葛露露， 沈苑苑， 左海山， 易云華， 楊 蓉

(西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院四川成都610031)

1 研究背景

1.1 問題提出

旅客引導(dǎo)是鐵路旅客服務(wù)的重要內(nèi)容，旅客引導(dǎo)的實(shí)質(zhì)［1］是依賴于各種引導(dǎo)設(shè)施以及相關(guān)人員的協(xié)助，借助于相關(guān)信息的傳遞溝通來幫助鐵路旅客進(jìn)行出行決策，對其在車站走行的路徑進(jìn)行引導(dǎo)。隨著人民生活水平不斷提高，旅客對客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，趨向于高效率、智能化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前我國鐵路建設(shè)飛速發(fā)展，客流量快速增長，在一些大型客運(yùn)站如上海站、北京站，旅客如何快速尋找售票廳、進(jìn)站候車、尋找相關(guān)服務(wù)場所、檢票上車、出站離開等日益成為需要考慮并解決的問題。

由于鐵路客票系統(tǒng)的運(yùn)用，車票不再僅僅是旅客的乘車憑證，而且包含很多的旅客出行信息和旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)信息。因此，充分挖掘車票功能，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，建立面向旅客出行的客運(yùn)站引導(dǎo)系統(tǒng)，對進(jìn)一步提高鐵路旅客服務(wù)滿意度具有重要作用?；谲嚻弊R別的鐵路客運(yùn)站引導(dǎo)系統(tǒng)是一個(gè)以車票為載體，結(jié)合鐵路客運(yùn)站旅客運(yùn)輸組織和旅客出行信息，以實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)站實(shí)時(shí)引導(dǎo)為目標(biāo)的旅客引導(dǎo)系統(tǒng)。系統(tǒng)通過提供旅客站內(nèi)引導(dǎo)、旅客出行信息、查詢服務(wù)等功能，為旅客提供行前、進(jìn)站、候車、行李寄存、乘車和出站等鐵路旅程中各個(gè)環(huán)節(jié)的線路信息支持，以有效提高鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)的信息化和智能化水平。

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)許多客運(yùn)站具有一定的旅客引導(dǎo)設(shè)施和相關(guān)引導(dǎo)系統(tǒng)，主要是引導(dǎo)標(biāo)識和LED顯示，這些引導(dǎo)系統(tǒng)大部分功能單一，獨(dú)立運(yùn)行，缺乏聯(lián)動，沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)信息的支撐體系，致使信息無法共享和綜合利用［2］。現(xiàn)有的車站大都是利用電子告示牌、站房通道、出入口和站臺的文字標(biāo)識等來引導(dǎo)旅客。站內(nèi)信息(例如:旅客候車、上下車站臺位置、列車正晚點(diǎn)信息、余票等)的發(fā)布主要是依靠廣播系統(tǒng)和LED顯示屏(包括車站引導(dǎo)顯示屏、車票信息集中顯示屏、售票窗口顯示屏、資訊信息顯示屏等)來實(shí)現(xiàn)的。但這些引導(dǎo)系統(tǒng)在其覆蓋面、連續(xù)性、人性化考慮等方面都有不同程度的不足之處，給旅客的站內(nèi)活動造成了諸多的不便。

國外，日本鐵路旅客引導(dǎo)利用信息化技術(shù)向旅客提供鐵路路網(wǎng)圖、時(shí)刻表、運(yùn)價(jià)表、列車空席信息、換乘信息等。利用集成導(dǎo)向和廣播系統(tǒng)控制設(shè)在站臺、檢票口、候車廳的發(fā)車預(yù)告牌和設(shè)在出站口的到達(dá)預(yù)告牌和播音設(shè)備，自動發(fā)布導(dǎo)向和廣播信息，引導(dǎo)旅客乘降和換乘［3］。德國鐵路公司建設(shè)了旅客信息系統(tǒng)(RIS)集成了車站的導(dǎo)向和廣播系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)向和廣播信息的自動發(fā)布。英國列車運(yùn)營公司(ATOC)開發(fā)了新的鐵路信息服務(wù)系統(tǒng)，提供時(shí)刻表和票價(jià)等最新信息［3］。英國鐵路線路公司(Railtrack)還借助于E-mail和移動電話提供列車運(yùn)行有關(guān)信息。

總而言之，國內(nèi)的引導(dǎo)技術(shù)及其設(shè)備與國外的相比較存在一定的差距，在智能化、高效化、人性化等方面存在許多不足。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的引導(dǎo)系統(tǒng)無法滿足旅客對鐵路客運(yùn)站的智能化引導(dǎo)服務(wù)日益強(qiáng)烈的需求。因此，現(xiàn)有的旅客引導(dǎo)系統(tǒng)需要完善和改進(jìn)。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)需求分析

(1)旅客行為及信息需求分析［4］。在鐵路客運(yùn)站，旅客行為主要包括進(jìn)站、候乘、出站、換乘、消費(fèi)、購票等各個(gè)環(huán)節(jié)，旅客的信息需求主要有:車次信息、票務(wù)信息、站內(nèi)路徑引導(dǎo)、車站地理信息、服務(wù)場所位置信息等。

(2)車票功能研究。目前我國車票采用條碼設(shè)計(jì)，包含了旅客的出行信息，將車票的功能縱向深化，充分的挖掘車票強(qiáng)大的潛在功能，可將車票與旅客引導(dǎo)服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)旅客引導(dǎo)的快速定位，并在此基礎(chǔ)上可為旅客提供個(gè)性化的引導(dǎo)服務(wù)。

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

通過對旅客出行需求分析和車票功能分析，建立基于車票識別的旅客引導(dǎo)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖，如圖1。

圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

2.3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)為已購買車票的旅客提供車站內(nèi)部相關(guān)路徑引導(dǎo)(如提供從進(jìn)站口到相應(yīng)該車次的候車室的路徑、并且顯示廁所、購物處、檢票口等位置信息)和有關(guān)信息查詢(列車正晚點(diǎn)信息等);為未購票旅客提供出行車次等信息查詢和售票大樓、停車場等地理方位的引導(dǎo);為到達(dá)該站的旅客顯示打的處、公交站的位置信息同時(shí)也方便了家屬接站。從而保證旅客在車站范圍內(nèi)、在列車正點(diǎn)和晚點(diǎn)等情況下都能夠快速便捷、及時(shí)順暢地完成站內(nèi)走行和方便出站旅客獲取換乘信息，同時(shí)保證客運(yùn)站有序、正常、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.4 引導(dǎo)信息發(fā)布手段設(shè)計(jì)

(1)觸摸屏操作:在客運(yùn)站的各客流節(jié)點(diǎn)處部署基于觸摸屏的系統(tǒng)終端，為旅客提供個(gè)性化的引導(dǎo)服務(wù)。系統(tǒng)采用觸摸屏展示模式，采用簡化界面，使旅客可輕松完成查詢內(nèi)容，速度更快捷，操作更簡便，并且可以給出相關(guān)站內(nèi)路線。

(2)智能語音:智能語音主要起輔助作用，在顯示屏顯示出相關(guān)路徑時(shí)，系統(tǒng)會通過語音的方式為旅客指引具體的路徑方向，從而更加方便旅客到達(dá)目的地。

(3)電子標(biāo)識牌及路標(biāo)指示器:設(shè)置電子標(biāo)識牌及路標(biāo)指示器，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對這些引導(dǎo)設(shè)施的關(guān)聯(lián)控制，將旅客在系統(tǒng)中的查詢的引導(dǎo)信息通過電子標(biāo)識牌及路標(biāo)指示器顯示出來，為旅客站內(nèi)活動提供更為豐富的引導(dǎo)方式。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)采用Microsoft visual studio 2005開發(fā)平臺［5-6］，使用C#語言工具，結(jié)合Access數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)。在運(yùn)用Mapinfo對鐵路客運(yùn)站進(jìn)行地圖信息化的基礎(chǔ)上［7］，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能，基于人機(jī)工程原理來進(jìn)行系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)［8］，便于旅客根據(jù)個(gè)人需要進(jìn)行相應(yīng)的操作，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)如下，如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)主界面

3.1 持票旅客引導(dǎo)路徑搜索顯示功能實(shí)現(xiàn)

持票旅客在刷卡后系統(tǒng)開啟了搜索候車、進(jìn)站和出站路徑的功能，如圖3，通過點(diǎn)擊刷卡感應(yīng)區(qū)按鈕激活搜索路徑功能。

圖3 點(diǎn)擊“刷卡”按鈕前后

3.2 進(jìn)站路徑搜索

持票旅客在刷卡后，點(diǎn)擊“進(jìn)站”按鈕，程序根據(jù)車票信息自動搜索路徑并高亮顯示路徑上的主要標(biāo)志點(diǎn)。如圖4所示。

圖4 進(jìn)站路徑搜索

3.3 出站路徑搜索

持票旅客在刷卡后，點(diǎn)擊“出站”按鈕，程序根據(jù)車票信息自動搜索路徑并高亮顯示路徑上的主要標(biāo)志點(diǎn)。如圖5所示。

3.4 其他主要路徑搜索功能實(shí)現(xiàn)

無票旅客無法激活系統(tǒng)搜索候車、進(jìn)站等路徑的功能，可以通過該項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)其在車站的引導(dǎo)(包括持票旅客)，如圖6所示。

圖5 出站路徑搜索

圖6 無車票的路徑搜索功能界面

4 創(chuàng)新特色

(1)縱向深化車票的功能。鐵路車票不僅是旅客的乘車憑證，車票上的條碼具有唯一識別的作用，運(yùn)用條碼識別技術(shù)將車票作為一個(gè)橋梁與車站數(shù)據(jù)資源(車站地理信息數(shù)據(jù)、車次信息數(shù)據(jù)、旅客服務(wù)信息數(shù)據(jù))相連接，由此車票不僅是只含有票面上信息，又將車站數(shù)據(jù)信息加載進(jìn)去，縱向深化車票的功能。

(2)信息共享性高、綜合利用強(qiáng)。基于車票識別的鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)系統(tǒng)集成了車票識別系統(tǒng)、路線引導(dǎo)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、管理維護(hù)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)間協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)信息共享，解決數(shù)據(jù)冗余、管理復(fù)雜的難題，從而提高了整個(gè)引導(dǎo)系統(tǒng)的綜合利用性，使得系統(tǒng)功能更加完善和強(qiáng)大。

(3)與現(xiàn)有的引導(dǎo)系統(tǒng)兼容性高。該系統(tǒng)主要針對于大中型鐵路客運(yùn)站，與現(xiàn)有的引導(dǎo)系統(tǒng)(LED顯示屏、廣播系統(tǒng)、電子標(biāo)識牌等)不相排斥，有較高的兼容性，兩者之間的相互協(xié)調(diào)運(yùn)用，能更好的為旅客提供良好的引導(dǎo)服務(wù)。

(4)生動直觀地顯示引導(dǎo)路徑、查詢信息。該系統(tǒng)運(yùn)用MapInfo技術(shù)建立鐵路車站布局電子地圖，并實(shí)現(xiàn)旅客出行服務(wù)信息和車站引導(dǎo)信息與車站電子地圖的有效結(jié)合，能夠生動直觀地顯示引導(dǎo)路徑和旅客的查詢信息，讓旅客一目了然。

(5)系統(tǒng)操作簡單易懂，適用于普遍人群。旅客無需輸入復(fù)雜信息，只需刷車票或者點(diǎn)擊界面按鈕，即可獲取相應(yīng)的信息，在人群中的適用性高。

5 結(jié)論

目前國內(nèi)許多客運(yùn)站具有一定的旅客引導(dǎo)設(shè)施和相關(guān)系統(tǒng)，主要是引導(dǎo)標(biāo)識和LED顯示屏，這些引導(dǎo)缺乏與已建成并運(yùn)行有效的系統(tǒng)的實(shí)時(shí)連接，許多重要基礎(chǔ)信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性得不到保證，難以向旅客提供及時(shí)、全面的服務(wù)信息，更缺少個(gè)性化服務(wù)和雙向互動的功能。

基于車票識別的鐵路客運(yùn)站引導(dǎo)系統(tǒng)通過充分發(fā)掘車票功能(二維條碼)，結(jié)合多媒體技術(shù)和地理信息等技術(shù)，具有旅客站內(nèi)引導(dǎo)、旅客出行信息、查詢服務(wù)等功能，能為旅客提供行前、進(jìn)站、候車、行李寄存、乘車和出站等鐵路旅程中各個(gè)環(huán)節(jié)的線路信息支持，有利于提高鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)的信息化和智能化水平。系統(tǒng)能滿足現(xiàn)有鐵路客服方面的發(fā)展要求，對鐵路客運(yùn)站疏導(dǎo)大量客流量的難題有很大的啟發(fā)和作用。應(yīng)用基于車票識別的鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)系統(tǒng)，將有利于實(shí)現(xiàn)鐵路大型客運(yùn)站旅客服務(wù)的信息化、智能化，縮短旅客車站等待時(shí)間，減少旅客滯留，提高鐵路大型客運(yùn)站旅客服務(wù)質(zhì)量、信息化水平和作業(yè)效率，提升鐵路服務(wù)形象，提高鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜Α?/p>

基于車票識別的鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)系統(tǒng)所應(yīng)用的理念不僅可以應(yīng)用于鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)，也可以把這一理念推廣到地鐵站、公交站的旅客引導(dǎo)服務(wù)中，因此，該系統(tǒng)在運(yùn)輸領(lǐng)域中有著廣泛應(yīng)用空間。

［1］付華.鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)［D］.成都:西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，2006.

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