■文、圖：胡 波

正確是基礎，親切是紐帶—2014 LEXUS雷克薩斯中國混合動力售后服務技能大賽

■文、圖：胡 波

以混合動力技術為主題的售后服務技能大賽還是第一次親身經歷，而據我了解這個主題在國內車企的售后服務競賽中也應該算是第一次，雖說有點超前，但對于雷克薩斯來講，混合動力技術的廣泛應用就是其最大的優(yōu)勢之一，而舉辦這樣一個主題的售后服務技能大賽，也更體現出了雷克薩斯的先人之處。

緊盯核心競爭力，力爭將優(yōu)勢發(fā)揮到極致

LEXUS雷克薩斯在混合動力領域已經有超過20年的研發(fā)和應用經驗，在豪華車市場一直領先于競爭對手，目前，LEXUS雷克薩斯的混動車型已經占據其總銷量的將近30%，而且在整個豪華車市場的混合動力細分市場中，雷克薩斯要占80%的份額。如何為這么多的混動車型用戶提供滿意的服務，消除用戶的顧慮，也是LEXUS雷克薩斯一直以來努力的方向。

本屆售后服務技能大賽共有來自LEXUS雷克薩斯全國130多家經銷商的300多名選手經過層層選拔，最終有36名優(yōu)勝者進入決賽。決賽項目分為保養(yǎng)、診斷和零件3個類別，分別考核服務技術人員對混合動力車型的綜合服務能力。其中保養(yǎng)和診斷項目主要考察維修技師對混動車型的熟悉程度、實操能力和專用工具的使用，以及對故障的準確診斷；而零件項目則是考驗選手們的觀察力和記憶力。最終，來自北京和凌、北京英華和南通東方嘉宇的3位選手分別獲得保養(yǎng)、診斷和零件科目的冠軍。

面對日益增多的混動車型用戶，LEXUS雷克薩斯應該說并沒有放松對自己的要求，經過本屆以混合動力為主題的技能大賽，LEXUS雷克薩斯進一步考察了經銷商整體的服務能力，也促進了經銷商互相交流和學習，共同提升服務水平。正如LEXUS雷克薩斯中國副總經理永田和彥先生所說：“LEXUS雷克薩斯一直堅持以服務為重心打造不斷進取的豪華品牌，在得到越來越多混動車主認可的同時，我們也將把LEXUS雷克薩斯的核心品牌競爭力—細致貼心的售后服務，帶給更多的消費者?！?/p>

“正確+親切=信賴”

在比賽現場，有這樣3個詞語—正確、親切、信賴，這便是LEXUS雷克薩斯的服務理念?！罢_”二字看似簡單，其實做起來并不容易。LEXUS雷克薩斯中國服務地區(qū)運營部邱林部長介紹到，為了做到“正確”，LEXUS雷克薩斯在標準流程和人才培養(yǎng)等方面做了大量的工作。服務流程其實是所有服務工作的基礎，而高標準的服務流程則是高質量服務的基礎。

LEXUS雷克薩斯有一本《服務流程標準手冊》，詳細規(guī)定了服務過程中的8個大類、21個項目和86個檢查點的全部標準和規(guī)范，并要求經銷商全部落到實處，嚴格執(zhí)行。有了高標準的流程，服務人員才能毫無遺漏地為用戶提供各項服務，維修技師才能高效準確地維修和保養(yǎng)車輛，而對于用戶，則能在無論任何一家LEXUS雷克薩斯經銷商都能享受到統(tǒng)一的高質量服務。

為了更有效地實現嚴要求和高標準，則需要從人才培養(yǎng)入手。LEXUS雷克薩斯已經建立起成熟的金字塔式的售后服務人員服務培訓體系，所涉及的培訓崗位也從總經理到基層服務人員由上至下全部覆蓋。同時，LEXUS雷克薩斯通過T-TEP校企合作項目已經與34所國內職業(yè)院校合作，每年為經銷商輸送上千名優(yōu)秀人才。

說到“親切”， LEXUS雷克薩斯則通過為用戶提供一系列的專有服務和關愛活動來實現。改善專員是每家經銷商都會設立的一個崗位，他的職責就是站在用戶的角度不斷改善服務質量，LEXUS雷克薩斯還會定期舉辦改善大會，在網絡內交流經驗共同提高。而基于全新一代G-BOOK的LEXUS雷克薩斯遠程服務，則能讓用戶時刻都能享受到更貼心的關愛服務，消除后顧之憂。此外，諸如季節(jié)活動、愛車課堂及自然災害特殊保障服務等關愛活動，也體現出LEXUS雷克薩斯為用戶盡心提供“親切”的服務。

可以這樣理解，面對愛車，LEXUS雷克薩斯以“正確”的標準流程和專業(yè)技術等消除用戶顧慮，這是用戶滿意的基礎；面對用戶，LEXUS雷克薩斯則以“親切”的態(tài)度和行動，關愛和感動用戶，這是與用戶緊密聯系在一起的紐帶。只有做到“正確”和“親切”，用戶才會更加“信賴”，如此也才能真正贏得用戶，對于品牌特別是豪華品牌，將真正獲得持久的發(fā)展力，這便是LEXUS雷克薩斯的服務之道，它也正是這樣做的。