用程序上，只要有能夠上網(wǎng)的設(shè)備（包括iPad和個(gè)人電腦），就可全天候使用?！皩W(xué)習(xí)途徑網(wǎng)（Learning Path Web）展示了實(shí)際操作型培訓(xùn)項(xiàng)目和基于市場(chǎng)化的培訓(xùn)項(xiàng)目的具體步驟和工作細(xì)節(jié)?！蔽鞅被ブ藟郾ｋU(xiǎn)公司學(xué)習(xí)策略顧問喬迪·諾爾特解釋說。這款軟件可以跟蹤記錄員工們的進(jìn)步幅度，還能夠?yàn)閱T工提供其他培訓(xùn)資源和練習(xí)設(shè)計(jì)。“該軟件通過對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)和營銷等部門員工的全面培訓(xùn)，支持西北互助人壽保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)安全規(guī)劃方案，”諾爾特說。西北互助公司還有一款工具——個(gè)人實(shí)際操作技術(shù)程序（TYP）。“它會(huì)告訴你在銷售周期內(nèi)哪位員工完成了哪些任務(wù)，他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)利用了何種技術(shù)，”諾特爾指出。該工具還可以提供通往公司內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)頁的鏈接，點(diǎn)擊鏈接后員工就可以了解如何應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)了。”

如何判斷工具的效果

任何企業(yè)在做培訓(xùn)投資時(shí)都會(huì)提出這樣一個(gè)問

題：企業(yè)從中得到了什么回報(bào)？國際電話電報(bào)公司（ITT）首席培訓(xùn)官、原國際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展部副主任南?！·劉易斯認(rèn)為，傳統(tǒng)的柯式（Kirkpatrick）評(píng)估模型并不總是易于運(yùn)用?！拔艺J(rèn)為柯式培訓(xùn)模型很棒，然而在包含績效支持的更加全面的學(xué)習(xí)模式中，我們需要在方式上稍作改變，”人們需要以這樣的觀點(diǎn)對(duì)績效支持工具進(jìn)行評(píng)價(jià)：在沒有掌握工作過程的全部環(huán)節(jié)的情況下，員工仍然可以取得驕人的成績?！氨热?，現(xiàn)在人們的手機(jī)中都有計(jì)算器，沒有必要把乘法口訣表記憶于心，就可以計(jì)算出五乘以八究竟等于多少了，”劉易斯說，“在進(jìn)行高級(jí)運(yùn)算時(shí)，也沒必要記什么口訣。例如，如果為購買一處房產(chǎn)支付10萬美元的首付款，那么你就能夠使用手機(jī)中的房貸計(jì)算器應(yīng)用程序計(jì)算出按揭付款數(shù)額?！?/p>

劉易斯指出，嚴(yán)格按照經(jīng)典的柯式培訓(xùn)模型去操作并不意味著萬事大吉，頂級(jí)的銷售支持工具應(yīng)該能夠多層面地提供支持服務(wù)。這種績效支持包括以下幾種功能：

●研究業(yè)績最佳的銷售人員的做法，研究他們?nèi)绾窝杆俚貫槠髽I(yè)帶來較高收益，并引導(dǎo)其他銷售人員如何正確地開展市場(chǎng)活動(dòng)。

●在實(shí)際工作過程中，圍繞特定行業(yè)、工作活動(dòng)、解決方案、客戶與市場(chǎng)等要素，提供密切相關(guān)的優(yōu)質(zhì)資源，使銷售人員能夠更加方便地獲取前所未有的創(chuàng)造性解決方案。

●縮短決策時(shí)間，提高時(shí)間效率，并提高員工的專業(yè)技術(shù)績效水平。

此外，受訓(xùn)者的反饋是評(píng)價(jià)過程中的重要組成部分?？冃еС止ぞ呒纫岣邌T工產(chǎn)能，同時(shí)也應(yīng)該使員工的工作更加輕松?！翱冃еС止ぞ叩挠腥ぶ幵谟?，它可以讓培訓(xùn)內(nèi)容于無形之中變得更加易懂——當(dāng)其沒有被明顯地貼上‘培訓(xùn)的標(biāo)簽時(shí)，會(huì)將正確的指導(dǎo)和幫助滲透在對(duì)員工傳授過程中，”劉易斯說，“這不至于使員工認(rèn)為自己不過是參加了個(gè)培訓(xùn)班而已。績效支持是把培訓(xùn)融入工作之中，而不是把工作人員拉到培訓(xùn)中去?！?/p>

對(duì)績效支持工具的滿意度

愛德華瓊斯金融服務(wù)公司使用在線工作輔助工具進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)操作。該公司經(jīng)長期觀察后，對(duì)其投資使用績效支持工具的價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估?！拔覀兘?jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)前和培訓(xùn)后調(diào)查，有時(shí)也對(duì)不同的實(shí)驗(yàn)小組進(jìn)行比較，”該公司學(xué)習(xí)和發(fā)展部主任安妮特·查爾頓說，“對(duì)績效支持工具的評(píng)估所獲得的結(jié)果是間接的，最終結(jié)果如何，要看它為客戶帶來了怎樣的感受?！?/p>

同樣，安泰保險(xiǎn)公司也經(jīng)常把客戶反饋?zhàn)鳛榕袛嘁豢羁冃еС止ぞ呤欠窈细竦淖罱K標(biāo)準(zhǔn)。該公司學(xué)習(xí)與績效部經(jīng)理弗蘭克·斯卡里伯恩拿最近的一個(gè)實(shí)例進(jìn)行了解釋：“安泰保險(xiǎn)公司禮賓客服模式獲取了成功，這在很大程度上取決于我們成功地對(duì)員工實(shí)施了多區(qū)段培訓(xùn)，將14款不同的產(chǎn)品合情合理地綁定后銷售給客戶。過去，如果想構(gòu)建一款基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)工具來協(xié)調(diào)14個(gè)不同區(qū)域的培訓(xùn)內(nèi)容，就需要設(shè)立一個(gè)中心區(qū)域，負(fù)責(zé)所有區(qū)域培訓(xùn)內(nèi)容的更新和協(xié)調(diào)。內(nèi)容更新方面的延遲是不可避免的，工具中的部分內(nèi)容隨時(shí)可能因過時(shí)而被淘汰。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)之后，我們?cè)O(shè)計(jì)并建立基于SharePoint功能的維基架構(gòu)，稱為‘360工具，企業(yè)管理者和員工可以利用它瀏覽所有可獲得的內(nèi)容。通過這種設(shè)計(jì)，每個(gè)區(qū)域都可以隨時(shí)隨地上傳最新動(dòng)態(tài)。我們還設(shè)計(jì)了安全措施和歸檔功能，確?？梢愿櫫私馀嘤?xùn)內(nèi)容的變化，并根據(jù)需求隨時(shí)調(diào)出往期內(nèi)容?！?/p>

斯卡里伯恩稱，來自客戶的反饋能夠讓公司了解績效支持工具是否沿著正確的軌道運(yùn)行。對(duì)于安泰這樣的保險(xiǎn)公司來說，客戶就是參保會(huì)員。斯卡里伯恩說：“一位在國內(nèi)具有較強(qiáng)影響力的企業(yè)積極參與了對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)審活動(dòng)，而培訓(xùn)內(nèi)容則是為支持禮賓服務(wù)模式而開發(fā)的。把這款績效支持工具交給這家客戶使用后，獲得的反饋表明其不但能夠滿足所有期望，還在培訓(xùn)方面有多處令人驚訝的創(chuàng)新。事實(shí)證明，這款‘360工具在向客戶提供服務(wù)方面非常有效，在這種服務(wù)模式下，它已經(jīng)成為可以支持所有客戶需求的必備工具?！?責(zé)編/王奇

文章來源于美國《Training Magazine》endprint