■文：馬紅微

信賴，由此延續(xù)

■文：馬紅微

在霧霾日益嚴(yán)重的今天，您是否考慮過擁有一輛既節(jié)能又環(huán)保的汽車？幾個月前，“環(huán)保達人”劉嘉就將自己的卡羅拉置換為一輛油電混合雙擎動力汽車—普銳斯。屬于第三代普銳斯獨有的時尚外觀、大大提升的動力性能及首屈一指的低油耗、低排放，令劉嘉充分享受到了混合動力車型為其帶來的全新駕馭體驗。恰在此時，一個來自一汽豐田經(jīng)銷店的首保邀約電話為劉嘉的用車生活注入了新的樂趣。

服務(wù)，一脈相承

剛剛跑完一趟長途的劉嘉看了一下里程表：已經(jīng)達到4 900 km了，遂與客服人員約好周六上午前往店內(nèi)做首保。冷空氣過境，氣溫驟降，周六上午9點劉嘉如約駕車來到店內(nèi)。盡管天氣寒冷得令人有些瑟瑟發(fā)抖，然而當(dāng)劉嘉看到自己的專屬服務(wù)顧問小唐一如既往面帶微笑地等候在接車區(qū)時，內(nèi)心立刻涌起了縷縷溫暖。

在小唐的帶領(lǐng)下，劉嘉進入了環(huán)車檢查、確認(rèn)保養(yǎng)項目等接待流程。這時，劉嘉忽然發(fā)現(xiàn)此次保養(yǎng)項目與自己之前保養(yǎng)卡羅拉時并無差異，而且不包含HV蓄電池及混合動力系統(tǒng)保養(yǎng)。好奇之下，劉嘉向小唐詢問原因。原來，普銳斯的HV蓄電池及混合動力系統(tǒng)由于技術(shù)等原因完全不需要特別維護，客戶僅需在行駛里程達到20 000 km時做一次免費檢測即可。值得一提的是，普銳斯售后維修保養(yǎng)不僅實行一汽豐田統(tǒng)一的6步法標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，且在實際保養(yǎng)中與普通汽車完全相同—日常保養(yǎng)維護項目包括汽油發(fā)動機保養(yǎng)、胎壓檢查、機油更換等，費用也并無額外增加。

“劉先生，與您之前駕駛的卡羅拉一樣，普銳斯與一汽豐田在售所有車型在服務(wù)流程、關(guān)愛活動等方面所享受到的售后服務(wù)均是一致的?！毙√莆⑿χ騽⒓谓忉?。直到坐到了客戶休息室的沙發(fā)上，劉嘉才從小唐的解說中回過神來?！翱磥砦疫x擇置換這輛普銳斯的決定做得太正確了，不僅達到了節(jié)能環(huán)保的目的，就連享受到的服務(wù)也與之前一般無二！”劉嘉心里暗暗贊嘆。

品質(zhì)，如影隨形

此時，在劉嘉所沒有投入過多關(guān)注的車間里，同樣高質(zhì)量的保養(yǎng)正在有條不紊地開展。檢測胎壓、查看汽油發(fā)動機、更換機油……由技師們嫻熟的動作不難看出，他們對于普銳斯車型各部位保養(yǎng)已無比熟悉。其實，為了確保這款油電混合雙擎動力汽車的維修保養(yǎng)質(zhì)量，早在第三代普銳斯上市之初，一汽豐田就專門針對該車型對技師們做了相關(guān)培訓(xùn)，并開發(fā)出詳細(xì)的維修保養(yǎng)視頻以及PPT供他們借鑒。

高質(zhì)量的維修保養(yǎng)服務(wù)離不開一汽豐田完善的人才培養(yǎng)體系。多年來，一汽豐田在人才培養(yǎng)等方面的持續(xù)努力，為所有一汽豐田車主享有同樣高質(zhì)量的服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。秉承“專業(yè)對車，誠意待人”的服務(wù)理念，一汽豐田始終致力于金字塔式人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建，并通過層層遞進的方式，確保為客戶提供更具系統(tǒng)性、專業(yè)性的服務(wù)人員。為了讓每一名員工更好地服務(wù)車主，一汽豐田不僅通過T-TEP合作學(xué)校培養(yǎng)功底扎實的技術(shù)人員，還在北京、上海、廣州、成都等地設(shè)立培訓(xùn)中心，以確保經(jīng)銷店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。

同時，為了進一步提升一汽豐田經(jīng)銷店和豐田特約維修服務(wù)中心服務(wù)人員的整體服務(wù)水平，一汽豐田不斷舉行多重科目的技能大賽，全面考核經(jīng)銷店服務(wù)人員的服務(wù)接待與維修技術(shù)水平，努力向用戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。至今已連續(xù)開展了十多年的服務(wù)技能大賽不僅在國內(nèi)不斷提升著服務(wù)人員的整體水平，更在國際賽事上屢獲殊榮。例如，一汽豐田2006年榮獲豐田亞洲技能大賽一般維修科目冠軍，2007年獲得大賽鈑金科目第三名等。這些成績均證明了一汽豐田的服務(wù)水平在國際的領(lǐng)先地位，而廣大一汽豐田車主也由此可以享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

40 min后，劉嘉的普銳斯已經(jīng)保養(yǎng)完畢。駕駛著保養(yǎng)一新的愛車逐漸遠(yuǎn)去，劉嘉在繼續(xù)享受一汽豐田為自己帶來的安心、便捷與尊貴服務(wù)體驗的同時，對一汽豐田品牌的信賴也更加深刻了。自成立至今，一汽豐田遍布全國的500多家經(jīng)銷店，為每一位客戶及其愛車保駕護航，其24小時救援服務(wù)令車主無論身處何地都能安享駕駛樂趣；而一汽豐田全方位的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的純牌零件，更能助力客戶暢享無憂駕馭生活。多彩的汽車服務(wù)生活、創(chuàng)新的服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，一汽豐田將“誠信”服務(wù)帶到了每一位用戶身邊，最終贏得了數(shù)百萬用戶的真誠擁護。